供應(yīng)鏈視角下連鎖加盟商企業(yè)社會責(zé)任實現(xiàn)機制探討

胡慧穎

內(nèi)容摘要：本文首先對供應(yīng)鏈企業(yè)社會責(zé)任研究現(xiàn)狀進行綜述，其次構(gòu)建供應(yīng)鏈視角下企業(yè)社會責(zé)任實現(xiàn)機制分析框架，并且分條闡述實現(xiàn)CSR管理機制和實現(xiàn)機制的要素。同時基于企業(yè)社會責(zé)任實現(xiàn)體系，以餐飲服務(wù)連鎖企業(yè)為案例，從企業(yè)連鎖管理機制完善度和CSR管理機制影響因素兩個維度進行對比分析，得出相關(guān)結(jié)論并進而提出一系列切實可行的方案，以提高總公司的CSR管理能力。研究案例結(jié)果表明，連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)該通過加強培訓(xùn)、監(jiān)督和管理、技術(shù)創(chuàng)新和推進、統(tǒng)一供應(yīng)食材等舉措來完善企業(yè)管理機制。最后從管理機制、外部環(huán)境影響因素和供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)三個方面進行分析評價和展望。

關(guān)鍵詞：供應(yīng)鏈 ? 連鎖體系 ? 企業(yè)社會責(zé)任 ? 餐飲服務(wù)業(yè)

問題的提出

中小企業(yè)之所以成為企業(yè)社會責(zé)任（CSR）的主要承擔(dān)者，是因其在經(jīng)濟發(fā)展和社會進步中具有重要地位和作用。但是目前中小企業(yè)對社會責(zé)任的履行能力普遍較弱，主要是人員結(jié)構(gòu)和資源條件等因素導(dǎo)致的，這些因素使得企業(yè)CSR的缺失愈加嚴(yán)重。但是連鎖系統(tǒng)中的加盟商一般具有相比其他中小企業(yè)更優(yōu)的商品或服務(wù)質(zhì)量，表明其相比其他類型中小企業(yè)有更好的CSR表現(xiàn)，這是當(dāng)前一個值得關(guān)注的現(xiàn)象。此外，企業(yè)履行社會責(zé)任的積極性和能力涉及加盟招商、統(tǒng)一化、培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化、知識轉(zhuǎn)移、督導(dǎo)等連鎖系統(tǒng)管理機制問題。因此，在中小企業(yè)的CSR越來越受重視的背景下，研究連鎖經(jīng)營管理機制及其和特許經(jīng)營企業(yè)的社會責(zé)任關(guān)系具有一定現(xiàn)實意義。

因為中小企業(yè)和供應(yīng)鏈有必要聯(lián)系，故其社會責(zé)任與供應(yīng)鏈企業(yè)社會責(zé)任同樣密切相關(guān)。此外，企業(yè)社會責(zé)任研究的一個重要內(nèi)容就是如何促進中小企業(yè)CSR的有效履責(zé)執(zhí)行。解決這個問題的一個重要方法就是通過提升總部公司的企業(yè)社會責(zé)任管理能力和改進企業(yè)相關(guān)供應(yīng)鏈監(jiān)督、管理機制。而最近幾年，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，連鎖經(jīng)營的企業(yè)經(jīng)營方式在當(dāng)前社會供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革背景下扮演了愈發(fā)重要的角色，人們也越來越重視這一類特別的商業(yè)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)類型。因此，從供應(yīng)鏈角度對以下問題進行探究是有價值的：連鎖經(jīng)營管理機制的特殊性是什么？怎樣促進連鎖加盟商實現(xiàn)其企業(yè)社會責(zé)任？影響連鎖企業(yè)管理機制構(gòu)建的要素有哪些？如何提升加盟商和企業(yè)總部的管理機制？

連鎖體系管理機制與加盟商社會責(zé)任實現(xiàn)

