特質(zhì)-規(guī)則視角下情緒勞動策略研究

呂曉俊 李成彥

摘? 要： 論語有云：質(zhì)直好義，察言觀色，夫達也者。在現(xiàn)今組織的勞動過程中，察言觀色的潛質(zhì)能否促進情緒勞動績效呢？本研究以基層公務(wù)員為研究對象，在319份有效樣本的基礎(chǔ)上，運用多群組路徑分析等方法，對他人情緒識別能力與情緒勞動間的關(guān)系進行了探討，并且檢驗了情緒展現(xiàn)規(guī)則和性別因素對上述關(guān)系的雙重調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究結(jié)果顯示：（1）他人情緒識別能力與表層扮演和深層扮演都具有顯著正相關(guān);（2）情緒展現(xiàn)規(guī)則在他人情緒識別能力與表層扮演的關(guān)系中起到了顯著的負向調(diào)節(jié)作用，但對他人情緒識別與深層扮演沒有產(chǎn)生調(diào)節(jié)效應(yīng);（3）性別變量沒有對情緒展現(xiàn)規(guī)則的調(diào)節(jié)效應(yīng)發(fā)生影響。

關(guān)鍵詞： 情緒勞動;他人情緒識別;展現(xiàn)規(guī)則;性別

一、引? ?言

黨的十九大報告指出：進入新時代后要不斷推進國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化，以滿足人民日益增長的美好生活的需要。這一戰(zhàn)略目標(biāo)反映到政府部門人力資源管理實踐中，表現(xiàn)為公職人員在提供公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的過程中，需要密切關(guān)注并深入了解廣大人民群眾的利益訴求并做出積極回應(yīng)。公職人員與服務(wù)對象之間和諧良好的人際互動是促進公共利益實現(xiàn)的關(guān)鍵[1]，其中情緒情感的交流不僅能增進政府部門與百姓之間的相互信任，而且也是影響績效滿意度的重要因素。為此，在公共服務(wù)過程中公職人員不僅要提供體力勞動和認知勞動，還需要開展情緒勞動。政務(wù)服務(wù)窗口提倡的微笑服務(wù);醫(yī)院努力維護醫(yī)患關(guān)系，提升就診體驗;社區(qū)號召熱情服務(wù)暖萬家，上述種種都是關(guān)于開展情緒勞動的績效要求。

早期研究者指出情緒勞動是雇員在組織的指導(dǎo)和監(jiān)管下，為了實現(xiàn)工作目標(biāo)，按照顧客期待，努力扮演職業(yè)角色的過程[2]。情緒勞動是發(fā)生在雇員與服務(wù)對象互動的過程中，是雙方情緒性交易的表現(xiàn)。雇員通常借助表層扮演和深層扮演兩種策略開展情緒勞動，表層扮演是根據(jù)組織要求展示情緒，對內(nèi)在體驗不做處理，而深層扮演則是通過體驗與組織要求一致的情感而表現(xiàn)出自然、真實的情緒[3]。當(dāng)組織越來越推崇雇員開展情緒勞動后，研究者卻提出預(yù)警，指出不同情緒勞動策略帶來的差異化影響。表層扮演所展示的情緒與內(nèi)心情緒體驗相違背，因而產(chǎn)生令人不愉快的情緒失調(diào)，降低了雇員的工作滿意感并導(dǎo)致工作倦怠。深層扮演則表達了與情境相應(yīng)的情緒，避免了個體內(nèi)外情緒的失調(diào)，降低了個人陷入因情緒勞動而導(dǎo)致的壓力與緊張[4]。研究發(fā)現(xiàn)個體特質(zhì)差異、工作與組織因素都有可能影響情緒勞動開展的特征[5]。是否存在更適合從事情緒勞動的群體？工作特征如何影響了人們開展情緒勞動的策略？探討促進積極健康情緒勞動的邊界條件是該領(lǐng)域的重要話題，也是提升公共部門人力資源情緒勞動價值的實踐需要。

