“互聯(lián)網(wǎng)+”時代酒店行業(yè)一線員工滿意度問題分析

謝丹

引言

員工滿意度，是和顧客滿意度相對而言的，員工滿意度是指一個員工通過對酒店所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。我國是一個注重吃和行的國家，特別是在旅游業(yè)快速發(fā)展的當下，酒店行業(yè)得到了很好的推動，在一個人們普遍注重飲食的時代，酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展。在市場營銷觀念越來越盛行的今天，絕大多數(shù)酒店都會把顧客滿意度這個概念運用到酒店中，但對員工滿意度卻缺乏重視。隨著經(jīng)濟全球化和知識經(jīng)濟的發(fā)展，在酒店行業(yè)的可持續(xù)長遠發(fā)展中，酒店的競爭優(yōu)勢發(fā)揮著非常重要的作用。目前在我國的各行企業(yè)中，人力資源都是其保持競爭優(yōu)勢的一個非常重要的因素，尤其是酒店行業(yè)，人力資源是保證酒店行業(yè)長久發(fā)展的一個非常重要的因素。隨著生活水平的提高，人們在吃住等硬件需求得到滿足的同時，更加在意服務質(zhì)量等軟件條件，而服務的質(zhì)量是保證酒店行業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展的一個根本要素。因此，酒店行業(yè)員工的滿意度成了酒店行業(yè)增加人力資本和實現(xiàn)長遠的可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標的一個關鍵因素。

一、酒店行業(yè)一線員工滿意度現(xiàn)狀

目前，我國酒店行業(yè)處在一個快速發(fā)展時期，筆者在對十幾家具有代表意義的酒店行業(yè)員工進行調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn)，酒店行業(yè)一線員工目前的流動性非常大，一線員工和酒店的領導之間有一道鴻溝，對于一線員工的真實想法，酒店領導很少去了解，且一線員工對酒店的管理整體滿意度不高，主要體現(xiàn)在以下五個方面。

1.酒店領導缺乏對一線員工的尊重。一線員工普遍認為得不到尊重，尤其是感受不到領導的尊重，認為酒店對其認可度低。這類酒店的領導通常會認為，酒店行業(yè)是服務行業(yè)，酒店的一線員工從事的是社會上最底層的職業(yè)，職業(yè)發(fā)展?jié)摿π。虼嗽诿鎸ζ鋾r往往態(tài)度傲慢。與此同時，員工對酒店的認可度也低。由于員工自身的職業(yè)素養(yǎng)不高、能力水平有限，做這份工作只是為了基本的生活保障，所以多數(shù)酒店一線員工沒有明確的職業(yè)規(guī)劃，無法產(chǎn)生歸屬感，因而工作熱情不高。

2.薪酬福利低。隨著旅游經(jīng)濟的快速發(fā)展，旅游環(huán)節(jié)的各類需求由數(shù)量需求向質(zhì)量需求轉變。對作為服務行業(yè)的酒店行業(yè)來說，顧客的消費需求已經(jīng)發(fā)生了根本轉變，其主要需求已由原來的獲得基本的住宿服務變?yōu)橄硎芴厣铡＿@就對酒店企業(yè)一線員工提出很大的挑戰(zhàn)。酒店行業(yè)是一個勞動密集型行業(yè)，服務需求的增多和服務要求的提高，導致酒店一線員工的工作內(nèi)容增多、工作時長增加，但其待遇卻沒有隨之提升，付出和收入不成正比，從而導致員工的流動性增大。

3.工作內(nèi)容單一，管理不規(guī)范。一線員工只是工作的執(zhí)行者，工作內(nèi)容相對單一、對員工的吸引度較低，員工開展工作缺乏挑戰(zhàn)性，不能獲得成就感，長此以往，員工容易倦怠。我國酒店企業(yè)的發(fā)展參差不齊，酒店管理相對來說也不規(guī)范，規(guī)章制度中對一線員工的懲罰多、激勵少，這就導致一線員工的工作積極性不高。

4.人際關系疏遠。工作當中的人際關系也會對員工的職業(yè)滿意度產(chǎn)生影響。一線員工因為忙于工作，所以和同事、領導之間的交流非常少，而且，他們重復地做著自己的工作，日復一日，新鮮感逐漸降低，職業(yè)認同感也隨之降低，以致缺乏工作動力。

5.職業(yè)發(fā)展機會少。一線員工多在基層工作，而且人員較多，學歷相對較低，受到領導的關注度也較低，因其工作具有單一性，所以其職業(yè)發(fā)展機會較少，這導致其職業(yè)周期縮短、跳槽換行幾率增加。

