全面提升湖南旅游安全控制管理系統(tǒng)的構(gòu)建與運用研究

鄭新紅

引言

據(jù)中商情報網(wǎng)公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2018年湖南省共接待游客數(shù)量7.53億人次，同比增長12.5%;創(chuàng)造旅游總收入超過8 355億元，同比增長13.14%。在旅游市場發(fā)展形勢大好的背景下，各大景點、景區(qū)的人員密度與人流規(guī)模日趨增加和擴大，相應(yīng)也提高了旅游安全事故發(fā)展的幾率，使社會公眾遭受嚴重的生命財產(chǎn)損失。如何提升旅游安全控制管理的應(yīng)用實效這一問題，值得人們深入探討。

一、旅游安全的概念界定與基本內(nèi)容

（一）旅游安全的概念

旅游安全以旅游活動可容忍的風(fēng)險程度作為衡量指標(biāo)，用以判斷旅游活動、旅游產(chǎn)業(yè)是否處于動態(tài)平衡狀態(tài)，是一種旅游主體要素排除外界干擾、財務(wù)損失、人身傷害與心理壓力的自然狀態(tài)。聯(lián)合國（2010）將旅游安全這一概念劃分為環(huán)境、資源與供需主體4種維度，認為旅游安全，即指游客的旅游活動與經(jīng)營者的生產(chǎn)活動或服務(wù)，對單位區(qū)域內(nèi)的自然環(huán)境與資源造成的影響，處于可接受的愉悅度、承載力、傷害風(fēng)險或可持續(xù)發(fā)展范圍內(nèi)。倘若該影響超出該范圍，則證明區(qū)域內(nèi)存在旅游安全隱患，應(yīng)減少或終止旅游活動與經(jīng)營活動。

（二）基本內(nèi)容

首先，從旅游者角度來看，旅游者處于旅游活動的需求側(cè)，旅游安全關(guān)系到旅游者的要求及要求的具體實現(xiàn)程度。當(dāng)前我國消費者權(quán)益法針對經(jīng)營者所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，做出了明確規(guī)定，要求經(jīng)營者將有可能威脅到消費者生命財產(chǎn)安全的產(chǎn)品或服務(wù)進行明示，承擔(dān)保障消費者生命財產(chǎn)安全的義務(wù)。其次，從旅游經(jīng)營者角度入手，我國安全生產(chǎn)法針對安全生產(chǎn)條件、經(jīng)營資質(zhì)、勞動合同等做出了明確規(guī)定，經(jīng)營者的合規(guī)經(jīng)營與安全生產(chǎn)是旅游安全也是旅游安全管理中的關(guān)鍵要素。再次，從旅游區(qū)當(dāng)?shù)鼐用窠嵌热胧?，我國旅游法針對旅游活動中的糾紛問題做出了明確規(guī)定，要求保障旅游活動的正常開展、維護經(jīng)營者與當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏ɡ妗Ｗ詈?，從社會可持續(xù)發(fā)展視角入手，我國旅游法與環(huán)境保護法明確規(guī)定了公民保護環(huán)境的義務(wù)與責(zé)任，杜絕因旅游活動對當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境、資源、人文環(huán)境造成破壞。

