產(chǎn)品創(chuàng)新 品質(zhì)管控 做好精裝修市場(chǎng)的服務(wù)與配合

張猛

中國(guó)的精裝修市場(chǎng)相對(duì)于歐美比較落后。2018年，國(guó)家出臺(tái)了很多精裝修市場(chǎng)政策，2018年1～4月份，全國(guó)精裝修新開(kāi)盤(pán)項(xiàng)目同比增長(zhǎng)近36%。廚電行業(yè)處在精裝修的推進(jìn)中，其中浙江省作為試點(diǎn)省份，發(fā)展更快，為精裝修市場(chǎng)發(fā)展帶來(lái)動(dòng)力。

銷(xiāo)售在不斷前移 要從消費(fèi)本質(zhì)上抓需求

目前，廚電產(chǎn)品的配套主要體現(xiàn)在煙機(jī)、灶具上，配套率在95%以上。而新興產(chǎn)品如電烤箱、洗碗機(jī)，配套率僅為3.5～4%。嵌入式廚電產(chǎn)品有較大的潛力，尤其是三件套產(chǎn)品開(kāi)始向多件套發(fā)展。精裝修市場(chǎng)品牌集中度比零售市場(chǎng)更高，早在2017年，前五品牌超過(guò)80%。此外，國(guó)產(chǎn)品牌市場(chǎng)占比近80%，國(guó)外的品牌占比相比往年還略有下降。

方太十分重視精裝修市場(chǎng)，于2005年建立了專(zhuān)門(mén)的工程營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。14年來(lái)，一直在房地產(chǎn)精裝修領(lǐng)域耕耘，并與萬(wàn)科、恒大、碧桂園等150多家房地產(chǎn)企業(yè)有著1000多個(gè)項(xiàng)目的合作，有成熟的精裝修領(lǐng)域廚房解決方案。近期，更是成為了萬(wàn)科唯一一家連續(xù)6年的A級(jí)廚電供應(yīng)商。在多年的精裝市場(chǎng)合作過(guò)程中，方太發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展繞不開(kāi)產(chǎn)品和服務(wù)這兩個(gè)本質(zhì)。

在精裝修市場(chǎng)，房產(chǎn)商會(huì)直接找到廠(chǎng)家定制產(chǎn)品，使得銷(xiāo)售更加前移，成本更低。從消費(fèi)者的心理來(lái)講，其購(gòu)買(mǎi)的主要是房子，相比較房?jī)r(jià)而言，家電是非常低的成本，更有甚者認(rèn)為是買(mǎi)房子送家電，省去了很大一部分時(shí)間和精力，這也是精裝修市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一種模式。于是，有一種觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為精裝修帶來(lái)了市場(chǎng)的消費(fèi)降級(jí)。

但消費(fèi)者并不想要劣質(zhì)產(chǎn)品。精裝修房的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的機(jī)率相對(duì)較高，使得很多消費(fèi)者在使用兩到三年后就會(huì)更換煙灶產(chǎn)品/品牌，這在某種程度上背離了精裝修房的初衷。因此，企業(yè)為精裝修配套的廚電產(chǎn)品要迎合并解決C端的需求，不造成資源浪費(fèi)。

精裝修是TOB的市場(chǎng)，通常表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)企業(yè)，但最終仍然是TO C，要回到消費(fèi)者體驗(yàn)上來(lái)。消費(fèi)者選擇一個(gè)品牌的背后，是對(duì)企業(yè)、品牌、產(chǎn)品以及服務(wù)的信賴(lài)，是其對(duì)品牌的喜好以及個(gè)人選擇的傾向性。

提供專(zhuān)業(yè)化的產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)和服務(wù)