連鎖經(jīng)營歸屬于一種特殊的供應(yīng)鏈類型結(jié)構(gòu)，其特征如下：統(tǒng)一的產(chǎn)品、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、集中處理、分散經(jīng)營。因此，連鎖系統(tǒng)管理機制不僅具有一定特殊性，也具有一般供應(yīng)鏈管理機制的共同特征，從而影響加盟商CSR實現(xiàn)機制的形成。另外，企業(yè)總部和銷售加盟商應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任因其企業(yè)職責(zé)和定位不同而有所差異。例如，對珠寶銷售商而言，維護加盟企業(yè)員工權(quán)益，雇傭員工，提供安全可靠的產(chǎn)品和服務(wù)等是其應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任;而連鎖企業(yè)總部則需要承擔(dān)供應(yīng)商之間的合作、聯(lián)系和交流、環(huán)保、企業(yè)文化的設(shè)定、社會公益等責(zé)任。

下文通過結(jié)合機構(gòu)管理系統(tǒng)特點的分析，對特許經(jīng)營連鎖企業(yè)公司如何實現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任問題做完整分析和回答。

（一）連鎖體系準(zhǔn)入管理機制與加盟商社會責(zé)任實現(xiàn)

加盟條件和特許經(jīng)營加盟商的選擇機制決定了連鎖系統(tǒng)的準(zhǔn)入管理機制與其他類型供應(yīng)鏈有不同之處。故本文通過連鎖經(jīng)營體系的選擇機制和準(zhǔn)入加盟條件兩個方面來分析加盟商與CSR需求機制和約束機制之間的具體關(guān)聯(lián)。

首先，許多連鎖企業(yè)通過并采用特許經(jīng)營權(quán)或履約保證金一次性收取的機制，這有助于評估投資者履約能力和資金財務(wù)實力，以上是從企業(yè)選擇機制的角度來看。其次，特許經(jīng)營者必須遵守總部的經(jīng)營協(xié)議，按總部要求開展業(yè)務(wù)活動。此外，同樣有一些重要因素包含在加盟準(zhǔn)入條件內(nèi)，其中不僅包括對長期投資者合作意向，其資本實力和相關(guān)商店資源，而且也要關(guān)注投資者具體個性，其品牌意識和商業(yè)經(jīng)營理念。因此，認(rèn)證機構(gòu)的CSR需求機制和約束機制與連鎖企業(yè)的特許經(jīng)營條件、履約保證金和特許經(jīng)營協(xié)議密切相關(guān)。如圖1所示，本文對連鎖體系準(zhǔn)入管理機制與加盟商CSR的實現(xiàn)進行具體分析，發(fā)現(xiàn)其有密切聯(lián)系。

（二）連鎖體系利益分配機制與加盟商社會責(zé)任實現(xiàn)

收取權(quán)益金、商業(yè)保護和相關(guān)原材料的內(nèi)部供應(yīng)價格等方面是連鎖系統(tǒng)利潤分配機制的特殊性。如圖1中所示，上述管理機制不但影響加盟經(jīng)銷商的收入和履責(zé)能力，而且也會影響總部營收。若連鎖總部所需資金數(shù)額過高或者價格過高，則會對加盟企業(yè)的盈利能力有影響，經(jīng)營者便使用廉價原材料進行成本控制，從而導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量可能受到威脅。此外，由總公司提供的資源與支持大小、店鋪績效高低，也會影響加盟企業(yè)對于資金價格、原材料供應(yīng)的判斷。

（三）連鎖體系績效考評監(jiān)督機制與加盟商社會責(zé)任實現(xiàn)

在總部建立相關(guān)的監(jiān)管體系，獎勵懲罰機制和統(tǒng)一管理等舉措上體現(xiàn)連鎖系統(tǒng)評價機制和監(jiān)督制度的特殊性。如圖1所示，加盟企業(yè)CSR的評價和約束管理機制與連鎖系統(tǒng)的考核評價和監(jiān)督企業(yè)社會責(zé)任評價機制有密切聯(lián)系。首先，連鎖總公司為了正確引導(dǎo)加盟經(jīng)營者具體經(jīng)營行為，通過建立專門監(jiān)督體系而更好評價經(jīng)營者績效。其次，經(jīng)銷商必須嚴(yán)格履行加盟相關(guān)協(xié)議。如在原料采購、服務(wù)具體規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)要按照企業(yè)總部的規(guī)定管理，若違反規(guī)定則進行處罰。最后，為了使經(jīng)營者就CSR目標(biāo)和議題達成一致，采取一致行動，進行經(jīng)營者評價和獎懲機制是不可或缺的。

