呼叫客服呼來了一個(gè)新產(chǎn)業(yè)

一、“老赫”呼叫中心落戶牡丹江地區(qū)的發(fā)展歷程

牡丹江晨輝人力資源有限責(zé)任公司總部位于牡丹江市西安區(qū)。目前，該公司在重慶市、牡丹江市、穆棱市設(shè)立了3個(gè)分公司，是攜程旅行網(wǎng)在中國東北和西南地區(qū)唯一指定的服務(wù)外包企業(yè)。該公司呼叫中心總面積15259平方米、呼叫坐席2045個(gè)、員工1631人、累計(jì)訂單處理數(shù)量7826萬次。

2016年初，穆棱市委、市政府抓住攜程旅行網(wǎng)擬在東北地區(qū)布局呼叫中心的契機(jī)，與“老赫”（牡丹江晨輝人力資源有限責(zé)任公司董事長赫明輝）一道組成專業(yè)招商團(tuán)隊(duì)赴攜程旅行網(wǎng)上?？偛壳⒄勴?xiàng)目對(duì)接落地有關(guān)事宜，共同推進(jìn)攜程旅行網(wǎng)穆棱呼叫中心項(xiàng)目落地。2017年，為了攜程旅行網(wǎng)東北客服中心項(xiàng)目落戶牡丹江，牡丹江市委、市政府將位于主城區(qū)繁華地段的市交通局辦公樓免費(fèi)提供給“老赫”使用。該項(xiàng)目從簽訂合作協(xié)議到正式運(yùn)營僅僅用了3個(gè)月時(shí)間。

“老赫”公司呼叫客服本地化發(fā)展對(duì)牡丹江地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生了領(lǐng)創(chuàng)效應(yīng)：

——破解了人口凈流出問題。呼叫客服是一個(gè)有利于聚集人口、優(yōu)化人口結(jié)構(gòu)的新產(chǎn)業(yè)?！袄虾铡焙艚锌头I(yè)務(wù)落戶家鄉(xiāng)，為牡丹江市和穆棱市吸引了近千人就業(yè)創(chuàng)業(yè)。

——吸引了青年返鄉(xiāng)就業(yè)創(chuàng)業(yè)。攜程旅行網(wǎng)穆棱呼叫中心近三年吸收18-30歲、中專以上學(xué)歷青年員工497人，大專以上學(xué)歷215人。

——拉動(dòng)了當(dāng)?shù)叵M(fèi)增長。無論在穆棱市還是在牡丹江市，呼叫中心周邊餐飲外賣、出租車、咖啡館、K歌廳、影院都成了青年員工們消費(fèi)的首選。與此同時(shí)教育培訓(xùn)、帶薪休假、旅游休閑、房地產(chǎn)業(yè)也得到了有效拉動(dòng)。

二、“老赫”呼叫客服中心本地化發(fā)展的成因分析

（一）聚焦產(chǎn)業(yè)發(fā)展變化趨勢(shì)，抓住了呼叫中心產(chǎn)業(yè)空間轉(zhuǎn)移的“天時(shí)”。據(jù)了解，江蘇省揚(yáng)州市承接上海、南京等一線城市的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，十年間呼叫坐席發(fā)展到了3萬個(gè)。北上廣深一線城市在未來幾年內(nèi)至少有5萬坐席計(jì)劃向外轉(zhuǎn)移?！袄虾铡本褪亲プ×诉@一戰(zhàn)略機(jī)遇期，使呼叫客服產(chǎn)業(yè)在家鄉(xiāng)夢(mèng)想成真。

（二）充分挖掘發(fā)展?jié)摿Γ匾暟奄Y源稟賦條件轉(zhuǎn)化為支撐呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“地利”。第一，牡丹江地區(qū)信息技術(shù)條件有力支撐了呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。牡丹江市通過14條10G光纜上行中繼接入國家骨干網(wǎng)、省骨干網(wǎng)，形成了空中有衛(wèi)星、地面有微波、地下有光纜的立體式骨干傳輸網(wǎng)絡(luò)。第二，普通話資源優(yōu)勢(shì)滿足了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要。客戶反映穆棱、牡丹江呼叫中心客服語音純正、親切感人。第三，地區(qū)人口紅利持續(xù)溢出增強(qiáng)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展動(dòng)力。牡丹江地區(qū)勞動(dòng)年齡人口富集（15-64歲人口占人口總量的75.9%），仍處于人口紅利期。第四，黨政機(jī)關(guān)資產(chǎn)有效盤活滿足了呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的輕資產(chǎn)要求。牡丹江市委市政府、穆棱市委市政府通過調(diào)劑黨政機(jī)關(guān)辦公資產(chǎn)方式，以“零租金”政策優(yōu)惠，幫助“老赫”把呼叫中心項(xiàng)目落戶牡丹江地區(qū)。第五，優(yōu)越的氣候條件和優(yōu)秀的地域文化成為促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。牡丹江四季分明，牡丹江人熱情大方、光明磊落、忠誠事業(yè)，成為了吸引青年人才的“殺手锏”。

（三）順應(yīng)多方意愿，促成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“人和”。第一，“老赫”身上有新時(shí)代企業(yè)家創(chuàng)新精神。他以真情實(shí)感栓心留人，用優(yōu)厚的福利待遇激發(fā)青年員工熱情，形成了凝心聚力的企業(yè)文化。第二，攜程旅行網(wǎng)謀求有利于自我發(fā)展的戰(zhàn)略布局。為了克服一線城市人力成本上漲、坐席離職率高、呼叫服務(wù)出現(xiàn)糾紛等困難，他們逐步將客服中心從一線城市向二三線乃至四線城市轉(zhuǎn)移。第三，地方領(lǐng)導(dǎo)干部主動(dòng)作為、勇于擔(dān)當(dāng)。他們?cè)谡猩桃Y過程中，盯住機(jī)遇不放松，把握機(jī)會(huì)鍥而不舍，遇到問題反復(fù)溝通，把不可能落地的項(xiàng)目變成了可能。第四，青年返鄉(xiāng)就業(yè)創(chuàng)業(yè)意愿強(qiáng)烈。