作為一種情緒意識、調(diào)節(jié)和駕馭的能力，情緒智力被認為是開展情緒勞動的能力基礎(chǔ)[6]，但與情緒勞動之間的關(guān)系并未獲得一致的結(jié)果。有研究指出情緒智力高的人善于調(diào)節(jié)內(nèi)外情緒矛盾，傾向于采用深層扮演，而低情緒智力的個體則采用表層扮演，并容易落入消極情緒狀態(tài)[7]。另一些研究則發(fā)現(xiàn)情緒智力與深層扮演、表層扮演之間均存在顯著正相關(guān)[8]。此外，情緒智力的預(yù)測機制主要集中于情緒調(diào)節(jié)成分，認為它在情緒勞動和消極情緒結(jié)果之間充當(dāng)了緩沖的角色，情緒調(diào)節(jié)能力越強，越能緩減情緒勞動帶來的消極情緒體驗[9]。情緒智力的其他成分，例如對他人情緒的敏感性在以往研究中沒有受到特別關(guān)注。鑒于情緒勞動是發(fā)生于人際互動過程的勞動形態(tài)，他人情緒的識別是先于情緒調(diào)節(jié)發(fā)生的情緒過程[10]，影響了調(diào)節(jié)活動的喚起。從能力匹配的視角而言，善于“察言觀色”的雇員是否會更勝任情緒性工作呢？

當(dāng)然，人們所具備的能力是否一定表現(xiàn)為行動，還受到工作環(huán)境的影響。情緒勞動作為組織所期待的勞動形式，需要遵循一定的勞動規(guī)則，在情緒勞動過程中，展現(xiàn)規(guī)則是組織對雇員如何開展情緒勞動而制定的行為規(guī)范，通常分為表達積極情緒展現(xiàn)規(guī)則和抑制消極情緒展現(xiàn)規(guī)則[11]。根據(jù)工作要求-資源模型的框架，不同情緒展現(xiàn)規(guī)則顯示出開展情緒勞動差異化的工作環(huán)境特征，對能力—績效之間的關(guān)系形成促進或約束的效應(yīng)。此外，在情緒領(lǐng)域，女性一直被認為是優(yōu)勢群體，她們情感豐富、善于表達，這種性別優(yōu)勢是否會遷移到組織情緒勞動的過程中呢？

為了解答上述疑問，本研究以基層公務(wù)員為研究對象，以行為一致模型和工作要求-資源模型為理論基礎(chǔ)，采用多群組路徑分析等方法，旨在考察：（1）作為情緒智力的重要構(gòu)成——對他人情緒識別的能力與情緒勞動之間的關(guān)系;（2）情緒展現(xiàn)規(guī)則促進還是約束了情緒能力向情緒勞動績效的轉(zhuǎn)化;（3）納入性別因素，探知女性在情緒勞動過程中是否具備優(yōu)勢。

二、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.他人情緒識別與情緒勞動

他人情緒識別（others-emotions appraisal）是情緒智力的維度之一[12]，代表了對他人情緒知覺和理解的能力，具有較高他人情緒識別能力的個體對周圍人的情緒非常敏感并能很好地預(yù)測他們的情緒反應(yīng)[13]。人際互動過程涉及的情緒活動中，他人情緒識別先于情緒調(diào)節(jié)和情緒展示，對互動對象情緒狀態(tài)具有敏感性、能準(zhǔn)確洞察他人情緒需求的個體更有可能開展合適的情緒調(diào)節(jié)和情緒表達活動，以促成理想的人際交往。研究發(fā)現(xiàn)擁有更好的他人情緒識別能力的領(lǐng)導(dǎo)者更善于分辨他人情緒[14]，在相應(yīng)場合下展示合適情緒[15]。

