“幼兒園被家長(zhǎng)投訴了”

鄭秀鳳

周一早上，我一到幼兒園，辦公室主任就告訴我幼兒園有一起“12345市長(zhǎng)熱線”的家長(zhǎng)投訴。投訴的主要內(nèi)容是：幼兒園某班A幼兒因患傳染病在家隔離養(yǎng)病，患兒康復(fù)后家長(zhǎng)帶著省兒童保健醫(yī)院的康復(fù)證明想送孩子回園。但是，幼兒園的保健室卻說(shuō)家長(zhǎng)要去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開具復(fù)課證明才可以送孩子回園。家長(zhǎng)因此多跑了一趟，想不明白為什么有了省兒童保健醫(yī)院的康復(fù)證明還需要社區(qū)醫(yī)院的相關(guān)證明，就打了“12345市長(zhǎng)熱線”反映這個(gè)事情。家長(zhǎng)投訴事件首先被轉(zhuǎn)到了區(qū)教育局的相關(guān)科室進(jìn)行處理。教育局相關(guān)科室工作人員就孩子患傳染病康復(fù)后為何要去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開具復(fù)課證明才可以回園的原因向家長(zhǎng)作了解釋，家長(zhǎng)也表示了理解。

這一起投訴事件就算解決了。但是，我也由此看到我們?nèi)粘９芾砉ぷ髦写嬖谥恍﹩?wèn)題和不足。有問(wèn)題就要解決，于是，我召集班子成員開了反思會(huì)。在會(huì)議上，大家認(rèn)識(shí)到：第一，我們雖然經(jīng)常提醒教師，要及時(shí)將相關(guān)要求和注意事項(xiàng)告知患傳染病隔離在家的孩子的家長(zhǎng)，但是我們從來(lái)沒(méi)有提供規(guī)范的文本或范例給教師，那么教師在傳達(dá)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)偏差。第二，換位思考一下，孩子身患傳染病被隔離在家，家長(zhǎng)連日照顧孩子肯定比較辛苦，很容易積累一些負(fù)面情緒。到孩子康復(fù)回園的時(shí)候，如果再遇到一些不順心的事情，就容易引爆負(fù)面情緒。所以，那位家長(zhǎng)的投訴行為是可以理解的。第三，從這件事情可以看出我們?nèi)粘９芾砉ぷ鬟€存在問(wèn)題，在家園溝通等方面也有提升的空間。這些都需要我們及時(shí)反思、調(diào)整。由此，我們著重做了以下幾件事。

一是寫好一封告家長(zhǎng)書。會(huì)后，我們立即會(huì)同保健室擬好“幼兒常見傳染病護(hù)理告家長(zhǎng)書”。日后一旦有孩子患上傳染病需要隔離，就可以由教師將“告家長(zhǎng)書”轉(zhuǎn)發(fā)給該孩子的家長(zhǎng)?！案婕议L(zhǎng)書”的主要內(nèi)容分三個(gè)部分：第一部分是關(guān)于幼兒常見傳染病的相關(guān)常識(shí);第二部分是關(guān)于家長(zhǎng)該如何護(hù)理患兒的溫馨提示;第三部分是告知家長(zhǎng)該傳染病的隔離時(shí)間及康復(fù)后回園需要辦理的手續(xù)和提供的材料。這份“告家長(zhǎng)書”有利于家長(zhǎng)正確對(duì)待孩子的疾病，知曉如何治療和照顧，并提前了解康復(fù)后回園前需要做的事情，以減少不必要的誤會(huì)。

亡羊補(bǔ)牢為時(shí)未晚。入冬后，我園某班發(fā)現(xiàn)一個(gè)幼兒患了腮腺炎。孩子在家隔離時(shí)，保健室通過(guò)班級(jí)教師將“告家長(zhǎng)書”發(fā)給家長(zhǎng)。家長(zhǎng)接到“告家長(zhǎng)書”后連聲道謝，并表示：“還是幼兒園想得周到。這一封‘告家長(zhǎng)書讓我詳細(xì)了解了腮腺炎是怎么回事，明白怎樣去照顧孩子。我會(huì)在家里照顧好孩子，爭(zhēng)取讓孩子早日康復(fù)回到班級(jí)。”

