基于顧客滿意度的物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

宋奕江

【摘 要】基于定性定量分析，著重構(gòu)建了一個(gè)物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，通過問卷調(diào)查根據(jù)存在的突出問題，找出提高物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的方法，提高物流企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。以LSQ模型和SERVQUAL模型作為評(píng)判依據(jù)，對(duì)物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行逐項(xiàng)分析?？煽啃浴r(shí)效性、便利性、信息性、經(jīng)濟(jì)性是影響企業(yè)管理物聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵要素。

【關(guān)鍵詞】顧客滿意度；物聯(lián)網(wǎng)；服務(wù)質(zhì)量；物流；SERVQUAL模型；LSQ模型

經(jīng)過近幾年的發(fā)展，中國(guó)信息技術(shù)讓人們的社會(huì)生活方式發(fā)生了巨大的變化。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是新一代信息技術(shù)的重要組成部分，是互聯(lián)網(wǎng)借助傳感技術(shù)由虛擬空間向現(xiàn)實(shí)物理空間拓展的一種新的技術(shù)形式，也是各國(guó)力圖搶占的信息技術(shù)革命的生長(zhǎng)點(diǎn)。在不久的將來，物聯(lián)網(wǎng)的理論和技術(shù)勢(shì)必將深入到物流領(lǐng)域的方方面面。

目前，中國(guó)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)成為物流企業(yè)進(jìn)一步成功的攔路虎。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用是企業(yè)和客戶之間發(fā)生交易的重要節(jié)點(diǎn)，同時(shí)物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用也是客戶直接體驗(yàn)的重要體現(xiàn)，對(duì)顧客的滿意度影響甚大。所以有必要對(duì)物流行業(yè)物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用用戶接受

目前，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和服務(wù)只在局部范圍內(nèi)使用，消費(fèi)者對(duì)它的認(rèn)知仍然處于概念階段，因此，以消費(fèi)者接受視角來研究物聯(lián)網(wǎng)的文獻(xiàn)缺乏。

目前關(guān)于物聯(lián)網(wǎng)的用戶接受方面的研究文獻(xiàn)資料并不多，而物流物聯(lián)網(wǎng)的文獻(xiàn)資料更為匱乏。在中國(guó)知網(wǎng)中文數(shù)據(jù)庫(kù)中以物聯(lián)網(wǎng)和用戶接受作為關(guān)鍵詞進(jìn)行篇名檢索，僅查到吳標(biāo)兵用結(jié)構(gòu)方程的建模方法完成的兩篇文章中，一篇基于技術(shù)接受度模型構(gòu)造出物聯(lián)網(wǎng)接受的結(jié)構(gòu)方程模型；一篇對(duì)物聯(lián)網(wǎng)情境化的用戶接受度模型進(jìn)行了驗(yàn)證在畢新華、蘇婉等人完成的兩篇文章中，一篇基于技術(shù)接受模型對(duì)物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的移動(dòng)商務(wù)用戶接受問題進(jìn)行了實(shí)證研究。孫鵬等綜合運(yùn)用定性分析以及基于層次分析理論和德爾菲專家意見法的定量分析，對(duì)動(dòng)車組維修中物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的用戶接受行為進(jìn)行研究

（二）顧客的滿意度與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》什么是客戶滿意度做了一個(gè)統(tǒng)一合理的解讀：“顧客滿意度是一種人的感覺水平，是顧客滿足其要求的感覺?！逼渲?，客戶在購(gòu)買物品時(shí)希望購(gòu)買的物品和其他人的不一樣并且希望自己購(gòu)買的產(chǎn)品符合之前自己的想象和預(yù)期。

客戶滿意度是顧客購(gòu)買過物品之后對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)或某件商品感到滿意的程度。有可能客戶在購(gòu)買某個(gè)物品時(shí)只是隨意的購(gòu)買，并沒有事先打算好，特別是本文的研究項(xiàng)目物流物聯(lián)網(wǎng)，具有很大的隨機(jī)性?！翱蛻魸M意度”作為衡量企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包含客戶對(duì)物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量所有指標(biāo)和內(nèi)容的評(píng)價(jià)，這個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必將是科學(xué)的，以客戶對(duì)物流服務(wù)的感知決策物流服務(wù)質(zhì)量的好壞。