（四）連鎖體系溝通信任機制與加盟商社會責(zé)任實現(xiàn)

定期的加盟商大會，監(jiān)督引導(dǎo)檢驗、外派管理和相關(guān)培訓(xùn)等機制均體現(xiàn)連鎖系統(tǒng)的溝通和信任機制的特殊性。加盟商CSR有關(guān)的激勵機制和相關(guān)約束機制與以上一系列管理方式關(guān)系密切。首先，連鎖總部將舉行特許經(jīng)營企業(yè)會議，促進企業(yè)間相互交流并表揚先進加盟企業(yè)。這不僅有助于提高特許加盟企業(yè)履行職責(zé)的能力，而且在企業(yè)宏觀布局上可以加強企業(yè)價值共識，形成一致的企業(yè)社會責(zé)任目標(biāo)和行動計劃。其次，總部的監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問題，評價加盟商行為利弊的同時，為了更好避免特許經(jīng)營者的機會主義行為，也需要對于所發(fā)現(xiàn)的問題提供耐心的溝通、技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù)。再次，總部向特許人指派管理人員或技術(shù)骨干，一方面促進總部規(guī)則或要求的執(zhí)行，從而限制特許企業(yè)行為;另一方面，提高了特許加盟商的管理和履責(zé)能力和總部CSR績效。接受總部的外派員工，尤其是駐地經(jīng)理，是總部和加盟企業(yè)信任的重要標(biāo)志。最后，對加盟商的培訓(xùn)是必要的溝通活動，有助于建立更穩(wěn)固的企業(yè)信任機制。除此之外，繳納一定保證金，也對總部與加盟商之間的信任打下堅實基礎(chǔ)。

（五）連鎖體系知識轉(zhuǎn)移機制與加盟商社會責(zé)任實現(xiàn)

相關(guān)連鎖公司的技術(shù)實現(xiàn)、標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)交流和外派人員等方面均體現(xiàn)其技術(shù)轉(zhuǎn)移機制的特殊性。這些機制與特許加盟商的CSR需求，激勵和約定管束緊密聯(lián)系。而總部一方面需要確保自身產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量具有穩(wěn)定性，這需要企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度的支撐，而企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的加強則主要通過發(fā)布自身產(chǎn)品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求、操作和管理流程以及開發(fā)和發(fā)布總部公司特許經(jīng)營管理手冊等舉措來實現(xiàn)。另一方面，為了促進企業(yè)總體產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的提升，連鎖企業(yè)會通過知識轉(zhuǎn)移實現(xiàn)技術(shù)物化，減少企業(yè)對人員的依賴。此外，為了加盟企業(yè)先進經(jīng)驗的傳播，以及為了特許經(jīng)營者對企業(yè)運營程序和行為準(zhǔn)則準(zhǔn)確的理解和更好的掌握操作，總部對加盟企業(yè)進行不斷培訓(xùn)和細(xì)致交流顯得分外重要。

連鎖體系CSR管理及加盟商CSR實現(xiàn)的影響因素分析

企業(yè)總部管理團隊的企業(yè)社會責(zé)任意識、企業(yè)社會責(zé)任管理能力和連鎖經(jīng)營系統(tǒng)的成熟影響連鎖系統(tǒng)管理機制，進而影響特許經(jīng)營企業(yè)社會責(zé)任實現(xiàn)機制的形成以及履行企業(yè)社會責(zé)任的能力。

（一）連鎖總部管理層CSR意識與連鎖體系CSR管理

如果作為支配者的企業(yè)管理層沒有良好的CSR意識，為了單純的生存而將企業(yè)社會責(zé)任完全拋棄，不能對于企業(yè)社會責(zé)任的行動規(guī)范和目標(biāo)進行合理設(shè)定。這種行為將導(dǎo)致企業(yè)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品在同行業(yè)內(nèi)處于低位、相關(guān)企業(yè)員工權(quán)益受到損害、環(huán)境污染和社會聲譽評價下降等問題，最終使整個連鎖系統(tǒng)發(fā)展受到影響。若不能規(guī)避此類問題，企業(yè)整體發(fā)展會停滯甚至倒退。因此，連鎖總公司管理者的CSR意識強度對整個連鎖系統(tǒng)及經(jīng)營者CSR的達成度均有一定影響。