二是做好對(duì)患兒及家長(zhǎng)的安撫工作。隨后，我們來(lái)到A幼兒所在的班級(jí)看望A幼兒，并了解情況。我們要求班級(jí)教師多關(guān)心孩子，有什么問(wèn)題及時(shí)有效地解決，讓孩子感受到大家的關(guān)愛(ài)，感受到班集體的溫暖。在溝通中，班級(jí)教師也反思了自己工作中的疏漏，意識(shí)到，在孩子生病的頭幾天，自己比較關(guān)心孩子，經(jīng)常會(huì)與家長(zhǎng)聯(lián)系，了解孩子的情況。但是，后來(lái)時(shí)間長(zhǎng)了就減少了聯(lián)系，特別是在孩子康復(fù)后即將回園的那段時(shí)間里，自己沒(méi)有及時(shí)與家長(zhǎng)聯(lián)系，告知家長(zhǎng)孩子回園前要注意的事項(xiàng)，導(dǎo)致家長(zhǎng)因?yàn)殚_“復(fù)課證明”多跑腿而產(chǎn)生負(fù)面情緒。為此，班級(jí)教師主動(dòng)向家長(zhǎng)承認(rèn)自己工作中的疏忽，詢問(wèn)家長(zhǎng)孩子回園后是否需要特殊護(hù)理。平時(shí)教師在班里也更關(guān)注A幼兒，并及時(shí)把情況反饋給家長(zhǎng)。教師的真誠(chéng)讓家長(zhǎng)很感動(dòng)，家長(zhǎng)表示理解幼兒園及教師的工作，并會(huì)一如既往地支持幼兒園及班級(jí)工作。事后，我們還召開了全體教師大會(huì)。會(huì)上，當(dāng)事班級(jí)教師談了自己在處理事件過(guò)程中的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。園領(lǐng)導(dǎo)也提醒教師，今后凡是有幼兒因故請(qǐng)假，教師一定要與家長(zhǎng)保持聯(lián)系，互通信息，并給予必要的幫助，以避免家園矛盾的產(chǎn)生。

三是查漏補(bǔ)缺，夯實(shí)日常管理工作。針對(duì)目前幼兒園日常管理工作存在的問(wèn)題，我們多次召開中層以上干部會(huì)議，討論如何改進(jìn)。大家認(rèn)為，幼兒園年輕教師較多，他們?cè)诩覉@溝通方面，尤其對(duì)如何處置“關(guān)鍵事件”經(jīng)驗(yàn)不足，所以幼兒園需要有處置“關(guān)鍵事件”的預(yù)案。

根據(jù)大家的建議，我們的行動(dòng)開始了。

●征集家長(zhǎng)意見

為了更好地進(jìn)行家園溝通，我們開展征集家長(zhǎng)意見活動(dòng)，主要分兩步：第一，利用園級(jí)家委會(huì)向全園家長(zhǎng)發(fā)放意見征集表;第二，分層召開班級(jí)、園級(jí)家委會(huì)成員會(huì)議，就一些問(wèn)題展開面對(duì)面的交流和討論。通過(guò)這次征集家長(zhǎng)意見，我們對(duì)家長(zhǎng)工作也有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，深刻感受到我們需要多站在家長(zhǎng)的角度去審視和調(diào)整我們的行為。比如，有家長(zhǎng)提議建立微信平臺(tái)，認(rèn)為這樣的交流通道更便捷，這讓我們感受到家長(zhǎng)也希望加強(qiáng)家園之間的溝通。同時(shí)，我們也意識(shí)到，雖然已經(jīng)創(chuàng)建了很多家園溝通交流的途徑，比如家園欄、家園聯(lián)系冊(cè)、網(wǎng)站平臺(tái)、短消息平臺(tái)、QQ群等，卻沒(méi)有好好思考過(guò)這些交流途徑是否適宜，家長(zhǎng)是否方便接受、樂(lè)于接受。還有的家長(zhǎng)提出幼兒園網(wǎng)站上發(fā)布的內(nèi)容比較綜合且容量較大，不便查找，建議分類。確實(shí)，我們可能只從工作方便以及給家長(zhǎng)提供盡可能多的資訊等角度考慮問(wèn)題，沒(méi)有考慮到家長(zhǎng)是否需要、是否方便查找。在家長(zhǎng)工作中，我們需要多考慮家長(zhǎng)的心理與需求，多換位思考，否則很可能費(fèi)力不討好，甚至還有可能引起一些不必要的誤會(huì)。

接著，基于家長(zhǎng)的建議，我們幼兒園設(shè)立了微信公眾號(hào)。我們先做了一個(gè)調(diào)研，了解家長(zhǎng)希望看到哪些內(nèi)容。結(jié)果顯示，家長(zhǎng)最想通過(guò)微信公眾號(hào)獲得互動(dòng)分享類的信息，因此我們重點(diǎn)打造“家園共享空間”，設(shè)立了“故事在線”“微信借書”“課程故事”等欄目。家長(zhǎng)通過(guò)“故事在線”分享親子故事，通過(guò)“微信借書”登記借閱幼兒園的書籍?！罢n程故事”則以班級(jí)為單位推送相關(guān)內(nèi)容，讓家長(zhǎng)可以方便地看到本班的活動(dòng)信息。一段時(shí)間下來(lái)，我們通過(guò)瀏覽量和家長(zhǎng)留言，發(fā)現(xiàn)這些內(nèi)容挺受家長(zhǎng)歡迎。

