商家的誠(chéng)信由客戶說(shuō)了算？

彭龍

誠(chéng)信不是企業(yè)的目的，而是賺錢的長(zhǎng)效手段和道德基石。一個(gè)講誠(chéng)信的企業(yè)明白這個(gè)道理，并且出于長(zhǎng)遠(yuǎn)的預(yù)期回報(bào)而注重企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和社會(huì)評(píng)價(jià)。

但是，在真實(shí)的市場(chǎng)交易場(chǎng)景中，消費(fèi)者在絕大多數(shù)情況下都不會(huì)依據(jù)事實(shí)或邏輯作出判斷，而是依據(jù)感覺(jué)作出判斷。這就給商家的的誠(chéng)信建設(shè)和社會(huì)形象維護(hù)帶來(lái)一大挑戰(zhàn)：商家事實(shí)的誠(chéng)信，和消費(fèi)者感知中的企業(yè)誠(chéng)信狀態(tài)往往是一不致的，協(xié)調(diào)不及時(shí)或不到位，就可能導(dǎo)致商家蒙受無(wú)謂的形象損傷。

客戶說(shuō)我是騙子

我就是騙子？

為什么商家誠(chéng)信經(jīng)商、沒(méi)有欺騙客戶，而客戶卻認(rèn)定商家的行為是一種欺騙，且不聽(tīng)商家的辯解？請(qǐng)看下面的案例：

汽車4S店：真心服務(wù)卻說(shuō)我是一個(gè)騙子

一客戶想增加一個(gè)車載音響，我給了他最優(yōu)惠的價(jià)格。當(dāng)客戶準(zhǔn)備付款時(shí)，又猶豫了，說(shuō)等下次有時(shí)間再過(guò)來(lái)，并把電話留給了我。等過(guò)兩天我給客戶去電話時(shí)，客戶在電話里破口大罵并說(shuō)我宰他，說(shuō)別人那里比我們便宜好幾千！

我跟他說(shuō)不同品牌之間差價(jià)大是很正常的，同時(shí)我們都是明碼實(shí)價(jià)，并且已經(jīng)給了他最大的優(yōu)惠?？墒?，客戶根本沒(méi)有絲毫聽(tīng)我解釋的意愿，語(yǔ)氣非?；鸨?，后期再也沒(méi)有到我店。

這個(gè)案例，就是一個(gè)典型的商家事實(shí)上的誠(chéng)信，與消費(fèi)者感知中的商家誠(chéng)信完全背離的情況：

商家的問(wèn)心無(wú)愧，是一個(gè)商家自我心態(tài)上的自我確認(rèn)與自我感知范疇，而讓客戶認(rèn)同商家的誠(chéng)信，卻是客戶心態(tài)上的客戶確認(rèn)與客戶感知的范疇！

從溝通的角度講，這完全是兩回事！

在這個(gè)案例中，4S店的工作人員說(shuō)的“不同品牌之間差價(jià)大是很正常的，同時(shí)我們都是明碼實(shí)價(jià)，并且已經(jīng)給了他最大的優(yōu)惠。”

這些都是事實(shí)-——屬于商家的自我感知范疇。

然而，我們看到的結(jié)果卻是“客戶根本沒(méi)有意愿聽(tīng)，語(yǔ)氣非?；鸨?，后期再也沒(méi)有到我店”，后者就屬于客戶的感知范疇。

類似的事情，在不同行業(yè)的營(yíng)銷以及客戶服務(wù)中比比皆是！

商家郁悶的原因主要是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己說(shuō)的話絕對(duì)都是事實(shí)，商家在動(dòng)機(jī)與行為上都沒(méi)有欺騙客戶，這一點(diǎn)他們自己絕對(duì)是知道的，他們都是問(wèn)心無(wú)愧的——沒(méi)有誰(shuí)比商家自己更清楚他們誠(chéng)信對(duì)待客戶的動(dòng)機(jī)了！