一般情況下，往往通過是否明確了CSR的方針和行動規(guī)范，是否能夠明確識別CSR的影響以及快速提出對策，在對企業(yè)加盟商的選拔和培訓(xùn)程序中是否考慮到CSR，企業(yè)是否主動愿意接受公眾監(jiān)督，企業(yè)是否向CSR有關(guān)的角色和職責(zé)傳達給與自身產(chǎn)業(yè)相關(guān)的合作伙伴或企業(yè)總部員工等方面來評價連鎖總部企業(yè)社會責(zé)任意識的強度。

（二）連鎖總部CSR管理能力與連鎖體系CSR管理

為了避免經(jīng)銷商生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量差、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低、環(huán)境污染以及不按企業(yè)總部規(guī)章制度管理等問題的發(fā)生，連鎖總部需要發(fā)揮其優(yōu)勢地位，進行有效的連鎖體系CSR管理。連鎖總公司的CSR管理能力越好，加盟經(jīng)營者社會責(zé)任的實現(xiàn)就越完善。

連鎖企業(yè)總部的CSR管理能力突出表現(xiàn)在對加盟商的培訓(xùn)研修、監(jiān)督體制的構(gòu)筑、相應(yīng)的評價和獎罰制度制定以及技術(shù)革新和普及等方面。此外，由于訓(xùn)練、監(jiān)督、獎懲、技術(shù)創(chuàng)新和品牌推廣均以投入資金為前提，故連鎖本部的CSR管理能力強弱與總公司的資金及發(fā)展力同樣有密切關(guān)系。

（三）連鎖體系成熟度與連鎖體系CSR管理

一般情況下，準(zhǔn)入規(guī)則的制定、利益分配、交流溝通的信任等管理體制的完整度會隨著連鎖體系成熟度的提升和連鎖總公司CSR管理能力的提高而愈發(fā)完備。

店鋪經(jīng)營所獲利潤的高低、可復(fù)制性和適應(yīng)性是商鋪管理模式成熟度體現(xiàn)的最重要三個要素。其中，總利潤率和凈利潤率是獲取利潤高低能力的體現(xiàn)。在精簡化、流動性和標(biāo)準(zhǔn)化三個標(biāo)準(zhǔn)上，體現(xiàn)了店鋪經(jīng)營的可復(fù)制性。商鋪在不同區(qū)域位置開店的成功概率，體現(xiàn)了店鋪經(jīng)營的適應(yīng)力。

商店的發(fā)展、運營、控制和服務(wù)四個要素代表連鎖經(jīng)營體系的成熟度。在這四個能力指標(biāo)中，連鎖商店的發(fā)展速度和店員的布局精準(zhǔn)反映了商店的開發(fā)和發(fā)展能力;運營者對于商鋪的具體運營水平體現(xiàn)了商店運營能力;加盟合同的制定簽署和特許經(jīng)營者的選擇，以及對連鎖商店的監(jiān)管表現(xiàn)商店運營控制能力;服務(wù)支持能力反映在連鎖系統(tǒng)的功能和每個部門對連鎖的服務(wù)支持能力中。門店運營能力和控制能力隨著信息化水平的提高而提升。

餐飲服務(wù)業(yè)連鎖加盟商CSR實現(xiàn)機制的多案例分析

連鎖體系管理機制的完善促進了加盟商社會責(zé)任的實現(xiàn)。本文以餐飲連鎖企業(yè)為例，對連鎖系統(tǒng)企業(yè)CSR實現(xiàn)機制的形成進行多個案例的對比分析，主要通過連鎖體系管理機制及其影響因素兩個方面進行案例分析。通過案例分析不僅揭示了連鎖系統(tǒng)管理機制的特殊性，而且也對連鎖企業(yè)管理機制形成的影響因素以及連鎖系統(tǒng)管理機制和經(jīng)營者CSR實現(xiàn)之間的關(guān)系三個方面進行具體分析。

全聚德、東來順和慶豐包子鋪是三家品牌知名度高、歷史悠久和產(chǎn)品服務(wù)良好的餐飲企業(yè)。這三家企業(yè)均具有一定數(shù)量的加盟店，且具有不盡相同的系統(tǒng)成熟度和管理機構(gòu)，有較好的可比性，適用于本次研究。本次研究的數(shù)據(jù)資料來源基于公司企業(yè)高等管理者訪談、互聯(lián)網(wǎng)（如公司官方網(wǎng)站）以及對商鋪進行的實地調(diào)研。

