新零售：數(shù)字技術(shù)交互與人文關(guān)懷的反思

陳旋

毋庸置疑，AI、大數(shù)據(jù)等新型技術(shù)能夠取代部分人工工作，促進新零售經(jīng)濟的升級發(fā)展，但健康高效的體驗式消費依然建立在愉悅順暢的互動前提下，而店員是重要的互動載體，發(fā)揮著無可替代的作用。

2018年天貓雙十一首日總交易額突破2135億元，較2017年1682億元的紀(jì)錄增長了近27%。與往年不一樣，2018年的雙十一首次采取全面的新零售規(guī)?；\營，而人們曾經(jīng)認(rèn)為將被電商擊垮的線下門店卻在去年雙十一中發(fā)揮了重要作用。例如，天貓在國內(nèi)外超100萬家商家，包括4000家智慧門店中都貼上了各色雙十一海報和二維碼紅包，緊密聯(lián)動線上營銷活動。與此同時，60家快閃店也作為新零售的一部分出現(xiàn)在全國12個城市的50個核心商圈。通過快速響應(yīng)的體驗式消費，線下門店貫通線上消費，讓新零售煥發(fā)出全新生命力。

線下消費場景打造差異化

新零售是近年提出的新商業(yè)概念，讓以客戶為中心并以數(shù)字為驅(qū)動的傳統(tǒng)商店在新零售思維下迎來全新發(fā)展機遇。在新零售之前，中國乃至全球的商業(yè)均比較重視培育后端的營銷能力，而如今隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，前端的消費體驗深刻影響著用戶的購買決策。在新零售驅(qū)動下，商家愈發(fā)注重門店管理和用戶體驗的結(jié)合，以促進用戶、渠道以及品牌的融會貫通。

事實上，消費者正對線下實體商店提出更多挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)科技以及人們生活方式發(fā)生翻天覆地的變化，消費者正日益引領(lǐng)著零售消費行業(yè)的革新。以數(shù)字化能力驅(qū)動的新零售通過給消費者賦能，不斷致力于滿足其消費需求，可以說新零售打造了以客戶為中心的全渠道消費場景。未來，決勝新零售的關(guān)鍵將更多在于線下消費場景的比拼，而門店管理和用戶體驗將提供打造差異化競爭優(yōu)勢的機會。

新型供應(yīng)鏈重塑實現(xiàn)賦能

除了用戶消費習(xí)慣成為商家的營銷關(guān)鍵，供應(yīng)鏈的現(xiàn)代化也同樣至關(guān)重要。在今日的電商大環(huán)境之下，消費者的訂單變得非常零散，同時消費者擁有不同的消費行為，均給品牌倉儲物流管理帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此傳統(tǒng)的零售業(yè)亟需過渡到新型的運營模式中，而以全渠道管理為特色的新型供應(yīng)鏈將成為商家贏取市場的重要手段。全渠道能助力實現(xiàn)運營共享，對分散的訂單和不同的物流倉儲模式進行集中管理，同時改善傳統(tǒng)系統(tǒng)分散分離的狀態(tài)，增強每個銷售環(huán)節(jié)之間的連通性，賦能零售商及消費者。

以創(chuàng)新的信息系統(tǒng)與大數(shù)據(jù)為支撐的智能全渠道物流倉儲將幫助打通用戶、渠道和品牌，實現(xiàn)全新的零售商店，滿足消費者對新零售商店更高質(zhì)量的購物體驗需求。因此提高庫存可視性，實現(xiàn)線上下單線下完成退貨等新型購物方式，也成為了新零售經(jīng)濟發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。

數(shù)字化時代需要有溫度的交互

以人工智能、大數(shù)據(jù)等形式為代表的數(shù)字化技術(shù)已經(jīng)為現(xiàn)代零售業(yè)帶來強勢升級。在供應(yīng)鏈運營方面，企業(yè)已開始在商品出庫、物流分揀、送達以及客服等多個倉儲環(huán)節(jié)中啟用機器人和AI技術(shù)，為消費者順暢的購物體驗保駕護航。

然而技術(shù)加持是否能成為制勝新零售的秘密武器？無人店風(fēng)行的背后，是否隱含著傳統(tǒng)店員不再重要的落寞背影？隨著中國消費升級，用戶需要更好的體驗，新零售的提出恰恰是看到了線下資源的重要性。無人店風(fēng)行的核心仍是主張線下體驗的不可取代。然而，一切技術(shù)的發(fā)展均以人為根本，這不僅包含消費者，也同樣包括傳統(tǒng)零售店員。完美的技術(shù)也無法提供具有溫度的對話互動，無法真正滿足消費者的人際溝通需要。

總結(jié)

擁有先進技術(shù)解決方案的軟件提供商正在新零售業(yè)態(tài)下打破阻隔，通過創(chuàng)新的物流供應(yīng)鏈解決方案，提升品牌線上線下的貫通能力，幫助消費者做出更明智的購買決定，并獲得更好的體驗。包括曼哈特軟件在內(nèi)的全球知名軟件供應(yīng)商正打造領(lǐng)先的全渠道和供應(yīng)鏈解決方案，助力“隨處購買/隨處送達”的交易模式，加速商品流動，促進全網(wǎng)銷售功能，提供個性化購物體驗并實現(xiàn)順暢的支付和退貨交易。