筆者通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，目前酒店行業(yè)一線員工的工作滿意度普遍較低。一線員工只是在機械性地工作，以獲取工資，缺乏幸福感，而且其薪酬福利相對較差，受尊重程度不夠，這就導致一線員工在服務質(zhì)量上很難提高。

二、酒店行業(yè)一線員工滿意度低對酒店的不良影響

酒店行業(yè)的發(fā)展主要靠人力資源，員工的滿意度低，對工作的認可度自然也低，所以在服務顧客時就會出現(xiàn)問題，這會影響到酒店的客源，對酒店的整體發(fā)展非常不利。其不良影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.影響酒店服務質(zhì)量。酒店行業(yè)是服務業(yè)，顧客是服務對象，而一線員工是服務顧客的主體，所以如果一線員工對工作不滿意，在工作中懈怠，出錯率高，服務質(zhì)量下降，那么這將直接影響到酒店整體的服務水平和服務質(zhì)量。目前，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，推動了我國很多行業(yè)的快速發(fā)展，如果酒店行業(yè)的質(zhì)量跟不上其發(fā)展的步伐，那么其在網(wǎng)絡平臺上獲得的評價就會偏低，顧客源就會逐漸流失，公司的利潤便會隨之下降，如此一來，公司的長遠發(fā)展也勢必受到影響。

2.人力成本增加。如果一線員工滿意度降低，那么員工流失問題就會比較嚴重，人員流失對于一個酒店的發(fā)展非常不利，會增加酒店行業(yè)的人力成本，而且新老員工交替會影響服務質(zhì)量，且培訓成本也會隨之增加。同時，人員的流失也會給酒店帶來負面的影響。對于酒店行業(yè)來說，服務是根本，而人是酒店行業(yè)的核心，一個酒店的人力招聘成本是非常高的，因此留住合適的員工非常重要，這對酒店的穩(wěn)定健康發(fā)展非常有利。

3.影響酒店工作氛圍。員工對酒店不滿意，負面的表達就會增多，甚至會產(chǎn)生連鎖效應，這對整個酒店的發(fā)展非常不利。工作團隊的氛圍對酒店員工來說非常重要，一個好的氛圍會讓酒店蒸蒸日上，而一個差的氛圍則會令酒店走向衰敗，可見，員工的工作滿意度對酒店的發(fā)展非常重要。員工對一個酒店的滿意度降低，對酒店的忠誠度就會隨之降低，怨言也會越來越多，如果沒有合適的發(fā)泄途徑，可能會造成非常嚴重的后果。

三、酒店行業(yè)一線員工滿意度提升策略

1.鼓勵員工參與到酒店的管理中。在酒店行業(yè)中，大部分員工認為自己只是一個打工者，對酒店的認同感不高，因此人員的流動性非常大。而對于酒店來說，只有使員工真正認識到自己是酒店的一份子，自己的工作和自己的業(yè)績直接掛鉤，員工才會積極地工作。一個關鍵的提高員工工作滿意度的方法，就是讓員工參與到酒店的整體決策中，鼓勵員工發(fā)揮自己的聰明才干。從調(diào)查中筆者發(fā)現(xiàn)，酒店的權力基本集中在高層手中，基層員工很少擁有，因此，酒店行業(yè)基層員工的流動性最大。要想鼓勵員工積極參與決策，高層領導就要學會放權，讓員工去承擔一定的責任，給員工創(chuàng)造一個輕松的工作氛圍。領導應根據(jù)不同酒店的管理模式采取不同的管理方式，鼓勵員工積極參與。一線員工對酒店的各項業(yè)務非常熟練，可能會提出較多合理的管理酒店的方法，這對酒店的發(fā)展較為有利。

2.改善工作環(huán)境。一個良好的工作環(huán)境會充分調(diào)動員工的工作積極性，使員工產(chǎn)生無限的創(chuàng)造力。對于酒店行業(yè)來說，使員工在一個有序、干凈、整潔和寬敞的環(huán)境中工作，可以提高其工作效率，并可以讓其感到愉悅、滿意、輕松。此外，酒店的文化環(huán)境也非常重要。在工作過程中，領導應當平等地對待員工、尊重員工，使員工的自尊心得到滿足，讓員工以酒店為家，只有這樣才能充分調(diào)動員工的工作積極性和主觀能動性。在人際關系上，領導和員工、員工和員工之間應和諧相處，使員工獲得足夠的關心，從而使其更好地服務顧客。在員工住宿方面，酒店應該給與員工相應的配套設施，讓員工體會到家的感覺。因為酒店環(huán)境優(yōu)美，所以員工在這樣的工作環(huán)境下，對自己的居住環(huán)境自然也會提高要求，而好的居住環(huán)境會提高員工的工作積極性和熱情。

