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    顧客即核心——服裝企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷中顧客滿意度的影響因素

    2019-07-01 14:01:04李力易兵
    現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) 2019年12期
    關(guān)鍵詞:影響因素

    李力 易兵

    摘 要: 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改善,人們的生活水平明顯提升,對(duì)于服裝的需求也逐漸呈現(xiàn)出個(gè)性化的狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)購物的出現(xiàn),對(duì)服裝企業(yè)而言既是一種機(jī)遇,也是一種挑戰(zhàn)。但需要注意的是,服裝企業(yè)在拓展網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的過程中,要從更多細(xì)節(jié)著手,以此來提高顧客滿意度。以此為核心,對(duì)服裝企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷進(jìn)行SWOT分析,得出影響顧客滿意度的因素,并提出可行性策略。

    關(guān)鍵詞: 服裝企業(yè);網(wǎng)絡(luò)營銷;顧客滿意度;影響因素

    中圖分類號(hào): F27????? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: A????? doi:10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.12.030

    1 引言

    對(duì)于服裝企業(yè)而言,想要求得生存,則需要以顧客為核心。網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下,服裝企業(yè)面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),如何塑造品牌優(yōu)勢(shì),吸引更多的顧客,成為服裝企業(yè)在新形勢(shì)下發(fā)展的重點(diǎn)所在。相比于傳統(tǒng)的服裝企業(yè)營銷模式,網(wǎng)絡(luò)營銷模式下的顧客滿意度指標(biāo)也存在差異。結(jié)合本次研究,將影響因素定位在服務(wù)質(zhì)量、物流配送、產(chǎn)品質(zhì)量以及隱私以及安全性等幾個(gè)方面,制定合理的策略,解決網(wǎng)絡(luò)營銷的相關(guān)問題。

    2 服裝企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的SWOT分析

    全新的市場(chǎng)環(huán)境以及營銷環(huán)境下,對(duì)服裝企業(yè)進(jìn)行SWOT分析,得出具體內(nèi)容如下:其一,優(yōu)勢(shì)方面。主要是網(wǎng)絡(luò)營銷的市場(chǎng)需求潛力巨大、具備一定的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)資源的全面整合、滿足用戶的個(gè)性化服裝需求;其二,劣勢(shì)方面。消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物習(xí)慣并未完全養(yǎng)成、網(wǎng)絡(luò)營銷區(qū)域不平衡、網(wǎng)絡(luò)支付安全問題、服裝商品的顧客體驗(yàn)性不強(qiáng);其三,機(jī)遇方面。出現(xiàn)了全新的市場(chǎng)份額、銷售成本偏低、無地域與時(shí)間層面的制約、提供全新的服務(wù)模式;其四,挑戰(zhàn)方面。線上線下的矛盾沖突、全新的市場(chǎng)進(jìn)入者、產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象。從服裝企業(yè)出發(fā),SWOT的分析結(jié)果表明,當(dāng)前服裝企業(yè)面臨全新的發(fā)展機(jī)遇。但歸根結(jié)底,最終都需要以顧客為核心。基于顧客滿意度的視角出發(fā),調(diào)查發(fā)現(xiàn)當(dāng)前服裝企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷下影響顧客滿意度的因素中,主要包括服務(wù)質(zhì)量、物流配送、產(chǎn)品質(zhì)量以及隱私性和安全性問題。

    3 服裝企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷中影響顧客滿意度的因素分析

    3.1 服務(wù)質(zhì)量因素

    與傳統(tǒng)的服裝營銷模式相同,網(wǎng)絡(luò)營銷同樣需要強(qiáng)調(diào)服務(wù)的質(zhì)量。對(duì)于服裝企業(yè)而言,開展網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)際上對(duì)原有營銷模式的一次拓展,吸引更多的顧客,為收益最大化奠定基礎(chǔ)。但當(dāng)前很大一部分服裝企業(yè)在開展網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中,通常情況下很難提供良好的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中,用戶購買服裝主要是與客服進(jìn)行溝通,由于無法親身體驗(yàn)和真實(shí)感受,導(dǎo)致很多細(xì)節(jié)都需要與客服進(jìn)行確認(rèn),這就導(dǎo)致在溝通的過程中,由于雙方在語言上的交流,很容易出現(xiàn)矛盾因素和影響顧客購買滿意度的問題。同時(shí),在收到貨物之后,后續(xù)的產(chǎn)品售后問題也同樣基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)完成溝通。雖然整個(gè)過程的交流相對(duì)便捷,但服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量卻極容易受到顧客的質(zhì)疑,引發(fā)顧客的不滿,最終對(duì)服裝企業(yè)形象產(chǎn)生消極影響。