（一）案例企業(yè)概況

慶豐包子鋪。慶豐包子鋪（簡稱“慶豐”）是經(jīng)營包子為主的餐飲連鎖企業(yè)。其在1956年公私合營后正式更名為“慶豐包子鋪”。慶豐成為聞名于大眾的快餐品牌主要是因為其質(zhì)量上乘又適合國人飲食習(xí)慣。慶豐秉承“品質(zhì)、清潔、服務(wù)、實惠、體驗、健康”的發(fā)展理念，發(fā)展餐飲連鎖加盟。截至2015年底，共有連鎖店鋪314家（見表1），全國范圍內(nèi)店鋪平均每天接待17萬人次。慶豐自2014年后，把企業(yè)文化理念放在“善文化”上，而且一并提出了“積善余慶，國富民豐”的文化理念，使其企業(yè)發(fā)展進入全新階段。在品質(zhì)和食品安全方面上，慶豐始終把這兩個方面作為企業(yè)管理的核心。此外，慶豐為了使餐廳主要食材實現(xiàn)從原料采購到送達加盟商一系列流程的統(tǒng)一，自主建立原料加工配送中心，從而有效保障了食品品質(zhì)，也達到降低門店管理難度的目標(biāo)。

東來順。作為國內(nèi)知名的清真連鎖餐飲企業(yè)，東來順餐廳在秉承傳統(tǒng)的同時，也始終堅守“傳承、精典、健康、品質(zhì)”的產(chǎn)品理念，倡導(dǎo)“服務(wù)大眾、品質(zhì)至上、傳承創(chuàng)新”的品牌文化。飲食店連鎖、清真食品銷售、肉類產(chǎn)品加工、物流配送服務(wù)等均在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)。20世紀(jì)末，東來順就已經(jīng)開展特許加盟的餐飲連鎖發(fā)展模式。截至2015年年末，東來順發(fā)展加盟店127家，在全國范圍內(nèi)廣泛分布（見表1）。

全聚德。全居德是有“中國第一烤鴨店”之稱的老字號餐飲企業(yè)，自從21世紀(jì)初在深交所掛牌上市后就開始著手于特許連鎖發(fā)展。2015年底，公司已經(jīng)有包括特許加盟店71家、總共102家的門店數(shù)量（見表1）。全聚德積極承擔(dān)責(zé)任，堅守社會和商業(yè)道德。在追求自身發(fā)展和經(jīng)濟利潤的同時，相關(guān)社會公益活動也出現(xiàn)了全聚德的身影。此外，全聚德自覺接受政府和大眾監(jiān)督，對于相關(guān)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)問題，全聚德也第一時間做出調(diào)查和回應(yīng)，良好的企業(yè)形象就此建立。而且，全聚德曾發(fā)布了企業(yè)的CSR報告。

（二）多案例比較分析

重視餐飲食品安全;重視加盟商相關(guān)培訓(xùn)，尤其如廚師等餐飲業(yè)的重要崗位;制定完整的《特許經(jīng)營管理手冊》;為了促進加盟企業(yè)之間經(jīng)驗交流和知識轉(zhuǎn)移，總部定期舉辦大會，此外企業(yè)也建立了良好的監(jiān)督引導(dǎo)體系，以上是三家餐飲連鎖企業(yè)在管理方面的共同點。而這些共同點存在于這三家企業(yè)的原因是：首先，其連鎖經(jīng)營管理以及企業(yè)的可持續(xù)文化保障是通過其深厚而獨特的企業(yè)文化來實現(xiàn)的;其次，這三家企業(yè)均對食品安全非常重視，這是維護企業(yè)品牌以及長遠(yuǎn)發(fā)展的體現(xiàn);最后，完善的培訓(xùn)機制使企業(yè)員工素質(zhì)得以提高，而企業(yè)發(fā)展也需要員工專業(yè)素質(zhì)提高的促進。

