客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值探討

陳星

摘? 要：企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的過程中，要不斷加大對(duì)客戶關(guān)系管理的重視度，這樣企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理的水平才能得到提升，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的概率才能得到降低，企業(yè)才能得到更加快速的發(fā)展。本文就客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值進(jìn)行探討，希望能夠在一定程度上提高企業(yè)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷;市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)

企業(yè)要不斷提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度，這樣企業(yè)才能得到更加快速的發(fā)展，企業(yè)的市場(chǎng)影響力才能得到提升。企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的過程中，要處理好客戶和企業(yè)之間的關(guān)系，對(duì)客戶的潛力進(jìn)行開發(fā)，這樣企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益才能得到提升。

一、客戶關(guān)系管理概述

企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候，要不斷加大對(duì)客戶和企業(yè)利益協(xié)調(diào)的重視度，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)兩者之間的關(guān)系進(jìn)行優(yōu)化，這樣企業(yè)客戶市場(chǎng)營(yíng)銷才能發(fā)揮出更好的效果。企業(yè)在對(duì)客戶提供服務(wù)的時(shí)候，要不斷加大對(duì)個(gè)性化服務(wù)的重視度，充分結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展得實(shí)際情況為客戶提供服務(wù)，這樣客戶和企業(yè)之間才能真正的實(shí)現(xiàn)共贏。

企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的過程中，要追求和客戶之間的共贏，這樣客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度才能得到提升，企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)系管理的主要目的是為了開發(fā)更多的客戶，這樣相比較其他企業(yè)而言企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才能變得更加明顯。企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候，要充分考慮到客戶和企業(yè)雙方的利益，這樣企業(yè)的綜合效益才能得到提升。

二、客戶關(guān)系管理的重要性

（一）客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的盈利能力

企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的時(shí)候，要不斷加大對(duì)客戶信息掌握的重視度，重視客戶反饋的信息，對(duì)客戶的消費(fèi)偏好以相關(guān)的個(gè)性化需要進(jìn)行重點(diǎn)掌握，這樣企業(yè)才能市場(chǎng)營(yíng)銷的水平才能得到提升。企業(yè)在進(jìn)行相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品改進(jìn)的時(shí)候，充分結(jié)合企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展得需求，這樣企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的目的才能得到實(shí)現(xiàn)。企業(yè)客戶關(guān)系管理不僅能夠降低其客戶開發(fā)的成本，同時(shí)還能降低企業(yè)在交易過程中進(jìn)行交易的成本，這樣企業(yè)不僅能夠維護(hù)老客戶，同時(shí)還能提高這些老顧客的忠誠(chéng)度。

（二）客戶關(guān)系管理可以穩(wěn)固企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)地位

企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的過程中，要不斷加大對(duì)客戶關(guān)系管理的重視度，這樣企業(yè)在市場(chǎng)中的地位才能變得更加穩(wěn)定，企業(yè)才能占據(jù)更多的市場(chǎng)資源。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底還是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，因此企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷策略制定的時(shí)候，要專門針對(duì)客戶的需求制定，這樣企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的目的才能得到實(shí)現(xiàn)。企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候，要不斷提高客戶的忠誠(chéng)度，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度，實(shí)行口碑經(jīng)銷的策略，通過忠誠(chéng)客戶帶動(dòng)潛在客戶，這樣企業(yè)發(fā)展得潛力才能得到提升，口碑營(yíng)銷本身是一個(gè)對(duì)原有市場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)一步開發(fā)和持久占領(lǐng)的策略。

隨著近幾年我國(guó)信息技術(shù)發(fā)展速度的不斷加快，自媒體和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用范圍已經(jīng)變得越來越廣泛，很多新興的客戶在進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)在生活圈中推薦符合自己需求的相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品，這種情況不僅能夠在一定程度上提高企業(yè)發(fā)展得穩(wěn)定性，同時(shí)還能提高企業(yè)產(chǎn)品的銷售量。

三、客戶關(guān)系管理的機(jī)制探究

客戶價(jià)值本身主要包含了兩個(gè)方面，一個(gè)是客戶為企業(yè)提供的價(jià)值，一個(gè)是企業(yè)為客戶提供和創(chuàng)造的一系列價(jià)值。客戶能夠直觀的感受到企業(yè)為自身提供和創(chuàng)造的價(jià)值，客戶給企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值被稱之為純利潤(rùn)。這兩點(diǎn)之間本身就有著價(jià)值流動(dòng)相反的特點(diǎn)。企業(yè)要想提高自身的利益，就要滿足客戶的需求不斷提升自身的價(jià)值，這樣企業(yè)自身的需求才能得到滿足?？蛻粢粩嗵岣咦陨砝?，這樣企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益才能得到提升，客戶自身的利益才能真正的實(shí)現(xiàn)最大化，客戶和企業(yè)之間的合作關(guān)系才能變得更加穩(wěn)定。

四、提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的方法

（一）重視客戶關(guān)系管理中的情感因素

客戶關(guān)系管理的核心是客戶，客戶是人，所以會(huì)受情感的支配，所以企業(yè)在開展客戶關(guān)系管理時(shí)，需要充分重視情感因素。真誠(chéng)地和客戶進(jìn)行溝通，滿足客戶內(nèi)心情感的訴求，是客戶關(guān)系管理的重中之重。

（二）注重客戶關(guān)系管理的全面性和綜合性

客戶關(guān)系管理同企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷類似，都是一門綜合性的學(xué)科，企業(yè)需要完善市場(chǎng)營(yíng)銷的諸多細(xì)節(jié)，將全面細(xì)致的客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行到底。首先是做好客戶信息的收集工作，保證客戶隱私不受侵犯，保護(hù)客戶信息不外泄，在獲得客戶許可的前提下將客戶信息進(jìn)行儲(chǔ)存，在這個(gè)過程中，要十分注意和客戶的溝通交流，采用合適的方式在合適的地點(diǎn)進(jìn)行，切不可造成客戶的反感。另外，要高度重視客戶的投訴和意見，幫助客戶盡早解決反饋問題。

五、結(jié)束語(yǔ)：

通過上述文章，我們可以知道企業(yè)要想獲得更多的利益，就要不斷降低自身的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，這樣企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)才能得到擴(kuò)大，市場(chǎng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)才能得到充分的發(fā)揮。企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候，要不斷對(duì)客戶的關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，拓展企業(yè)自身的市場(chǎng)，這樣企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷策略制定的時(shí)候，要針對(duì)客戶自身的需求制定有針對(duì)性的策略，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)維系企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，這樣企業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力才能得到提升。

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作者簡(jiǎn)介：

陳? 星，黑龍江大學(xué)，MBA，秋季班在讀研究生。