二、湖南旅游安全控制管理系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計

（一）前饋系統(tǒng)模塊

前饋系統(tǒng)模塊的設(shè)計，主要是為實現(xiàn)對旅游安全控制管理前期準備工作的監(jiān)督與管理，針對準備投入的各項要素、旅游者或經(jīng)營者的行為習(xí)慣進行監(jiān)測。一方面應(yīng)從制度環(huán)節(jié)入手，建立湖南省旅游安全質(zhì)量責(zé)任制，定期組織當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)進行安全生產(chǎn)活動制度與規(guī)程的培訓(xùn)活動，并對相關(guān)制度、規(guī)章向旅游者進行推廣，使其明確樹立旅游安全意識，自覺遵守制度規(guī)范要求;另一方面應(yīng)從應(yīng)急預(yù)案制定層面入手，著重敦促各旅游經(jīng)營企業(yè)與生產(chǎn)單位，結(jié)合不同旅游景區(qū)特點制訂應(yīng)急救援方案，連同當(dāng)?shù)厝嗣裾龊脩?yīng)急救援預(yù)案的有效銜接，創(chuàng)設(shè)常態(tài)化演練活動。以景區(qū)開發(fā)階段為例，應(yīng)著重圍繞當(dāng)?shù)氐匦蔚孛?、地質(zhì)災(zāi)害特點、發(fā)育程度等信息進行調(diào)查研究，并針對不同地質(zhì)災(zāi)害給出相應(yīng)的防治措施，例如，在危險地段設(shè)置防護網(wǎng)與警示標(biāo)志;將旅游線路設(shè)置為環(huán)形，防范游客對流出現(xiàn)沖撞，最大限度保障游覽過程的安全性。同時還應(yīng)當(dāng)創(chuàng)設(shè)一系列應(yīng)急預(yù)案，囊括地質(zhì)災(zāi)害、意外傷害、反恐怖等內(nèi)容，明確責(zé)任分工并執(zhí)行定期演練，為旅游者創(chuàng)造安全的旅游環(huán)境。

（二）同期監(jiān)管模塊

同期監(jiān)管模塊主要針對旅游區(qū)的質(zhì)量安全問題，執(zhí)行實時、動態(tài)監(jiān)測與排查，真正做到安全問題的及時發(fā)現(xiàn)與及時處理，將各項不利影響降至最低。管理部門應(yīng)當(dāng)積極承擔(dān)起監(jiān)管、監(jiān)督職責(zé)，按時敦促旅游企業(yè)、經(jīng)營者做好安全質(zhì)量檢查工作，細化旅游設(shè)施、器材的定期檢修維護工作，消除潛在的安全隱患，并針對各項安全事故制訂應(yīng)急處理與救援方案，確保旅游經(jīng)營者、企業(yè)能夠如實匯報安全事故，鼓勵游客針對不法行為進行積極投訴。例如，湖南省某景區(qū)在試運行階段構(gòu)建了安全風(fēng)險防控機制，將人員安全與行車安全作為管理的重點指標(biāo)，強化關(guān)鍵環(huán)節(jié)與具體指標(biāo)，并創(chuàng)設(shè)了完備的應(yīng)急處理措施，針對景區(qū)內(nèi)可能發(fā)生的水災(zāi)、泥石流等自然災(zāi)害進行了定期安全演練，使景區(qū)內(nèi)部工作人員能夠?qū)Υ俗鞒隹焖俜磻?yīng)，在日常工作中精準辨認潛在故障點與危險源，從而增強了工作人員的安全意識與責(zé)任意識，最大限度地減少了經(jīng)濟財產(chǎn)損失，降低了人員傷亡概率。

（三）反饋系統(tǒng)模塊

反饋系統(tǒng)模塊主要依托事后處理思維進行旅游安全事故的處理與旅游糾紛問題的受理，避免此類旅游安全事故與糾紛事件的重演。具體來說，管理部門應(yīng)當(dāng)依照國家安全生產(chǎn)法的規(guī)定開展旅游安全控制管理工作，注重針對企業(yè)、經(jīng)營者在安全生產(chǎn)方面的投入情況與職責(zé)履行情況進行檢查，倘若發(fā)現(xiàn)未依照法規(guī)要求履行自身職責(zé)或違背制度的人員，應(yīng)對其進行批評教育、追究責(zé)任，以促使旅游區(qū)的經(jīng)營者與工作人員自覺承擔(dān)起責(zé)任，并借助嚴厲懲罰發(fā)揮警示作用，進一步防范此類旅游安全事故與糾紛的再次發(fā)生。例如，在某景區(qū)纜車故障造成游客傷亡事故發(fā)生后，相關(guān)部門立即創(chuàng)設(shè)專門調(diào)查組負責(zé)事故后續(xù)問題的處理，一方面安頓受傷游客為其提供完備的治療條件，并安撫游客家屬;另一方面深入故障現(xiàn)場進行故障起因、經(jīng)過等信息的排查工作，追溯到相關(guān)責(zé)任人執(zhí)行嚴格問責(zé)，責(zé)令故障景點設(shè)備停業(yè)整頓，并借助官方平臺進行事故調(diào)查與處理報告的發(fā)布，避免輿論導(dǎo)向出現(xiàn)偏差。此外，還在景區(qū)內(nèi)部設(shè)立了24小時投訴熱線，細化一般性投訴與嚴重問題投訴等分類，進而針對不同投訴事件類型指定對應(yīng)的處理時效，在完善事后處理機制的同時，避免此類事故的再次發(fā)生。

