顧客非理性行為對(duì)服務(wù)導(dǎo)向公民行為的作用機(jī)制

陳青林

摘 要：本文基于應(yīng)激源-緊張理論視角，通過(guò)對(duì)270名服務(wù)員工的調(diào)查，運(yùn)用SPSS和AMOS分析工具，揭示了顧客非理性行為如何作用于服務(wù)導(dǎo)向公民行為。研究結(jié)果表明：顧客非理性行為正向影響工作壓力;工作壓力正向影響情緒枯竭，即服務(wù)員工忠誠(chéng)度、參與度和遵從度。在工作壓力與服務(wù)導(dǎo)向公民行為之間，情感枯竭起中介作用。

關(guān)鍵詞：顧客;應(yīng)激源;緊張理論

一、文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

（1）顧客非理性行為與工作壓力?；趹?yīng)激源—緊張理論觀點(diǎn)，當(dāng)服務(wù)員工接收到來(lái)自顧客的非理性行為時(shí)，員工首先會(huì)對(duì)顧客非理性行為的刺激產(chǎn)生認(rèn)知評(píng)估，評(píng)估顧客非理性行為的威脅程度。在此基礎(chǔ)上，如果員工認(rèn)為自己沒有能力解決這個(gè)服務(wù)問(wèn)題，就可能產(chǎn)生較高的壓力感，伴隨產(chǎn)生某種負(fù)面情緒體驗(yàn)。于是，筆者提出假設(shè)H1：顧客非理性行為正向影響工作壓力。

（2）工作壓力與服務(wù)導(dǎo)向公民行為。Bettencourt等首先提出服務(wù)導(dǎo)向公民行為的概念，是指接觸顧客員工角色外的自愿自主行為，包括遵從度、忠誠(chéng)度和參與度三個(gè)維度。因此，筆者提出假設(shè)H2：工作壓力顯著負(fù)向影響遵從;H3：工作壓力顯著負(fù)向影響忠誠(chéng);H4：工作壓力顯著負(fù)向影響參與。

（3）情緒枯竭的中介作用。Leung等對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)工作相關(guān)的壓力源所導(dǎo)致的工作壓力是情緒枯竭的一個(gè)前因。此外，基于應(yīng)激源—緊張理論觀點(diǎn)，工作壓力會(huì)促使員工采取一定行為方式走出工作壓力狀態(tài);但這些應(yīng)對(duì)的行為策略會(huì)消耗員工的身體、精神資源，導(dǎo)致員工減少其他方面資源的付出，綜上所述，提出假設(shè)H5：情緒枯竭在工作壓力與服務(wù)導(dǎo)向公民行為之間起中介作用。

二、研究方法

通過(guò)對(duì)多個(gè)服務(wù)行業(yè)（包括零售、餐飲或科技服務(wù)等行業(yè)）的服務(wù)員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研。在發(fā)放問(wèn)卷之前，對(duì)調(diào)研人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提升員工填答調(diào)研問(wèn)卷的質(zhì)量。本次調(diào)研一共向300名服務(wù)員工收集問(wèn)卷數(shù)據(jù)，獲得283份調(diào)研問(wèn)卷，回收率為94.3%。最終獲得有效的調(diào)研問(wèn)卷270份，有效率95.4%。

三、數(shù)據(jù)分析及結(jié)果

（1）信度效度分析。信度檢驗(yàn)。顧客非理性行為α值為0.813、工作壓力α值為0.890、情緒枯竭α值為0.884，服務(wù)導(dǎo)向公民行為中員工忠誠(chéng)度、參與度和遵從度的α值在0.70～0.73之間。以上所有變量的α值都大于0.70，表明本研究所有變量的信度較好。收斂效度檢驗(yàn)。所有變量題項(xiàng)的因子載荷大于0.5，AVE值大于0.5，表明所有變量均通過(guò)收斂效度檢驗(yàn)。區(qū)別效度檢驗(yàn)。通過(guò)對(duì)服務(wù)導(dǎo)向公民行為單因子結(jié)構(gòu)和三因子結(jié)構(gòu)的擬合指數(shù)對(duì)比，檢驗(yàn)服務(wù)導(dǎo)向公民行為三因子結(jié)構(gòu)的區(qū)別效度可知，三因子結(jié)構(gòu)服務(wù)導(dǎo)向公民行為擬合指數(shù)更好。