然而，站在客戶的角度，客戶卻不知道或不一定知道“商家的行為和動(dòng)機(jī)是否有意欺騙自己”！

同時(shí)，客戶常常也不會(huì)給商家“證明自己誠(chéng)實(shí)”的機(jī)會(huì)，甚至在商家想要證明前，客戶就已經(jīng)永遠(yuǎn)不再購(gòu)買該商家的產(chǎn)品和服務(wù)了。

因此，從商業(yè)以及企業(yè)盈利的角度講，商家應(yīng)該這樣去理解消費(fèi)者感知“不誠(chéng)信”的幾種場(chǎng)景：

1、商家本身是不誠(chéng)信的，同時(shí)，客戶也認(rèn)為商家是不誠(chéng)信的，那么商家就是不誠(chéng)信的。

2、商家本身是誠(chéng)信的，但是，客戶卻認(rèn)為商家是不誠(chéng)實(shí)的，那么，商家同樣是不誠(chéng)實(shí)的。

第一種情況容易理解，第二種情況常常讓商家覺(jué)得難以理解。恰恰是第二種情況，才是商家需要引起特別重視的！

先請(qǐng)看下面的案例：

“新多”防盜門“互開(kāi)”事件調(diào)查

如果不是一名居民不小心走錯(cuò)了單元，青山金鶴園小區(qū)的業(yè)主們可能還不知道，不少住戶的防盜門可以“互開(kāi)”。在記者的協(xié)調(diào)下，這種名叫“新多”的防盜門生產(chǎn)廠家同意無(wú)條件更換“問(wèn)題鎖”，但此事暴露出來(lái)的問(wèn)題卻值得思考。

事件：婆婆走錯(cuò)路發(fā)現(xiàn)“互開(kāi)”秘密：劉婆婆家住在金鶴園11棟3單元302 房。21日一早，劉從外面回“家”，當(dāng)她打開(kāi)門時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，“家”里的擺設(shè)很陌生。原來(lái)，劉進(jìn)的是2單元302房。她的鑰匙打開(kāi)了別家的大門。

戶主許先生吃驚之余，將情況轉(zhuǎn)告給了同樓的萬(wàn)女士與王先生，王的鑰匙居然又打開(kāi)了萬(wàn)的防盜門，萬(wàn)叫來(lái)其他鄰居實(shí)驗(yàn)，又有5人打開(kāi)了她家的大門。

記者現(xiàn)場(chǎng)看到，涉事住戶安裝的都是上海“新多”牌防盜門。據(jù)悉，該棟樓共有56戶居民，2001年前后搬入居住。

“互開(kāi)事件”讓居民們深感不安，事發(fā)后，所有已發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象的住戶一下班就匆匆往家趕，絲毫不敢耽誤。更讓人擔(dān)心的是，還不知有多少家的防盜門可以互開(kāi)。

進(jìn)展：“新多”無(wú)條件換鎖：昨日，“新多”廠家駐漢辦事處工作人員與記者一起前往該小區(qū)調(diào)查，并表示將更換“問(wèn)題鎖”。

上午，工作人員進(jìn)行“實(shí)驗(yàn)”后證明居民所言屬實(shí)。廠方表示，將立即安排人員到該小區(qū)登記“問(wèn)題鎖”。有少數(shù)已自行更換了新鎖的居民，也可憑發(fā)票向廠方報(bào)銷。

據(jù)了解，“問(wèn)題鎖”也并非“新多”生產(chǎn)，而是該廠向另外的鎖廠購(gòu)買后安裝上去的。

……

李文鎖城總經(jīng)理曾光輝和江城“鎖王”田漢波介紹，一般來(lái)說(shuō)，鎖廠同一批次生產(chǎn)出的鑰匙，與對(duì)應(yīng)鎖孔中的“磁點(diǎn)”位置是相同的，但鎖廠在發(fā)貨時(shí)應(yīng)分開(kāi)發(fā)往不同地區(qū)。

曾稱，“互開(kāi)現(xiàn)象”可能是鎖廠發(fā)貨時(shí)，誤將同一批次的鎖發(fā)到了“新多”公司，又正好被安裝到了同一棟樓內(nèi)。（武漢晨報(bào)網(wǎng)）

