影響民宿顧客滿意度與再購買意向的因素研究

劉瓊艷　劉海山

一、民宿滿意度基本概念

“民宿”一詞源于日本，意為“利用家里閑置的屋子，由民宿主人接待客人，為來本地旅游的人提供住所，以便其更好地了解本地的人文地貌”。民宿根據(jù)所在地不同，可劃分為城鎮(zhèn)民宿和鄉(xiāng)村民宿。本文主要就鄉(xiāng)村民宿進行論述。

由民宿定義可知，民宿和一般意義上的旅館和飯店不同，它不是單純提供飯食的旅店，而是以樸素、接地氣的陳設(shè)和主家人的熱情服務(wù)為特色，使住宿者更好地了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣的住所。“民宿”中的“民”首先指的是當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民，其次是城市居民。為了讓顧客更好地體驗當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，民宿要貼近生活，不能過于奢華。如果脫離了質(zhì)樸的生活，住宿者在住宿過程中就無法了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，失去住民宿的意義。

顧客滿意度是指顧客根據(jù)其對所體驗事物進行的主觀評價。顧客滿意度是顧客事前滿意程度與體驗后實際感受的相對關(guān)系。購買意向則是指消費者消費某件商品的可能性。

二、調(diào)查方式及結(jié)果分析

為了更真實地了解住宿者想法，本文采用問卷形式搜集游客對民宿的看法。問卷調(diào)查將黃山民宿、攀枝花民宿、溫州鄉(xiāng)村民宿三地作為試驗區(qū)，對住宿者的部分個人信息、滿意程度以及回住意向三方面內(nèi)容進行調(diào)查。三地共發(fā)放900份調(diào)查問卷，其中網(wǎng)上問卷60份，紙質(zhì)問卷300份;回收有效問卷723份，包含510份網(wǎng)上問卷和213份紙質(zhì)問卷，有效回收率80.3%。

問卷以非常好、挺好、一般好、還行以及不好五個程度反映住宿者對民宿的滿意情況，并賦予其1～5分的分值，得分越高，說明住宿者對民宿越滿意，回購幾率越大。

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者以青年人為主，受過?？坪痛髮W(xué)以上教育者34.1%;受過高中以上教育者72.5%。前來住宿的人約74.7%選擇汽車作為交通工具，其他交通工具有大巴、摩托和步行等。結(jié)伴住民宿的人大部分為家人或朋友，少數(shù)有情侶或單獨一個人住宿的情況。問卷反映了影響顧客選擇民宿的主要因素為民宿周邊環(huán)境、民宿內(nèi)部環(huán)境、餐飲服務(wù)情況以及住宿價格。

三、具體改進意見

根據(jù)住宿者問卷調(diào)查結(jié)果，本文對四大影響因素進行了具體分析，并提出了一些建議。

（一）改善民宿周邊環(huán)境

民宿周邊最好有空地，以便住宿者停車。因為在鄉(xiāng)村居住，附近最好可以有小超市與小門診，以便不時之需;還要設(shè)置花草或家禽等在大城市不常見又很健康很自然動植物。附近環(huán)境不要求過于干凈，但至少開窗時聞不到異味，出門時不要垃圾滿地。附近有田地最好，可以讓住宿者感受到鄉(xiāng)間耕鋤的樂趣。

（二）優(yōu)化民宿內(nèi)部環(huán)境

首先是民宿的整體布局，不能臟亂差，要具有當(dāng)?shù)靥厣惋L(fēng)俗。其次，房間內(nèi)應(yīng)整潔有序，陳設(shè)可以簡單，但基本設(shè)施應(yīng)該期權(quán)，且干凈整潔。

（三）加強餐飲服務(wù)

民宿多以個體經(jīng)營為主，因此老板即為服務(wù)員的情況很常見，這使得很多民宿服務(wù)人員沒有經(jīng)過專業(yè)服務(wù)訓(xùn)練。因此，當(dāng)?shù)孛袼薰芾碚咦詈谜?～2個專業(yè)的服務(wù)人員來進行工作。目前，大多數(shù)民宿不提供伙食，不過情況慢慢會有所改觀。因為對住宿者來說，在民宿吃飯比在飯店吃飯要更能體驗當(dāng)?shù)匚幕?，也更貼地氣，可以更好地了解本地人的生活;對經(jīng)營者來說，也可以通過為住宿者提供伙食來盈利。餐飲不必“高大上”，但必須保證沒有食品安全問題，飯菜可口，具有當(dāng)?shù)靥厣w現(xiàn)當(dāng)?shù)厝宋奶厣?/p>

（四）調(diào)整住宿價格

民宿價格應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w住宿條件來定，一般價位在每晚100～300元，餐飲費可以另算。但也要考慮實際情況，不能過高或過低。過高會導(dǎo)致顧客支付不起或覺得不值，降低自身市場競爭力;過低會降低經(jīng)營者積極性。

（五）加強安全管理

除了最受住宿者關(guān)注的上述四個問題，民宿安全問題也不容忽視。民宿應(yīng)具備基本的防火措施，如消防栓、滅火器以及安全通道。同時，民宿公共場所應(yīng)安裝攝像頭，房間門應(yīng)具有一定防御能力，保證住宿者的最基本的人身財產(chǎn)安全。

四、結(jié)語

本文主要論述了民宿居住者對民宿的幾點建議，提出了其可在環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)、價格以及安全等方面改進的意見。由此可見，民宿行業(yè)發(fā)展空間還很大。隨著旅游業(yè)發(fā)展，未來民宿行業(yè)前景光明。相信在眾多民宿工作者努力下，民宿行業(yè)發(fā)展會越來越好。

（作者單位：湖南信息學(xué)院）