公共體育服務(wù)質(zhì)量：概念界定與影響因素分析

袁新鋒，張瑞林 ，王 飛，陳洪鑫

“十九大”報告指出，我國經(jīng)濟已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段?！笆濉币?guī)劃指出，發(fā)展過程中以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心，堅持質(zhì)量強國戰(zhàn)略，努力提升人民群眾的獲得感、公平感、安全感和幸福感，實現(xiàn)全體人民共同邁入全面小康社會?？梢?，新時代發(fā)展理念的顯著變化趨勢就是，“效率優(yōu)位”正在被“質(zhì)量優(yōu)位”所取代。公共體育服務(wù)作為“人民美好生活向往”的重要組成部分，理所應(yīng)當順應(yīng)社會發(fā)展新趨勢，實現(xiàn)更高質(zhì)量、更有效率、更加公平、更可持續(xù)的發(fā)展。體育發(fā)展“十三五”規(guī)劃要求加快建設(shè)水平較高、內(nèi)容完備、惠及全民的基本公共體育服務(wù)體系，逐步推動基本公共體育服務(wù)在地域、城鄉(xiāng)和人群間的均等化。推進基本公共體育服務(wù)示范區(qū)建設(shè)，制定結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容明確、符合實際的基本公共體育服務(wù)標準體系[1]。《全民健身計劃（2016—2020年）》鼓勵各地結(jié)合實際，制定全民健身公共服務(wù)體系建設(shè)地方標準，推進全民健身基本公共服務(wù)均等化、標準化。由此可見，公共體育服務(wù)“質(zhì)量優(yōu)位”發(fā)展的圖景也將逐步呈現(xiàn)。然而，質(zhì)量引領(lǐng)公共體育發(fā)展趨勢日漸清晰的情況下，質(zhì)量本身在公共體育服務(wù)領(lǐng)域反而變得模糊，并呈現(xiàn)出“碎片化”“空泛化”的特點，甚至成為一個包羅萬象而又空無一物的政策概念與評估術(shù)語[2]。學術(shù)研究的前瞻性需要以溯本清源為基礎(chǔ)，當務(wù)之急就是要界定公共體育服務(wù)質(zhì)量的概念、梳理其相關(guān)影響因素，以備公共體育服務(wù)實踐受損于累卵之基，出現(xiàn)南轅北轍之效。

1 概念界定的必要性分析：理論“源頭混亂”與實踐“靶心模糊”

概念是一切人文社會學研究的邏輯起點，公共體育服務(wù)質(zhì)量概念，是進行公共體育服務(wù)質(zhì)量學術(shù)研究的出發(fā)點和元問題，也是質(zhì)量管理在公共體育服務(wù)領(lǐng)域全面運用的前提。理論界關(guān)于公共體育服務(wù)質(zhì)量管理的研究剛剛起步，有學者建議將分期、分階段制定相應(yīng)的公共體育服務(wù)質(zhì)量評價要求、標準和方法設(shè)定為工作重點[3]；把公共服務(wù)滿意度、公共服務(wù)預(yù)期與服務(wù)感知之間的測量作為評價全民健身公共服務(wù)的基本標準[4]；嘗試采用IPA分析方法評價縣域公共體育設(shè)施服務(wù)質(zhì)量以及全民健身路徑服務(wù)質(zhì)量[5-6]；運用顧客滿意度模型（ACSI）來評測大型體育場館服務(wù)質(zhì)量[7]；借鑒SERVPERF方法設(shè)計大型賽事服務(wù)質(zhì)量測評體系[8]。以上僅有的研究，突出了質(zhì)量評價工具與方法的特殊性，也嘗試把握質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。然而，缺少基礎(chǔ)理論的支撐使得評價結(jié)果與影響因素的邏輯解釋并不清晰，尤其是公共體育服務(wù)質(zhì)量概念的混亂，很容易使人忽視質(zhì)量本身的價值，被績效評價或顧客滿意度等流行詞條所掩蓋。另外，實踐中，公共體育服務(wù)領(lǐng)域為改進服務(wù)成效也做出了大量的嘗試，不同程度地運用政府購買、憑單制、公私合營、標準化等手段并呈現(xiàn)出相應(yīng)的效果，但以上探索并未納入質(zhì)量管理的范疇，相關(guān)質(zhì)量改進體系并未同步完善，可操作性也就大打折扣。究其原因，公共體育組織并未順應(yīng)質(zhì)量管理由私營部門擴展到公共部門的潮流，對質(zhì)量管理引入公共體育服務(wù)領(lǐng)域的敏感性有所滯后，導(dǎo)致公共體育服務(wù)實踐推進無法找到落地“抓手”與操作“切入點”。