    3.2 物流配送因素

    物流配送環(huán)節(jié),實(shí)際上是溝通服裝企業(yè)與顧客的一個(gè)載體。服裝企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)營銷的方式,將產(chǎn)品送達(dá)到用戶的手中,其中物流配送的效果對(duì)顧客滿意度具有直接影響。當(dāng)前,第三方物流較為發(fā)達(dá),如順豐、申通、圓通、中通以及韻達(dá)等快遞,都在積極與企業(yè)形成合作,從而達(dá)成一種快速配送的目標(biāo)。但需要注意的問題是,物流配送模式和配送時(shí)間上,物流公司有著一定的自主權(quán)。從顧客的角度出發(fā),物流配送時(shí)間越短,則顧客的滿意度越高,能夠在第一時(shí)間拿到貨物,增強(qiáng)顧客的購物體驗(yàn)。但目前由于很多不可抗力因素的影響,物流的配送周期不夠穩(wěn)定,成為影響顧客滿意度的潛在因素之一。

    3.3 產(chǎn)品質(zhì)量因素

    服裝企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心則是產(chǎn)品質(zhì)量,過硬的產(chǎn)品質(zhì)量成為顧客滿意度的根本所在。當(dāng)前服裝市場(chǎng)“魚龍混雜”,產(chǎn)品的同質(zhì)化問題嚴(yán)重,產(chǎn)品質(zhì)量也參差不齊。與傳統(tǒng)的購物模式不同,網(wǎng)絡(luò)購物的產(chǎn)品細(xì)節(jié)以及質(zhì)量,僅僅是依靠圖片或者視頻的方式來呈現(xiàn),顧客的產(chǎn)品選擇也是以此為參考標(biāo)準(zhǔn)。但需要注意的問題是,一旦產(chǎn)品送到顧客的手中,產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到用戶的預(yù)期,則會(huì)造成顧客的滿意度下降,出現(xiàn)退貨的問題,也使得該服裝企業(yè)失去一個(gè)穩(wěn)定客戶。 產(chǎn)品質(zhì)量好,性價(jià)比高,成為服裝企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷需要注意的關(guān)鍵點(diǎn),也是服裝企業(yè)得以長期發(fā)展的根基所在。

    3.4 隱私性與安全性因素

    網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下,隱私以及安全已經(jīng)成為客戶關(guān)注的核心問題。作為網(wǎng)絡(luò)購物的參與者,顧客的隱私以及安全成為服裝企業(yè)需要關(guān)注的焦點(diǎn)。但由于現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)購物的環(huán)境正處于逐步完善的階段,如何形成體系和嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),服裝企業(yè)還有很長的一段路要走。表現(xiàn)在該方面的問題,主要是用戶的隱私保護(hù)和購物安全得不到全面呈現(xiàn)。這種情況的存在,也在一定程度上對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生影響,使得服裝企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的效果大打折扣。

    4 服裝企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷中顧客滿意度的提升策略

    對(duì)于服裝企業(yè)而言,網(wǎng)絡(luò)營銷是其必然選擇,但如何提高顧客的滿意度,則需要從服務(wù)質(zhì)量、物流配送、產(chǎn)品性價(jià)比以及交易隱私與安全等多層面下足功夫。只有完善這幾個(gè)方面的內(nèi)容,才能夠提高顧客滿意度,使得服裝企業(yè)得以健康發(fā)展。

    4.1 提高服務(wù)質(zhì)量

    網(wǎng)絡(luò)營銷,服務(wù)質(zhì)量要得到服裝企業(yè)的高度關(guān)注。就當(dāng)前存在的溝通問題、售后問題等,服裝企業(yè)要提高關(guān)注度。一方面,對(duì)于服裝企業(yè)而言,網(wǎng)絡(luò)營銷主要類型包括自主網(wǎng)站、淘寶平臺(tái)等,但無論是哪一種形式,都需要客服人員來與顧客進(jìn)行交流。對(duì)于服裝企業(yè),能做的則是對(duì)現(xiàn)有的客服人員開展培訓(xùn),包括話術(shù)、禮儀、產(chǎn)品賣點(diǎn)等,使得客服本身對(duì)于產(chǎn)品有著一定的了解,及時(shí)、有效的回答顧客的疑惑,提供針對(duì)性的服務(wù)和購買建議,這樣的情況下顧客的滿意度將會(huì)得到全面提升,獲得良好的購物體驗(yàn),也將成為服裝企業(yè)的潛在購物忠實(shí)群體;另一方面,建立和完善網(wǎng)絡(luò)營銷體系。服裝網(wǎng)絡(luò)營銷的過程是一個(gè)系統(tǒng)的環(huán)節(jié),在售前、售中以及售后都需要提供良好的服務(wù)。服裝企業(yè)更需要在這幾個(gè)方面做好服務(wù)內(nèi)容的細(xì)化和完善,最終使得顧客能夠得到完善的服務(wù),感受服裝企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境中帶來的良好購物體驗(yàn)。

