新東方最重要的經(jīng)驗(yàn)：與其向1萬(wàn)人服務(wù) 不如向100個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)

創(chuàng)業(yè)公司遇到的坑，新東方都曾或多或少經(jīng)歷過(guò)。對(duì)于這二十多年來(lái)的風(fēng)雨成敗，俞敏洪做了全面深刻的復(fù)盤(pán)和反思。關(guān)于創(chuàng)業(yè)路上必經(jīng)的關(guān)鍵問(wèn)題，他也給每位創(chuàng)業(yè)者提供了避坑指南。

掌握核心業(yè)務(wù)

創(chuàng)業(yè)公司倒閉，常常是由于創(chuàng)始人不懂核心業(yè)務(wù)導(dǎo)致的。

我們常看到一群人一起創(chuàng)業(yè)，開(kāi)始有一個(gè)人是核心，另外幾個(gè)人負(fù)責(zé)技術(shù)。技術(shù)發(fā)展到一定程度后，如果核心創(chuàng)始人不愿意給出更多的股權(quán)激勵(lì)，那么這些人可能就會(huì)有不滿(mǎn)情緒。

最后的結(jié)果是，他們可能會(huì)另立門(mén)戶(hù)，出去再開(kāi)一家公司。而原來(lái)的創(chuàng)業(yè)公司會(huì)被抽空，甚至倒閉。這種事情經(jīng)常發(fā)生。

類(lèi)似的情況在新東方也發(fā)生過(guò)。剛開(kāi)始做培訓(xùn)的時(shí)候，新東方只有一個(gè)GRE數(shù)學(xué)邏輯老師，剛好這一門(mén)是我不會(huì)教的。結(jié)果這個(gè)老師“造反”了，提出了更多要求，甚至最后出現(xiàn)了老師直接罷課，新東方不得不把學(xué)費(fèi)退還給學(xué)生的局面。后來(lái)新東方給每門(mén)功課都配備了多位老師。

對(duì)于創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，當(dāng)有一件事情你不能做的時(shí)候，一定要找?guī)讉€(gè)人同時(shí)幫你做，讓他們彼此之間能互相制衡。

換句話(huà)說(shuō)就是：想要做成一件事，必須把人才配置到位，并且不能讓人才顛覆所創(chuàng)立的事業(yè)，要讓大家共同獲利。

這也是我在創(chuàng)業(yè)初期最深刻的感悟。當(dāng)一個(gè)人向你提出過(guò)分要求時(shí)，你會(huì)怎么處理，這在某種意義上代表你的能力和智慧。

做好利益分配

對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，利益分配的方式至關(guān)重要，它決定了創(chuàng)業(yè)者能否把公司做好、做興旺。

許多創(chuàng)業(yè)公司到最后之所以散架或者倒閉，往往也是因?yàn)槔娣峙洳还交虿坏轿?。企業(yè)在不同發(fā)展階段的利益分配也是最難的，應(yīng)該在不同時(shí)期采取不同的分配體系。

新東方是這么過(guò)來(lái)的：起初，給老師遠(yuǎn)高于同行的工資加獎(jiǎng)金;后來(lái)徐小平、王強(qiáng)加入以后，轉(zhuǎn)變?yōu)楹匣锶藱C(jī)制;2000年以后，新東方有了更多長(zhǎng)久的合作伙伴，采取了股份制;到如今采取的是上市公司的分配方法。

正是由于有這種因時(shí)制宜的機(jī)制，新東方到今天還沒(méi)有出現(xiàn)太大的問(wèn)題。不論是國(guó)家、組織，還是家庭，只要有人的地方，就有利益問(wèn)題。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，只有把利益的問(wèn)題擺正，人與人之間的關(guān)系才能長(zhǎng)久。

“三臺(tái)”留住人才

創(chuàng)業(yè)公司想要留住人才，除了要有合理的利益分配機(jī)制，還要給新人提供“三個(gè)臺(tái)”：工作的舞臺(tái)、發(fā)展的平臺(tái)和可靠的后臺(tái)。

舞臺(tái)是能夠給員工一片發(fā)揮自己才華的天地;平臺(tái)則是舞臺(tái)的疊加，在平臺(tái)上，你可以從老師變成管理者，再?gòu)墓芾碚咦兂晒蓶|;同時(shí)這些人才的發(fā)展也需要公司作為后臺(tái)予以支持。