在這個(gè)案例中，從記者的調(diào)查、新多公司及時(shí)的補(bǔ)救措施以及行業(yè)內(nèi)專家的表述中，我們能感覺(jué)到新多防盜門公司的工作人員完全證明了“新多的清白”，也就是說(shuō)，新多的防盜門還是安全的。

可是，消費(fèi)者在看這則新聞時(shí)，他們都會(huì)把重點(diǎn)放在“新多”可能存在的問(wèn)題上，而不會(huì)放在“新多是清白”的上面，相信看了這則報(bào)道的很多人，是再不會(huì)去買新多防盜門了！新多公司這樣證明自己清白的商業(yè)代價(jià)是不是太大了呢？

這就是一個(gè)典型的證明了自己是誠(chéng)實(shí)的，而丟掉了生意的案例。以上這個(gè)案例再一次驗(yàn)證了消費(fèi)者的思維方式以及印象形成的方式：客戶的判斷是依據(jù)感覺(jué)作出的。

還原事實(shí)本身是手段而不是商家的目的，目的是不造成更多負(fù)面的影響，重拾企業(yè)信譽(yù)以及客戶的信任，以便最終賺取更多的錢。

在這個(gè)售后案例中，正確的做法不妨這樣展開(kāi)：

新多的工作人員在證明新多清白的同時(shí)，絕對(duì)不能讓“新多”二字出現(xiàn)在媒體上！重點(diǎn)應(yīng)該放在不給消費(fèi)者對(duì)新多的“誤判”機(jī)會(huì)上，而不是僅僅證明新多自己的清白上！

“商家本身是誠(chéng)信的，但是客戶卻認(rèn)為商家是不誠(chéng)實(shí)的，那么商家同樣是不誠(chéng)實(shí)的”。

假如商家認(rèn)同以上說(shuō)法，商家就不會(huì)與客戶“較勁”，而是更多考慮客戶的感受而非自己的“冤屈”，如此一來(lái)，商家最終得到的就是更大的商業(yè)機(jī)會(huì)和商業(yè)利益。

客戶被商家蒙騙了

卻認(rèn)為商家是誠(chéng)信的

在此，我還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，有些不法商販采用種種違法手段欺騙消費(fèi)者，也就是說(shuō)商家本身是不誠(chéng)信的，但是客戶被商家蒙騙了，卻還認(rèn)為商家是誠(chéng)信的。

這種情況也是時(shí)有發(fā)生的。商家這么做是絕對(duì)不可取的，也是道德和法律所不容許的！假如企業(yè)非要這樣做，最終的結(jié)果一定會(huì)受到消費(fèi)者的永遠(yuǎn)唾棄，受到道德的譴責(zé)和法律的嚴(yán)懲，商家最終也是竹籃打水一場(chǎng)空。

以下的案例來(lái)自一則新聞報(bào)道：

昨日，記者獲悉，媒體披露達(dá)芬奇家居部分產(chǎn)品存在造假行為后，目前已有消費(fèi)者委托律師維權(quán)。達(dá)芬奇可能會(huì)遭到消費(fèi)者的集體索賠，總索賠金額可能過(guò)億元，或創(chuàng)國(guó)內(nèi)消費(fèi)索賠金額最高紀(jì)錄。

據(jù)悉，雖然達(dá)芬奇已于本月25日開(kāi)通了顧客服務(wù)熱線，承諾受理后24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系消費(fèi)者并進(jìn)行跟蹤處理，但是目前已有60余位消費(fèi)者與北京盈科律師事務(wù)所取得聯(lián)系。由于達(dá)芬奇家居價(jià)格昂貴，如欲集體維權(quán)，索賠金額可能過(guò)億。