三、“老赫”呼叫客服本地化發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)啟示

（一）新時(shí)代龍江企業(yè)家是推動(dòng)新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)發(fā)展的重要因素。“老赫”的企業(yè)家精神體現(xiàn)在解放思想、搶抓機(jī)遇、主動(dòng)作為上，他在企業(yè)、政府、社會(huì)三方合作共贏上扮演了重要角色，成為了項(xiàng)目落地的重要推手。這恰恰是新時(shí)代龍江企業(yè)家精神的閃光點(diǎn)和成就事業(yè)、干成事業(yè)的魅力所在。

（二）聚焦戰(zhàn)略投資者投資互利共贏是項(xiàng)目落地的關(guān)鍵所在。攜程旅行網(wǎng)為了保持良好業(yè)績，增強(qiáng)語音客服核心競(jìng)爭力，在東北地區(qū)布局語音呼叫中心?！袄虾铡闭亲プ×诉@個(gè)重大機(jī)遇，通過優(yōu)化人力資源配置，為攜程旅行網(wǎng)降低人力成本、穩(wěn)定呼叫崗位青年人才、提高呼叫客服質(zhì)量作出了貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了雙方合作互利共贏。

（三）地方黨委政府踐行“舍得”理念是招商引資的成功秘訣。牡丹江市委、市政府算了5本“明白賬”：一是涵養(yǎng)稅源的“經(jīng)濟(jì)賬”。如果“老赫”的業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目落戶牡丹江，每百人能夠?yàn)楫?dāng)?shù)貏?chuàng)造200萬元的稅收。二是促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的“政治賬”。牡丹江市委、市政府把“老赫”的呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)的重要抓手，為發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)探路試水。三是穩(wěn)就業(yè)的“民生賬”。按照預(yù)期發(fā)展2萬坐席，就有能力吸引6萬人入職語音呼叫產(chǎn)業(yè)。而且隨著這一產(chǎn)業(yè)的規(guī)?；l(fā)展，還能夠促進(jìn)城市的住房、商貿(mào)、教育、醫(yī)療衛(wèi)生等水平提升，帶動(dòng)周邊餐飲、住宿、交通、娛樂、休閑、健身等生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。四是實(shí)現(xiàn)綠色發(fā)展的“生態(tài)賬”。呼叫中心產(chǎn)業(yè)屬于低污染性產(chǎn)業(yè)，對(duì)周邊的生態(tài)旅游資源建設(shè)能夠起到積極的推動(dòng)作用，有利于綠色發(fā)展。五是聚集各類青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)的“人才賬”。人才是促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)繁榮的核心要素。

（四）保姆式服務(wù)的營商環(huán)境是促成“老赫”事業(yè)持續(xù)發(fā)展的基本保障。優(yōu)化營商環(huán)境，不是冠冕堂皇的政策條文，而是細(xì)化在衣食住行上的具體優(yōu)惠，讓企業(yè)家有安全感和成就感，讓青年員工有幸福感和獲得感。攜程旅行網(wǎng)上?？偛康挠嘘P(guān)負(fù)責(zé)人，每次與牡丹江地方領(lǐng)導(dǎo)溝通、協(xié)商、決定合作事項(xiàng)時(shí)，都感到東北人的熱情大方和擔(dān)當(dāng)作為?！袄虾铡币脖硎?，有這么好的環(huán)境，別人讓我走我也不走。

四、我省發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的政策建議

呼叫中心產(chǎn)業(yè)是適合我省發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)?！袄虾铡焙艚锌头镜鼗l(fā)展經(jīng)驗(yàn)也可以在全省復(fù)制推廣。為此，提出如下政策建議：

第一，抓住新時(shí)代東北全面振興全方位振興的戰(zhàn)略機(jī)遇，打造華語世界的語音呼叫基地。這是一個(gè)人口實(shí)現(xiàn)凈流入的現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)。我省具有30至50萬呼叫坐席的發(fā)展空間，吸納100萬青年落戶龍江是可行的，要舉全省之力打造華語世界的語音呼叫基地。

第二，推動(dòng)語音客服業(yè)務(wù)向高端業(yè)態(tài)延伸，培養(yǎng)高端服務(wù)業(yè)的增長點(diǎn)。我省應(yīng)該采取多角度的方法，將標(biāo)準(zhǔn)化語音資源資本化、資產(chǎn)化和產(chǎn)品化方式進(jìn)行戰(zhàn)略資本性儲(chǔ)存，把東北標(biāo)準(zhǔn)普通話轉(zhuǎn)化為賺錢的可持續(xù)、綠色、高端發(fā)展的資本，形成具有地域特征、具有成長性的新業(yè)態(tài)。

第三，加大政策支持力度，助推“老赫”呼叫產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)?！袄虾铡钡暮艚挟a(chǎn)業(yè)在全省仍然具有重要的高質(zhì)量發(fā)展的潛力與空間，建議省委、省政府送給該企業(yè)實(shí)實(shí)在在的政策支持，讓牡丹江晨輝人力資源有限責(zé)任公司成為這一領(lǐng)域的龍頭，以商招商，把“呼叫產(chǎn)業(yè)”在我省做大做強(qiáng)。

（執(zhí)筆：劉日平、李清君、杜希秀、張民、戴貴璽）