（2）相關(guān)分析。運(yùn)用SPSS 21.0的Pearson偏相關(guān)功能，對(duì)性別、年齡等變量進(jìn)行控制后，所有研究變量間之間關(guān)系都顯著相關(guān)。

（3）結(jié)構(gòu)模型估計(jì)和假設(shè)檢驗(yàn)。運(yùn)用AMOS 17.0的Bootstrap功能，采取極大似然方法運(yùn)算，顧客非理性行為與服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為之間的作用路徑如圖1所示。顧客非理性行為對(duì)工作壓力（正）作用顯著，假設(shè)H1得到驗(yàn)證。本研究采用Bootstraping檢驗(yàn)思路來(lái)驗(yàn)證情緒枯竭的中介效應(yīng)。

首先，本研究證實(shí)顧客非理性行為負(fù)向影響工作壓力，在一定程度上彌補(bǔ)了現(xiàn)有文獻(xiàn)中的理論缺口，同時(shí)這一結(jié)論得到了應(yīng)激源—緊張理論觀點(diǎn)的支持。其次，工作壓力負(fù)向影響服務(wù)導(dǎo)向公民行為。這表明接觸顧客員工通過(guò)付出資源（包括身體、精神資源）應(yīng)對(duì)工作壓力，會(huì)導(dǎo)致員工減少服務(wù)導(dǎo)向公民行為的頻率和強(qiáng)度。這一結(jié)論得到了Karam研究結(jié)論的支持。最后，當(dāng)接觸顧客員工因調(diào)節(jié)工作壓力導(dǎo)致精神資源的付出，會(huì)形成情緒枯竭，接觸顧客員工會(huì)通過(guò)減少其他資源的付出，保存自己現(xiàn)有資源，因而會(huì)減少工作中需要資源付出的服務(wù)導(dǎo)向公民行為。這一結(jié)論揭示了工作壓力與服務(wù)導(dǎo)向公民行為之間的作用規(guī)律，并且與Chang等研究觀點(diǎn)（工作壓力會(huì)導(dǎo)致員工積極績(jī)效的減少）相一致。

四、結(jié)論與管理啟示

研究結(jié)果表明：顧客非理性行為會(huì)促進(jìn)員工的工作壓力，進(jìn)而提高員工的情緒枯竭水平，最終減少服務(wù)導(dǎo)向公民行為的頻率和強(qiáng)度;此外，情緒枯竭在工作壓力和服務(wù)導(dǎo)向公民行為之間起完全中介作用。研究結(jié)果不僅從新穎的視角豐富了服務(wù)導(dǎo)向公民行為理論認(rèn)識(shí)，也為服務(wù)企業(yè)的員工管理實(shí)踐提供一定理論指導(dǎo)。

本研究結(jié)論對(duì)服務(wù)企業(yè)的管理啟示如下：

由于現(xiàn)有服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目主要針對(duì)提高員工的服務(wù)技能方面，而較少關(guān)注員工如何應(yīng)對(duì)工作壓力，尤其是有效處理來(lái)自顧客的抱怨、言語(yǔ)侮辱等形成的外在壓力，這會(huì)降低員工的服務(wù)績(jī)效。為此，建議服務(wù)企業(yè)增設(shè)相應(yīng)培訓(xùn)項(xiàng)目，教育和指導(dǎo)服務(wù)員工如何有效應(yīng)對(duì)顧客的非理性行為。

當(dāng)然，本研究還是存在一定局限性的。局限之一在于本研究一次性收集研究變量全部信息，這樣可能形成一定共同方法偏差，在揭示變量之間因果關(guān)系時(shí)具有一定局限性，未來(lái)可以采取分階段收集自變量、中介變量和因變量的數(shù)據(jù)，可以提升理論模型驗(yàn)證的準(zhǔn)確度。

受研究篇幅限制，本研究?jī)H對(duì)個(gè)體層次的服務(wù)導(dǎo)向公民行為進(jìn)行了探討，然而服務(wù)導(dǎo)向公民行為分為個(gè)體和群體兩個(gè)層次，隨著多層次分析技術(shù)（HLM）的成熟，結(jié)合員工個(gè)體特征與顧客非理性行為，探討它們對(duì)服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為的交互作用是今后應(yīng)當(dāng)考慮的研究方向。

參考文獻(xiàn)

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