2 公共體育服務(wù)質(zhì)量概念界定的理論趨勢與時代背景

公共體育服務(wù)質(zhì)量概念界定，不能是傳統(tǒng)上位定義的簡單疊加，那種做法難以解釋和覆蓋當今日益豐富多姿的公共體育服務(wù)實踐與形態(tài)。尤其是近年來公共服務(wù)理論的嬗變、公共體育服務(wù)時代責任的凸顯以及質(zhì)量理論向公共部門的擴展，都是公共體育服務(wù)質(zhì)量概念內(nèi)涵和外延的確定依據(jù)。因此，必須全面把握公共服務(wù)的理論走向、公共體育服務(wù)的政策脈絡(luò)以及質(zhì)量理論的演化過程。

2.1 公共服務(wù)：多元主體與公共利益融合的理論走向

公共服務(wù)作為“實現(xiàn)人的全面發(fā)展所需要的基本社會條件”，是社會發(fā)展的重要標志，必然將質(zhì)量追求鑲嵌其發(fā)展過程[9]。以往關(guān)于公共服務(wù)的研究，被分別劃入經(jīng)濟學或政治學領(lǐng)域。公共物品理論對其有所解釋并形成一條鮮明的路線為學界所熟知，認為公共服務(wù)主要是指由法律授權(quán)的政府和非政府公共組織以及有關(guān)工商企業(yè)在純粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生產(chǎn)和供給中所承擔的職責[10]。薩繆爾森所歸納的公共產(chǎn)品在供給和生產(chǎn)中區(qū)別普遍商品所特有的2大特征（非排他性與非競爭性）已然被奉為圭臬[11]。而另一條循著公共行政學的發(fā)展而前行的路線，最近幾年才開始逐步被人所知，其實，這條路線才能使公共服務(wù)在不同領(lǐng)域擴展的更具解釋力[12]。公共服務(wù)這個詞頻繁地被提及，是在公共行政向公共管理發(fā)展之后。但是，真正對公共行政學起到顛覆性作用的是后來的新公共管理理論：政府作為公共服務(wù)的提供者但不一定是生產(chǎn)者，公私界限不再涇渭分明，消費者參與提供或與生產(chǎn)者合作而不是被動接受。但是，私營部門的管理實踐與技術(shù)優(yōu)于公共部門的假象忽視了公私部門的區(qū)別，尤其是企業(yè)家政府理論提出的“掌舵”還是“劃槳”的觀點也備受質(zhì)疑。于是，新公共服務(wù)理論在反思中逐漸成型，登哈特提出政府的職能是服務(wù)不是“掌舵”，公共服務(wù)應(yīng)該追求公共利益，為“公民”服務(wù)而不是“顧客”[13]。