據(jù)該律師事務(wù)所維權(quán)團(tuán)律師介紹，目前達(dá)芬奇消費(fèi)者所反映的主要問(wèn)題有四種：一是認(rèn)為其存在欺詐行為，達(dá)芬奇家具原產(chǎn)地虛假，冒充進(jìn)口家具;二是認(rèn)為家具在使用中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，比如脫膠、有異味等;三是消費(fèi)者已付貨款下了訂單，但看到媒體報(bào)道之后要求解除合同;四是在消費(fèi)者與達(dá)芬奇簽訂的購(gòu)買合同中，達(dá)芬奇只在合同上寫下產(chǎn)品代碼，導(dǎo)致消費(fèi)者直至現(xiàn)在都搞不清自己買到的是什么品牌，原產(chǎn)地在哪兒。其中，最后一點(diǎn)無(wú)疑加大了辯護(hù)難度。

據(jù)悉，目前北京和上海地區(qū)消費(fèi)者在達(dá)芬奇消費(fèi)金額最大值分別約300多萬(wàn)和400多萬(wàn)元。

本月初，達(dá)芬奇家居被央視《每周質(zhì)量報(bào)告》曝光假洋貨并采取“保稅區(qū)一日游”手段欺騙消費(fèi)者問(wèn)題后，引起廣泛關(guān)注。根據(jù)報(bào)道，達(dá)芬奇家居銷售的“卡布麗緹”家具，實(shí)際上由東莞長(zhǎng)豐家具有限公司生產(chǎn)。國(guó)內(nèi)貼牌加工運(yùn)至意大利，再返回國(guó)內(nèi)銷售，一張?jiān)陂L(zhǎng)豐只賣3萬(wàn)元的雙人床，在達(dá)芬奇家居標(biāo)價(jià)30多萬(wàn)元。（北京商報(bào)：孫舒揚(yáng)）

在上述案例中，商家本身是不誠(chéng)信的，但是客戶卻曾經(jīng)認(rèn)為商家是誠(chéng)實(shí)的。

達(dá)芬奇公司利用消費(fèi)者對(duì)進(jìn)口高檔家具品牌的認(rèn)同感，混淆視聽(tīng)，一時(shí)蒙騙了一部分消費(fèi)者，可最終卻在更多消費(fèi)者的“判斷”中被打入冷宮、身敗名裂、淘汰出局！最終輸?shù)袅艘磺小?/p>

消費(fèi)者判斷商家誠(chéng)信與否

的常見(jiàn)方式

消費(fèi)者判斷商家是否誠(chéng)信的方式有時(shí)是理智的，但是常常卻是不理性的，隨機(jī)的、甚至是“很荒誕”的。

在實(shí)際的商業(yè)溝通中，消費(fèi)者很難依據(jù)事實(shí)對(duì)商家的誠(chéng)信作出判斷。

商家在心態(tài)上要認(rèn)為消費(fèi)者這樣的判斷方式是正常的！

只有商家建立了這樣的心態(tài)，真正了解消費(fèi)者的思維方式，才能在復(fù)雜的溝通中保持準(zhǔn)確、敏捷和有效的反應(yīng)，避免無(wú)謂的聲譽(yù)、形象和商業(yè)利益的損失。

對(duì)于商家的可信度，消費(fèi)者常常會(huì)用以下方式來(lái)作出判斷：

1、依據(jù)事實(shí)作出判斷。比如：權(quán)威機(jī)構(gòu)的證明、言論、法律、標(biāo)準(zhǔn)、合同等。

2、依據(jù)自我感覺(jué)作出判斷。比如：自己以前的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、自己的認(rèn)知方式、自己的習(xí)慣等。

3、依據(jù)信息作出判斷。比如廣告、傳聞、口碑相傳以及只言片語(yǔ)。

4、依據(jù)自我體驗(yàn)作出判斷。比如：試用產(chǎn)品、使用產(chǎn)品、與商家溝通后的感受等。

更多的時(shí)候，消費(fèi)者是依據(jù)自我感覺(jué)、信息以及自我體驗(yàn)對(duì)商家做出誠(chéng)信與否的判斷，并以此最終影響消費(fèi)者的消費(fèi)行為。請(qǐng)看下面的案例：