別人之所以不去獨(dú)立創(chuàng)業(yè)，而選擇跟隨你，也是因?yàn)檫@樣事情可以變得更加簡(jiǎn)單，這就是后臺(tái)的力量。

關(guān)于用人，還有一個(gè)原則，那就是隊(duì)伍的年輕化永遠(yuǎn)是正確的選擇。雖然年輕人有時(shí)做事情還不成熟，甚至不靠譜，但只要給他們足夠的時(shí)間和鍛煉，他們的成長(zhǎng)速度是中年人的好幾倍。

核心產(chǎn)品等于一切

任何商業(yè)模式都是一個(gè)道理，就是要搞清楚最核心的到底是什么。把最核心的東西想清楚后，再把它做到極致，需要這種核心服務(wù)的用戶(hù)自然而然就會(huì)被吸引過(guò)來(lái)。

在教育培訓(xùn)行業(yè)，優(yōu)秀老師等于一切。新東方通過(guò)提高薪資和親自培養(yǎng)老師的方式，把優(yōu)秀人才留在了這里，并讓所有老師都學(xué)會(huì)了輕松幽默、勵(lì)志的授課方法，所以才有了比較一致的教學(xué)風(fēng)格和穩(wěn)定的新東方文化，也有了學(xué)生們喜歡的老師隊(duì)伍。

然而有時(shí)核心的東西并不那么容易守住，尤其是面對(duì)市場(chǎng)和資本青睞的時(shí)候。因?yàn)橘Y本是逐利的，這也就決定了大部分資本一定會(huì)“短視”。一旦開(kāi)始盲目擴(kuò)張，無(wú)法安心做好核心產(chǎn)品，企業(yè)往往是走不長(zhǎng)遠(yuǎn)的。

總體而言，新東方能夠清楚認(rèn)識(shí)和把握住這條底線。比如剛開(kāi)始招生時(shí)，盡管想要報(bào)名的學(xué)生人數(shù)很多，但新東方嚴(yán)格要求教師隊(duì)伍，堅(jiān)持只有名師才能開(kāi)課。

這個(gè)無(wú)意之舉卻產(chǎn)生了“饑餓營(yíng)銷(xiāo)”的效果，幫助新東方獲得了極高的人氣，導(dǎo)致一年以后開(kāi)課的班，一年前就已經(jīng)全部報(bào)滿(mǎn)。

和朋友創(chuàng)業(yè)的利與弊

很多創(chuàng)業(yè)者在選擇事業(yè)伙伴時(shí)，往往會(huì)考慮自己的同學(xué)和朋友。和朋友一起創(chuàng)業(yè)，互相之間都知根知底，對(duì)對(duì)方的人品、道德和能力都有比較準(zhǔn)確的判斷，彼此也更為信任，有話(huà)可以直說(shuō)，對(duì)事情的討論也更充分，大大節(jié)約了溝通成本。

但與此同時(shí)也存在很多問(wèn)題：比如到底聽(tīng)誰(shuí)的。朋友之間不太容易建立明確的上下級(jí)關(guān)系，這也導(dǎo)致了組織結(jié)構(gòu)的效率低下，彼此間還容易陷入感情旋渦，很難就事論事。

這種利弊在新東方合伙人身上體現(xiàn)得淋漓盡致。電影《中國(guó)合伙人》里同學(xué)間的激情創(chuàng)業(yè)，并肩作戰(zhàn)，到后來(lái)的糾葛爭(zhēng)吵，甚至號(hào)啕大哭，在現(xiàn)實(shí)中的新東方也確實(shí)發(fā)生過(guò)。

所以，和朋友一起創(chuàng)業(yè)，我有幾點(diǎn)建議：第一，利益結(jié)構(gòu)一定要清晰分明，明確每個(gè)人到底占多少股份;第二，利益分配結(jié)構(gòu)一定要是動(dòng)態(tài)的;第三，要有清晰的上下級(jí)結(jié)構(gòu)。

解決好這幾個(gè)問(wèn)題，才會(huì)產(chǎn)生比較好的結(jié)果。

和政府打交道要有原則

一家公司在創(chuàng)立發(fā)展過(guò)程中，必然免不了和政府官員打交道，這也可以說(shuō)是創(chuàng)業(yè)者的一門(mén)必修課。其中的核心原則是什么？

我把它稱(chēng)之為友情相交。也就是說(shuō)你可以跟政府官員建立很好的個(gè)人感情，比如說(shuō)在一起吃飯聊天，讓他對(duì)你的人品人格予以認(rèn)可，以至于成為朋友。

