電力大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與用電檢查工作研究

陸亦臣

摘 要：電力的檢查是成功完成電力專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)，并且在促進(jìn)優(yōu)質(zhì)電能用戶的經(jīng)濟(jì)利益方面發(fā)揮了作用。質(zhì)量服務(wù)的概念是電力企業(yè)提高顧客滿意度的關(guān)鍵。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念的指導(dǎo)下，可以進(jìn)行用電檢查，有效提高電氣檢查的效率。在此基礎(chǔ)上，主要分析了大型電力客戶的相關(guān)質(zhì)量服務(wù)和用電檢查，探討了提高服務(wù)質(zhì)量的具體措施。

關(guān)鍵詞：電力大客戶;優(yōu)質(zhì)服務(wù);用電檢查

引言

迄今為止，在社會(huì)各方面體制改革不斷深化的背景下，電力產(chǎn)業(yè)已成為持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)支柱核心產(chǎn)業(yè)，并已采取多種措施完善自身的能力體系。從大量的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可以看出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的是提高電力能源企業(yè)市場(chǎng)信息集成市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。這種服務(wù)模式加強(qiáng)了以人為本的服務(wù)。價(jià)值理念和關(guān)懷在與客戶彼此之間建立了和諧的實(shí)踐關(guān)系，從而進(jìn)一步增強(qiáng)了電力企業(yè)自身在生活中的作用。

1電力大客戶及用電檢查相關(guān)概念

電力客戶對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義，它主要指的是電力用戶和獲取電力企業(yè)利潤(rùn)的主要途徑。一般情況下，在企業(yè)管轄下，該產(chǎn)品具有較大或特定單元性質(zhì)的客戶。大型客戶的主要部分是特殊的。相關(guān)組織的結(jié)構(gòu)、相關(guān)人員之間的實(shí)際關(guān)系以及采購(gòu)數(shù)量過(guò)程非常復(fù)雜。要根據(jù)電力生產(chǎn)企業(yè)的大中型戰(zhàn)略發(fā)展和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，正確合理地識(shí)別和選擇關(guān)鍵客戶，完成關(guān)鍵客戶會(huì)議管理的戰(zhàn)略規(guī)劃。參與企業(yè)的組織和新客戶服務(wù)所有內(nèi)容，包括其他信息、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷和促工程服務(wù)以及項(xiàng)目工程服務(wù)的所有活動(dòng)。用電檢查是指電力企業(yè)和有關(guān)組織、單位或個(gè)人按照電力安全、隱患、計(jì)量等方面的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的管理、檢測(cè)和評(píng)估。電氣檢測(cè)是一種新型的行業(yè)和工程，是電工、測(cè)試等工程技術(shù)人員應(yīng)掌握的基本操作技能。工作內(nèi)容主要包括：用戶電氣設(shè)備的安全和運(yùn)行狀況;用戶的電氣和電氣管理;用戶是否有漏電行為;用戶實(shí)施國(guó)家相關(guān)供電和使用的政策、政策等方面。

2提高服務(wù)質(zhì)量及用電檢查工作的意義

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)和創(chuàng)新的過(guò)程中，如果電力企業(yè)想要在這種經(jīng)濟(jì)環(huán)境中取勝，客戶資源、客戶對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)服務(wù)感到更加滿意，質(zhì)量應(yīng)被視為關(guān)鍵要素，一方面，傳統(tǒng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景的變化，使得其他電力和能源企業(yè)的快速發(fā)展面臨新挑戰(zhàn)和新機(jī)遇。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，向用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)不僅是滿足現(xiàn)代人需求的必要條件，而且是未來(lái)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的必要條件。在具體內(nèi)容上，確保全電能企業(yè)能夠?yàn)楦嗟挠脩籼峁┛煽康哪茉垂?yīng)服務(wù)，并確保所有現(xiàn)代人都能正常生產(chǎn)和生活。作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，電力企業(yè)需要對(duì)高質(zhì)量的服務(wù)進(jìn)行深入的了解，開展這項(xiàng)工作所帶來(lái)的價(jià)值和效益是明確的，有利于企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象。另一方面，提高服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的總體趨勢(shì)中，國(guó)家體制是健全的，電力企業(yè)自身必須進(jìn)一步提高當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平，以提高自身的能力。一方面，有必要認(rèn)識(shí)到整個(gè)發(fā)展過(guò)程中遇到的解決方案和隱患，并采取有效的相應(yīng)措施應(yīng)對(duì)。同時(shí)，增加服務(wù)以及優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品營(yíng)銷手段，在大的生存環(huán)境下，要實(shí)現(xiàn)能源企業(yè)的各種工作功能和相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，然后才能在電力企業(yè)的市場(chǎng)中占有市場(chǎng)地位。

3提高電力大客戶服務(wù)管理的措施

3.1創(chuàng)新客戶服務(wù)理念與服務(wù)體系

（1）客戶滿意度是衡量電力能源公司專業(yè)服務(wù)日常管理總體水平的最重要直接評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)的電力能源公司提供的服務(wù)總體質(zhì)量是否可以滿足要求;