二、實(shí)證研究

（一）評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建

1.研究

對(duì)研究文獻(xiàn)的綜合統(tǒng)計(jì)，SERVQUAL模型和LSQ模型為理論基礎(chǔ)，結(jié)合顧客感覺的接受服務(wù)質(zhì)量與期望得到的服務(wù)質(zhì)量相比的差異。除了一些物流服務(wù)理念，還增加了一個(gè)新的維度，即物流物聯(lián)網(wǎng)的評(píng)估指標(biāo)體系，物流服務(wù)質(zhì)量初探，在SERVQUAL模型中利用統(tǒng)計(jì)分析方法驗(yàn)證初始理論模型的評(píng)估指標(biāo)體系并進(jìn)一步改進(jìn)。

本文結(jié)合前人研究的比較成熟的結(jié)論和理念和物流領(lǐng)域的專家的建議，針對(duì)以上建立的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，我們?cè)O(shè)計(jì)了能夠詳細(xì)的闡明各維度和指標(biāo)的具體物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)

（二）問卷設(shè)計(jì)和樣本收集

首先通過多種渠道查閱和收集相關(guān)的研究成果和文獻(xiàn)資料，并對(duì)其進(jìn)行了歸納總結(jié)，在前人研究的理論支撐下，設(shè)計(jì)了本文的評(píng)價(jià)模型。本次實(shí)證研究是以建立的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系為基礎(chǔ)，選擇有過用戶體驗(yàn)的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，消費(fèi)者既要對(duì)其物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知評(píng)分，也要對(duì)其物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的理想期望評(píng)分。同樣使用李克特5級(jí)量表，從低到高，分別賦1-5分，最終獲得了158份有效問卷。

本研究所需要的數(shù)據(jù)均來源于調(diào)查問卷，問卷中的測(cè)量題項(xiàng)借鑒前人研究出來的成熟量表，同時(shí)結(jié)合本研究實(shí)際情況進(jìn)行必要修正，之后通過大規(guī)模調(diào)研收集數(shù)據(jù)，獲得顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)評(píng)價(jià)和感受，將所得結(jié)果數(shù)量化，以此對(duì)構(gòu)建的初始模型進(jìn)行校驗(yàn)。

（三）模型檢驗(yàn)

1.評(píng)價(jià)指標(biāo)的信度效度檢驗(yàn)

信度分析主要用SPSS22.0工具。信度是通過以相同方法重復(fù)測(cè)量樣品獲得相同結(jié)果的程度。克朗巴赫的Alpha系數(shù)法是比較最常用的可靠性分析方法。可靠性維度、時(shí)效性維度、便利性維度、信息性維度、經(jīng)濟(jì)性維度下各變量的信度系數(shù)值均大于0.7，具有較高的可信度，總體良好。

可以看出有特征值大于1的有六個(gè)是用因子分析做出來的。對(duì)六個(gè)維度中的每個(gè)維度依據(jù)物流質(zhì)量進(jìn)行研究，累積方差占方差的76.902%。更深入理解公共因素與指標(biāo)之間的關(guān)系，需要用最大方差旋轉(zhuǎn)法得到旋轉(zhuǎn)的成分矩陣。指標(biāo)和維度的有效性和可靠性都很高對(duì)于構(gòu)建的評(píng)估模型。

2.評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

將物流服務(wù)質(zhì)量作為因變量，其6個(gè)維度作為自變量，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析，如表4.8分析結(jié)果顯示，伴隨概率Sig值都為0.000，因此6個(gè)維度與總體物流服務(wù)質(zhì)量的影響是顯著的。

經(jīng)計(jì)算物流服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)維度可靠性、時(shí)間性、方便性、信息性、經(jīng)濟(jì)性的回歸系數(shù)分別為：0.225、0.171、0.108、0.093、0.213。用BLQ表示總體物流服務(wù)質(zhì)量，KKX表示可靠性、SJX表示時(shí)效性、FBX表示方便性、XXX表示信息性、JJX表示經(jīng)濟(jì)性，可得到以下回歸方程式：

BLQ=0.225*KKX+0.171*SJX+0.108*FBX +0.093*XXX+0.213*JJX

（四）物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用

1.物流服務(wù)期望質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果詳見表4-1數(shù)據(jù)顯示：

經(jīng)過計(jì)算，客戶的平均期望值高于4分，這表明客戶對(duì)物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的期望很高。從上述數(shù)據(jù)中還可以看出，客戶對(duì)物流服務(wù)的期望一般不會(huì)在各個(gè)方面出現(xiàn)波動(dòng)，并且正在接近上中等水平。