“黑心”饅頭殃及無(wú)辜，超市貨架上饅頭乏人問(wèn)津

明明過(guò)期了又進(jìn)廠來(lái)回爐賣，明明靠防腐劑、甜蜜素“美容”卻硬說(shuō)是純粗糧——滬上有超市日均賣出3萬(wàn)個(gè)“黑心”饅頭的內(nèi)幕，前晚被央視曝光，一時(shí)間成為消費(fèi)者心頭的一根“刺”。今早，記者在聯(lián)華、華聯(lián)、家得利、迪亞天天等滬上多家超市探訪發(fā)現(xiàn)，盡管被曝光的盛祿牌高莊饅頭、玉米饅頭和黑米饅頭已經(jīng)下架，但“黑心”饅頭案件還是殃及了滬市同類饅頭銷售，超市貨架上饅頭稀少，且乏人問(wèn)津。

……“（這樣的饅頭）餓死我都不會(huì)吃！”這是做饅頭的工人自己說(shuō)的。

“這樣的饅頭怎么能吃！”這是今早消費(fèi)者說(shuō)的。

“平時(shí)都相信粗糧有益健康，也相信超市食品總比路邊小攤放心，可昨晚看了央視有根有據(jù)的曝光，我今天早飯都不敢買饅頭吃了！”家住航華的朱阿姨一家都是北方人，電視上的“黑心”饅頭讓她心有余悸，今早只能來(lái)超市買面粉，回家自己做饅頭了。（ 新民晚報(bào) 記者 胡曉晶）

以上這個(gè)黑心饃頭事件，就是消費(fèi)者依據(jù)信息做出判斷的典型案例！

“盡管被曝光的盛祿牌高莊饅頭、玉米饅頭和黑米饅頭已經(jīng)下架”，但是，消費(fèi)者僅僅根據(jù)以上信息就不信任所有生產(chǎn)饅頭的廠家了……

消費(fèi)者做出這樣的判斷是不符合事實(shí)邏輯的，可這就是消費(fèi)者常見(jiàn)的思維方式。

消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，不顧事實(shí)而“妄加判斷”的例子比比皆是。

在對(duì)類似案例的分析中，我們可以清楚地發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在“信息獲取——信息甄別——得出結(jié)論——（消費(fèi)者）消費(fèi)行為”這四個(gè)過(guò)程中，其作出的判斷絕對(duì)不是依據(jù)事實(shí)作出的，或他們根本就不看事實(shí)。

消費(fèi)者在消費(fèi)的前、中、后整個(gè)過(guò)程中，會(huì)把所有影響自己消費(fèi)的負(fù)面信息、甚至是傳聞都當(dāng)成事實(shí)看待——即使這些傳聞未經(jīng)證實(shí)。消費(fèi)者會(huì)“寧信其有，不信其無(wú)”，從而影響和改變客戶的購(gòu)買行為。

誠(chéng)信經(jīng)商不能簡(jiǎn)單地

等同于誠(chéng)實(shí)做人

誠(chéng)信經(jīng)商與誠(chéng)實(shí)做人都要做到問(wèn)心無(wú)愧，都要對(duì)得起自己的良心，都要恪守道德，都要遵紀(jì)守法。

一個(gè)人到底是不是問(wèn)心無(wú)愧的，沒(méi)有誰(shuí)比他（她）自己更知曉自己的動(dòng)機(jī)了，也就是說(shuō)，一個(gè)人是否做到了誠(chéng)信地對(duì)待他人，他（她）自己是最清楚的。因此，一個(gè)人誠(chéng)實(shí)與否，首先是由自己的動(dòng)機(jī)決定的。只要自己是問(wèn)心無(wú)愧的，自己的動(dòng)機(jī)與行為就都是“有信于己、有信于人”的，就是恪守道德、遵紀(jì)守法的，那么這個(gè)人就應(yīng)該是一個(gè)誠(chéng)實(shí)的人。

