提升服務(wù)質(zhì)量推動(dòng)民航高質(zhì)量發(fā)展

周原

摘 要：隨著我國(guó)綜合實(shí)力的提升，航空市場(chǎng)逐漸放開(kāi)，民航業(yè)快速發(fā)展，因外資航空公司憑借國(guó)內(nèi)航空公司加入航空聯(lián)盟、與其簽訂代碼共享協(xié)議以及我國(guó)第五航權(quán)的開(kāi)放等機(jī)會(huì)進(jìn)軍中國(guó)航空運(yùn)輸市場(chǎng)，讓原本競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)航空運(yùn)輸市場(chǎng)形勢(shì)變得更加嚴(yán)峻，所以，為了提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，民航通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量而增加競(jìng)爭(zhēng)力，加之民航局所印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》，進(jìn)而全面提高民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，但是，民航服務(wù)發(fā)展進(jìn)程中還存在一些不足，需要找準(zhǔn)問(wèn)題，從根本上采取措施解決，進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展?；诖?，從民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展問(wèn)題研究入手，進(jìn)行探討分析。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;民航

引言

民航移動(dòng)應(yīng)用業(yè)務(wù)復(fù)雜，涉及到十幾個(gè)業(yè)務(wù)模塊，早期采用單體的系統(tǒng)架構(gòu)，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展以及研發(fā)人員規(guī)模的擴(kuò)大，單體框架的問(wèn)題越來(lái)越大，出現(xiàn)了一系列問(wèn)題，包括包依賴引用問(wèn)題嚴(yán)重;業(yè)務(wù)邊界不清楚，問(wèn)題難于排查;資源競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，公共資源連接池?zé)o有效隔離，問(wèn)題容易被傳導(dǎo)等。

1、我國(guó)民航空中管制工作人員現(xiàn)狀

我國(guó)在20世紀(jì)60年，我國(guó)民航空中管制引入了計(jì)算機(jī)技術(shù)，標(biāo)識(shí)著我國(guó)在民航空中管制方面進(jìn)入了自動(dòng)化階段。目前，我國(guó)民航空中管制人員工作環(huán)境主要包括終端控制室、機(jī)場(chǎng)飛行報(bào)告室，區(qū)域管制室、進(jìn)近管制室和管制站臺(tái)等崗位，在民航空中管制系統(tǒng)中，工作人員都要經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，具有嚴(yán)格的考核制度和訓(xùn)練制度。在現(xiàn)有的工作人員中，全部接受過(guò)中等專(zhuān)業(yè)以上的教育，人員素質(zhì)相對(duì)較高。

2、提升服務(wù)質(zhì)量推動(dòng)民航高質(zhì)量發(fā)展的措施

2.1、引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)及管理理念

先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)及管理理念是支持民航事業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，為保證民航通信導(dǎo)航監(jiān)視系統(tǒng)能夠滿足民航事業(yè)的發(fā)展需求，需要及時(shí)對(duì)現(xiàn)有的系統(tǒng)功能進(jìn)行優(yōu)化，引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)使系統(tǒng)功能更加豐富，將先進(jìn)的管理理念融入到民航通信導(dǎo)航監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)的管理中，使民航飛機(jī)能夠處于更加安全、穩(wěn)定的運(yùn)行環(huán)境中。通過(guò)對(duì)先進(jìn)的管理理念進(jìn)行有效運(yùn)用，能夠促進(jìn)民航運(yùn)轉(zhuǎn)效率的提升，幫助相關(guān)部門(mén)人員構(gòu)建完善的制度和機(jī)制，設(shè)置科學(xué)的管理評(píng)價(jià)體系，進(jìn)而激發(fā)各個(gè)工作人員的積極性及主動(dòng)性，使民航通信導(dǎo)航監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)的管理效率得到有效提升[1]。

2.2、提升航空公司服務(wù)水平和品牌形象的重要手段

開(kāi)放平臺(tái)技術(shù)和架構(gòu)的應(yīng)用，創(chuàng)造了諸多傳統(tǒng)技術(shù)難以創(chuàng)造的領(lǐng)域。《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，在國(guó)家多次提速降費(fèi)努力之下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量呈逐年爆炸式增長(zhǎng)趨勢(shì)，從2011年的5.4億GB迅速增長(zhǎng)至2018年的11.1億GB，年增長(zhǎng)率高達(dá)10.8%。圖片、語(yǔ)音、短視頻等的應(yīng)用持續(xù)火爆，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物、服務(wù)體驗(yàn)煥然一新。與此同時(shí)，民航系統(tǒng)依然停留在傳統(tǒng)的以字符流為主的形式階段。近年來(lái)，航空公司運(yùn)力快速擴(kuò)張，運(yùn)用新技術(shù)的航空飛行器和機(jī)場(chǎng)設(shè)施愈發(fā)精美舒適，航空公司銷(xiāo)售的不再只是將旅客從出發(fā)地送到目的地的運(yùn)輸服務(wù)，而是全流程體驗(yàn)。航空公司急需應(yīng)用新時(shí)代的技術(shù)，將自身能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力傳遞給旅客，在每一個(gè)接觸環(huán)節(jié)帶給旅客優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

2.3、提高工作人員技術(shù)