行為一致模型（the behavioral concordance）[16]指出人們的特質(zhì)能力傾向往往與外顯行為保持一致，基于潛能的行為是對環(huán)境最自然和迅速的反應(yīng)并產(chǎn)生積極情感。盡管人們可能會因為對外部工作要求的承諾而投入到并不擅長的工作中，但這有可能給他們帶來較高的壓力。為了盡可能回避、減少不愉快的體驗，免除壓力的困擾，人們通常傾向于選擇與自身能力傾向匹配的行動。同時，行為一致產(chǎn)生的“匹配性”也促進了個體對行為投入的持續(xù)性[17]。

情緒勞動的表層扮演和深層扮演都是“帶著微笑服務(wù)”，不過兩者的內(nèi)在加工方式并不同。根據(jù)情緒調(diào)節(jié)理論，表層扮演是反應(yīng)關(guān)注調(diào)節(jié)（response-focused regulation），個體僅通過操縱外顯情緒表達以滿足環(huán)境要求。深層扮演則是前因關(guān)注調(diào)節(jié)（antecedent-focused regulation），個體需要重新感知環(huán)境并調(diào)整認知，展示匹配環(huán)境的真實情緒[18]。根據(jù)行為一致模型，他人情緒識別能力更高的雇員對搜集環(huán)境（尤其是互動對象）的信息有更好的表現(xiàn)，情緒的敏感性和洞察能力使雇員更容易把握他人真實的情緒要求，并據(jù)此開展合適的情緒表達。他人情緒識別能力更好的人傾向于開展深層扮演，由于潛能基礎(chǔ)的匹配性，雇員不會因此感到耗費過多的心理資源，也不容易陷入情緒資源流失的壓力情境。而對于識別能力較弱的雇員而言，盡力尋找解析環(huán)境信號并調(diào)整認知需要投入大量的認知及情緒資源，這并不是他們擅長的行動，也不具備能力基礎(chǔ)，因而不論是開展“帶上面具”的表層扮演，還是真情實意的深層扮演，其調(diào)節(jié)水平均較弱?；谏鲜鐾茢?，本研究認為：

假設(shè)1：他人情緒識別能力與深層扮演有顯著正相關(guān)。他人情緒識別能力越強，越傾向于開展深層扮演，他人情緒識別能力越弱，情緒勞動（表層扮演，深層扮演）表現(xiàn)就越少。

2.情緒展現(xiàn)規(guī)則、他人情緒識別與情緒勞動的關(guān)系

情緒勞動的本質(zhì)是個體調(diào)整自身的情緒狀態(tài)以滿足組織期望的過程，組織通過制定行為規(guī)范對雇員在工作中的情緒展現(xiàn)特征進行指導(dǎo)和約束，簡言之，恰當(dāng)?shù)那榫w勞動需要遵守組織設(shè)定的“情緒展現(xiàn)規(guī)則”。根據(jù)雇員開展服務(wù)工作的特征，情緒展現(xiàn)規(guī)則包含了對情緒內(nèi)容、程度、多樣性和一致性的要求。組織通常要求雇員展現(xiàn)積極情緒而抑制消極情緒，因此情緒展現(xiàn)規(guī)則一般分為兩類：積極情緒展現(xiàn)規(guī)則和消極情緒展現(xiàn)規(guī)則[19]。情緒展現(xiàn)規(guī)則明確了開展情緒勞動的要求和規(guī)范，有效而微妙地傳遞組織對任職者行為的期望。遵循情緒規(guī)范的信息，任職者不僅對情緒工作內(nèi)容有明確認知，而且能借助規(guī)范指導(dǎo)自身的情緒行為，因此，情緒展現(xiàn)規(guī)則與表層扮演和深層扮演間具有顯著相關(guān)[20][21]。

不過由于個體差異的存在，即使在同樣的展現(xiàn)規(guī)則環(huán)境下，個體投入情緒勞動的動力和選擇策略是不一樣的[22]。那么在明確情緒展現(xiàn)規(guī)則的情況下，尤其是對情緒勞動有了具體的指導(dǎo)和規(guī)范，他人情緒識別能力的高低是否仍會影響到雇員開展情緒勞動的策略？我們借助工作要求-資源模型對此展開分析。