在精裝地產(chǎn)產(chǎn)品中，廚電是最能體現(xiàn)生態(tài)環(huán)保水平的部分，也直接關(guān)系到精裝修住宅的整體品質(zhì)，但在參與產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作流程中存在多種痛點(diǎn)。例如，采購(gòu)環(huán)節(jié)成本導(dǎo)向，施工流程無(wú)法準(zhǔn)確匹配，交付完成后售后服務(wù)遲滯......針對(duì)行業(yè)痛點(diǎn)，方太提出了“5大模塊管理”，從產(chǎn)品背書(shū)、設(shè)計(jì)選型、施工交付、售后維保、增值服務(wù)等5大模塊入手，不僅直擊痛點(diǎn)問(wèn)題，還協(xié)助地產(chǎn)商提升用戶(hù)的入住體驗(yàn)。

房產(chǎn)商對(duì)廚電企業(yè)的服務(wù)要求不僅僅是配套后所提供的產(chǎn)品安裝服務(wù)，還體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)化。以萬(wàn)科為例，2006年，方太與萬(wàn)科在上海合作了第一個(gè)精裝修廚房項(xiàng)目，2007年簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，2008年，合作的城市達(dá)10個(gè)以上，項(xiàng)目達(dá)30個(gè)。每年一個(gè)臺(tái)階，合作的背后并不只是簡(jiǎn)單地銷(xiāo)售廚電產(chǎn)品，而是基于共同理念與追求，在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)和服務(wù)方面開(kāi)展了深入合作。

在2015年米蘭世博會(huì)上，方太與萬(wàn)科一起傳播中國(guó)在建筑和飲食上的文化。2018年，與萬(wàn)科在雄安新區(qū)成立了聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，開(kāi)展“廚房直排煙機(jī)系統(tǒng)研究”項(xiàng)目，從源頭研究房屋的結(jié)構(gòu)，排煙系統(tǒng)，應(yīng)用國(guó)際首創(chuàng)的擴(kuò)壓引流裝置專(zhuān)利技術(shù)的油煙機(jī)，可實(shí)現(xiàn)油脂分離度95%以上。輔以萬(wàn)科對(duì)建筑系統(tǒng)的科學(xué)設(shè)計(jì)，雙方將實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，解決室內(nèi)外油煙問(wèn)題，使得人居環(huán)境在室內(nèi)和室外都得到實(shí)質(zhì)性的改善。

強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，讓建筑標(biāo)準(zhǔn)與廚電標(biāo)準(zhǔn)更好地吻合，從而提升效率。做房地產(chǎn)精裝修市場(chǎng)的服務(wù)，解決方案不僅僅是提供售后服務(wù)，而是從立項(xiàng)就開(kāi)始的全過(guò)程服務(wù)，如現(xiàn)場(chǎng)勘察，煙管預(yù)埋等，到最后的交付和保修，有10多道服務(wù)工序，需要企業(yè)提供系統(tǒng)化的服務(wù)，在最大程度上解決合作客戶(hù)所擔(dān)心的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。

方太在全國(guó)有80家左右服務(wù)中心， 1700多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，5000多個(gè)服務(wù)工程師，且均為方太總部派駐當(dāng)?shù)氐耐?，服?wù)網(wǎng)點(diǎn)和技師由方太公司系統(tǒng)化管理，為客戶(hù)提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、用心的服務(wù)。

除專(zhuān)業(yè)化的配套解決方案和產(chǎn)品外，還可以通過(guò)文化達(dá)成共識(shí)、提升服務(wù)。對(duì)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，需要不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的多層次需求。例如：方太有烹飪教室和烹飪教學(xué)、“我陪孩子讀經(jīng)典”親子活動(dòng)，倡導(dǎo)國(guó)學(xué)文化，通過(guò)“方太生活家體驗(yàn)課堂”提升社區(qū)家庭的居住體驗(yàn)。

與開(kāi)發(fā)商聯(lián)合解決產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)

