人工智能技術(shù)在電商行業(yè)售后服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀及影響研究

徐明書 文詩琦 黃娟 趙利 舒云霞

【摘要】隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展壯大，網(wǎng)購交易規(guī)模逐年高速增長，服務(wù)量持續(xù)暴增，消費者對服務(wù)體驗的要求也越來越高，而人工智能技術(shù)的應(yīng)用在較大程度上引發(fā)了電商行業(yè)售后服務(wù)的變革，人工智能的優(yōu)越性也逐漸體現(xiàn)。本文分析了人工智能技術(shù)在電子商務(wù)企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用，并對人工智能對電商行業(yè)售后服務(wù)的影響進(jìn)行了研究。

【關(guān)鍵詞】人工智能 電子商務(wù) 影響

一、概述

當(dāng)代社會中，人工智能已經(jīng)滲透到了人們生活的方方面面，人們對人工智能的概念已經(jīng)不再陌生，人工智能主要是指運用計算機技術(shù)模仿人腦思維，使計算機完成需要人類智慧完成的復(fù)雜多變的任務(wù)。在不同的階段，人們對人工智能的認(rèn)識也不同，比如在人工智能發(fā)展的初期階段，人們認(rèn)為計算機所承擔(dān)的最繁重的任務(wù)為復(fù)雜的計算;隨著科技的發(fā)展，人們不再將這些復(fù)雜的科學(xué)計算視為復(fù)雜的工作，而是認(rèn)為其是計算機完成的最簡單的工作內(nèi)容?，F(xiàn)在人工智能中又加入了心理學(xué)、生物學(xué)、哲學(xué)等方面的內(nèi)容。當(dāng)前人工智能研究的內(nèi)容包括程序設(shè)計、知識處理以及推理等方面的內(nèi)容。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展與完善，其必將為電子商務(wù)的智能化、便捷化發(fā)展注入更強的動力。

二、人工智能在電商行業(yè)售后服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

伴隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，售后服務(wù)的完善性直接關(guān)系到商務(wù)活動的成功與否，電商企業(yè)對售后服務(wù)的重視程度越來越高，人工智能技術(shù)已經(jīng)在電商售后服務(wù)的各個方面得到了廣泛應(yīng)用。

1.在售后咨詢服務(wù)中的應(yīng)用日益深入

當(dāng)前，人工智能在售后咨詢服務(wù)中的應(yīng)用日益深入，客戶能夠在任何時間通過電商平臺發(fā)出相應(yīng)的指令就能得到產(chǎn)品的使用方法、產(chǎn)品的售后服務(wù)流程等解答。這一系列的智能解答服務(wù)普遍存在于各類電商企業(yè)中，目前，從淘寶和京東來看，98%的電商企業(yè)都將人工智能應(yīng)用到了售后咨詢服務(wù)之中。

2.售后客戶維護(hù)及回訪服務(wù)逐漸成熟

通過人工智能的輔助，電子商務(wù)企業(yè)能對在自己店鋪消費過的消費者的消費定位以及售后服務(wù)中消費者關(guān)注的問題進(jìn)行整合與綜合分析，并向消費者推送其可能感興趣的產(chǎn)品，既在一定程度上刺激了消費者進(jìn)行二次消費，同時也實現(xiàn)了對老客戶的持續(xù)關(guān)注。此外，人工智能系統(tǒng)會根據(jù)消費者購買的產(chǎn)品物流信息，在消費者確認(rèn)收到產(chǎn)品之后，系統(tǒng)自動地向消費者發(fā)送產(chǎn)品的評價鏈接或請求，以此來收集消費者對所購買產(chǎn)品的使用體驗以及相關(guān)建議，方便企業(yè)做出調(diào)整計劃。

三、人工智能對電商行業(yè)售后服務(wù)的影響

1.提高售后服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量

智能虛擬客服機器人通過自然語言處理、語義分析和理解技術(shù)提供高精準(zhǔn)、高擬人化服務(wù)，大大提升了服務(wù)效率。首先，與傳統(tǒng)的人工客服相比，人工智能客服能夠不受時間和地域的限制實現(xiàn)二十四小時在線服務(wù)，對消費者提出的共性問題能夠馬上進(jìn)行答復(fù)，使消費者不用花費長時間等待。這樣高效率的答復(fù)不僅能夠緩解消費者有購買欲望時的急切心情、及時解決消費者的疑問，而且能夠提高售后服務(wù)的效率，提升消費者的消費體驗。其次，智能客服與人工客服相結(jié)合使得售后服務(wù)的質(zhì)量有了極大的提高。當(dāng)智能客服不能解答客戶的問題時，人工客服將予以幫助，針對問題給出合理的解決辦法。在服務(wù)過程中，人工客服的操作界面會有一個小助手——人機協(xié)作助手，它會先于人工客服接收到客戶的各種售后問題，然后通過智能引擎分析生成答案，同時推送給人工客服，如果該答案能夠全面解答客戶的問題，那么這份解決方案將會被直接推送給客戶。反之，人工客服可以直接對答案進(jìn)行修改，隨后推送至客戶前端。通過這一過程，用戶能夠得到精確的解答，而避免出現(xiàn)答非所問的情況，售后服務(wù)的質(zhì)量也會因此提高。

2.增加電商企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

對電商企業(yè)來說，人工智能技術(shù)為其帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。首先經(jīng)濟(jì)效益來源于人工智能的無限制性，相較于傳統(tǒng)的人工售后客服，人工智能客服可以不分白晝黑夜地解答消費者的相關(guān)售后疑問，由此減少了企業(yè)的薪酬支出，使企業(yè)的利潤相對有了提高。另外，高效率的人工智能服務(wù)能夠有效提升消費者的消費體驗，而良好的消費體驗?zāi)軌驗槠髽I(yè)帶來更多的后續(xù)購買，增加營業(yè)收入，提高企業(yè)利潤。

3.改變售后服務(wù)部門勞動力供需不匹的現(xiàn)狀

從勞動力方面來看，人工智能給企業(yè)帶來的最大的效益就是節(jié)約了人力資源成本，有效改善了企業(yè)售后客服崗位人員供給不足的現(xiàn)狀。服務(wù)類行業(yè)對勞動力的素質(zhì)要求相對較低，但是隨著高等教育的不斷普及，新生勞動力的學(xué)歷層次越來越高，而這些高學(xué)歷勞動力大都不愿從事服務(wù)類行業(yè)，而電商企業(yè)大都不愿意對這種服務(wù)崗位提供較高的薪資，這就使得電商企業(yè)在招聘售后服務(wù)人員是出現(xiàn)困難。而人工智能技術(shù)的引入能夠減少電商企業(yè)對人力資源的需求，由此解決電商企業(yè)的招聘難題。因此，人工智能技術(shù)與電子商務(wù)企業(yè)售后服務(wù)的結(jié)合能夠在一定程度上解決企業(yè)用人難的問題。

四、結(jié)論

隨著人工智能技術(shù)的不斷成熟和完善，人工智能在售后服務(wù)體系中的“替代”和“幫助”作用將得到更加具體和深入的運用，未來人工智能將以更加智能、更加便捷的方式參與到消費者和企業(yè)的溝通交流中。