2.2 公共體育服務(wù)：全民健身與健康戰(zhàn)略互動的時代要求

從傳統(tǒng)公共物品理論視角來看，公共體育服務(wù)的公共物品屬性特征突出，政府是公共體育服務(wù)最適合的供給主體。隨著研究的不斷深入，發(fā)現(xiàn)只有部分公共體育服務(wù)具有純粹的公共產(chǎn)品性質(zhì)，很多公共體育服務(wù)既有公共產(chǎn)品的性質(zhì)，又有私人產(chǎn)品的性質(zhì)，屬于半公共產(chǎn)品或準公共產(chǎn)品[14]?！秶鴦?wù)院關(guān)于印發(fā)國家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃的通知》（國發(fā)〔2012〕29號）中，明確了基本公共服務(wù)是指建立在一定社會共識基礎(chǔ)上，由政府主導(dǎo)提供的，與經(jīng)濟社會發(fā)展水平和階段相適應(yīng)，旨在保障全體公民生存和發(fā)展基本需求的公共服務(wù)。一般包括保障基本民生需求的教育、就業(yè)、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、計劃生育、住房保障和文化體育等領(lǐng)域的公共服務(wù)[15]?！笆濉币?guī)劃，要求滿足多樣化公共服務(wù)需求開放市場并完善監(jiān)管，努力增加非基本公共服務(wù)和產(chǎn)品供給。積極推動醫(yī)療、養(yǎng)老、文化和體育等領(lǐng)域非基本公共服務(wù)加快發(fā)展，豐富服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量，提供個性化服務(wù)方案[16]。由于關(guān)注視角與操作層面的差異，公共體育服務(wù)的理論研究與實踐探索存在眾多爭辯之處。但是，公共體育服務(wù)的概念已逐步達成共識：在政府主導(dǎo)下，由政府主體、社會主體和個人主體共同提供的，為滿足公共各種體育需求而提供的各種體育產(chǎn)品和行為的總稱[17]。新時期公共體育服務(wù)屬性的分化使其超越了單一的公益性，而兼具營利性、生產(chǎn)性、消費性、層次性和多樣性等多重屬性。但是，“全民健身”依然是公共體育服務(wù)現(xiàn)階段的基本內(nèi)涵，是凸顯體育事業(yè)公共性的著力點[18]。各類公共體育組織需要提供的產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)包括組織制度、場地設(shè)施、賽事活動、信息服務(wù)、健身指導(dǎo)和體質(zhì)監(jiān)測等內(nèi)容[19]。

2.3 質(zhì)量概念：屬性演化與邊界拓展

2.3.1 產(chǎn)品質(zhì)量：有形與客觀 質(zhì)量被廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域，但或許是一個十分令人困惑的概念，部分是由于人們根據(jù)個人在生產(chǎn)與銷售價值鏈上所扮演的不同角色而采取不同的標準來認識它，另外，質(zhì)量的含義也隨著質(zhì)量專業(yè)的發(fā)展和成熟而不斷演變[20]。質(zhì)量管理大師戴明（DEMING）認為，一項產(chǎn)品或服務(wù)，如果對某人有用，或是能保持良好而長久的市場地位，就是有質(zhì)量的。J.M.JURAN精煉地表達了質(zhì)量的含義：產(chǎn)品在使用時能成功滿足需要的程度。ISO9000：2000標準關(guān)于質(zhì)量的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。以上經(jīng)典定義，從不同側(cè)面揭示了質(zhì)量概念的內(nèi)涵，為產(chǎn)品質(zhì)量階段做出應(yīng)有的總結(jié)，為其他領(lǐng)域中相關(guān)質(zhì)量的概念界定奠定了理論基礎(chǔ)。

2.3.2 服務(wù)質(zhì)量：無形與感知 服務(wù)業(yè)開始實施質(zhì)量方法，要比制造業(yè)晚大約十幾年。服務(wù)質(zhì)量研究與有形產(chǎn)品質(zhì)量管理的研究不同，有形產(chǎn)品質(zhì)量管理的絕大部分方法和理論都無法直接應(yīng)用到服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量的概念也有別于產(chǎn)品質(zhì)量[21]。GRONROOS根據(jù)認知心理學理論，提出服務(wù)質(zhì)量屬于主觀范疇，可分為功能質(zhì)量（functional quality）與技術(shù)質(zhì)量（technical quality）2個維度。LEWIS和BOOMS[22]從服務(wù)提供者的角度出發(fā)，支持了GRONROOS的觀點，認為服務(wù)質(zhì)量是提供服務(wù)和期望服務(wù)吻合的程度，即提供的服務(wù)要和顧客期望的服務(wù)一致。PARASURAMAN、ZEITHAML和BERRY提出了著名的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量差距模型，認為服務(wù)質(zhì)量是顧客期望服務(wù)水平與感知服務(wù)水平之間的差距，并將顧客感知服務(wù)質(zhì)量精簡到5個維度：移情性（empathy）、有形性（tangible）、可靠性（reliability）、響應(yīng)性（responsiveness）和保證性（assurance）。至此，服務(wù)質(zhì)量概念從制造業(yè)的質(zhì)量管理理論中剝離出來，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵開始清晰。