盡管以上三家企業(yè)都在隨著企業(yè)連鎖化的推進而不斷完善自身管理機制，但是三家企業(yè)各自實際情況略有不同，各有各的優(yōu)勢，如表2所示。專家意見法用于評估三家餐飲企業(yè)供應(yīng)鏈CSR管理機制的完善程度和不同，即比較三家案例企業(yè)狀況后，研究組做出評價。

準(zhǔn)入管理機制的比較。三家企業(yè)均制定包括加盟條件要求、加盟步驟、加盟費用要求等內(nèi)容的特許連鎖加盟指引和《特許經(jīng)營合同》。在完善和嚴(yán)格的企業(yè)加盟準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)上，三家企業(yè)均通過內(nèi)部機構(gòu)對于投資人的情況進行包括資產(chǎn)實力、素質(zhì)和管理經(jīng)驗的考察。對于履約保證金方面，三家連鎖餐飲企業(yè)也均有收取。故在對完善嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、對投資人的資金要求和收取履約保證金方面上，此三家企業(yè)沒有較大差別，具體分析如表2準(zhǔn)入管理機制一欄所示。

利益分配機制的比較。在利益分配機制上，首先，三家公司均收取加盟商一定的權(quán)益金。慶豐和東來順的權(quán)益金按照平均營業(yè)收入均低于3%，按固定額度收取。而全聚德按加盟店營業(yè)收入的3%收取權(quán)益金，按月繳納且有保底，較靈活，這種舉措更加有利于總部穩(wěn)定的營收。其次，在加盟店商圈保護方面，東來順和全聚德更加注重選址，不存在相互競爭，因為其商鋪密度低。最后，從專用產(chǎn)品的供應(yīng)價格看，慶豐價格較低，保障其毛利率較高。此外，在加盟商CSR獎懲機制方面，三家企業(yè)均不太明確。但是從整體來看，慶豐具有激發(fā)加盟店承擔(dān)CSR積極性的潛力，因為其利益分配機制有助于連鎖店獲取更大收益。

溝通與信任機制的比較。一方面，為促進相互交流和溝通，這三家企業(yè)均定期組織開展經(jīng)驗交流或加盟商大會等活動;另一方面，在外派經(jīng)理和技術(shù)骨干方面，全聚德做的較好。2015年，全聚德通過總部派出的廚師長和副總經(jīng)理促進與加盟商的溝通，也提升了企業(yè)的信任管理機制。由此來看，全聚德在溝通和信任管理機制要優(yōu)于其他兩家企業(yè)。

績效考評與監(jiān)督機制的比較。在監(jiān)督與績效考評機制上，一方面，監(jiān)督機構(gòu)在三家企業(yè)中均有設(shè)立。為了幫助加盟商解決問題并提供指導(dǎo)和服務(wù)以及對其進行有效監(jiān)督，三家企業(yè)均派遣了相關(guān)技術(shù)和管理人員對特許加盟店不時進行監(jiān)督和檢查。慶豐引入監(jiān)控技術(shù)，提高其督查能力。所以在以上三家企業(yè)均存在監(jiān)督人手不足的情況下，慶豐在一定程度上對此問題提出解決方案，表現(xiàn)較優(yōu)。另一方面，由于慶豐自身的快餐連鎖定位，其統(tǒng)一化管理程度較高。其他兩家企業(yè)由于其正餐的定位，因為需要調(diào)整菜單，從而影響了統(tǒng)一化程度，故慶豐在監(jiān)督與績效考評機制上表現(xiàn)相對較優(yōu)。

知識轉(zhuǎn)移機制的比較。第一，在員工的技術(shù)和技能培訓(xùn)上，三家企業(yè)都非常重視。在這三家企業(yè)中，全聚德從培訓(xùn)機制來看為最優(yōu)，特別是全聚德通過舉辦餐飲服務(wù)技能競賽來促進加盟商交流學(xué)習(xí)。第二，在產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化上，慶豐因為其主要經(jīng)營快餐和建成了較大規(guī)模的中央廚房的原因，表現(xiàn)較優(yōu)。但是全聚德通過自主開發(fā)電子烤爐并且在加盟店中成功推廣使用等舉措也表現(xiàn)其能夠很好實現(xiàn)知識和技術(shù)的轉(zhuǎn)移、推廣。最后，在督導(dǎo)的現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)上，三家企業(yè)均有提升空間。綜上所述，全聚德在知識轉(zhuǎn)移方面做的最優(yōu)。

