“最多跑一次”改革背景下窗口工作人員能力素養(yǎng)評估

葛詩意

摘 要：“最多跑一次”改革正處于改革的關(guān)鍵時期，行政服務(wù)中心以及行政服務(wù)中心的窗口工作人員在此次改革中發(fā)揮著重要的作用，但是在發(fā)展的過程中也存在著很多的問題。本文從改革精神、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)意識、執(zhí)行能力等方面對義烏行政服務(wù)中心窗口工作人員的能力素養(yǎng)進行評估，發(fā)現(xiàn)其存在的不足，并提出了相應(yīng)的解決對策。

關(guān)鍵詞：窗口工作人員;能力素養(yǎng);最多跑一次

“最多跑一次”改革政策落地，讓群眾到政府辦事，只要入行政服務(wù)中心“一個門”、到綜合窗口“一個窗”就能辦成。行政服務(wù)中心，不僅是群眾和企業(yè)找政府辦事的主要渠道場所，更是執(zhí)行并深化“最多跑一次”改革的重要陣地。行政服務(wù)中心的窗口人員，則是所有改革環(huán)節(jié)的最末端，所有改革行為的最終執(zhí)行者，可以說，改革的最終成果由行政服務(wù)中心的窗口工作得以表現(xiàn)?！白疃嗯芤淮巍备母飳嶋H上是對干部隊伍，尤其是窗口工作人員的革精神、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)意識、執(zhí)行能力等方面都提出了更高的要求。窗口工作人員是否能很好地適應(yīng)更高的要求呢？行政服務(wù)中心現(xiàn)場窗口人員工作的真實現(xiàn)狀又是怎么樣的呢？面對問題，我們又應(yīng)該用什么辦法才能有力地解決呢？

義烏是中國首個也是唯一一個在縣級市國家級綜合改革試點，也是全球最大的小商品集散中心。義烏市行政服務(wù)中心日均辦件近9000件，日均接待辦事群眾近1.2萬人次，是全省乃至全國最繁忙的行政服務(wù)中心之一。在“最多跑一次”改革背景下，義烏行政服務(wù)中心的情況可以對全省的改革現(xiàn)狀有一定的借鑒意義。

綜上，本次調(diào)研，筆者選取了義烏行政服務(wù)中心的窗口工作人員作為樣本，進行調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)出問卷127份，收回有效問卷120份。在此基礎(chǔ)上，筆者還通過實地走訪，與行政服務(wù)中心的管理人員進行了訪談，從干部建設(shè)的角度，發(fā)現(xiàn)了窗口干部隊伍能力素養(yǎng)方面目前還存在的一些問題，剖析原因并提出對策。

一、“最多跑一次”改革對窗口工作人員能力素養(yǎng)的要求及現(xiàn)狀

“最多跑一次”改革的深化推進，給群眾帶去的事辦事流程的簡化和方便，但是對于窗口工作人員來說，卻是來自工作強度、專業(yè)素養(yǎng)以及群眾滿意度等等的多重挑戰(zhàn)。在問卷中也體現(xiàn)這一點。下面將從政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、執(zhí)行力及宗旨意識四方面闡述“最多跑一次”改革對窗口工作人員能力素養(yǎng)所提出的要求及現(xiàn)狀。

1.從改革精神上看

自去年提出“最多跑一次”改革后，一直是浙江省政府推進的重點工作?！白疃嗯芤淮巍钡囊饬x也不僅限于其內(nèi)容本身，更是從服務(wù)、政策、制度、環(huán)境等多方面優(yōu)化政府供給。其最終目的，是通過政府自身的改革，帶來百姓、企業(yè)、政府共贏的局面。這就要求相關(guān)的工作人員能夠在意識上真正認(rèn)識到此次改革的必要性及重要性。在窗口，大部分工作人員已經(jīng)深刻地認(rèn)識到了這一點，并將意識轉(zhuǎn)化為行動，但同時也還存在少部分窗口工作人員在思想上對“最多跑一次改革”的疑慮，認(rèn)為改革受益的人民群眾，吃苦的工作人員，缺乏擔(dān)當(dāng)意識，未對“最多跑一次”引起足夠的重視，大局意識不夠強，存在安于現(xiàn)狀、得過且過的思想，改革缺乏主動性，面對省市推行的“最多跑一次”工作，缺乏銳意創(chuàng)新，開拓進取的改革精神。