2.3.3 公共服務(wù)質(zhì)量：復(fù)雜與公平 質(zhì)量一直在公共行政領(lǐng)域發(fā)揮作用，至少是隱含的，其涵義隨著時間在不斷改變。在新的行政范式下，質(zhì)量不再被視為隱含的輔助性要求，而是作為一個獨立概念，以及一種行政理念和價值追求被顯性強調(diào)[23]。質(zhì)量管理理念與實踐開始被引入到公共組織，主要受到新公共管理運動的影響。在公共組織效率低下、職能模糊等質(zhì)疑和反思的浪潮中，許多產(chǎn)生于私人領(lǐng)域和商業(yè)部門的技術(shù)與方法被引入到公共組織，公共服務(wù)成為質(zhì)量管理的新興領(lǐng)域。然而，公共服務(wù)提供主體的壟斷性，公共服務(wù)質(zhì)量測量難度大，公共服務(wù)質(zhì)量邊界的非確定性，公共服務(wù)對象的劣勢地位，使公共服務(wù)質(zhì)量管理的推廣深受限制[24]。尤其是流行于私營部門的質(zhì)量概念，直接套用到公共服務(wù)中的做法深受質(zhì)疑，簡單模仿和沿襲產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的概念界定，過分強調(diào)感知與期望、滿意度等服務(wù)質(zhì)量表述，極易使公共服務(wù)質(zhì)量的概念界定產(chǎn)生偏差，陷入服務(wù)質(zhì)量概念界定的窠臼?！肮残浴笔枪卜?wù)區(qū)別于一般服務(wù)的根本特性，這就要求有質(zhì)量的公共服務(wù)要維護公共利益、重視均等公平[25]。公共服務(wù)質(zhì)量概念可描述為政府等公共服務(wù)供給主體滿足公眾公共服務(wù)需求的能力[26]；也指終端使用者獲得、享用公共服務(wù)的實際水平、可獲得性、及時性、經(jīng)濟性、準確性和響應(yīng)性等[27]。盡管研究者對公共服務(wù)質(zhì)量的表述并未達成一致，但是都認同公民對公共服務(wù)的感知和評價至關(guān)重要，并認為公共服務(wù)質(zhì)量是主觀評價和客觀數(shù)據(jù)構(gòu)成的綜合體。

3 公共體育服務(wù)質(zhì)量概念界定與解析

以公共管理學發(fā)展脈絡(luò)為參照，以質(zhì)量管理新視角為引領(lǐng)，全面審視公共體育服務(wù)發(fā)展的時代要求，從質(zhì)量的經(jīng)典定義出發(fā)，借鑒基于感知與期望的服務(wù)質(zhì)量實踐經(jīng)驗，充分吸收公共服務(wù)質(zhì)量研究成果，結(jié)合公共體育服務(wù)自身特性，依循邏輯學“種差+臨近屬”的模式，本研究將公共體育服務(wù)質(zhì)量界定為政府等公共體育組織提供公共體育服務(wù)過程及結(jié)果的特質(zhì)屬性滿足相關(guān)規(guī)定要求和社會公眾需求的程度。這一定義雖然簡短，但卻不失規(guī)范和準確，它以過程關(guān)注與結(jié)果導(dǎo)向為指引，以公共體育服務(wù)所具有的功能為載體，以相關(guān)規(guī)定要求與公眾需求為基本參照，突出了質(zhì)量管理的專業(yè)性以及公共體育服務(wù)的特殊性。在質(zhì)量管理的視角下，這一概念界定充分延展了“質(zhì)量—服務(wù)質(zhì)量—公共服務(wù)質(zhì)量—公共體育服務(wù)質(zhì)量”的邏輯路線，具有以下理論呼應(yīng)與價值導(dǎo)向。

3.1 厘清了結(jié)果導(dǎo)向的概念邊界

首先，該概念厘清了績效與質(zhì)量相互客串的角色錯位。不可否認，對于公共體育服務(wù)成效與結(jié)果的關(guān)注是從績效評估開始的。當前，公共體育服務(wù)質(zhì)量與公共體育服務(wù)績效有著十分密切的聯(lián)系，二者都關(guān)注結(jié)果，均需要依照一定的標準進行評判，甚至互為標示，但是二者在出發(fā)點、落腳點以及思考路徑上是有區(qū)別的。政府作為公共體育服務(wù)體系建設(shè)的核心主體，有責任對“公共組織”供給的公共體育服務(wù)質(zhì)量提出要求，但從“投入-收益”的經(jīng)濟學角度做出的政府績效評估，關(guān)注投入是否“物有所值”，出發(fā)點在政府；質(zhì)量評價是公眾對不同主體協(xié)同供給公共體育服務(wù)的認可程度，落腳點在民眾。另外，體育社會組織、市場主體所提供的公共體育服務(wù)已經(jīng)超出了政府績效評估的范疇。