誠(chéng)實(shí)做人是對(duì)每個(gè)公民的基本道德要求，它強(qiáng)調(diào)的首先是動(dòng)機(jī)，即在我們的主觀意識(shí)上要有信于己、有信于人。正因?yàn)槿绱?，我們?huì)很自然地將做人的誠(chéng)實(shí)與商業(yè)上的誠(chéng)信聯(lián)想到一起，會(huì)將誠(chéng)實(shí)做人與誠(chéng)信經(jīng)商簡(jiǎn)單地等同起來(lái)。

然而，誠(chéng)信經(jīng)商卻不能簡(jiǎn)單地等同于誠(chéng)實(shí)做人，更不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“問(wèn)心無(wú)愧”就是商業(yè)誠(chéng)信，否則就有可能給商家?guī)?lái)商業(yè)損失、甚至是滅頂之災(zāi)！

因此，商家以及每位員工都要問(wèn)一下自己：在與客戶的接觸中，當(dāng)被客戶誤解后，到底是證明自己?jiǎn)栃臒o(wú)愧重要，還是在乎客戶的感覺(jué)更重要？

回答這個(gè)問(wèn)題在前，我們首先要理解：狹義的商業(yè)誠(chéng)信與客戶效果導(dǎo)向的商業(yè)誠(chéng)信。

狹隘的商業(yè)誠(chéng)信更多的是強(qiáng)調(diào)商家主觀動(dòng)機(jī)上的誠(chéng)信與誠(chéng)實(shí)，商家更多看重的是自己的動(dòng)機(jī)，更強(qiáng)調(diào)自我的問(wèn)心無(wú)愧。而客戶導(dǎo)向型的商業(yè)誠(chéng)信講的不僅僅是商家主觀動(dòng)機(jī)上的誠(chéng)信與誠(chéng)實(shí)，更多的是關(guān)注客戶的感覺(jué)與認(rèn)知，商家把自己的誠(chéng)信的判斷權(quán)交給了客戶而不是自己，最終由客戶的感覺(jué)和判斷決定商家的誠(chéng)信與否，哪怕客戶的這種判斷是很荒誕和片面的。

比如：前述《汽車4S店：真心服務(wù)卻說(shuō)我是一個(gè)騙子》中商家表現(xiàn)出的就是一種“狹隘的商業(yè)誠(chéng)信”。

與“狹隘的商業(yè)誠(chéng)信”不同，商家將自己誠(chéng)信與否的判斷權(quán)交給客戶——在心態(tài)上理解并認(rèn)同“消費(fèi)者的感知”和“誤判”是主動(dòng)的自我超越。

也就是說(shuō)，商家應(yīng)該依據(jù)客戶的“感知或感覺(jué)”來(lái)判定商家的言行（或營(yíng)銷、售后工作）是否是“誠(chéng)信”。

假如客戶認(rèn)為商家錯(cuò)了（或不誠(chéng)實(shí)）了，那么，即使商家的動(dòng)機(jī)是誠(chéng)實(shí)的，即使事實(shí)上商家是誠(chéng)實(shí)的，從商業(yè)角度或從客戶導(dǎo)向角度講，商家就是“不誠(chéng)實(shí)”的。

擺事實(shí)講道理是為了證明商家的誠(chéng)信經(jīng)商。

比如：這是當(dāng)時(shí)的記錄，明確表明我們是清白的。合同上面有您的簽字;這件事我們事先就告訴過(guò)您;我剛才給您說(shuō)過(guò)了的，這件事我們也是受害者……

看，這是關(guān)注并滿足消費(fèi)者的效果需求而非證明和指出消費(fèi)者的“誤判”。

這一定義對(duì)于商家的重要意義在于，當(dāng)客戶認(rèn)為商家錯(cuò)了（而根據(jù)誠(chéng)實(shí)做人的定義商家又沒(méi)有錯(cuò)時(shí)），商家思維的起點(diǎn)和終點(diǎn)就不要再集中于去展示商家的誠(chéng)實(shí)動(dòng)機(jī)與事實(shí)了，就不要再過(guò)多地聚焦于客戶對(duì)商家的“誤判”上，而要把重點(diǎn)放在化解或排泄客戶的不滿情緒上，而會(huì)把重點(diǎn)放在幫助解決客戶問(wèn)題、滿足客戶的最終效果需求上。