（三） 連鎖體系CSR管理機制的影響因素比較分析

連鎖企業(yè)總部管理人員的CSR意識、管理能力和連鎖體系的成熟與連鎖系統(tǒng)CSR管理機制的完善關(guān)系密切。

連鎖總部管理層CSR意識。參與案例分析的三家企業(yè)的總部管理層均有強烈的企業(yè)社會責(zé)任意識，這體現(xiàn)在其在質(zhì)量保證、食品安全等方面有明確目標(biāo)，最終構(gòu)建更完善的管理機制、CSR政策和連鎖經(jīng)營行為規(guī)范。但是，經(jīng)過資料調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三家企業(yè)在以下方面存在差異：一方面，全聚德在向總部員工和特許經(jīng)營管理者推進企業(yè)社會責(zé)任方面優(yōu)于其他兩家公司;另一方面，全聚德曾經(jīng)發(fā)布過獨立的CSR報告，而其余兩家企業(yè)沒有發(fā)布過。此外，全聚德作為一家上市公司，也能很好的制定CSR方針與行為準(zhǔn)則、判斷識別CSR影響并制定明確方案。綜上可以得出，全聚德在連鎖總公司管理意識上優(yōu)于其他兩個公司。

連鎖總部CSR管理能力。評價連鎖總部的CSR管理能力主要通過以下四個方面：第一，全聚德在對總部員工以及加盟商的培訓(xùn)表現(xiàn)形式上更加注重服務(wù)、菜品質(zhì)量、環(huán)保等CSR的相關(guān)培訓(xùn)，相對較優(yōu)。第二，在督導(dǎo)方面，慶豐由于采用視頻遠(yuǎn)程監(jiān)控技術(shù)以及委派相關(guān)人員巡店等措施，相對而言優(yōu)于其他兩家公司。第三，在考核和獎懲方面，東來順對于不合標(biāo)準(zhǔn)、問題嚴(yán)重的門店堅決結(jié)束合作，考核更為嚴(yán)厲。第四，全聚德因為其設(shè)計開發(fā)的烤鴨爐以及將主料、刀工等菜品制作標(biāo)準(zhǔn)固定下來，故在技術(shù)創(chuàng)新和推廣上面較好?？偟膩碚f，這三家公司在連鎖總部CSR管理能力均有自己的優(yōu)勢。

連鎖經(jīng)營體系成熟度。通過本文案例分析可以得知，門店的運作服務(wù)能力和其盈利能力等方面決定了連鎖企業(yè)成熟度。一方面，總體來看，由于全聚德的門店定位，其加盟店盈利有限，而慶豐的門店盈利能力要優(yōu)于其余兩者;另一方面，由于慶豐的加盟連鎖經(jīng)營為高標(biāo)準(zhǔn)化快餐標(biāo)準(zhǔn)以及其具有完善的信息管理系統(tǒng)，擴大監(jiān)管成員來改善總部的原因，其企業(yè)控制服務(wù)能力優(yōu)于其余兩家企業(yè)。而對于東來順，其餐飲連鎖店數(shù)量一直保持在120家左右，其店面控制能力需要提高，但是造成這種現(xiàn)象也有一部分原因是其對連鎖門店更為嚴(yán)厲的考核。全聚德在門店服務(wù)上，由于其完整的培訓(xùn)系統(tǒng)，故在此方面要好于其他兩家企業(yè)。綜上，總體來看，系統(tǒng)成熟度最高的是慶豐，而其他兩家企業(yè)的成熟度也處于行業(yè)領(lǐng)先地位。此外，連鎖店的管理和運行因連鎖經(jīng)營體系成熟度不同而不同。比如，慶豐在門店因為有效的評估和監(jiān)督機制，其在控制力上要優(yōu)于其余兩者。而全聚德在企業(yè)社會責(zé)任和加盟店服務(wù)力上較好，其能更好促進連鎖系統(tǒng)知識轉(zhuǎn)移、溝通與信任、評價與監(jiān)督，從而促進其更好承擔(dān)CSR。而東來順也在近年來不斷提升自身服務(wù)和門店控制力，也完善了其溝通、信任和利益分配機制。