其次，公眾滿意應(yīng)該是公共體育服務(wù)質(zhì)量的歸宿，但這一理念容易產(chǎn)生公眾主觀感受代替公共體育服務(wù)質(zhì)量的慣性操作。由于調(diào)查方法的局限與公眾素質(zhì)的差異，單純通過主觀評價得到的公眾滿意度可能會存在一定的偏差。“相關(guān)規(guī)定要求”，即針對性的法規(guī)制度與專業(yè)性標準規(guī)范，相關(guān)專家與組織的客觀評價與認證是“符合性質(zhì)量”在公共體育服務(wù)領(lǐng)域的體現(xiàn)。

3.2 兼顧了公共體育服務(wù)的通用性與特殊性

國際標準組織（ISO）明確了質(zhì)量特性為產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性，包括物理、感觀、行為、時間和功能等方面。質(zhì)量管理由產(chǎn)品向服務(wù)的延伸超越了產(chǎn)品質(zhì)量的描述方法，需要認識到服務(wù)所具有的無形性、易逝性、不可分離性、異質(zhì)性和顧客參與性等自身特性，這對服務(wù)質(zhì)量測量提出了要求。SERVQUAL模型曾一度成為國外體育服務(wù)領(lǐng)域最為流行的質(zhì)量評估手段，但也有學者提出質(zhì)疑：不同行業(yè)的服務(wù)維度與具體屬性不盡相同，體育領(lǐng)域所提供的服務(wù)有別于其他領(lǐng)域，使用服務(wù)領(lǐng)域通用的質(zhì)量評估模型并不能獲取體育服務(wù)的實際質(zhì)量[28-29]。因此，公共體育服務(wù)質(zhì)量還需立足自身的“特質(zhì)屬性”：體育參與的身心體驗過程需要在特定的場地空間中來實現(xiàn)；體育項目的多樣性需要對體育器材、規(guī)則的復(fù)雜性與專業(yè)性提出要求；身體參與導(dǎo)致的生理回饋與表現(xiàn)要求專門的措施與設(shè)備應(yīng)對；健身參與對技能要求的遞進性亟需獲取指導(dǎo)與培訓(xùn)；體育競技的本性需要競賽的歷練與組織的協(xié)調(diào)；健康價值的追求依賴專業(yè)評價與指導(dǎo)。這些特性決定了公共體育服務(wù)質(zhì)量對有形設(shè)施與無形服務(wù)的專業(yè)性、多樣性、復(fù)雜性和層次性要求。

3.3 順應(yīng)了多元主體與協(xié)同機制互動的趨勢

新時期，完全由政府提供公共體育服務(wù)的傳統(tǒng)模式已經(jīng)走進死胡同，社會、市場和政府均在公共體育服務(wù)供給中發(fā)揮了重要作用，形成了當前體育公共服務(wù)供給的雙重特性。一方面，我國傳統(tǒng)的體育管理體制剛性沒有消失，體育公共服務(wù)供給中政府控制依然較強；另一方面，隨著社會主體和市場主體的不斷介入，體育公共服務(wù)供給多元化發(fā)展態(tài)勢越來越強[30]。公共體育服務(wù)供給多元化趨勢深受學界推崇，也逐漸被各級政府認可，并成為職能改革的重要方向。政府須將“劃槳”的職能讓渡出來而專注于“掌舵”能力的提升，明確引導(dǎo)、支持、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等角色定位；市場實體發(fā)揮敏銳的市場反應(yīng)能力，滿足公眾多樣化、多層次的健身需求；體育社會組織以其非營利性、公益性、專業(yè)性等自身特點，成為承接政府職能轉(zhuǎn)變的最佳主體。因此，公共體育服務(wù)供給過程中需要強調(diào)政府主體責任、市場利益驅(qū)動以及社會組織能力提升并重，并建立順暢的多元協(xié)同機制。概念中，“公共體育組織”的表述甚至涵蓋社區(qū)與家庭，順應(yīng)了時代要求，實現(xiàn)了現(xiàn)實跨越。