●編制“關(guān)鍵事件”預(yù)案

我們意識(shí)到在日常的園務(wù)管理中雖然制定了很多制度，但是有些制度的操作性不強(qiáng)，導(dǎo)致教師在執(zhí)行時(shí)容易出現(xiàn)偏差。因此，我們針對(duì)日常家園溝通工作中的一些“關(guān)鍵事件”，如發(fā)生安全事故、班級(jí)出現(xiàn)傳染病需要隔離、家長(zhǎng)投訴等進(jìn)行了梳理，吸取了姐妹園的經(jīng)驗(yàn)，并征求了部分家長(zhǎng)代表的意見，編制了相應(yīng)的操作流程圖，其中的步驟與關(guān)鍵語(yǔ)一目了然，便于教師在辨析事態(tài)的同時(shí)規(guī)范自己的應(yīng)對(duì)行為。后來(lái)發(fā)生的一件事情還讓我們認(rèn)識(shí)到規(guī)范的操作流程能在家園溝通過(guò)程中發(fā)揮特殊作用。

有一次，B幼兒的爸爸找我投訴：B幼兒在幼兒園圖書區(qū)看書時(shí)，旁邊的小朋友在取書時(shí)不小心碰到了B幼兒的眼角，帶班教師沒(méi)有及時(shí)將這件事告訴家長(zhǎng)，直到下午他來(lái)接孩子時(shí)才得知。我核查了事情的經(jīng)過(guò)，孩子的眼角被碰到后，教師第一時(shí)間帶孩子去了保健室，經(jīng)保健醫(yī)生檢查沒(méi)有大礙。后來(lái)家長(zhǎng)也表示孩子的眼睛確實(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題，主要是計(jì)較教師沒(méi)有第一時(shí)間告知。我讓該家長(zhǎng)看了我們的“意外事故處理流程圖”，并告訴他當(dāng)值教師的處理是符合幼兒園的規(guī)范要求的，類似的情形之所以不建議教師第一時(shí)間告知家長(zhǎng)，是怕無(wú)事打擾家長(zhǎng)的工作和生活，還怕引起家長(zhǎng)擔(dān)心和誤會(huì)，并且制定這一條規(guī)則時(shí)曾充分征求過(guò)家長(zhǎng)的意見。同時(shí)，我誠(chéng)懇地對(duì)B幼兒的爸爸說(shuō)：“如果您覺(jué)得流程圖有不妥當(dāng)?shù)牡胤揭部梢蕴岢鲂薷慕ㄗh，合理的意見我們一定虛心接受。”最后，家長(zhǎng)理解了我們的做法，并向教師表示了歉意。

這件事也讓我們認(rèn)識(shí)到編制“關(guān)鍵事件”的流程圖并非一勞永逸，于是，我們組織全園教職工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓他們通過(guò)案例模擬、實(shí)戰(zhàn)演練、辨析操作等，理解并掌握處置“關(guān)鍵事件”的流程和技巧。一旦發(fā)生事情，就能夠有條不紊地處理，減少不必要的誤會(huì)和負(fù)面影響。同時(shí)，我們還廣泛聽取家長(zhǎng)和教師的意見和建議，不斷完善相關(guān)流程圖，使其更具科學(xué)性和操作性。

隨著信息化技術(shù)的迅速發(fā)展，我們也在反思：現(xiàn)在的家長(zhǎng)大多是80后、90后，傳統(tǒng)的家園溝通渠道和機(jī)制已經(jīng)跟不上時(shí)代的要求，需要我們建立新的溝通渠道。因此，我園借助現(xiàn)代化信息技術(shù)，利用兒童智能手環(huán)等工具促進(jìn)家園即時(shí)溝通。家長(zhǎng)可以通過(guò)手機(jī)APP了解孩子入園、離園情況以及在幼兒園睡眠、進(jìn)餐、區(qū)域活動(dòng)等情況，還能了解孩子的身高、體重等數(shù)據(jù)，通過(guò)橫向和縱向?qū)Ρ攘私夂⒆右欢螘r(shí)間里的活動(dòng)表現(xiàn)與身體發(fā)育情況。幼兒園也能通過(guò)家長(zhǎng)的即時(shí)反饋，對(duì)孩子近階段的發(fā)展情況給出客觀的評(píng)價(jià)。幼兒園還設(shè)置了錄播教室，打造手機(jī)上的“家園直播空間”，對(duì)家長(zhǎng)開展科學(xué)育兒、特色活動(dòng)展示等方面的宣傳工作，讓家長(zhǎng)了解幼兒園的教育特點(diǎn)，以便進(jìn)一步理解、支持幼兒園的工作。

一起家長(zhǎng)投訴事件成了我們反思家園溝通工作乃至管理工作的一個(gè)契機(jī)，促使我園不斷做細(xì)、做實(shí)日常管理工作，不斷增強(qiáng)家園關(guān)系的融洽度。我想，只有在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，不斷反思、不斷調(diào)整，才能把日常管理工作做得更扎實(shí)。