養(yǎng)老旅游視角下目的地人力資源招聘與管理問(wèn)題研究

王瑀

引言

人力資源的招聘與管理在一個(gè)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的重要性不言而喻。目的地作為客源招徠、服務(wù)的組織主體，在發(fā)展過(guò)程中，囿于旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的特性，諸如淡旺季差異、產(chǎn)品的脆弱性等屬性，其人力資源的科學(xué)招聘與管理的作用更加凸顯。關(guān)于旅游目的地人力資源管理的研究已較為成熟，相關(guān)研究人員提出了一系列有效的措施和方法。但從作為養(yǎng)老旅游目的地的角度來(lái)探討人力資源招聘與管理的研究還比較缺乏。

一、相關(guān)研究綜述

第一方面是旅游景區(qū)人力資源的問(wèn)題，如Michael Riley在1991年《旅游住宿業(yè)與旅游業(yè)的人力資源管理》（Human resource management in the hospitality and tourism industry）中系統(tǒng)地闡述了住宿業(yè)與旅游業(yè)的人力資源市場(chǎng)情況，對(duì)工作中的員工、技能及人力資源管理的方法與質(zhì)量等進(jìn)行了系統(tǒng)的論述。第二方面是專門(mén)針對(duì)旅游景區(qū)目的地人力資源管理的研究，英國(guó)的約翰·斯沃布魯克（2000年）指出了旅游景區(qū)人力資源管理面臨的問(wèn)題，其針對(duì)不同的旅游景區(qū)性質(zhì)進(jìn)行不同的研究，提出私營(yíng)企業(yè)員工流失率高、景區(qū)的季節(jié)性強(qiáng)等導(dǎo)致景區(qū)員工的臨時(shí)性、人力資源的專業(yè)化程度不高、社會(huì)地位低等，相反，國(guó)營(yíng)景區(qū)員工流動(dòng)性較差、僵化不靈活，多種類(lèi)的人才缺乏。他指出景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該從戰(zhàn)略角度考慮人力資源的問(wèn)題。

國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究主要集中于三個(gè)方面，一是對(duì)旅游景區(qū)人力資源管理體系及理論的研究，如趙黎明、黃安民、張立明等（2002）對(duì)人力資源管理體系進(jìn)行了論述，趙曉飛（2005）對(duì)迪士尼樂(lè)園的人力資源進(jìn)行了較為深入的分析，周政華（2006）對(duì)武夷山景區(qū)人力資源管理進(jìn)行了詳細(xì)分析;二是對(duì)旅游景區(qū)某一具體類(lèi)型人力資源的管理研究，如劉靜江、李暉（2006）對(duì)紅色旅游人力資源的管理研究，伍進(jìn)（2006）對(duì)旅游景區(qū)核心競(jìng)爭(zhēng)力的研究;三是旅游景區(qū)人力資源教育研究，劉改芳（2003）首次提出通過(guò)推行旅游景區(qū)職業(yè)資格證書(shū)來(lái)促進(jìn)景區(qū)管理。

可以看出，基于研究目的的差異，國(guó)內(nèi)外對(duì)目的地人力資源的研究范圍大小不同，研究側(cè)重點(diǎn)不同，但均提出了自己對(duì)旅游企業(yè)人力資源管理的觀點(diǎn)，同時(shí)也可以發(fā)現(xiàn)，鮮有研究者從景區(qū)自身實(shí)際出發(fā)，反向研究人力資源問(wèn)題，或者說(shuō)研究者在一定程度上回避了用人組織自身的屬性，跳入了就人力資源而論人力資源的怪圈。

二、養(yǎng)老旅游目的地的特點(diǎn)

養(yǎng)老旅游是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的衍生品，本質(zhì)是旅游，特點(diǎn)是養(yǎng)老，因此，養(yǎng)老旅游目的地從誕生之日起，就具有自身鮮明的特點(diǎn)。