3.4 關(guān)注了公共利益的整體性與過程的公平性

公共利益可以理解為來源于生存與發(fā)展的需求，從質(zhì)量的角度來講更多的是指來源于整體性態(tài)度、長期性經(jīng)驗、重復(fù)體驗交流和組織承諾水準。將公共性這一社會發(fā)展的根本命題置于體育事業(yè)發(fā)展的大視野與大命題之中，才能彰顯公共體育服務(wù)的價值規(guī)范與現(xiàn)實定位。公共性的內(nèi)涵之一就是，以滿足公共需要為發(fā)端和歸宿，由于發(fā)展的不平衡所導(dǎo)致的公共體育服務(wù)表現(xiàn)出明顯的主觀性與歷史性特點。公共體育服務(wù)的對象是全體公民，而不僅是“消費者”，服務(wù)質(zhì)量的評價者也不僅是“顧客”，更為重要的是機會均等與過程公平。公共服務(wù)質(zhì)量不僅具有交互、不可傳遞、模糊和依附等內(nèi)在固有屬性，也具有公平正義性、參與性、規(guī)范性和目標相容性等外界賦予屬性[25]。可見，質(zhì)量概念引入到公共體育服務(wù)后，效率與利潤已經(jīng)不是首要目標，公共價值與社會結(jié)果將成為關(guān)注重點。因此，公共體育服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該更多關(guān)注過程的公平性、回應(yīng)性、參與性，以及結(jié)果的共享性、可及性、均等性來充分體現(xiàn)“社會公眾需求”。

4 公共體育服務(wù)質(zhì)量影響因素梳理

公共體育服務(wù)質(zhì)量的影響因素，是指對公共體育組織的服務(wù)質(zhì)量供給的過程與結(jié)果具有直接或間接影響的相關(guān)因素。公共體育服務(wù)質(zhì)量作為一種結(jié)果的呈現(xiàn)，受到眾多因素的影響，為了持續(xù)改進體育公共服務(wù)，準確界定影響因素是一項十分重要的工作。界定公共體育服務(wù)影響因素，既不能漫無目的，也不能面面俱到，而應(yīng)該基于一定的標準，盡可能系統(tǒng)地加以界定[28]。因此，機制成熟并且運用廣泛的公共服務(wù)質(zhì)量管理框架，具有明顯的參考價值。美國聯(lián)邦政府顧客滿意度指數(shù)（ACSI）認為，公眾的公共服務(wù)期望、感知質(zhì)量和感知價值等因素是決定公共服務(wù)滿意度高低的重要因素，公共組織應(yīng)該時刻關(guān)注和獲取公眾的公共服務(wù)需求[31]。SERVQUAL模型指出，政府提供公共服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)傳遞過程中產(chǎn)生的缺口，每一個流程都可能出現(xiàn)公共服務(wù)質(zhì)量缺口，因此需要合理劃分公共服務(wù)流程，確保每個流程前后承接，相互貫通[32]。波多里奇質(zhì)量獎評估準則中的3個核心原則：顧客、員工和過程，基本貫穿質(zhì)量呈現(xiàn)的各個環(huán)節(jié)，而且三者之間的相互牽制關(guān)系也是帶有明顯的質(zhì)量要求。EFOM卓越績效模型影響下的公共服務(wù)，歐洲通用評估框架涵蓋5項促進（enables）要素：領(lǐng)導(dǎo)力、員工、戰(zhàn)略規(guī)劃、伙伴關(guān)系和資源、流程，4項結(jié)果（results）要素：員工結(jié)果、以公眾為導(dǎo)向的結(jié)果、社會結(jié)果、關(guān)鍵績效[33]。由此可見，顧客需求、員工能力、過程設(shè)計、結(jié)果評估等眾多因素對公共服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。本文基于以上理論研究與實踐經(jīng)驗，從環(huán)境、創(chuàng)新、結(jié)果和過程4個維度對公共體育服務(wù)質(zhì)量影響因素進行了梳理，并建立了關(guān)系框架（見圖1）。