（四）責(zé)任主體管控模塊

在反饋系統(tǒng)模塊的基礎(chǔ)上，責(zé)任主體管控模塊集旅游安全事故的事后處理與事前預(yù)防于一體，依托責(zé)任制度創(chuàng)設(shè)把關(guān)與監(jiān)控機制，致力于真正提高旅游安全控制管理實效。一方面，借助法律手段落實監(jiān)管、監(jiān)察部門的主體責(zé)任，敦促管理部門定期針對旅游景區(qū)經(jīng)營者的履職情況進行檢查，著重在旅游旺季、黃金周等節(jié)點進行景區(qū)安全質(zhì)量抽查，針對存在安全隱患的景點與發(fā)生監(jiān)管事故的部門進行懲處，對先進個體經(jīng)營者與監(jiān)管部門予以表彰、宣傳。另一方面，圍繞精神層面加強景區(qū)人員與管理部門的宣傳教育工作，落實一崗多責(zé)制度，設(shè)置專門的旅游安全質(zhì)量咨詢委員會，在各大景區(qū)、旅行社中創(chuàng)設(shè)志愿者團隊，動員景區(qū)內(nèi)工作人員與管理人員自覺承擔(dān)安全控制管理責(zé)任，以進一步提高旅游安全管控質(zhì)量。

三、湖南旅游安全控制管理系統(tǒng)的構(gòu)建及其具體運用

（一）體系結(jié)構(gòu)層次

湖南旅游安全控制管理系統(tǒng)構(gòu)建的主要目標(biāo)，是提高湖南省旅游安全管理水平，因此需明確認識到事前防范與風(fēng)險預(yù)警在安全控制管理中的重要性，依托旅游安全預(yù)警指標(biāo)體系的構(gòu)建，在面對突發(fā)性自然災(zāi)害時，做到及早預(yù)警，將生命財產(chǎn)損失將至最低，并采用科學(xué)手段預(yù)測單位區(qū)域內(nèi)的旅游動向與環(huán)境承載力，保障旅游活動的順利開展，進一步為湖南旅游業(yè)的安全控制管理工作打下良好的前提基礎(chǔ)，為決策意見的出臺提供可靠支持。

筆者采用PSR-AHP法進行各項安全要素的細化分析，配合定量計算與定性分析完成湖南省旅游安全預(yù)警指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)層次的劃分。筆者依據(jù)湖南省近年來旅游行業(yè)發(fā)展規(guī)模、游客數(shù)量、景區(qū)承載力等信息，擬將湖南省旅游安全預(yù)警指標(biāo)體系劃分為以下4個層次：其一是目標(biāo)層，包含湖南旅游安全度這一總目標(biāo)，可依據(jù)湖南省區(qū)域范圍內(nèi)旅游安全警度判斷該區(qū)域是否處于安全狀態(tài);其二是子目標(biāo)層，涵蓋了社會環(huán)境與自然環(huán)境安全度2個子目標(biāo)，與目標(biāo)層指標(biāo)存在一定的邏輯與函數(shù)關(guān)系;其三是要素層，其在湖南社會環(huán)境安全度目標(biāo)下依次涵蓋了政治、經(jīng)濟、文化、治安、交通、消防、飲食和設(shè)施等8個具體要素，在湖南自然環(huán)境安全度目標(biāo)下依次設(shè)計了水文氣象、地震地質(zhì)、流行疾病等3個要素;其四是指標(biāo)層，在要素層下延伸出行政能力、失業(yè)率、主客文化沖突度和治安穩(wěn)定度等共計19個基本指標(biāo)，各個基本指標(biāo)分別昭示出區(qū)域范圍內(nèi)的政治、經(jīng)濟、治安和消防等特性。