工作要求-資源模型[23]把工作特征分為要求和資源兩方面。工作要求指工作中的物質(zhì)、心理、社會或組織方面的要求，包括情緒要求、人際要求、工作量、時間壓力等，需要雇員不斷投入身心資源，付諸行動來滿足，因而伴隨生理、心理消耗。工作資源指工作中的物質(zhì)、心理、社會或組織方面的資源，這些資源具有動力機制，有助于目標(biāo)的實現(xiàn)，緩解工作要求帶來的資源損耗和流失，并促進個人學(xué)習(xí)成長。在本研究中，情緒展現(xiàn)規(guī)則代表了工作特征中的情緒要求，他人情緒識別能力屬于個人特征，隨著工作要求-資源模型的發(fā)展，有效控制或影響環(huán)境的能力被認為是重要的“個人資源”。通常，資源和要求相互作用，共同影響組織行為結(jié)果[24]。

為了滿足工作要求，人們需要為此付出各種身心資源，工作要求的潛在作用過程一度被認為是“消耗能量的損傷機制”，不過事實可能是復(fù)雜的。在模型發(fā)展的過程中，研究者把工作要求分為兩類：一類是“挑戰(zhàn)性要求”，另一類是“阻礙性要求”，挑戰(zhàn)性要求具有潛在的促進個體勝任、發(fā)展的作用，而阻礙性要求才會妨礙目標(biāo)實現(xiàn)[25]。工作中的情緒要求反映了任務(wù)角色的特征，通過積極或消極的展示規(guī)則將信息清晰地傳遞給任職者。對那些他人情緒識別能力較低的雇員，自身識別環(huán)境情緒要求的能力有限，缺乏開展情緒勞動的個體資源基礎(chǔ)，在這種情況下，情緒展示規(guī)則發(fā)揮的機制可能是積極并帶有激勵作用。展現(xiàn)規(guī)則可以被認為是一類包含具體指導(dǎo)信息的挑戰(zhàn)，幫助雇員理解角色，明確工作目標(biāo)，一定程度上緩減了潛在能力不足對情緒勞動的負面影響。因此，本研究認為：

假設(shè)2：情緒展現(xiàn)規(guī)則調(diào)節(jié)了他人情緒識別能力與情緒勞動間的關(guān)系。具體而言，展現(xiàn)規(guī)則越明確，他人情緒識別能力對情緒勞動的積極影響減弱。

3.性別的影響

人力資源管理實踐中的性別效應(yīng)一直都深受關(guān)注，盡管處于相同的工作環(huán)境，性別影響了個體對環(huán)境要求、資源的知覺與評價，性別也有可能調(diào)節(jié)了要求與資源之間的關(guān)系，并因此形成有差異的工作態(tài)度與行為[26]。工作要求-資源模型的性別差異主要體現(xiàn)在以下方面：（1）對要求和資源的知覺結(jié)果具有性別差異：男性比女性更容易知覺到環(huán)境的可控性，藉此作為應(yīng)對要求的資源基礎(chǔ)[27]。女性則在評估工作要求的時候傾向于把要求看作壓力源，具有破壞性并造成消極結(jié)果[28]。（2）資源發(fā)揮的潛在作用機制有差異：工作環(huán)境中的同事支持降低了女性雇員的情緒耗竭，對男性雇員來說，上級和同事支持則提升了職業(yè)效能感。在女性群體中，資源傾向于發(fā)揮保護機制，對男性則表現(xiàn)為提升機制[29]。（3）在應(yīng)對工作要求的策略上存在性別差異：男性的策略積極主動，傾向于問題解決，直接指向壓力源;女性則被動迂回，更關(guān)注自身情緒和安全感[30]。（4）工作要求和資源的相關(guān)性具有性別差異：女性群體中，工作要求-控制的關(guān)系是負相關(guān)（r=-0.24），男性群體中則是正相關(guān)（r=0.08）[31]。