（2）構(gòu)建與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的客戶服務(wù)組織，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)，形成部門與崗位的良好合作，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的順暢、營(yíng)銷服務(wù)的活躍、調(diào)度服務(wù)的靈活、工程服務(wù)的高質(zhì)量、監(jiān)理服務(wù)的快速響應(yīng)等，從而構(gòu)建全方位、全過(guò)程管理和全體員工參與的大服務(wù)體系。

（3）不斷完善企業(yè)窗口-客戶提供的服務(wù)體系建設(shè)，建立綠色通道與客戶良好溝通。接受客戶咨詢和客戶投訴等問(wèn)題非常重要，以確保暢通無(wú)阻的服務(wù)窗口，滿足最終客戶的市場(chǎng)需求，并為最終客戶提供便捷、快速、高質(zhì)量的服務(wù)，并提供全方位服務(wù);

（4）可以添加增值的專業(yè)服務(wù)，為大型客戶提供定期的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，使雙方的咨詢、溝通以及商務(wù)往來(lái)變得容易，建立起雙方優(yōu)秀的合作伙伴關(guān)系。

3.2構(gòu)建完善的大客戶服務(wù)機(jī)制

（1）建立高效的服務(wù)體系，以建立新產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品營(yíng)銷核心體系和專業(yè)的新客戶服務(wù)管理工作中心建設(shè)為依托，以專業(yè)服務(wù)新客戶為創(chuàng)建宗旨，大大提高了最終客戶的滿意度和絕對(duì)忠誠(chéng)度。

（2）建立營(yíng)銷技術(shù)中提供服務(wù)管理的運(yùn)行機(jī)制，建立品牌營(yíng)銷的運(yùn)行機(jī)制對(duì)于實(shí)現(xiàn)與品牌營(yíng)銷相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，如電子化，是至關(guān)重要的。主要包括合同管理、電能表資產(chǎn)運(yùn)行管理、負(fù)荷日常管理等，將現(xiàn)代品牌營(yíng)銷思想和現(xiàn)代專業(yè)服務(wù)的模式有機(jī)地結(jié)合在一起，為普通用戶提供完善的服務(wù)。

（3）對(duì)于已建立的供電服務(wù)的整體評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，處理機(jī)制與相關(guān)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，由客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將社會(huì)直接評(píng)價(jià)與服務(wù)提供和一系列活動(dòng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)緊密結(jié)合。積極開展社會(huì)組織的各項(xiàng)活動(dòng)和公眾監(jiān)督工作，幫助建立社會(huì)公眾報(bào)告電話溝通平臺(tái)和其他公眾溝通互動(dòng)平臺(tái)，加強(qiáng)政府職能部門、黨委、作風(fēng)和監(jiān)督員之間的溝通與交流 ，并獲得客戶服務(wù)工作中提供信息，使公司發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)制的不足并及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化自己的服務(wù)提供機(jī)制。

（4）電力企業(yè)必須建立一支專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍，要重視客戶服務(wù)核心隊(duì)伍的服務(wù)提供和核心業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，嚴(yán)格規(guī)范和規(guī)范營(yíng)銷推廣管理，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)所提供服務(wù)隊(duì)伍和專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，加快服務(wù)質(zhì)量。調(diào)整營(yíng)銷策略，為服務(wù)相關(guān)人員及其結(jié)構(gòu)提供實(shí)用知識(shí)，并進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析和總結(jié)。并建立工作責(zé)任機(jī)制，全面提供基本的計(jì)算機(jī)模擬培訓(xùn)，努力完善服務(wù)提供商的營(yíng)銷策略和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，為現(xiàn)有的能源用戶提供堅(jiān)實(shí)的服務(wù)基礎(chǔ)。

3.3引入用電檢查創(chuàng)新技術(shù)

（1）遠(yuǎn)程用電檢查技術(shù)。作為一種新型的檢測(cè)技術(shù)，應(yīng)用遠(yuǎn)程電力技術(shù)不僅實(shí)現(xiàn)了電氣設(shè)備的高效率檢查，而且在很大程度上實(shí)現(xiàn)了電力營(yíng)銷模式的現(xiàn)代化調(diào)整和改進(jìn)，使得電力企業(yè)能夠更好地建立電氣檢查系統(tǒng)，提高了遠(yuǎn)程電氣檢查的可靠性、高效性和準(zhǔn)確性;

（2）更換電子表。目前，市場(chǎng)上有許多新的電子電表。使用這種新型電子表，既可以減少外界環(huán)境因素對(duì)其精度的干擾，又可以降低設(shè)備的維護(hù)成本。

4結(jié)束語(yǔ)

總之，在新時(shí)期，我國(guó)的總用電量處于能源緊缺狀態(tài)，要充分發(fā)揮電力營(yíng)銷的作用，必須進(jìn)一步保證電力營(yíng)銷質(zhì)量和供電服務(wù)工作的到位。同時(shí)，要改善電氣檢驗(yàn)的工作環(huán)境和工作條件，結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，建立完善的電氣檢測(cè)體系，提高電氣檢測(cè)的質(zhì)量和水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]巢民.高危及重要客戶用電風(fēng)險(xiǎn)防范及服務(wù)策略思考[J].電力需求側(cè)管理，2013，15（1）：51～53.