5A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理

摘要：景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)長(zhǎng)期發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。近年來(lái)，全國(guó)各地著力打造精品旅游景區(qū)，同時(shí)加強(qiáng)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的建設(shè)。鑒于不少5A級(jí)旅游景區(qū)的建設(shè)工作正在緊鑼密鼓進(jìn)行。本文將從景區(qū)的服務(wù)配套設(shè)施與制度化管理、景區(qū)整體衛(wèi)生環(huán)境、景區(qū)與游客間的互饋機(jī)制三個(gè)方面著手，對(duì)我國(guó)5A級(jí)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量管理提出有效的建議。

關(guān)鍵詞：5A級(jí)景區(qū) 旅游服務(wù)質(zhì)量管理 問(wèn)題優(yōu)化

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和進(jìn)步，旅游已經(jīng)逐漸成為人們生活當(dāng)中不可或缺的一部分，景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量也得到了越來(lái)越多人的關(guān)注。景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量是旅游市場(chǎng)最為關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)力，也是穩(wěn)定整體游客規(guī)模的主要措施，5A級(jí)景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)旅游景區(qū)企業(yè)改變經(jīng)營(yíng)策略和實(shí)施科學(xué)化管理以及增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力等方面都有著關(guān)鍵的意義。

一、5A級(jí)景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題

（一）景區(qū)配套設(shè)施不完善

在當(dāng)前許多5A級(jí)景區(qū)當(dāng)中，存在廁所數(shù)量不足、位置設(shè)置不科學(xué)、廁所外形設(shè)計(jì)不協(xié)調(diào)、游客咨詢(xún)服務(wù)不完善、景區(qū)指示牌識(shí)別難度高等問(wèn)題，這些都是5A級(jí)景區(qū)配套設(shè)施的重要組成部分，也是提升5A級(jí)景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵所在。由于景區(qū)配套設(shè)施的不完善，導(dǎo)致不少游客在景區(qū)內(nèi)進(jìn)行游玩的時(shí)候享受不到較好的游客服務(wù)，從而對(duì)5A級(jí)景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量管理產(chǎn)生了一些不滿的情緒，也對(duì)部分5A級(jí)景區(qū)的印象不好。

（二）景區(qū)購(gòu)物與餐飲設(shè)施不完善

在部分5A級(jí)景區(qū)當(dāng)中，景區(qū)內(nèi)商品物價(jià)偏高。以旅游紀(jì)念品為例，這些景區(qū)的旅游紀(jì)念品價(jià)格高而且質(zhì)量沒(méi)有保證。部分商家容易在與游客交易的過(guò)程中出現(xiàn)爭(zhēng)吵、辱罵的現(xiàn)象，整體而言讓游客覺(jué)得這些景區(qū)的商家缺乏足夠的職業(yè)素養(yǎng)。

近年來(lái)，游客對(duì)于5A級(jí)景區(qū)的整體旅游服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)有所降低，其中餐飲方面的問(wèn)題是最受詬病的，也是當(dāng)前5A級(jí)景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量管理需要重點(diǎn)處理的。

（三）整體競(jìng)爭(zhēng)力不足

雖然5A級(jí)景區(qū)有足夠的資源和認(rèn)證，在相應(yīng)地區(qū)也有著相當(dāng)重要的地位，但是整體上而言，其競(jìng)爭(zhēng)力并沒(méi)有很好地體現(xiàn)出來(lái)。現(xiàn)代旅游在景區(qū)設(shè)置上對(duì)于游客“體驗(yàn)”的提升較為注重，尤其是在流程、項(xiàng)目、講解上能體現(xiàn)出來(lái)，然而游客在觀光前很少做“文化功課”。因此，5A級(jí)景區(qū)需要特別注重員工的服務(wù)意識(shí)，包括景區(qū)導(dǎo)覽路線設(shè)計(jì)的合理性、專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游配備的重組程度等都是服務(wù)意識(shí)的顯著體現(xiàn)。