全面性民航空中管制工作人員素質(zhì)普遍較高，對(duì)于本職崗位的技術(shù)掌握上不會(huì)存在較大問(wèn)題，在日常工作中，能夠從容面對(duì)自己的工作任務(wù)。但是，如果僅僅滿足與常態(tài)化技能培養(yǎng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要從工作人員技能擴(kuò)展方面加大培養(yǎng)力度，每個(gè)工作人員不但要掌握本職崗位工作技能，還要對(duì)上一環(huán)節(jié)和下道環(huán)節(jié)工作崗位技能熟悉和掌握，能夠在特殊情況下，迅速補(bǔ)充到相鄰的崗位上去，能夠迅速掌握上、下環(huán)節(jié)所處的狀態(tài)做出快速調(diào)整，起到人才和技術(shù)備用的作用，這樣才能夠提高指揮系統(tǒng)的安全性。

2.4、優(yōu)化工作人員的準(zhǔn)入機(jī)制及培訓(xùn)機(jī)制

為保證民航飛機(jī)的正常出行，需要對(duì)工作人員的能力及素質(zhì)進(jìn)行提升，促進(jìn)工作人員的相互配合，為民航事業(yè)的發(fā)展提供更多的力量。首先，需要對(duì)工作人員的準(zhǔn)入門(mén)檻進(jìn)行合理調(diào)整，制定一套嚴(yán)格的資格審查機(jī)制，做好人員測(cè)評(píng)工作，確保整個(gè)人才測(cè)評(píng)過(guò)程的公正性、公平性，使工作人員的素質(zhì)水平達(dá)到規(guī)定要求。其次，需要積極開(kāi)展人員培訓(xùn)活動(dòng)，確保工作人員能夠熟練掌握相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及工作技能，及時(shí)對(duì)工作人員的思想觀念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，使其能夠以更好的狀態(tài)完成本職工作，使民航工作的水平得到有效提升[2]。

2.5、打造智能化的主要抓手

在“互聯(lián)網(wǎng)+”方興未艾時(shí)，國(guó)家又進(jìn)一步提出“智能+”戰(zhàn)略。立足電子化，方能實(shí)現(xiàn)智能化;超越電子化，方能放眼智能化。因此，航空公司必須加快信息化腳步，進(jìn)一步提升服務(wù)電子化水平，并以電子化為過(guò)渡，加快追趕智能化。第一，電子化是智能化的必經(jīng)之路。大數(shù)據(jù)、人工智能的基礎(chǔ)是海量數(shù)據(jù)。只有實(shí)現(xiàn)電子化，將航空公司內(nèi)部業(yè)務(wù)和旅客服務(wù)業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)，大量積累，未來(lái)才有可能實(shí)現(xiàn)智能化。第二，電子化是智能化的重要組成部分。智能化實(shí)現(xiàn)之后，航空公司與旅客間交互、提供服務(wù)的方式依然是電子化渠道。

3、案例分析

為了加強(qiáng)民航通信導(dǎo)航監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)的精細(xì)化管理，有必要注重對(duì)相關(guān)工作人員的崗前培訓(xùn)。以某通信導(dǎo)航監(jiān)視工作站為例，在對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)過(guò)程中，設(shè)置了為期20天的120個(gè)課時(shí)，涵蓋了：①民航概論;②管制與飛行基礎(chǔ);③通導(dǎo)類(lèi)法規(guī);④通信導(dǎo)航監(jiān)視服務(wù)與系統(tǒng);⑤民航空管新技術(shù)與應(yīng)用五大模塊的課程培訓(xùn)。比如在管制與飛行基礎(chǔ)課程中的“簡(jiǎn)述起落航線的概念”、航空無(wú)線電導(dǎo)航服務(wù)與系統(tǒng)中“飛機(jī)降落時(shí)，主要使用的無(wú)線電導(dǎo)航設(shè)備有哪些”等;通過(guò)學(xué)員自主授課模式，加深學(xué)員對(duì)此部分內(nèi)容的理解，同時(shí)鍛煉學(xué)員的表達(dá)能力，進(jìn)一步使教員有效觀察學(xué)員的理解程度和知識(shí)的接受方式。此外，通過(guò)“常用線纜介紹與實(shí)操”和“通導(dǎo)常用儀表介紹及實(shí)操”的實(shí)踐培訓(xùn)，提升參與培訓(xùn)人員的實(shí)踐素養(yǎng)，使得通過(guò)崗前培訓(xùn)，在今后崗位工作中實(shí)現(xiàn)高效工作，促進(jìn)民航通信導(dǎo)航監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)整體管理水平的提升[3]。

結(jié)束語(yǔ)

民航空中管制系統(tǒng)是空中交通指揮的中心，是對(duì)飛機(jī)進(jìn)行監(jiān)督和管理的核心環(huán)節(jié)，任何人為失誤的產(chǎn)生都會(huì)給安全帶來(lái)較大影響。因此，要通過(guò)日常管理和培訓(xùn)，提高工作人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、技術(shù)能力，保持較好的工作心態(tài)，為民航安全提供有力的保障。

參考文獻(xiàn)：

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[3]民航科教創(chuàng)新攻關(guān)聯(lián)盟在北京成立[J].空運(yùn)商務(wù)，2019（09）：7.