    4.2 健全物流配送體系

    物流配送作為顧客滿意度的影響因素之一,對(duì)于服裝企業(yè)而言,雖然在配送時(shí)間等方面發(fā)揮出有效性和內(nèi)在價(jià)值。但在產(chǎn)品包裝以及貨物的跟蹤系統(tǒng)等方面,服裝企業(yè)還是可以發(fā)揮一定的作用。其一,服裝企業(yè)要選擇優(yōu)質(zhì)快遞公司??爝f公司的服務(wù)質(zhì)量,核心則是配送速度,服裝企業(yè)最好與大型的快速公司展開合作,確保服裝能夠第一時(shí)間送入到顧客的手中,提高用戶滿意度;其二,重視貨物跟蹤系統(tǒng)。當(dāng)顧客的貨物發(fā)出之后,則需要催促快遞公司及時(shí)的更新物流信息,使得物流的狀態(tài)得以更新,讓用戶第一時(shí)間看到物流狀態(tài),提高滿意度;其三,確保包裝完好。在產(chǎn)品日益?zhèn)€性化的今天,想要在激烈的市場(chǎng)中獲得一定的優(yōu)勢(shì),表現(xiàn)在物流配送體系當(dāng)中的內(nèi)容,還需要在包裝層面下足功夫。既要能夠突出品牌的價(jià)值和內(nèi)容,也需要以顧客為核心,增強(qiáng)顧客的滿意度,從而通過個(gè)性化的包裝,吸引更多顧客。

    4.3 增強(qiáng)產(chǎn)品性價(jià)比

    服裝企業(yè)的核心依舊是產(chǎn)品,過硬的產(chǎn)品質(zhì)量是顧客滿意度的核心。網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)服裝企業(yè)帶來了一定的壓力,產(chǎn)品同質(zhì)化的問題和價(jià)格層面的競(jìng)爭(zhēng),使得服裝企業(yè)更愿意通過價(jià)格來占領(lǐng)市場(chǎng)。但對(duì)于新時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)購物顧客,對(duì)于產(chǎn)品性價(jià)比方面有著較高的要求。只有確保產(chǎn)品性價(jià)比較高,才能夠吸引顧客。對(duì)于服裝企業(yè)而言,應(yīng)該在良性的競(jìng)爭(zhēng)中,保持自身的品牌核心與產(chǎn)品質(zhì)量,以質(zhì)量謀發(fā)展。當(dāng)然,除此之外,還需要保證服裝的設(shè)計(jì)符合顧客的基本要求。準(zhǔn)確的把握時(shí)代的流行發(fā)展趨勢(shì),及時(shí)的更新產(chǎn)品,優(yōu)化產(chǎn)品,使得產(chǎn)品信息和產(chǎn)品的性價(jià)比持續(xù)發(fā)揮效用。服裝產(chǎn)品性價(jià)比的提升,是留住顧客的根本所在。

    4.4 保障用戶隱私與交易安全

    顧客的網(wǎng)絡(luò)購物,隱私安全和交易安全是其考量的根本因素,也是滿意度提升的關(guān)鍵要素。對(duì)于服裝企業(yè)而言,要高度關(guān)注用戶隱私,對(duì)于用戶的購買需求和備注情況要嚴(yán)格執(zhí)行,這也是服務(wù)有效性的基礎(chǔ)所在。用戶隱私方面,需要對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn),在與顧客交談時(shí)則高度尊重用戶隱私,帶給顧客良好的購物體驗(yàn)。同時(shí),在發(fā)貨階段也需要做好保護(hù),避免網(wǎng)絡(luò)購物成為顧客信息的泄露途徑。除此之外,交易安全層面也要提高重視程度,以多元手段去保護(hù)用戶的交易安全,避免顧客受到財(cái)產(chǎn)和安全層面的損失。這些雖然并非是服裝企業(yè)所能夠直接提供的內(nèi)容,但卻可以發(fā)揮出自身的主動(dòng)性優(yōu)勢(shì),與多部門形成合作,為保障用戶安全貢獻(xiàn)一份力量。這也是服裝企業(yè)需要考慮到的問題,最終留住顧客。

    總的來說,服裝企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷要以顧客為核心,增強(qiáng)顧客的滿意度成為新時(shí)代服裝企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的重點(diǎn)。當(dāng)然,在完成上述影響因素的分析之后,制定解決策略。在未來服裝企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷中,要積極打造虛擬的服裝體驗(yàn)環(huán)節(jié),進(jìn)一步強(qiáng)化顧客的購買體驗(yàn),虛擬上身效果,提高顧客滿意度。

    參考文獻(xiàn)

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