檔案利用者心理分析

馬春榮

【摘要】檔案利用者是檔案利用工作的服務(wù)對(duì)象，是檔案價(jià)值的體現(xiàn)者，利用工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都是圍繞著利用者展開(kāi)的。要想做好檔案利用工作，就必須對(duì)利用者進(jìn)行研究，了解其利用動(dòng)機(jī)、需求產(chǎn)生的規(guī)律及其在利用過(guò)程中的行為和心理特點(diǎn)，以便有針對(duì)性地采取措施，提供服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】檔案利用;心理分析

在檔案室中的接待工作中，工作人員直接接觸到的是利用者在利用檔案過(guò)程中的心理變化以及由此而產(chǎn)生的行為表現(xiàn)。利用心理受到外界因素和利用者個(gè)人因素的影響，不同的利用者在不同的利用環(huán)境中會(huì)產(chǎn)生不同的利用心理，也會(huì)引發(fā)不同的利用行為。本文僅從影響利用心理及行為的利用者個(gè)人因素的角度，結(jié)合實(shí)際工作談?wù)剛€(gè)人的看法。

一、利用者的查檔經(jīng)驗(yàn)

利用者的查檔經(jīng)驗(yàn)是指利用者在社會(huì)活動(dòng)中通過(guò)各種方式得來(lái)的利用檔案的知識(shí)和技能。利用者的查檔經(jīng)驗(yàn)來(lái)自于兩個(gè)方面：一是利用實(shí)踐，這會(huì)產(chǎn)生直接經(jīng)驗(yàn)。二是外界信息，這是間接經(jīng)驗(yàn)。查檔經(jīng)驗(yàn)不同的利用者，表現(xiàn)出的利用心理和行為表現(xiàn)有所不同。查檔經(jīng)驗(yàn)豐富的利用者知道查檔的手續(xù)和過(guò)程，可以全面準(zhǔn)確地說(shuō)明實(shí)際需要，提供可靠的檢索線索，他們掌握檢索工具的使用方法，具有挑選、鑒別能力，能夠獨(dú)立檢索、閱覽檔案。這部分利用者在查檔過(guò)程中有很強(qiáng)的的獨(dú)立性，無(wú)需或很少需要工作人員的指導(dǎo)就可以很好地完成查檔任務(wù)。經(jīng)驗(yàn)越豐富，其查檔自信心越強(qiáng)。對(duì)于這類(lèi)利用者，工作人員應(yīng)該為其創(chuàng)造寬松、獨(dú)立的查檔環(huán)境，只做適當(dāng)指導(dǎo)，不要過(guò)多地指手畫(huà)腳。

查檔經(jīng)驗(yàn)少或沒(méi)有查檔經(jīng)驗(yàn)的利用者不具備獨(dú)立查檔的能力，他們進(jìn)入檔案室時(shí)，由于對(duì)查檔方法缺乏了解，因此會(huì)有不同程度的緊張感，他們對(duì)接待人員心理上的依賴(lài)性很強(qiáng)，希望接待人員對(duì)他們要解決的問(wèn)題加以重視，甚至接待人員的一句話、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神都有可能使其心理產(chǎn)生波動(dòng)。對(duì)待這樣的利用者，工作人員要在了解查檔需要，使用檢索工具，閱覽檔案上給予細(xì)致周到的指導(dǎo)和幫助，并在同利用者的接觸中表現(xiàn)的親切、體貼，全神貫注。這些作法可以消除利用者的緊張心理，使他們對(duì)接待人員產(chǎn)生親近感、信任感，這樣既可以使利用者將更確切的線索提供出來(lái)，又可以使其以平和的心態(tài)檢索、閱覽檔案，獲取信息。