然而現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，由于不少5A級(jí)景區(qū)員工的服務(wù)意識(shí)與游客的游玩體驗(yàn)是不對(duì)稱(chēng)的，因此，不少游客已經(jīng)將目光放到一些服務(wù)意識(shí)較好的非5A級(jí)景區(qū)當(dāng)中，這導(dǎo)致5A級(jí)景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)力有所下降。如神龍峽景區(qū)被摘牌一事，其關(guān)鍵原因在于員工服務(wù)意識(shí)的缺失，尤其是在“旅游設(shè)施和服務(wù)”方面，這些也是當(dāng)前5A級(jí)景區(qū)容易忽視的一部分內(nèi)容。

二、提升5A級(jí)景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量管理的措施

（一）堅(jiān)持以游客為中心

5A級(jí)景區(qū)要設(shè)立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的部門(mén)來(lái)對(duì)旅游者的實(shí)際需求進(jìn)行分析，然后根據(jù)分析的結(jié)果為其創(chuàng)造所需要的旅游產(chǎn)品，并且提供相關(guān)的旅游服務(wù)，這是持續(xù)提升5A級(jí)景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量管理的前提條件。5A級(jí)景區(qū)展開(kāi)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的目的都是為了吸引游客，因此，以游客為中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的提升無(wú)疑是5A級(jí)景區(qū)如今首先要做的。到5A級(jí)景區(qū)對(duì)于游客來(lái)說(shuō)是一種完美的體驗(yàn)，根據(jù)游客的需求展開(kāi)服務(wù)組織和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，并有效地實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)疑是5A級(jí)景區(qū)當(dāng)前最需要做的。

與此同時(shí)，5A級(jí)景區(qū)要向游客提供超值服務(wù)，使游客體會(huì)到更高的服務(wù)價(jià)值，這是提升5A級(jí)景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量管理的最根本觀念。為此，要對(duì)游客的需求及其需求是否已經(jīng)得到滿足進(jìn)行詳盡分析。為讓游客的滿意度進(jìn)一步提升，5A級(jí)景區(qū)的相關(guān)管理部門(mén)就需要站在旅游者的角度來(lái)對(duì)其價(jià)值收益以及成本付出進(jìn)行詳細(xì)的服務(wù)評(píng)價(jià)，只有這樣方能根據(jù)游客的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行景區(qū)各項(xiàng)活動(dòng)的安排，從而不斷提升游客的享受價(jià)值并逐步降低成本。

（二）優(yōu)化資源配套功能設(shè)施的配置

基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)建設(shè)方面，食物新鮮度屬于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的范疇，主要是由于當(dāng)前進(jìn)入景區(qū)旅游的人數(shù)增長(zhǎng)太快，當(dāng)?shù)噩F(xiàn)摘的食材已經(jīng)無(wú)法滿足大量游客的就餐需求，所以5A級(jí)景區(qū)必須采用提前備料準(zhǔn)備的方式來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。而食材特別是一些新鮮蔬菜的保質(zhì)期較短，容易出現(xiàn)變質(zhì)，這就使食物的新鮮度成為亟須改善的問(wèn)題。

在5A級(jí)景區(qū)建立冷凍倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)可行的選擇，政府資金可以適度地對(duì)這樣的項(xiàng)目進(jìn)行支持。在景區(qū)交通狀況和交通標(biāo)識(shí)方面，因?yàn)?A級(jí)景區(qū)所在地區(qū)雖然有部分是發(fā)達(dá)地區(qū)，但也有一部分位于相對(duì)不夠發(fā)達(dá)的地區(qū)，而開(kāi)展景區(qū)旅游活動(dòng)的游客主要來(lái)自發(fā)達(dá)城市，習(xí)慣了使用高水平的基礎(chǔ)設(shè)施，并且具有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力進(jìn)行自駕旅游。當(dāng)這些游客自駕從城市來(lái)到景區(qū)之后會(huì)覺(jué)得很不習(xí)慣，一方面是景區(qū)公路設(shè)計(jì)的交通流量本來(lái)就不大；另一方面是自駕游客的增多會(huì)使景區(qū)公路的交通負(fù)荷增大，這樣就會(huì)造成景區(qū)交通狀況的惡化。由于一些較為偏僻的岔路標(biāo)識(shí)不完善，游客自駕迷路的狀況也屢見(jiàn)不鮮。