企業(yè)在實(shí)際的商業(yè)活動(dòng)中恪守道德以及遵紀(jì)守法，是誠(chéng)信的基礎(chǔ)，也是市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的基本要求，但這絕不是判斷企業(yè)誠(chéng)信的全部?jī)?nèi)容。

從溝通角度講，商家做的怎么樣與客戶認(rèn)為商家做的怎么樣是兩回事！

從商業(yè)角度講，商家的商業(yè)誠(chéng)信不僅取決與商家的動(dòng)機(jī)，更取決于客戶對(duì)商家的判斷。

畢竟，商家誠(chéng)信的目的不是為了僅僅證明誠(chéng)信，而是為了賺錢;目的不是為了證明被冤枉，而是不讓負(fù)面影響產(chǎn)生，為了贏得應(yīng)有的社會(huì)尊重。

商家既能讓客戶相信自己是誠(chéng)實(shí)的，又能賺到錢當(dāng)然是最好的。然而，很多時(shí)候，一方面是商家一五一十地誠(chéng)信對(duì)待客戶，另一方面卻是客戶認(rèn)為商家是不誠(chéng)信的，且不給商家解釋和辯解的機(jī)會(huì)。遇到這種情況，商家簡(jiǎn)單的“擺事實(shí)講道理”，非要和客戶爭(zhēng)個(gè)輸贏與對(duì)錯(cuò)，到頭來(lái)贏了誠(chéng)信而失去了客戶，這樣的商業(yè)誠(chéng)信又有多少商業(yè)價(jià)值呢？

假如商家非要證明自己的誠(chéng)信，那么，請(qǐng)?jiān)凇皫椭蛻艚鉀Q問(wèn)題，滿足客戶的效果需求”后，再去證明自己的誠(chéng)信，再去擺事實(shí)講道理。客戶不會(huì)與只講道理的商家講道理，客戶只會(huì)與那些幫助他們解決了問(wèn)題、滿足了他們效果需求的商家講道理。

因此，商家要拋棄狹隘的商業(yè)誠(chéng)信，商家要在堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，站在商業(yè)盈利的角度，賦予商業(yè)誠(chéng)信更多的客戶感受、客戶價(jià)值、市場(chǎng)意義以及商業(yè)價(jià)值方面的內(nèi)涵。

把判斷商家誠(chéng)信的最終裁決權(quán)交給客戶的感覺(jué)與判斷吧。

當(dāng)客戶認(rèn)為商家是不誠(chéng)實(shí)的，商家就要在心態(tài)和觀念上認(rèn)為自己是不誠(chéng)實(shí)的（即使商家是問(wèn)心無(wú)愧的），就要認(rèn)為商家就是欺騙了客戶。

讓客戶贏吧，讓客戶最終裁決商家是否誠(chéng)實(shí)吧，讓商家誠(chéng)實(shí)的動(dòng)機(jī)服從服務(wù)于客戶看似荒唐的感覺(jué)與判斷吧！

如果商家能在客戶溝通中秉持這樣的心態(tài)，就能感受到這其中蘊(yùn)含著深刻的商業(yè)智慧：

這樣一來(lái)，商家就不再覺(jué)得委屈了;這樣一來(lái)，商家就不再與客戶更多地強(qiáng)調(diào)自己誠(chéng)信的動(dòng)機(jī)了;這樣一來(lái)，商家就會(huì)把更多的心思與精力放在安撫客戶的不滿情緒上;這樣一來(lái)，商家就會(huì)把注意力更加放在客戶的效果需求上;這樣一來(lái)，商家最終就有可能留住客戶并最終獲得更大的商業(yè)利益。

（本文摘編自新華出版社《客戶不要解釋要效果》一書）