基于之前工作要求-資源模型的性別差異研究，我們認為在假設(shè)2的基礎(chǔ)上，性別對情緒展現(xiàn)規(guī)則的效應(yīng)具有一定調(diào)節(jié)作用。展現(xiàn)規(guī)則的存在本身并不足以約束雇員，只有被雇員知覺并認同時才能發(fā)揮作用，[32]而這一過程中的性別差異使實際效果具有不確定性。男性可能比女性更傾向于將展現(xiàn)規(guī)則知覺為資源而不是產(chǎn)生壓力的工作要求。根據(jù)上述討論，我們推測男性群體中，展現(xiàn)規(guī)則的調(diào)節(jié)效應(yīng)更強，由此提出：

假設(shè)3：性別對展現(xiàn)規(guī)則的調(diào)節(jié)效應(yīng)產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用，具體而言，在男性群體中，展現(xiàn)規(guī)則的調(diào)節(jié)效應(yīng)強于女性群體。

三、研究方法

1.樣本信息

本研究于2017年3月到6月間開展了問卷調(diào)查工作。基于判斷抽樣和方便抽樣相結(jié)合的抽樣原則，研究選擇了兩類發(fā)放問卷的途徑，一類是借助高校開設(shè)公共管理學(xué)位課程時機，在課堂發(fā)放問卷，根據(jù)判斷，攻讀公共管理學(xué)位課程的學(xué)員大多任職于政府機關(guān)。另一類是通過單位的組織人事部門發(fā)放問卷，當(dāng)然這些單位性質(zhì)也屬于政務(wù)部門，在單位內(nèi)的取樣盡可能考慮性別、年齡等人口因素的均衡性。在發(fā)放問卷前，對問卷內(nèi)容、回答方式等進行解釋，強調(diào)匿名作答和學(xué)術(shù)研究目的，盡可能打消被調(diào)查者填寫問卷的顧慮。研究共計發(fā)放紙質(zhì)問卷400份，回收385份，剔除回答帶有明顯漏答亂答等無效問卷后剩余有效問卷319份，回收率79.8%。樣本中，在性別方面，男性占32.9%，女性占67.1%;年齡方面，平均年齡為38.6歲（SD=7.8）;教育背景方面，專科及以下占36.9%、本科占39.8%、研究生及以上占23.2%;工作年限方面，5年及以下占18.2%，6-10年占40.4%，11-20年占30.4%，20年以上占10.9%。

2.變量測量

本研究測量了三部分的變量：包括他人情緒識別能力、情緒勞動（表層扮演和深層扮演）、情緒展現(xiàn)規(guī)則（積極展現(xiàn)規(guī)則和消極展現(xiàn)規(guī)則）。問卷的所有項目均采用7級LIKERT量表，從“非常不符合”計1分到“非常符合”計7分。此外，問卷也包括了年齡、性別、教育背景和工作年限等控制變量。

（1）他人情緒識別能力。該變量的測量采用Law & Wong等（2012）[33]編制的情緒智力量表中的他人情緒識別能力量表，共4個題項，如“我能很好地理解周圍人的情緒”。本研究中該量表的Cronbach's α值0.902。

（2）情緒勞動。該變量的測量以表層扮演和深層扮演為操作定義，采用Brotheridge和Lee（2003）[34]編制的量表，表層扮演3個項目，如“在工作中，不論我的真實感受如何，我都表現(xiàn)得自信而確定”，Cronbach's α值0.75;深層扮演3個項目，如“我努力在內(nèi)心體驗到必須在工作中表現(xiàn)的情緒”，Cronbach's α值0.81。

（3）情緒展現(xiàn)規(guī)則。該變量的測量包括積極展現(xiàn)規(guī)則和消極展現(xiàn)規(guī)則，采用Diefendorff，Croyle和Gosserand（2005）[35]編制的量表，積極展現(xiàn)規(guī)則4個項目，如“單位要求我在工作中保持熱情”，Cronbach's α值0.843;消極展現(xiàn)規(guī)則3個項目，如“單位要求我在工作中克制消極情緒”，Cronbach's α值0.733。