（五）物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量分析

通過計(jì)算實(shí)際現(xiàn)實(shí)的服務(wù)質(zhì)量與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望的差值，就能得出的物流服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)，從26個(gè)指標(biāo)的與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望的差值可以看出，物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的質(zhì)量與客戶的期望存在有一定的差距。分?jǐn)?shù)從低到高可以分為：經(jīng)濟(jì)性、信息性、便利性、可靠性、時(shí)間性。

（l）可靠性

物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量可靠性得分為-0.68，相對(duì)較高，Sig的配對(duì)T檢驗(yàn)為0.058，高于0.05，表明物流企業(yè)的期望與感知存在差異，但服務(wù)質(zhì)量的客戶可靠性并不顯著，即服務(wù)質(zhì)量流程具有更好的可靠性，滿足客戶的基本需求。

（2）時(shí)效性

物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量時(shí)效性維度得分為-0.63，配對(duì)T檢驗(yàn)的Sig值為0.103比0.05大，說明客戶期望和感知基本一致。

（3）便利性

服務(wù)質(zhì)量維度的方便性的得分為-0.71，Sig的配對(duì)T檢驗(yàn)為0.043，小于0.05，但接近0.05，提供多種交付方式排名第一，表明客戶提供多種交付方式的質(zhì)量評(píng)估是相對(duì)較高，而覆蓋率分布排名第23位，說明配送覆蓋質(zhì)量的評(píng)價(jià)不好。說明客戶期望與感知的差距不太明顯。

（4）信息性

物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量信息系維度的得分為-0，76，配對(duì)T檢驗(yàn)中Sig值為0.027與0.05之間差距不大，可以得出信息性不是影響顧客在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物送貨質(zhì)量與顧客希望得到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距的主要因素。但是他們之間還是存在差距的，所以可以重點(diǎn)關(guān)注該項(xiàng)維度——信息性。

（6）經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性的物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量維度得分為-1.241，Sig值配對(duì)T檢驗(yàn)為0.003，小于0.05，預(yù)期經(jīng)濟(jì)維度有顯著差異，物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)和指標(biāo)名單上的顧客名單上都存在較大差距。這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客希望購(gòu)買質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和服務(wù)的價(jià)值，經(jīng)濟(jì)性是大多數(shù)客戶最重要的因素之一，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)這方面的改進(jìn)。

因此，該物流企業(yè)應(yīng)從這些方面提高物流服務(wù)質(zhì)量：全面提高方便快捷的物流服務(wù)質(zhì)量；著眼于提高物流服務(wù)質(zhì)量。

三、討論及啟示

（一）經(jīng)濟(jì)性

依托于物流物聯(lián)網(wǎng)體系的基礎(chǔ)上，進(jìn)行合理調(diào)整和優(yōu)化，節(jié)約物流成本，同時(shí)，通過設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)監(jiān)督，逐步提高和細(xì)化物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化程度，降低物流費(fèi)用，以優(yōu)惠的價(jià)格給顧客帶來實(shí)惠，進(jìn)而提升顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)性的感知。

（二）便利性和信息性

企業(yè)發(fā)展物流物聯(lián)網(wǎng)配送具有自身的優(yōu)勢(shì)，但由于顧客要求千差萬別，針對(duì)市場(chǎng)的多樣化個(gè)性需求，就應(yīng)該優(yōu)化目前的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，彌補(bǔ)自建物流的不足，使企業(yè)的服務(wù)范圍在空間上更擴(kuò)大、在時(shí)間上更靈活，在服務(wù)上更貼心。

增強(qiáng)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)營(yíng)管理，使公司物聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)能更加完善，信息流動(dòng)加快及時(shí)準(zhǔn)確，物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更加合理化，高效化；企業(yè)的信息化程度、數(shù)據(jù)共享程度是提升對(duì)顧客的響應(yīng)能力的重要手段，通過與顧客實(shí)時(shí)信息共享，電子跟蹤及時(shí)反饋貨物狀態(tài)。

（三）可靠性和時(shí)效性

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度直接影響企業(yè)的發(fā)展，而其中顧客對(duì)可靠性和時(shí)效性這兩個(gè)維度又最為在意，因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和顧客服務(wù)細(xì)節(jié)的要求，確定可靠性和時(shí)效性的物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)和方法，獲得消費(fèi)者滿意和認(rèn)可，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；企業(yè)加強(qiáng)客戶信息的管理和健全保密制度，增強(qiáng)員工保密的自覺性，教育員工解泄露信息可能承擔(dān)的法律責(zé)任，嚴(yán)禁泄露顧客個(gè)人信息。

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