二、利用者維護(hù)自我形象的心理

所謂利用者的自我形象，是指利用者希望把自己塑造成什么樣的人、或希望別人不把自己看成什么樣的人。每一名利用者的心里都有一個(gè)自我形象的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)決定著利用者的利用行為。比如，一個(gè)利用者希望別人把自己看成是一個(gè)穩(wěn)重、有風(fēng)度、有教養(yǎng)的人，他同接待人員接觸中，就會(huì)表現(xiàn)出彬彬有禮，非常注重自己的言行。他進(jìn)入接待室后會(huì)走到接待人員前說(shuō)：“你好，我要查一份檔案。”在整個(gè)查檔的過(guò)程中，他都會(huì)以這樣的行為來(lái)維護(hù)自我形象，即便由于種種原因同接待人員產(chǎn)生矛盾時(shí)，他也會(huì)對(duì)言行加以克制。由于他的這種維護(hù)自我形象的行為，使接待工作具有了比較大的靈活性，如果接待人員也以禮相待，那么工作中產(chǎn)生的矛盾是很容易化解的。而有的人總是希望別人把自己看成是強(qiáng)者，這樣的人說(shuō)話語(yǔ)氣生硬，表現(xiàn)出一種盛氣凌人的樣子。他們?cè)诓闄n過(guò)程中會(huì)在查檔手續(xù)、利用限制、檔案復(fù)印等問(wèn)題上提出一些過(guò)分的要求，一旦因其手續(xù)不全，工作人員不能滿(mǎn)足其需要時(shí)，他們就會(huì)以“你們服務(wù)態(tài)度不好，檔案館已經(jīng)開(kāi)放了，為什么不讓我看”或“我是為某某領(lǐng)導(dǎo)來(lái)查檔案的”等話相威脅，在他看來(lái)，逞強(qiáng)行為可以在公眾面前樹(shù)立自己強(qiáng)者的形象。對(duì)待這樣的利用者，接待人員要保持鎮(zhèn)靜，不能和他們發(fā)生沖撞。同時(shí)，要以堅(jiān)定的語(yǔ)氣向他講明規(guī)章制度，讓他體會(huì)到你是不會(huì)因?yàn)樗膹?qiáng)硬態(tài)度而做出違反規(guī)定的事情的，同時(shí)為了不形成僵持局面，你還要耐心地告訴他，履行了什么樣的手續(xù)后，他就能夠得到相應(yīng)的服務(wù)。自我形象是利用者對(duì)自己的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，接待人員只有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的接待實(shí)踐，并隨時(shí)觀察、研究不同利用者維護(hù)自我形象的心理特點(diǎn)，才能在接待各種利用者時(shí)做到游刃有余。

三、利用者的個(gè)性

個(gè)性是指?jìng)€(gè)人特有的氣質(zhì)、興趣、性格等心理特征的總和，它制約著人的行為。利用者是具有個(gè)性的人，他們的利用行為受其個(gè)性的支配。由于每個(gè)人的個(gè)性不同，他對(duì)同一外界事物的感受和體驗(yàn)就會(huì)不同，根據(jù)這種感受和體驗(yàn)所采取的行為也會(huì)存在差異，比如，利用者表述查檔目的時(shí)，性格外向的利用者說(shuō)話聲音較大，會(huì)一股腦把情況說(shuō)出來(lái)，對(duì)接待人員的反應(yīng)并不太留意;而性格內(nèi)向的利用者說(shuō)話時(shí)非常謹(jǐn)慎，聲音緩和，言談中經(jīng)常帶“這個(gè)”“嗯”等事態(tài)語(yǔ)，并且十分注意接待人員的神態(tài)和動(dòng)作。在看目錄或檔案時(shí)，急性子的利用者迫不及待想在最短的時(shí)間內(nèi)看到全部材料，他們往往粗心馬虎，遺漏很多重要信息。他們?nèi)菀妆患づl(fā)攻擊性言行。接待這些利用者，要求接待人員動(dòng)作麻利、冷靜，避免與其產(chǎn)生矛盾。同樣的問(wèn)題，慢性子的利用者表現(xiàn)的小心多慮、猶豫不決，他們遇到困難時(shí)往往能表現(xiàn)出較強(qiáng)的忍耐性，將情緒向內(nèi)發(fā)泄。這時(shí)，接待人員就要適當(dāng)放慢工作速率，以免讓他認(rèn)為你敷衍了事，要主動(dòng)、熱情地多和他們交流，啟發(fā)他們多開(kāi)口，以便摸清需求多做指導(dǎo)。利用者的個(gè)性會(huì)通過(guò)言行表現(xiàn)出來(lái)，接待人員要細(xì)心觀察，根據(jù)利用者個(gè)性的不同特點(diǎn)區(qū)別對(duì)待。

四、結(jié)語(yǔ)

影響利用心理和行為的利用者個(gè)人方面的因素不止于此，這里就不一一闡述了，以上三個(gè)方面只是抽象地概括在實(shí)踐利用活動(dòng)中，它們總是交織在一起出現(xiàn)的，這就需要接待人員用心去體會(huì)。