第一，養(yǎng)老與旅游屬性的結(jié)合。養(yǎng)老旅游目的地是一種具有養(yǎng)老功能的旅游目的地，主要滿足老年人異地養(yǎng)老的需求，因而兼具養(yǎng)老與旅游的屬性，從旅游的角度看，其是一種特殊的旅游目的地，從養(yǎng)老的角度看，其是一種特殊的養(yǎng)老方式。

第二，與度假的屬性類(lèi)似，養(yǎng)老旅游目的地偏向一種度假屬性，但缺乏度假旅游目的地那種對(duì)氛圍、環(huán)境、舒適度的極高要求，可以說(shuō)其這一屬性是介于傳統(tǒng)觀光目的地和度假旅游目的地之間的一種屬性特征。

第三，對(duì)醫(yī)療療養(yǎng)的屬性要求較高。老年人由于身體生理的原因，對(duì)養(yǎng)老旅游目的地的醫(yī)療療養(yǎng)的屬性要求比一般旅游目的地高，因此，醫(yī)療療養(yǎng)設(shè)施的完備與否，在一定程度上也是決定養(yǎng)老旅游目的地經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵要素。

第四，目的地文化的差異化不能太大。老年人群體對(duì)陌生環(huán)境的接受程度有限，更習(xí)慣于待在自己的常住環(huán)境中，所以，養(yǎng)老旅游目的地的選擇尤為重要，如果選擇的目的地與老年人的常住地差異較大，那么就會(huì)失去對(duì)養(yǎng)老群體的吸引力。

三、養(yǎng)老旅游目的地的人力資源招聘

基于以上養(yǎng)老旅游目的地的特點(diǎn)屬性，養(yǎng)老旅游目的地在目的地人力資源招聘過(guò)程中，也區(qū)別于一般的員工招聘，具有自身的特色。

（一）招聘宣傳

在招聘宣傳過(guò)程中，要注意目的地老年人護(hù)理和旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)性兩個(gè)屬性，在宣傳中展示護(hù)理、療養(yǎng)、中醫(yī)養(yǎng)生和老年醫(yī)學(xué)等屬性，而且也要注意旅游目的地服務(wù)業(yè)屬性的展現(xiàn)，可以強(qiáng)調(diào)一些服務(wù)業(yè)屬性特征，比如，吃苦耐勞、抗壓能力強(qiáng)、樂(lè)觀和情商高等。

（二）招聘方式

養(yǎng)老旅游目的地的招聘兼有旅游業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的特征，這決定了其在人員招聘方式上的變化，招聘人員可以目的地實(shí)際為平臺(tái)，考驗(yàn)應(yīng)聘者對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的臨場(chǎng)處理能力，以老年人群體的特殊需求為手段，考驗(yàn)應(yīng)聘者對(duì)老年人群體的理解，其形式并不局限于面談、測(cè)驗(yàn)等，可以靈活多樣，比如，采取真實(shí)場(chǎng)景再現(xiàn)、實(shí)際案例展演等方式。

（三）招聘對(duì)象

在招聘對(duì)象方面，也應(yīng)該更多地傾向于選擇有行業(yè)歷練經(jīng)驗(yàn)，特別是老年護(hù)理行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)聘者，然后才應(yīng)注意其服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，年齡應(yīng)該介于35～45歲（有較為豐富的人生閱歷），學(xué)歷應(yīng)在大學(xué)本科以上（對(duì)周?chē)挛镉欣硇郧逸^為客觀的認(rèn)識(shí)），因?yàn)榇祟?lèi)目的地對(duì)較為年輕人群沒(méi)有那么大的吸引力，而且年輕人群也不適合此類(lèi)養(yǎng)老旅游目的地。

（四）招聘流程

基于養(yǎng)老旅游目的地的特別屬性，相關(guān)人員打破舊有的以用人部門(mén)為主體的招聘導(dǎo)向，有意識(shí)地從養(yǎng)老旅游者群體的需求出發(fā)，去考慮人力資源的招聘，將招聘主體由用人部門(mén)變?yōu)槁糜蜗M(fèi)者，將招聘的主動(dòng)權(quán)交給市場(chǎng)，充分激發(fā)目的地應(yīng)聘者的主觀能動(dòng)性。