圖1 公共體育服務(wù)質(zhì)量影響因素框架Figue1 Framework of Influencing Factors of Public Sports Service Quality

4.1 環(huán)境維度

公共體育服務(wù)供給是個復(fù)雜系統(tǒng)，內(nèi)外環(huán)境的完善需要頂層設(shè)計的制度引領(lǐng)與法律保障，也需要公共體育組織自身資源的支撐，內(nèi)外互動過程中對公眾需求的響應(yīng)程度直接影響公共體育服務(wù)質(zhì)量的呈現(xiàn)。

首先，公共體育服務(wù)是面向全體公眾所提供的，具有非競爭性和非排他性的特點，需要大量的前期投入，難以迅速地獲得收益，為了克服人們的逐利性，追求公共價值，無疑需要發(fā)揮規(guī)章制度的激勵和引領(lǐng)作用。

其次，政府等公共體育組織開展改進實踐需要組織資源的支持和保障。物質(zhì)資源是基礎(chǔ)，即開展公共體育需要的體育設(shè)施及場館；人力資源是核心，即公共體育組織的工作人員，包括公共體育活動的管理者、經(jīng)營者以及指導(dǎo)者；金融資源為支撐，即公共體育服務(wù)改進、公共體育設(shè)施改善的成本要求；技術(shù)資源為助力，即信息時代的數(shù)據(jù)收集、溝通渠道的創(chuàng)新手段；組織文化為保障，即公共體育組織的價值體系與公共利益追求。

最后，顧客是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的最終評判者在商業(yè)部門已經(jīng)是一個不爭的事實。將商業(yè)上的普遍做法引入到公共部門的過程中，需要強調(diào)二者的差異，但是對服務(wù)對象需求的關(guān)注應(yīng)該是一致的。滿足公眾體育需求是體育公共服務(wù)的基本要求，達成公眾滿意是公共體育服務(wù)提供的目標，甚至終極標準[34]。

4.2 創(chuàng)新維度

質(zhì)量管理引入公共體育服務(wù)本身就是“傳統(tǒng)政府”向“服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)。相對于傳統(tǒng)的單一的供給機制，公共體育服務(wù)質(zhì)量的改進需要有所創(chuàng)新，這既是時代要求也是質(zhì)量管理本身的優(yōu)勢。信息化、標準化和多元化實現(xiàn)工具，已經(jīng)在國內(nèi)外公共體育服務(wù)領(lǐng)域普遍采用，并成為改進服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

對于我國公共體育服務(wù)質(zhì)量改進而言，首先，穩(wěn)健的信息系統(tǒng)是確保公共體育服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的重要技術(shù)支撐。推行公共體育服務(wù)信息化改革，可以讓公共體育組織與公眾之間進行更直接的溝通，不僅有助于政府等公共體育組織獲取公眾的公共體育服務(wù)需求，而且有助于公眾便捷地獲取公共體育服務(wù)信息，提升公共服務(wù)的公平性和廣泛性。

其次，標準化是西方發(fā)達國家公共體育服務(wù)建設(shè)的重要內(nèi)容，公共體育服務(wù)標準體系是公共體育服務(wù)質(zhì)量改進的基礎(chǔ)支撐與評估參照，是保證基本公共體育服務(wù)走向高水平、提高均等化程度的方向標和路線圖。

最后，公共體育服務(wù)面向全體公民，不同階層、年齡、性別、地域，對于公共體育服務(wù)種類、數(shù)量和層次的需求不盡相同，甚至存在沖突，政府不可能也不應(yīng)該成為公共體育服務(wù)的單一主體?！罢袌觥鐣倍嘣黧w將會成為未來趨勢，但是各主體職能定位是否合理，協(xié)作機制是否順暢將會影響公共體育服務(wù)質(zhì)量的呈現(xiàn)。