（二）算法實現(xiàn)

筆者采用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)對旅游安全預(yù)警指標(biāo)中各訓(xùn)練樣本的分析。首先進行訓(xùn)練樣本的初始化處理，給定連接權(quán)wij、Vjt與閾值θj、rt，針對[-1，+1]賦予隨機值，分別確定i、j、p、q等數(shù)值。然后隨機從安全預(yù)警指標(biāo)體系中選取一組訓(xùn)練樣本Ak=[a1k，a2k，…，ank]、Yk=[y1k，y2k，…，yqk]，并輸入到網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，借助輸入模式Ak=[a1k，a2k，…，ank]、連接權(quán)wij、閾值θj計算出隱含層神經(jīng)元的激活值sj，將其帶入到函數(shù)當(dāng)中，以此計算出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)內(nèi)各神經(jīng)元的輸出bj，且bj=f（sj），。借助隱含層的輸出bj、連接圈vjt、閾值rt計算輸出層的神經(jīng)元激活值lt，進而計算輸出層各神經(jīng)元的響應(yīng)ct，且ct=f（lt），。利用期望輸出模型Yk=[y1k，y2k，…，yqk]與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的實際輸出ct進行對比，分別計算出輸出層與隱含層中各神經(jīng)元的校正誤差djk與ejk，進而獲取到其新的連接權(quán)vjt（N+1）、rt（N+1）、wij（N+1）以及θj（N+1），其中N為BP網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)次數(shù)。最后從湖南旅游安全預(yù)警指標(biāo)體系中選取相應(yīng)訓(xùn)練樣本，將其輸入到BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中，直至完成所有樣本的訓(xùn)練，重復(fù)上述操作直至網(wǎng)絡(luò)全局誤差函數(shù)小于網(wǎng)絡(luò)收斂值，便可以結(jié)束訓(xùn)練。

通過利用上述BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的具體構(gòu)建對湖南旅游安全預(yù)警系統(tǒng)進行建設(shè)，可以實現(xiàn)對湖南旅游安全預(yù)警指標(biāo)體系中各項指標(biāo)樣本的訓(xùn)練。將獲取到的訓(xùn)練指標(biāo)觀測值輸入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，便可以獲取到湖南區(qū)域的旅游安全狀態(tài)值，并可以此設(shè)定安全預(yù)警警戒域，以針對區(qū)域范圍內(nèi)的旅游安全狀態(tài)做到有效管理與實時響應(yīng)。其警戒值域分別為“安全”（0.8～1）、“較安全”（0.6～0.8）、“較危險”（0.5～0.6）以及“危險”（0～0.5）。

（三）實證分析

在實證分析環(huán)節(jié)，采用DPS7.05系統(tǒng)作為分析工具，選擇湖南某景區(qū)的11項樣本參數(shù)信息代入到網(wǎng)絡(luò)模型中，獲取到神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練結(jié)果與擬合結(jié)果表，可以發(fā)現(xiàn)其中有3項樣本處于“安全”值域，3項樣本處于“較安全”值域，3項樣本處于“較危險”值域，還有1項樣本處于“危險”值域范圍內(nèi)，該旅游區(qū)安全觀測值的平均值為0.908 8，符合[0.8，1]這一值域范圍，由此可以判斷出旅游區(qū)在未來一段時間內(nèi)的狀態(tài)為“安全”，可實現(xiàn)各項旅游活動、旅游生產(chǎn)活動的健康有序開展。

四、結(jié)語

湖南旅游安全控制管理系統(tǒng)的構(gòu)建昭示著湖南省旅游業(yè)發(fā)展的日趨健全、體系化與規(guī)?；?。湖南旅游需立足于全局視角，明晰掌握旅游安全問題的數(shù)量、性質(zhì)、控制手段、管理方法和救援工作，完善旅游安全風(fēng)險預(yù)警機制的創(chuàng)設(shè)，并將其有效運用到湖南全域旅游的全過程中。

（作者單位：湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學(xué)院）