“雙十一”期間校園退貨物流存在的問題及對策研究
——以北京物資學院物友遞為例

(北京物資學院 北京 101149)

一、介紹

自2009年淘寶商城創(chuàng)立“雙十一”購物節(jié)以來，每年的成交額都在逐年增長，從2009年的0.52億增加到2018年的天貓總交易額2135億。巨大的成交量也為物流帶來了巨大的市場，與此同時，存在的問題也越來越多，尤其是退貨物流存在的問題尤為突出。高校作為退貨事件頻發(fā)場所，退貨物流問題一直沒能得到很好的解決。因此，探究“雙十一”期間如何提高校園退貨物流服務問題具有重要意義。

經(jīng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，高校正向物流的運作基本能夠滿足在校人員的需求，但是在退貨物流服務方面依舊存在很多問題。高校作為人群密集點，在“雙十一”期間，校園快遞數(shù)量龐大，由于物友遞儲貨空間小，工作人員少、退貨管理制度不規(guī)范、退貨流程不規(guī)范等原因，物友遞不提供除順豐以外的其他快遞公司的退貨物流服務，這在一定程度上影響了學生及老師的退貨需求，影響了B2C電子商務的售后服務，同時也影響顧客的忠誠度[1][3]。為了方便在校人員退貨，提高校園快遞退貨的處理效率，降低退貨物流成本，本文考慮在學校建立退貨物流服務信息系統(tǒng)，為師生提供全面的退貨物流服務，降低退貨物流成本，實現(xiàn)退貨物流的規(guī)模經(jīng)濟效益。

二、物友遞發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

物友遞是由北京物資學院的學生聯(lián)合承辦，自2012年成立至今，為在校人員提供了便捷的快遞服務。近幾年物友遞發(fā)展迅速，從每日收發(fā)300個包裹到現(xiàn)在每日的派件量高達兩千個包裹，隨著快遞量的不斷增加，由此產(chǎn)生的問題也越來越多，主要問題有幾下幾點：第一，快遞收納屋空間利用率不足，面臨快遞堆積問題；第二，收取快遞排隊時間較長；第三，過多的快遞包裝不能及時時回收處理，給校園環(huán)境造成破壞，第四，由于人力不足，忽視了對退貨物流服務的管理，影響了在校人員的退貨需求。

三、校園退貨物流管理系統(tǒng)的建立

(一)主流B2C電子商務退貨標準。目前主流的B2C電子商務平臺主要有淘寶、當當、京東等，其退貨標準基本可以歸納為：收到貨物7天內(nèi)，在不影響二次銷售的情況下，可以申請7天無理由退貨；申請成功15天內(nèi)，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以申請質(zhì)量問題退貨；虛擬商品，報紙，書籍等原則上不支持退貨。

(二)影響退貨服務滿意度的因素?！半p十一”期間，由于貨物質(zhì)量、買家非理性購買[2]等原因產(chǎn)生的退貨事件非常多，因此商家及物流服務商在應對退貨需求時難度也加大。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，影響退貨服務滿意度的因素有服務人員的服務態(tài)度[4]、退貨物流響應時間、退貨物流信息跟蹤和反饋[4]、貨物退回的安全和完好性等。

由于退貨量大、退貨物流管理系統(tǒng)不完善、退貨信息不能夠及時準確的跟蹤等問題造成商家與顧客之間的溝通出現(xiàn)障礙，這在很大程度上影響了客戶的退貨體驗。且很多賣家會指定快遞服務商，由于物友遞在此期間只可通過順豐完成退貨，因此客戶只能等到“雙十一”過后才能退貨，由此可能導致逾期退貨的情況，影響退貨的及時性。

(三)退貨物流管理系統(tǒng)的建立。為了解決這些問題，提高客戶的退貨服務滿意度，建立退貨物流管理系統(tǒng)具有一定意義。本文以校園快遞為背景建立退貨物流管理系統(tǒng)，方便學校及時處理退貨商品。在建立系統(tǒng)之前需要將此系統(tǒng)與各B2C平臺聯(lián)合，方便買賣雙方以及第三方物流服務商在app上收取信息，并且設置貨柜方便買家將貨物存放在柜中等待快遞員前來取件(圖1)。

當買賣雙方溝通達成退貨共識后，買家將信息錄入到退貨系統(tǒng)中；當系統(tǒng)收到客戶的退貨信息時，及時給客戶發(fā)出退貨柜密碼，方便客戶盡快將貨物存到退貨柜中，系統(tǒng)收到貨物存入信息后，快遞公司依據(jù)退貨信息及時為貨物分配快遞員；快遞員接收到取件信息并將發(fā)往學校放入快遞點，空車去退貨柜將貨物取出，同時進行貨物信息錄入，隨后，快遞員帶著貨物回到分揀中心；當系統(tǒng)收到快遞員錄入的物流信息以后及時將快遞單號發(fā)給收件人以及寄件人，并在系統(tǒng)中同步物流信息；接下來的操作與正向物流一致，最后，當賣家確認無誤地收到貨物以后，系統(tǒng)將會及時地將信息反饋給買家及快遞公司。

該系統(tǒng)的建立在一定程度上幫助快遞員對退貨進行集中取貨，避免快遞小車配送完貨物后空車返回，提高了快遞小車的利用率；并且正向物流信息與逆向物流信息進行共享，方便了信息的整合與數(shù)據(jù)的收集；最后，買賣雙方可及時了解物流信息，提高了退貨服務質(zhì)量。

圖1 退貨系統(tǒng)設計流程圖

四、結論

本文通過對校園退貨物流問題的分析，提出建立退貨物流系統(tǒng)來改善校園退貨物流存在的不足。退貨物流系統(tǒng)的建立不僅給顧客帶來了便利，還方便了退貨數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，為以后研究退貨情況提供強有力的數(shù)據(jù)支持。校園快遞的發(fā)展不能忽視對退貨物流系統(tǒng)的完善，退貨物流系統(tǒng)的建立在一定程度上優(yōu)化了校園快遞的整體服務系統(tǒng)。良好的退貨服務管理系統(tǒng)不僅能提高客戶的滿意度，還可以整合物流資源，節(jié)省物流成本，提高退貨物流的效率和信息響應速度。

由于本文主要研究了校園退貨物流管理系統(tǒng)，若需要在全國范圍內(nèi)適用，還需要再進一步的研究，對大環(huán)境下的退貨情況進行分析。