4.3 結(jié)果維度

沒有科學的評價，就沒有科學的管理；沒有科學的評價，就沒有科學的決策[35]。結(jié)果導(dǎo)向貫穿持續(xù)改進的始終，是質(zhì)量管理的重要理念。標準制定、制度設(shè)計和工具創(chuàng)新均需要階段性的質(zhì)量評價加以驗證，優(yōu)質(zhì)的評價結(jié)果將為下一周期的公共體育服務(wù)質(zhì)量提升提供參照，反之需要分析原因、總結(jié)教訓(xùn)。公共體育服務(wù)質(zhì)量評估涉及多個層面的評估內(nèi)容，包括社會效益、組織結(jié)果和公眾滿意度等。重視社會效益的評價，有助于營造良好的外部環(huán)境，減少開展公共體育服務(wù)質(zhì)量改進的實踐阻力，更好地體現(xiàn)公共體育服務(wù)對“健康中國”戰(zhàn)略的支撐價值。強調(diào)公共體育服務(wù)的組織結(jié)果，可促進管理者重視組織的自身建設(shè)，樹立質(zhì)量至上的理念，打造基本的組織保障與資源支持。公眾是公共體育服務(wù)質(zhì)量的直接感受者，依賴統(tǒng)計數(shù)據(jù)的績效評估，不能科學地反映公共體育服務(wù)質(zhì)量，只有公眾滿意的公共體育服務(wù)才是高質(zhì)量的公共體育服務(wù)。因此，科學系統(tǒng)的質(zhì)量評估是公共體育服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與重要手段。

4.4 過程維度

過程是指實現(xiàn)某一結(jié)果的系列相關(guān)活動。戴明與朱蘭注意到絕大部分質(zhì)量問題都與過程有關(guān)，只有極少數(shù)是員工直接造成的。因此，對管理層來說，掌握如何設(shè)計、管理和改進過程極為重要。在今天這種高度競爭與全球化的經(jīng)營環(huán)境中，質(zhì)量維持已經(jīng)無法求得生存，產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計上的改進源于對顧客需求的理解以及持續(xù)的市場調(diào)研，因此尋找改進質(zhì)量的方式是一種永無止境的追求。持續(xù)改進（continuous improvement）既是一種可操作的管理變革模式，也是一種指導(dǎo)實踐的管理哲學[36]。在商業(yè)組織，甚至其他公共服務(wù)領(lǐng)域積累的成熟經(jīng)驗證明，持續(xù)改進運用到公共體育領(lǐng)域是為可取之策。近年來，PDCA質(zhì)量循環(huán)作為持續(xù)改進的重要工具，其適用范圍已超出產(chǎn)品設(shè)計和制造領(lǐng)域之外的流程和制度，已發(fā)展成為國外公共服務(wù)質(zhì)量改善的重要方法。英國體育與休閑領(lǐng)域?qū)⑵渥鳛橘|(zhì)量改進的重要工具，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)、構(gòu)建服務(wù)體系、質(zhì)量改進效果顯著，值得借鑒[37]。國內(nèi)也有學者將其應(yīng)用到社區(qū)健身器材安全標準化研究中，展現(xiàn)了應(yīng)有的實踐價值[38]。環(huán)境、創(chuàng)新以及結(jié)果維度中各因素并非各自獨立、相互割裂，在計劃、執(zhí)行、檢查與改進的循環(huán)中相互影響、不斷完善，最終實現(xiàn)公共體育服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。

5 結(jié)語

現(xiàn)如今的質(zhì)量與50年前，甚至5年前的質(zhì)量概念不可同日而語。質(zhì)量正在超越組織的界限，進而囊括顧客對組織而不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的整個體驗，很快質(zhì)量將會被應(yīng)用來解決社會問題，塑造社會[20]。當前，公共服務(wù)質(zhì)量成為當代公共管理的重點領(lǐng)域，也就驗證了這一點。當代中國質(zhì)量強國戰(zhàn)略必將引領(lǐng)社會各個領(lǐng)域的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的公共體育服務(wù)是“人民美好生活”的重要組成部分，也是“健康中國”戰(zhàn)略的重要保障。為順應(yīng)質(zhì)量引領(lǐng)的發(fā)展趨勢，全面研究質(zhì)量管理專業(yè)知識，構(gòu)建公共體育服務(wù)質(zhì)量管理體系是當前的研究方向所在。本文對公共體育服務(wù)質(zhì)量的概念界定以及質(zhì)量相關(guān)影響因素的梳理，初步解決了“是什么”的問題，為未來研究做出了基礎(chǔ)理論的鋪墊，接下來要重點解決“怎么樣”的實現(xiàn)路徑問題，也就是要深入研究如何通過改善影響因素條件，實現(xiàn)公共體育服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。