3.數(shù)據(jù)分析

本研究采用SPSS、AMOS兩種軟件進行統(tǒng)計分析。首先，進行驗證性因素分析，檢驗各個變量之間的區(qū)分效度;然后，通過相關(guān)分析，描述樣本情況與變量之間的相關(guān)性;接著，采用多群組路徑分析進行跨組比較分析，檢驗相關(guān)的研究假設(shè)。

四、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果

1.驗證性因素分析結(jié)果

為考察變量的區(qū)分效度，我們采用AMOS17.0，通過驗證性因素分析（CFA）檢驗他人情緒識別能力、情緒勞動（表層扮演和深層扮演）、情緒展現(xiàn)規(guī)則（積極展現(xiàn)規(guī)則和消極展現(xiàn)規(guī)則）等潛變量的區(qū)分效度，并將擬合指數(shù)與其他備選模型進行比較。結(jié)果如表1所示，五因子模型擬合效果良好（χ2（106）= 482.57， χ2/df =4.55，NFI=0.93，CFI =0.97，RMSEA = 0.05），明顯優(yōu)于備選模型。因此，五因子模型能夠更好地代表測量的因子結(jié)構(gòu)，本研究的變量之間區(qū)分效度良好。

鑒于本研究多個變量由公務(wù)員個體回答，且主要采用問卷調(diào)查法，為了對可能存在的共同方法偏差問題進行檢驗。首先，我們在問卷設(shè)計上對項目進行交叉排序，并設(shè)置反向計分項目，避免內(nèi)容相近帶來的一致性偏差。其次，在問卷填寫過程中，明確問卷內(nèi)容和填寫方式，采用匿名方式，盡可能降低社會稱許傾向。最后，采用Harman單因素檢驗方法進行檢驗[36]，通過他人情緒識別能力、情緒勞動、情緒展現(xiàn)規(guī)則等變量進行主成分分析，不進行正交旋轉(zhuǎn)并抽取一個因子，其解釋變異量為30.29%，小于50%的警戒水平，說明本模型中共同方法偏差并不能解釋變量間的大部分變異，因此本研究的共同方法偏差屬于可接受范圍。

2.變量的描述統(tǒng)計

3.主效應(yīng)及調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗

表3給出了調(diào)節(jié)效應(yīng)的回歸結(jié)果。首先，在控制了人口統(tǒng)計學(xué)變量的基礎(chǔ)上，他人情緒識別能力對表層扮演和深層扮演都產(chǎn)生了顯著的正向預(yù)測效應(yīng)，也就是說，他人情緒識別能力越高，表層扮演和深層扮演的勞動水平越高。

其次，我們考察了情緒展現(xiàn)規(guī)則的調(diào)節(jié)效應(yīng)。模型3表明積極展現(xiàn)規(guī)則對他人情緒識別能力與表層扮演之間的關(guān)系存在顯著的負向調(diào)節(jié)作用（β=-0.46，p<0.01），置信區(qū)間為[-0.11，- 0.01]，不包括零點，說明當(dāng)情緒勞動的積極展現(xiàn)規(guī)則越清晰的時候，他人情緒識別能力對表層扮演的正向影響減弱了。模型9表明消極展現(xiàn)規(guī)則對他人情緒識別能力與表層扮演之間的關(guān)系存在顯著的負向調(diào)節(jié)作用（β=-0.41，p<0.01），置信區(qū)間為[-0.09，- 0.02]，也不包括零點，說明當(dāng)情緒勞動的消極展現(xiàn)規(guī)則越清晰的時候，同樣削減了他人情緒識別能力對表層扮演的正向影響。