做精裝修需要和工程客戶(hù)聯(lián)合起來(lái)，持續(xù)提升用戶(hù)的粘度，共同解決用戶(hù)所關(guān)注的問(wèn)題。如目前倒煙讓很多用戶(hù)很頭疼，城市里大部分樓房是公共煙道，在建筑上要與油煙機(jī)的安裝做好銜接，解決家里倒煙、竄味的問(wèn)題。同時(shí)也要將對(duì)大氣污染的排放降到最低。廚電品牌從這個(gè)角度切入精裝修市場(chǎng)，是大勢(shì)所趨。而倒煙問(wèn)題一是與產(chǎn)品本身的功能和技術(shù)設(shè)計(jì)有關(guān)，其次與安裝時(shí)煙管的預(yù)埋，防火止回閥的安裝等有關(guān)系，是個(gè)綜合性的問(wèn)題。

目前，市場(chǎng)缺乏對(duì)精裝修市場(chǎng)產(chǎn)品的整體設(shè)計(jì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至出現(xiàn)了一些劣質(zhì)的以低價(jià)取勝的產(chǎn)品，把廚電產(chǎn)品的研發(fā)、解決方案、服務(wù)問(wèn)題放在了后邊。這對(duì)精裝修渠道的可持續(xù)發(fā)展非常不利。未來(lái)如何完善這幾個(gè)方面非常重要。

通過(guò)新興品類(lèi)解決同質(zhì)化問(wèn)題

配套單一化、同質(zhì)化也是精裝修市場(chǎng)所存在的一個(gè)問(wèn)題?，F(xiàn)在的用戶(hù)需求是多元化、個(gè)性化的，如何解決產(chǎn)品的標(biāo)配與多元化社會(huì)對(duì)個(gè)性化追求之間的平衡問(wèn)題，如何既滿(mǎn)足精裝修的配套需求，省去客戶(hù)的時(shí)間和精力，又滿(mǎn)足個(gè)性化需求，是廚電行業(yè)未來(lái)在精裝修渠道上應(yīng)該解決的問(wèn)題。

方太認(rèn)為，可以通過(guò)新興品類(lèi)的研發(fā)和設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者感覺(jué)到精裝修配套的廚電產(chǎn)品，既改善了用戶(hù)廚房生活品質(zhì)，也彰顯出了用戶(hù)個(gè)性化的品味。如方太水槽洗碗機(jī)、蒸箱、蒸微一體機(jī)等具有消費(fèi)升級(jí)導(dǎo)向的產(chǎn)品在一些樓盤(pán)的應(yīng)用，讓消費(fèi)者非常驚喜。廚電產(chǎn)品作為精裝修的標(biāo)配產(chǎn)品，需要向智能化和個(gè)性化發(fā)展，品牌可以通過(guò)新興品類(lèi)更快速地進(jìn)入精裝修渠道，提升用戶(hù)體驗(yàn)。

精裝修市場(chǎng)之所以發(fā)展這么快，一是最大程度節(jié)省了用戶(hù)的時(shí)間和精力，二是因?yàn)橛袕N電和開(kāi)發(fā)商企業(yè)的背書(shū)，整體采購(gòu)壓縮了供應(yīng)鏈，使得成本更低。

作為廚電領(lǐng)導(dǎo)品牌，方太在目前精裝修市場(chǎng)的解決方案更多是出于社會(huì)責(zé)任，從消費(fèi)者需求和體驗(yàn)出發(fā)，精于產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)品質(zhì)提升。我們相信，所有的付出和創(chuàng)新，經(jīng)過(guò)時(shí)間的積淀，用戶(hù)一定看得到。

精裝修市場(chǎng)對(duì)于廚電行業(yè)有挑戰(zhàn)也有機(jī)遇，不管是家電業(yè)還是地產(chǎn)企業(yè)，都在順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展潮流，不斷為消費(fèi)者創(chuàng)造更多的價(jià)值。付出最終會(huì)帶來(lái)機(jī)遇，廚電企業(yè)可以和地產(chǎn)商合作，共同分享新產(chǎn)品、新理念、新趨勢(shì)，更好地推動(dòng)精裝地產(chǎn)發(fā)展。（責(zé)編 邱麥平）