制度管理≠信任缺失

尚水利

管理中的困惑

管理者在實(shí)踐中常遇到這樣的困惑：沒有完善的制度，總“怕出事”。但真要實(shí)施制度管理時(shí)，員工又牢騷滿腹：“現(xiàn)在做任何事都需要批準(zhǔn)，財(cái)務(wù)部門規(guī)定得如此詳細(xì)，像這樣一件小事都須先經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。時(shí)間都被浪費(fèi)了?！薄翱偸且笪覀儎?chuàng)新，又不允許我們自己做主，不給空間，還搞什么創(chuàng)新？”“這不明擺著不信任人嗎，說白了，就是沒事找事?！钡鹊?。所以對(duì)于制度管理，企業(yè)管理者的最大困惑就是在自己“怕出事”和員工覺得“沒事找事”這個(gè)圈子里打轉(zhuǎn)。

造成這種困惑的原因是什么？是科層制管理模式的內(nèi)在矛盾。在管理實(shí)踐中，每個(gè)管理者都面臨著集權(quán)和放權(quán)的兩難困境：如果集權(quán)，就需要管理者全知全能，方能實(shí)現(xiàn)決策最優(yōu)化；如果放權(quán)，就需要所有的員工都同心同德，方保決策的貫徹落實(shí)。這個(gè)矛盾就是我們需要正式制度的根源。由正式制度組成的有等級(jí)的體系就叫科層制（Bureaucracy，亦稱官僚制），不可否認(rèn)的是，任何制度一旦產(chǎn)生，都有其拘泥的成分，正所謂計(jì)劃趕不上變化，面對(duì)變化時(shí)仍然嚴(yán)格按照老制度辦事，就是我們常說的“官僚主義”，它指的是在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候不必要地堅(jiān)持僵化的制度。這種情況的出現(xiàn)并非偶然，它是科層制組織內(nèi)在發(fā)展的必然邏輯。但如果不實(shí)行科層制，全知全能的管理者和同心同德的員工到哪里去找？全知全能是不可能的，只能選擇同心同德這個(gè)方向了。如何讓所有的員工都同心同德？許多企業(yè)不約而同地選擇了企業(yè)文化方面的內(nèi)容，而信任是企業(yè)文化建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，甚至一些學(xué)者認(rèn)為，信任是未來(lái)管理文化的核心，它代表了先進(jìn)組織的發(fā)展方向。這樣一來(lái)，管理者就陷入了一個(gè)不可避免的困境：強(qiáng)化制度管理，似乎對(duì)員工不信任；強(qiáng)化信任投資，制度管理又何去何從？

制度與信任的關(guān)系

上述困境向我們提出了一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)的問題：強(qiáng)化制度管理真的是對(duì)員工不信任嗎？

首先，制度管理對(duì)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)必不可少。在一個(gè)公司持續(xù)發(fā)展階段缺少“人本管理”并不可怕，而缺少行之有效、人人平等、貫徹始終的制度管理才是可怕的，它會(huì)導(dǎo)致管理流程的混亂。制度為管理提供了一種確定性，正是這種確定性才使得管理者與員工之間相互信任，同時(shí)也為員工提供了一種有預(yù)期的生活，從而讓整個(gè)公司的運(yùn)轉(zhuǎn)有條不紊。不確定性才是傳統(tǒng)企業(yè)管理的基本特征，它給所有利益相關(guān)者的工作和生活的有序進(jìn)行造成了巨大的困擾。所以制度管理必不可少，沒有制度管理的信任是不能想象的。

其次，“人生而自由，無(wú)不在枷鎖之中”。這是盧梭在《社會(huì)契約論》中的開篇之言。其主要議題就是要論證社會(huì)中的公民戴上枷鎖（依自然法而制定的法律）與不戴枷鎖一樣自由，而且戴上枷鎖還能保護(hù)你的自由。

不可否認(rèn)，制度的一個(gè)基本假設(shè)就是人是不可信的。試想，如果人人都可信，還要那么多法律干什么、那么多規(guī)矩干什么？也許一個(gè)人一開始是可信的，但并不代表他永遠(yuǎn)可信。也許這個(gè)人可信，但不代表其繼任者可信。正是因?yàn)橛辛酥贫?，?duì)人的信任才有了可靠的保障，對(duì)人的信任才可能一直持續(xù)下去。從人類的天性來(lái)講，未加束縛的人，在社會(huì)上為所欲為不是不可能。君不見，高鐵霸座者層出不窮，而且類似事件幾乎每天都在發(fā)生。這些人的行為如此囂張，未嘗不是缺少法律強(qiáng)有力的約束所致。

過去人們常說“用人不疑，疑人不用”，這是一種典型的傳統(tǒng)用人管理方式。其實(shí)，用人必疑才真正符合人性，才真正體現(xiàn)出現(xiàn)代企業(yè)管理的真諦，因?yàn)樗鼧?biāo)志著企業(yè)管理在向規(guī)范化的運(yùn)作邁進(jìn)——以完善的制度去有效地防范錯(cuò)誤的發(fā)生，不給任何人以犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。因此可以說，建立制度是在保護(hù)大多數(shù)人。制度陪伴下的信任才是可靠的、持久的。雖說制度是建立在對(duì)人的不信任的基礎(chǔ)之上的，但得到的最終結(jié)果恰恰是企業(yè)當(dāng)中人與人之間的相互信任，因?yàn)橹贫让媲叭巳似降?，大家都遵章辦事。