（四）案例企業(yè)加盟商的CSR績效

根據(jù)對以上公司的加盟店和網(wǎng)上客戶評論的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于三家企業(yè)的食品安全意識強，而且其具有健全完善的監(jiān)管管理體系，故其在食品安全、質(zhì)量和生產(chǎn)安全上均表現(xiàn)了優(yōu)良水準(zhǔn)。但這三家企業(yè)在社會責(zé)任方面依然存在差別，如在服務(wù)、環(huán)保和輿論處理等方面。

總體而言，全聚德特許經(jīng)營企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保護和員工維權(quán)等社會責(zé)任上表現(xiàn)良好，其企業(yè)社會責(zé)任績效較好。此外，連鎖經(jīng)營體系在溝通和信任、技術(shù)知識轉(zhuǎn)移等方面相對更有效，從而加強特許經(jīng)營者履行職責(zé)的積極性和能力。而慶豐因為其對于加盟店的盈利能力和對加盟店較強的控制力，連鎖體系的具體績效、監(jiān)督考核和利益分配機制，使得其成熟度最高。此外，慶豐加盟商家企業(yè)社會責(zé)任承擔(dān)的“善文化”也有助于提升其成熟度。

而東來順需從企業(yè)整體培訓(xùn)和對員工的監(jiān)督引導(dǎo)等不足等方面著手，進一步加強對加盟店的服務(wù)和管控能力。這些不足使其整體服務(wù)質(zhì)量、環(huán)保和企業(yè)人員福利待遇相比其余兩家企業(yè)略遜一籌。但是東來順作為火鍋涮肉類餐飲企業(yè)，與其他兩家企業(yè)不同的是其降低原始材料價格，也在統(tǒng)一化管理中表現(xiàn)較好，這也加強了加盟商履責(zé)能力。

結(jié)論與建議

本文研究結(jié)果顯示，連鎖總部CSR整體管理和加盟商的CSR實現(xiàn)受連鎖總公司管理者的CSR意識、能力和企業(yè)連鎖體系本身成熟度影響。在公司快速擴張的同時，必須加強相關(guān)管理和運營能力，如培訓(xùn)、監(jiān)督等方面。而若以上管理能力無法趕上擴張速度，則整體企業(yè)社會責(zé)任就會不足。如圖2所示，本文基于完善制度和信息技術(shù)的應(yīng)用來提高總公司CSR的管理能力而提出方案。

成員企業(yè)的供應(yīng)鏈地位、資源和績效貢獻是構(gòu)建供應(yīng)鏈利益分配機制所必須考慮的，除此之外，還需要考慮加盟企業(yè)的CSR貢獻，最終使其履行責(zé)任更加積極主動。在連鎖制度下，連鎖總公司在業(yè)績評價中也要明確提交有關(guān)CSR的文件，通過對表現(xiàn)良好的加盟商減少權(quán)益金等機制進行獎勵。

餐飲連鎖企業(yè)促進特許經(jīng)營者實現(xiàn)CSR以及加強管理的重要措施是促進技術(shù)的具體化和標(biāo)準(zhǔn)化，這可以增強產(chǎn)品穩(wěn)定性，減少員工對經(jīng)驗的依賴。然而根據(jù)許多企業(yè)的相關(guān)實踐，正餐的技術(shù)具體化和標(biāo)準(zhǔn)化比快餐要困難得多。

連鎖企業(yè)管理機制的一個重要特征就是通過采用監(jiān)控和引導(dǎo)有機結(jié)合的監(jiān)控體系代替單一的強制監(jiān)督。影響加盟企業(yè)CSR的實現(xiàn)和企業(yè)整體績效的一個重要原因就是監(jiān)督引導(dǎo)體系的完善度。但是目前有一些特許經(jīng)營店有食品安全、侵犯員工權(quán)益和服務(wù)質(zhì)量低下等問題，均與一些連鎖餐飲公司的督導(dǎo)機制不完善有關(guān)。人員配置不足的問題，是督導(dǎo)體系不完善的最主要原因，任命一個經(jīng)驗豐富的專員對任何企業(yè)來說都是困難的。很好解決這一問題的措施之一就是任命一些已經(jīng)退休的員工，這也是一些企業(yè)普遍的做法。

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