四、養(yǎng)老旅游目的地的人力資源管理

在招聘環(huán)節(jié)結(jié)束后，進(jìn)入旅游目的地的人力資源實(shí)際管理階段，人力資源管理的質(zhì)量，直接決定著目的地運(yùn)營(yíng)、穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展。人力資源的后續(xù)管理主要分為培訓(xùn)、崗設(shè)、薪酬和績(jī)效幾個(gè)部分。

（一）培訓(xùn)

培訓(xùn)是新入職員工必經(jīng)的一個(gè)階段，新入職的員工，無(wú)論之前經(jīng)驗(yàn)多么豐富，在新的環(huán)境、新的部門(mén)、新的崗位，都必須要接受一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)。在培訓(xùn)內(nèi)容方面，養(yǎng)老旅游目的地相關(guān)人員可以選取養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展、醫(yī)療康養(yǎng)、旅游景區(qū)、旅游產(chǎn)業(yè)和人際溝通等專業(yè)，并應(yīng)著重實(shí)際問(wèn)題處理能力以及實(shí)踐操作流程的培養(yǎng)。

（二）崗位設(shè)計(jì)

在崗位設(shè)計(jì)，要根據(jù)旅游目的地的實(shí)際需要，考慮到員工個(gè)人的實(shí)際訴求，規(guī)定目的地景區(qū)每個(gè)崗位的任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力以及與他它崗位關(guān)系的過(guò)程。要把實(shí)際工作內(nèi)容、工作條件和報(bào)酬結(jié)合起來(lái)，充分滿足員工和目的地景區(qū)發(fā)展運(yùn)營(yíng)的需要。

（三）薪酬

養(yǎng)老旅游目的地的薪酬體系設(shè)計(jì)也應(yīng)該以基礎(chǔ)性工資和獎(jiǎng)金兩部分為主，有所區(qū)別的是獎(jiǎng)金部分的組成，在這一方面可以結(jié)合養(yǎng)老旅游目的地的實(shí)際進(jìn)行豐富，而不應(yīng)局限在就薪酬而設(shè)計(jì)薪酬的方式，可以更多地結(jié)合目的地的實(shí)際、旅游消費(fèi)者的實(shí)際進(jìn)行充實(shí)設(shè)計(jì)。

（四）績(jī)效

養(yǎng)老旅游目的地的人力資源激勵(lì)機(jī)制主要體現(xiàn)在養(yǎng)老旅游者的實(shí)際滿意度、目的地景區(qū)的游客量、社會(huì)公眾評(píng)價(jià)以及目的地自身的發(fā)展運(yùn)營(yíng)等方面，應(yīng)以這些因素為基點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)人力資源的激勵(lì)機(jī)制。績(jī)效和薪酬難以被絕對(duì)地割裂開(kāi)來(lái)，將績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用于薪酬管理，利用薪酬管理的杠桿作用可以促進(jìn)績(jī)效考核指標(biāo)的完成。

綜上，養(yǎng)老旅游目的地的人力資源招聘與管理與傳統(tǒng)企業(yè)既有聯(lián)系又有本質(zhì)的區(qū)別，這種區(qū)別主要來(lái)自于養(yǎng)老旅游目的地的特別屬性，這種屬性的充分挖掘和展現(xiàn)又在一定程度上對(duì)人力資源招聘與管理提出了更高要求，隨著養(yǎng)老消費(fèi)者消費(fèi)觀念的成熟和不斷變化，這種類(lèi)型目的地人員的招聘與管理也勢(shì)必會(huì)不斷得到創(chuàng)新、發(fā)生變化，會(huì)與市場(chǎng)相適應(yīng)，與消費(fèi)者的變化相適應(yīng)。

（作者單位：成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院）