因此，首先要對(duì)交通線路進(jìn)行規(guī)劃，對(duì)于熱門(mén)線路的公路等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行資金投入，增加其交通負(fù)荷的水平，同時(shí)要對(duì)各個(gè)開(kāi)展景區(qū)旅游的熱門(mén)地區(qū)進(jìn)行排查，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有交通標(biāo)識(shí)的岔路口要及時(shí)下?lián)苜Y金完善交通標(biāo)識(shí)，全面提升游客的旅游感受。

（三）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)在不少景區(qū)在服務(wù)意識(shí)方面做得有所欠缺，沒(méi)有讓顧客感受到消費(fèi)與服務(wù)的對(duì)等。如今人們的收入水平不斷提高，對(duì)于消費(fèi)并不像以前那么節(jié)儉，反而更關(guān)注自己的錢(qián)花得是否值得。對(duì)5A級(jí)景區(qū)旅游而言，良好的員工服務(wù)意識(shí)是滿足旅游群體需求的關(guān)鍵因素，只有景區(qū)工作人員意識(shí)到了這一點(diǎn)，才能不斷改善游客的感知價(jià)值。5A級(jí)景區(qū)要持續(xù)提升員工在工作當(dāng)中的認(rèn)識(shí)程度、服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)技巧，要培養(yǎng)愛(ài)崗敬崗和工匠精神，讓游客有更好的景區(qū)旅游體驗(yàn)。

持續(xù)優(yōu)化服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵在于管理，5A級(jí)景區(qū)應(yīng)以“景區(qū)越要發(fā)展，管理越要跟上”的理念為基本指向，注重內(nèi)部的管理秩序，全方位優(yōu)化從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，讓5A級(jí)景區(qū)的整體形象得到較為顯著的提升。

（四）整合旅游資源

整合旅游資源，從而突出5A級(jí)景區(qū)的特色。這主要包括景區(qū)企業(yè)程序與個(gè)人程序，前者主要指的是整體滿足5A級(jí)景區(qū)游客服務(wù)的機(jī)制和途徑，標(biāo)識(shí)、流暢性、靈活性、客戶(hù)反饋、組織以及監(jiān)督等都是屬于這一部分的內(nèi)容；后者是指服務(wù)中極具個(gè)性的一面，包括每一次人與人的接觸體現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧等，往往5A級(jí)景區(qū)更為注重后者的運(yùn)用。

根據(jù)景區(qū)自身特色來(lái)組織各種新奇的活動(dòng)無(wú)疑是有效提升5A級(jí)景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵所在，這些資源一定要善于運(yùn)用起來(lái)，以此為出發(fā)點(diǎn)不斷完善服務(wù)內(nèi)容，從而讓游客有更好的旅游體驗(yàn)。對(duì)于旅游資源一定要根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際情況來(lái)使用，這樣才能更好地突出5A級(jí)景區(qū)的特色，也能讓游客對(duì)于5A級(jí)景區(qū)有更加不一樣的看法。

三、結(jié)語(yǔ)

5A級(jí)景區(qū)面對(duì)旅游市場(chǎng)白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，想求得生存和發(fā)展，就必須提高景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)能力，如此才能夠吸引與留住游客，并且為景區(qū)積攢足夠的人氣。

通過(guò)對(duì)5A級(jí)景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量管理的詳細(xì)和深入分析，可以看到5A級(jí)景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵影響因素，根據(jù)這些情況可以提出更為科學(xué)與合理的規(guī)劃，從而使得建設(shè)5A級(jí)景區(qū)管理方可以更好地滿足游客的需求。

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（作者簡(jiǎn)介：隆麗紅，女，本科，百色起義紀(jì)念園管委會(huì)，助理館員，研究方向：旅游文化）（責(zé)任編輯 劉月嬌）