但這絕對(duì)不是利益相交。比如說(shuō)遇到事情就拎一大捆錢(qián)往政府官員家里跑，即使對(duì)方幫你解決了，這種事情最后也會(huì)帶來(lái)比較大的后遺癥。

想要沒(méi)有后遺癥，就要做合理合法的事情。萬(wàn)一遇到明目張膽要錢(qián)、要東西的情況，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，寧可放棄利益，或者事情不做了，也不要走歪路，一定要把握好原則。

把蛋糕做大

正如《增長(zhǎng)五線》的作者王賽所說(shuō)，“增長(zhǎng)是一切企業(yè)發(fā)展的核心”。當(dāng)一家公司發(fā)展到一定階段，要想促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展，就要想方設(shè)法把蛋糕做大，這就要對(duì)公司的業(yè)務(wù)科學(xué)布局。在新東方，生源的改變促使了其業(yè)務(wù)模式發(fā)生了革命性的變革。

2000年前后，中國(guó)的中學(xué)生也開(kāi)始出國(guó)了。我意識(shí)到中學(xué)業(yè)務(wù)會(huì)是一個(gè)重大市場(chǎng)，于是率先要求新東方成立中學(xué)業(yè)務(wù)部。新東方因此從以大學(xué)生為主要客戶(hù)群體，開(kāi)始向其他年齡層的生源擴(kuò)招。

就是這樣一個(gè)想法，后來(lái)發(fā)展成新東方的一項(xiàng)重大業(yè)務(wù)。先不說(shuō)中學(xué)生的出國(guó)考試業(yè)務(wù)，光后來(lái)成立的優(yōu)能中學(xué)部，迄今為止已經(jīng)承擔(dān)了新東方至少三分之一的業(yè)務(wù)量。

這項(xiàng)變革后來(lái)被商學(xué)院歸納為一整套理論，叫非連續(xù)性業(yè)務(wù)發(fā)展，又叫第一線和第二線。

什么是非連續(xù)性業(yè)務(wù)發(fā)展？就是任何一個(gè)行業(yè)、任何一家公司想要有大發(fā)展，不能只做主營(yíng)業(yè)務(wù)，這樣它的市場(chǎng)容量是有限的。如果想要新增一個(gè)業(yè)務(wù)模式，要么需要改變目標(biāo)客戶(hù)、擴(kuò)大業(yè)務(wù)模式，要么需要對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容做出改變，而這與之前的業(yè)務(wù)是不連續(xù)的。

新東方后來(lái)又推出了新的業(yè)務(wù)，例如優(yōu)能和泡泡等多學(xué)科業(yè)務(wù)，實(shí)際上等于重建了一條線。這就是業(yè)務(wù)的非連續(xù)性發(fā)展模式——只有不斷飛躍，才能使一家公司發(fā)展壯大。

如果當(dāng)初新東方堅(jiān)持只做出國(guó)考試培訓(xùn)，做到今天，最多也就幾十億元的規(guī)模。如今新東方的規(guī)模接近200億元，就是因?yàn)楹髞?lái)業(yè)務(wù)發(fā)展模式的改變和新業(yè)務(wù)體系的出現(xiàn)。

但新東方的業(yè)務(wù)布局中也出現(xiàn)了很多問(wèn)題，比如后來(lái)做死的電腦培訓(xùn)業(yè)務(wù)，就是因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒(méi)有考慮好職業(yè)培訓(xùn)在新東方未來(lái)戰(zhàn)略布局中的位置，也沒(méi)有做好充分的市場(chǎng)調(diào)研，最終資源和人才的投入不足，進(jìn)而導(dǎo)致新業(yè)務(wù)的發(fā)展不到位。

除此之外，這項(xiàng)業(yè)務(wù)跟新東方的主營(yíng)業(yè)務(wù)也沒(méi)有太大關(guān)系，目標(biāo)人群不重合，業(yè)務(wù)模型、商業(yè)模型也不一樣，最后形成了完全獨(dú)立發(fā)展的局面。

如果想做的業(yè)務(wù)和你的主營(yíng)業(yè)務(wù)沒(méi)有太多瓜葛，在資源、產(chǎn)業(yè)鏈上又不能互用，對(duì)這樣的業(yè)務(wù)就一定要小心謹(jǐn)慎。