4.調(diào)節(jié)效應(yīng)的性別跨組差異檢驗

為了進一步驗證研究假設(shè)，采用多群組的路徑分析考察潛變量之間的關(guān)系是否存在性別組間差異。表5呈現(xiàn)的是回歸分析的跨組比較結(jié)果，根據(jù)吳明隆建議[37]，不僅要觀察兩組分別對應(yīng)的回歸系數(shù)，還要對兩組回歸系數(shù)的差異是否顯著進行比較，如果回歸系數(shù)差異的臨界比小于1.96，則表示兩個參數(shù)可視為同等;反之，則認為兩個參數(shù)的差異達到顯著水平。表4給出了男女性別分組中，情緒展現(xiàn)規(guī)則調(diào)節(jié)效應(yīng)的組間差異檢驗結(jié)果。結(jié)果顯示：積極展現(xiàn)規(guī)則和消極展現(xiàn)規(guī)則在他人情緒識別與表層扮演之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)沒有呈現(xiàn)顯著的性別差異，盡管在男性群體中，他人情緒識別與積極展現(xiàn)規(guī)則的交互項對表層扮演的回歸系數(shù)（β=-0.48）大于女性群體（β=-0.36），但它們差異的臨界比（1.39）小于1.96，可以視為同等。同時，在男性群體中，他人情緒識別與消極展現(xiàn)規(guī)則的交互項對表層扮演的回歸系數(shù)為（β=-0.39）小于女性群體（β=-0.46），由于它們差異的臨界比小于1.96，我們同樣可以認為兩組回歸系數(shù)不存在顯著差異。

為了直觀地展示情緒展現(xiàn)規(guī)則的調(diào)節(jié)效應(yīng)以及在不同性別組間的特征，我們根據(jù)Aiken和West（1991）的方法[38]，通過制圖展示在情緒展現(xiàn)規(guī)則高于和低于均值一個標(biāo)準(zhǔn)差的情況下，不同性別組間他人情緒識別能力與表層扮演間的關(guān)系。如圖2所示：相對于低積極展現(xiàn)規(guī)則，在高積極展現(xiàn)規(guī)則下，他人情緒識別對表層扮演的正向作用減緩，并且這一特征在性別之間差異不顯著。圖3則顯示：相對于低消極展現(xiàn)規(guī)則，在高消極展現(xiàn)規(guī)則下，他人情緒識別對表層扮演的影響趨于減弱。這說明，情緒展現(xiàn)規(guī)則對他人情緒識別和表層扮演的關(guān)系發(fā)生了顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)，并不受展現(xiàn)規(guī)則特征的影響;同時，性別因素并沒有顯著影響展現(xiàn)規(guī)則的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

五、結(jié)論與討論

1.研究結(jié)論與討論

本研究試圖在特質(zhì)-規(guī)則框架下，探討個人察言觀色的能力對情緒勞動策略的影響，以及兩者間的關(guān)系是否受到情緒展現(xiàn)規(guī)則的調(diào)節(jié)。研究結(jié)果顯示：首先，他人情緒識別能力與情緒勞動的表層扮演和深層扮演都存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，他人情緒識別能力越強，越能預(yù)測情緒勞動表現(xiàn)。假設(shè)1得到了部分驗證，不僅證實了他人情緒識別能力與深層扮演間的顯著正相關(guān)，對表層扮演也有顯著預(yù)測。這說明了他人情緒識別能力強的個體更能滿足組織情緒勞動的要求，但對于采用哪種策略開展情緒勞動沒有顯著區(qū)別，對這類公務(wù)員而言，滿足期望的情緒績效目標(biāo)優(yōu)于情緒加工策略的偏好。