3.完善薪酬福利制度。對于酒店行業(yè)來說，完善的薪酬福利制度是提高員工滿意度的最重要的一個因素。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)酒店企業(yè)薪酬福利組成比較單一，員工的保險等福利非常少。從人力資源的角度分析，這些都是不合法的，福利保障不完善導致員工的流動性增大，而員工流動率高又會導致酒店無法建立正常的薪酬福利體系，如此惡性循環(huán)。完善的薪酬福利制度會更好地吸引員工長久地工作下去，同時為酒店的長遠發(fā)展奠定基礎。目前，人們的生活水平不斷提高，單純的高工資待遇已經(jīng)不能發(fā)揮很好的作用，因此，酒店行業(yè)應該獨辟蹊徑，來留住酒店的核心員工，如分紅等物質(zhì)獎勵，此外，精神激勵和權力下放也是很好的激勵方式。需要注意的是，酒店在完善薪酬福利待遇的同時，也要給予員工正確的價值觀導向，這是非常重要的。酒店要想發(fā)展，需要留住人才，所以酒店領導應重視一線員工，以留住人才，此外，合適的薪酬福利也是留住人才的手段之一。

4.重視培訓選拔。酒店要為員工提供上升空間，以留住人才。每個員工都希望自己的建議能被酒店領導采納，能力能被酒店領導認可，自己的職位能得到提升。在這個快速發(fā)展的信息化時代，人們的基本需求都已經(jīng)得到滿足，酒店員工經(jīng)過一段時間的工作，更加注重自身工作能力的提升。而目前，酒店行業(yè)只注重用人，對于人才培養(yǎng)這一方面缺乏重視，而大量的高校畢業(yè)生涌向社會，給酒店行業(yè)的老員工帶來很大的壓力和挑戰(zhàn)，這就要求酒店要通過培訓和選拔的方式來提升酒店優(yōu)秀老員工的滿意度。調(diào)查顯示，大部分員工希望通過培訓來更好地提升自己的能力。

5.加強內(nèi)部溝通。酒店行業(yè)目前的內(nèi)部溝通更多的是員工和員工之間的溝通，而這里的“加強內(nèi)部溝通”主要指的是部門和部門之間、上司和下屬之間、高層管理者和一般員工之間、一般員工之間的相互溝通。對于酒店行業(yè)來說，面對面的溝通是更加直接和有效的方式，在互相溝通的過程中，酒店領導一定要注意等級觀念、教育程度、自身利益和小集團意識等方面的問題，讓員工更加了解酒店，保證信息的公開化和透明化。有效的內(nèi)部溝通會幫助酒店更好地解決內(nèi)部矛盾，也可確保信息傳遞的高效準確，提高整個酒店企業(yè)的辦事效率。

6.堅持定期調(diào)查。目前，酒店行業(yè)剛開始關注員工滿意度，很多酒店企業(yè)領導的想法還很片面，認為高工資就可以令員工滿意，但就目前的情況來看，員工和酒店領導的想法是不一樣的，這就要求酒店企業(yè)要進行定期的調(diào)查，不斷地完善管理制度，定期了解員工的需求，使酒店企業(yè)員工的工作滿意度得到提升、工作歸屬感得到加強，從而促進酒店企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

員工的工作滿意度是一個企業(yè)人力資源管理中的重要部分，員工是一個企業(yè)的核心力量，尤其是酒店行業(yè)，員工的服務質(zhì)量直接關系著酒店的生存發(fā)展，因此，提升酒店員工的滿意度，對一個酒店企業(yè)來說具有非常重要的意義。對于我國的酒店行業(yè)來說，要想長遠持久地發(fā)展下去，管理者就必須高度重視員工這一重要財富。保持酒店企業(yè)員工的積極性和骨干員工的穩(wěn)定性，能極大地節(jié)省酒店人力資源管理的成本，而且這對酒店的長遠發(fā)展也會有很好的促進作用。俗話說：“人心齊，泰山移。”只有提高員工滿意度，酒店才能得到更好、更長遠的發(fā)展。

（作者單位：三門峽職業(yè)技術學院）