合理的考核機(jī)制

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，考核指標(biāo)相當(dāng)于整個(gè)公司的行動(dòng)指南?？己四姆矫?，員工就會(huì)往哪個(gè)方向用力氣，每一個(gè)考核指標(biāo)都決定了員工的動(dòng)作。因此，考核指標(biāo)要滿(mǎn)足兩個(gè)條件：第一，考核指標(biāo)必須跟企業(yè)文化、戰(zhàn)略和未來(lái)緊密結(jié)合;第二，所有考核指標(biāo)從上到下必須保持一致。

關(guān)于考核，新東方也走過(guò)了一個(gè)不斷調(diào)整的過(guò)程。在只考核收入和利潤(rùn)的粗獷期，很多分校為了完成指標(biāo)，動(dòng)作不斷變形，比如過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)，盲目開(kāi)校區(qū)，在老師沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的情況下就開(kāi)課，還推出了很多高價(jià)產(chǎn)品等。

這樣的考核指標(biāo)，盡管在一段時(shí)間內(nèi)能給企業(yè)帶來(lái)了收入的暴漲，但實(shí)際上更多損害了企業(yè)的品牌和文化。

有一句話(huà)說(shuō)得好：與其向1萬(wàn)個(gè)客戶(hù)提供產(chǎn)品，不如向100個(gè)真正忠誠(chéng)于你的客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而這100個(gè)客戶(hù)自然會(huì)幫你帶來(lái)1萬(wàn)個(gè)客戶(hù)。這也是新東方上市以后跟資本較量過(guò)程中得到的最重要的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

制定好科學(xué)合理的考核機(jī)制，認(rèn)真打磨好核心產(chǎn)品，讓資本為產(chǎn)品助力而非淪為資本的奴隸，這樣的創(chuàng)業(yè)公司才可能有良性健康的發(fā)展。

從危機(jī)中尋找機(jī)會(huì)

所謂商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。一家公司在成長(zhǎng)發(fā)展中難免會(huì)遇到挫折甚至危機(jī)，因此化解危機(jī)，從危機(jī)中尋找機(jī)會(huì)，也是一個(gè)企業(yè)家應(yīng)該具備的能力。

在新東方的發(fā)展史上，渾水公司的攻擊可以說(shuō)是最著名的危機(jī)事件。在受到攻擊后，新東方的市值減少了60%。在這種危機(jī)關(guān)頭，越需要企業(yè)管理者要有冷靜清晰的應(yīng)對(duì)策略。

通過(guò)求助于馬云、柳傳志等企業(yè)家朋友，使得新東方的股價(jià)得以扭轉(zhuǎn)逆境;后又借助此次危機(jī)，給新東方骨干發(fā)放3年期權(quán)，在為公司節(jié)約成本的同時(shí)又將核心骨干留了下來(lái)。

困難當(dāng)頭不亂陣腳，能夠從不同角度看待問(wèn)題，積極尋找突破點(diǎn)，才是以不變應(yīng)萬(wàn)變的好方法。

順應(yīng)時(shí)代，擁抱科技

科技對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的影響是毋庸置疑的。而在互聯(lián)網(wǎng)探索的道路上，新東方也做了諸多嘗試，它是全國(guó)最早做在線教育的公司之一。

此外，人工智能也被融入新東方的在線教育中，使在線教育進(jìn)一步與科技結(jié)合的特征更加明顯。面向未來(lái)，多方面的在線教育依然是新東方的重要發(fā)展方向。

新東方現(xiàn)在已經(jīng)擁有了面向外教口語(yǔ)的比鄰教學(xué)口語(yǔ)、樂(lè)詞這樣的自適應(yīng)單詞背誦系統(tǒng)、樂(lè)聽(tīng)說(shuō)這樣的自適應(yīng)人工智能化聽(tīng)說(shuō)學(xué)習(xí)系統(tǒng)，也擁有了多納這樣針對(duì)青少年，尤其是幼兒的英語(yǔ)游戲?qū)W習(xí)系統(tǒng)，還有在線面對(duì)基礎(chǔ)教育的優(yōu)步系統(tǒng)和新東方直播系統(tǒng)。

在此過(guò)程中，新東方把資源開(kāi)放給騰訊等外部投資者，這使得騰訊的流量、品牌和新東方在線教育品牌成功結(jié)合在一起。

未來(lái)新東方的發(fā)展道路，也將是“科技+教育”，從而讓科技和資本的力量更好地為產(chǎn)品服務(wù)和助力。

這10條避坑指南，既是我對(duì)人生事業(yè)總結(jié)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，也是對(duì)每一個(gè)奮斗者的賦能和致敬。