再次，制度只是“假設(shè)”人是不可信的，并不意味著“真的”不可信。正如登機(jī)前的安檢一樣，由于不能確認(rèn)是哪些人攜帶違禁品，所有乘客及他們的行李就必須被全部安檢，這就意味著每一個(gè)人都被假想為可能攜帶了違禁品。事實(shí)上，只有極少數(shù)人會(huì)冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)。每位乘客均接受安檢，絕不等于每個(gè)人都有問題。它只是一個(gè)理論上的假設(shè)，而不是指一個(gè)客觀存在的事實(shí)。它描述的是一種可能性，而不是一個(gè)現(xiàn)實(shí)。如果每位旅客安檢后都順利通過，整個(gè)旅程所有的乘客心里就踏實(shí)多了。同理，從每個(gè)員工都可能做出不利于企業(yè)的事這一最壞情形出發(fā)，建立制度恰恰是為了形成最佳的企業(yè)運(yùn)行秩序。長(zhǎng)期以來(lái)，許多企業(yè)的管理者大多著眼于“員工應(yīng)該干什么”，而對(duì)“員工可能干什么”則缺乏系統(tǒng)的、合理的制度化研究，致使企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)不良。

由此看來(lái)，制度和信任兩者間的關(guān)系并不矛盾。不是任何制度都會(huì)損害信任，制度也能給信任提供保證。在一定條件下，制度是人與人相互信任的條件和產(chǎn)生的基礎(chǔ)，是信任發(fā)揮作用的前提。“信任是好的，但制度更好?！边@種思維方式是典型的“非此即彼”的思想，如果我們將其修改為“要信任，也要制度”，其意義就大不相同。這種理念不是把信任與制度對(duì)立起來(lái)，而是一種“既此亦彼”的思想，一方面通過制度對(duì)信任加以保證，另一方面通過信任進(jìn)行合作；經(jīng)過有效的合作后，人與人之間產(chǎn)生更深的信任。

制度與信任的合理運(yùn)用

制度代表了對(duì)“現(xiàn)狀”如何管理，它側(cè)重于描述公司根據(jù)現(xiàn)狀而采取的相應(yīng)措施；信任代表的是“應(yīng)該”如何管理，它更傾向于員工個(gè)體的價(jià)值判斷。那么，我們?nèi)绾尾拍軐⒍呓y(tǒng)一在管理實(shí)踐中，使其實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的結(jié)合呢？這取決于公司的現(xiàn)實(shí)情況、工作的具體內(nèi)容和員工自身的差別等眾多因素。

●公司的規(guī)模

對(duì)于人數(shù)較少的小型公司，管理者可以走“群眾路線”，側(cè)重考慮對(duì)信任者的投入。因?yàn)榇蠹叶际恰笆烊恕保湃卧醋允煜?，這是一條基本經(jīng)驗(yàn)。在管理中一旦出現(xiàn)失信甚至欺騙現(xiàn)象，很容易被揭穿并在團(tuán)隊(duì)內(nèi)廣泛傳播，從而失去圈里人的信任。即使想努力挽回信譽(yù)，付出的代價(jià)也是極其昂貴的。

而人員規(guī)模較大的公司，就相當(dāng)于一個(gè)“陌生人”的世界，一定要采取嚴(yán)格的制度管理。因?yàn)榇藭r(shí)人與人之間的信任不再?gòu)氖煜ぶ挟a(chǎn)生，它必須依靠嚴(yán)格的制度來(lái)保證。用德國(guó)當(dāng)代社會(huì)學(xué)家尼克拉斯·盧曼的“重逢定律”來(lái)講就是：當(dāng)人們遇到可能會(huì)再次見面的情況時(shí)，信任關(guān)系就不那么容易被破壞；而出于不再見面的考慮，信任關(guān)系的破裂就要容易得多。所以，大公司的管理者不能像小公司的管理者那樣走“群眾路線”，而是要靠制度說話，人與人之間是工作關(guān)系，是契約合同關(guān)系，照章辦事，規(guī)規(guī)矩矩，這樣管理起來(lái)自然就簡(jiǎn)單順暢多了。

●風(fēng)險(xiǎn)性的大小

信任是以接受損失、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)為前提的，接受損失、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的心理承受度越大，說明對(duì)他人的信任度越高。但這種信任度也不是無(wú)限的。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)極大、損失重大的事情，必須靠嚴(yán)格的制度操作來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)；反之則可以通過授權(quán)來(lái)贏得信任。

●工作的性質(zhì)和員工的素質(zhì)狀況

對(duì)于體力勞動(dòng)或流水線上的工作，企業(yè)可以從工程設(shè)計(jì)到質(zhì)量控制等，實(shí)施一套完整的制度管理辦法。但是這種管理辦法并不適用于一些特定領(lǐng)域的專門人才，對(duì)那些從事腦力勞動(dòng)的創(chuàng)意性人員來(lái)說，采用制度管理既不現(xiàn)實(shí)又很困難。一位IT行業(yè)的員工，假如企業(yè)用嚴(yán)格的考勤制度將他捆綁在辦公桌前，他確實(shí)會(huì)老老實(shí)實(shí)地按照考勤制度早八晚五甚至“996”地待在公司，但他沒有靈感，只能呆望著天花板。這樣的考勤制度何益？不僅如此，短期內(nèi)我們還無(wú)法對(duì)創(chuàng)意性工作的成效進(jìn)行測(cè)量和評(píng)定。既然無(wú)法評(píng)定員工的輸出成果，又如何對(duì)他們進(jìn)行有效指揮呢？不如選擇信任他們，讓他們自己管理自己，自覺地追求工作效率，自覺地完成工作任務(wù)，自覺地做出貢獻(xiàn)。這就是我們常說的“硬指標(biāo)，軟管理”。

作者單位 國(guó)際關(guān)系學(xué)院公共管理系