其次，情緒展現(xiàn)規(guī)則在他人情緒識別與表層扮演之間發(fā)揮了顯著的調(diào)節(jié)作用，不論是要求展現(xiàn)積極情緒的規(guī)則還是要求克制消極情緒的規(guī)則，只要工作環(huán)境中情緒展現(xiàn)規(guī)則越顯著，他人情緒識別能力對表層扮演的正向影響減弱了，這說明當(dāng)個體自身識別他人情緒的能力不夠理想時，環(huán)境中的情緒展現(xiàn)規(guī)則在一定程度上彌補了不足，發(fā)揮了補償機制的作用。不過，情緒展現(xiàn)規(guī)則的補償機制在他人情緒識別與深層扮演間的關(guān)系中沒有實現(xiàn)，也就是說他人情緒識別能力越強的公務(wù)員，越能開展深層加工，并且不受到展現(xiàn)規(guī)則調(diào)節(jié)變量的影響。綜合上述結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)對于情緒勞動的深層扮演，個人能力資源占據(jù)主要的影響，而對于表層扮演，個人能力與情緒規(guī)則的交互作用顯著。這一發(fā)現(xiàn)也驗證了表層扮演和深層扮演的內(nèi)在加工機制的差異性[39][40]，因而對個體或環(huán)境變量的敏感性呈現(xiàn)差異。

此外，研究還從性別的視角探討了性別因素對展現(xiàn)規(guī)則調(diào)節(jié)角色的調(diào)節(jié)效應(yīng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：情緒展現(xiàn)規(guī)則對他人情緒識別與情緒勞動間的調(diào)節(jié)作用并沒有受到性別的影響，說明當(dāng)展現(xiàn)規(guī)則越強時，他人情緒識別對表層扮演的正向影響在不同性別組內(nèi)都減弱了，展現(xiàn)規(guī)則提供了工作角色的明確要求，它發(fā)揮的補償機制在性別跨組之間沒有顯著差異。傳統(tǒng)的觀點認為女性的情緒活動特征有別于男性，不過研究者指出這樣的觀點可能來自刻板印象[41]。在討論情緒活動過程的性別差異時要充分考慮實施者個人特征、所處環(huán)境特征乃至文化氛圍。在本研究中，我們綜合考慮了個人和工作規(guī)則的因素，并沒有發(fā)現(xiàn)性別的顯著影響。這可能是因為情緒勞動與其他情緒活動對個體的意義有差別，前者是組織績效的重要表現(xiàn)，由此激發(fā)的根據(jù)組織要求開展情緒勞動的動機更強烈，并且，當(dāng)展現(xiàn)規(guī)則清晰明確的時候，情緒活動性別傾向的差異被弱化了。

2.研究的理論意義與實踐啟示

本研究對現(xiàn)有的情緒勞動領(lǐng)域具有以下幾點貢獻：首先，在討論影響情緒勞動的個人因素中，情緒智力是一個主要的因素，不過，研究者一直在呼吁對情緒智力特定維度的探討[42]。本研究將他人情緒識別維度作為獨立的預(yù)測變量，考察它在情緒勞動中的影響，是對現(xiàn)有理論的補充。其次，本研究在情緒勞動的研究中納入了性別因素，情緒活動是否受到性別影響的結(jié)論相對復(fù)雜，女性是否更擅長或勝任情緒勞動的證據(jù)也有待補充。不過本研究并沒有發(fā)現(xiàn)性別在情緒勞動過程中對個體與工作規(guī)則交互作用的影響，提供了情緒勞動中性別研究的新證據(jù)。

在此基礎(chǔ)上，研究對組織管理實踐具有一定的啟示：考慮到個體情緒潛質(zhì)對情緒勞動的積極影響，在服務(wù)性崗位的招募甄選中，對候選人情緒潛質(zhì)的評價有助于提高甄選的有效性，基于本研究的結(jié)論，性別因素則不是關(guān)鍵的鑒別要素。當(dāng)然，在情緒展現(xiàn)規(guī)則清晰的環(huán)境中，個人潛質(zhì)的不足得到補償，因此在人力資源職位分析的職能環(huán)節(jié)中，應(yīng)盡可能地明確崗位特征并清晰地傳遞給任職者。此外，績效管理中納入情緒勞動的考量有助于喚起公務(wù)員投入的動機，可在一定程度上緩和個體展開情緒活動的傾向性。

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