2.從業(yè)務(wù)素養(yǎng)上看

“最多跑一次”? 改革中有一項重要的措施就是推進行政服務(wù)中心“一窗受理，集成服務(wù)”的改革工作，因此在改革后，大量的窗口被削減或者整合。義烏行政服務(wù)中心經(jīng)過整合共削減窗口48個，全市35個部門共計減簡事項455項，其中取消205項，整合226項。大量的辦事事項內(nèi)被整合、精簡，并且從受理單類型業(yè)務(wù)到多類型的綜合業(yè)務(wù)，這對窗口工作人員在業(yè)務(wù)素養(yǎng)上也是一項不小的挑戰(zhàn)。如在這次改革中，國稅部門和地稅部門加強了合作，為了讓納稅人可以“進一家門，辦兩家事”，國地稅兩家部門的人員打亂，在任何一個窗口都可以完成地稅和國稅的兩項繳納業(yè)務(wù)，也就是說，原本國稅的窗口人員還必須掌握地稅系統(tǒng)的操作方法和辦事流程，地稅窗口人員同理。這意味著窗口工作人員必須在短時間內(nèi)熟悉新的辦事事項操作流程，而窗口數(shù)量的削減，也要求每位窗口人員能夠受理數(shù)量更多、類目不同的辦事事項。

通過實地走訪發(fā)現(xiàn)，窗口工作人員大體上能適應(yīng)改革的節(jié)奏，大部分都能夠勝任新的工作挑戰(zhàn)，能較好地完成工作任務(wù)。同時，在這樣的壓力下，確實出現(xiàn)部分窗口人員在受理業(yè)務(wù)時，有不熟悉辦事業(yè)務(wù)的情況，降低了辦事效率，同時也耽誤了前來辦事的個人或單位的時間。

3.從執(zhí)行力上看

“最多跑一次”是簡政放權(quán)的最佳注腳，需要各個職能部門打破壁壘，加大協(xié)調(diào)配合的力度，更需要強有力的執(zhí)行力。但在窗口工作中，部分窗口工作人員執(zhí)行不夠到位，“審批權(quán)力”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢?wù)服務(wù)”的理念還沒有真正樹立，對于群眾的訴求仍然存有不理解、抵觸、反感等心理。因循守舊，面對新形勢、新要求止步不前，工作怕吃苦、怕?lián)?zé)，對亟需改革的工作推諉扯皮，以法律法規(guī)與上級部門要求為借口不作為。

由于窗口人員大多是雇員制身份，不少人員只是作為過渡的工作，因此常常出現(xiàn)這樣的情況：一個新人來到窗口，剛剛學(xué)會所有需要掌握的辦事事項，過幾天就辭職了，于是又要把所有事項再交接給其他的工作人員，而在工作交接中，就容易出現(xiàn)辦件疏漏或滯后。從問卷調(diào)查中也可以看出，有超過50%的窗口人員表示想要或者非常想要找其他的工作。窗口工作人員缺乏穩(wěn)定性，流動性較大，一部分工作人員只是為了應(yīng)付差事，不主動追求來自工作的成就感，不尋求組織認(rèn)同感和歸宿感。以上因素影響著窗口工作人員的執(zhí)行力還沒有達到改革所要求的水平。

4.從服務(wù)意識上看

從問卷結(jié)果中可以看出，隨著改革的不斷深入，辦事群眾對窗口工作人員的要求越來越高。在工作任務(wù)和群眾滿意度的雙重要求下，使得窗口工作人員必須更加重視工作時的服務(wù)意識。在走訪中也得知，近幾年來窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量提高頗多，也受到了群眾的認(rèn)可和肯定。

但在此次走訪調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)了一些服務(wù)質(zhì)量方面的問題。一是服務(wù)態(tài)度，也有部分工作人員在面對辦事人員的時候，表現(xiàn)出一些不好的傾向。比如在辦事人員文化水平比較低或者不明白辦事流程時，部分工作人員表現(xiàn)得有些不耐煩，語氣態(tài)度差;當(dāng)辦事人員和工作人員意見不一時，有些窗口人員甚至與辦事人員發(fā)生言語沖突等等。二是窗口工作空閑時，部分工作人員仍有玩手機、看小說或者閑聊天的現(xiàn)象。這雖然是窗口工作空閑時的行為，卻影響了政府形象，也拉低了“最多跑一次”的改革效能。

二、“最多跑一次”改革背景下窗口工作人員能力素養(yǎng)現(xiàn)狀原因分析

“最多跑一次”改革的深化推進，給群眾帶去的是辦事流程的簡化和方便，但是對于窗口工作人員來說，卻是來自工作強度、專業(yè)素養(yǎng)以及群眾滿意度的多重挑戰(zhàn)。在要求提高的情況下，必然會出現(xiàn)與之相對應(yīng)的諸如上述問題，下面筆者將依據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果，對出現(xiàn)問題的原因進行分析。

1.政治面貌有差距，黨性修養(yǎng)鍛煉不足

從調(diào)查問卷結(jié)果看，在窗口干部隊伍中，政治面貌為中共黨員的人數(shù)僅有32.5%，而團員或是群眾占到了65%，政治面貌方面的差距比較大。在實際工作中，也相對缺乏黨性修養(yǎng)和鍛煉的機會，在“最多跑一次”改革的關(guān)鍵時期，窗口工作人員的態(tài)度不夠堅定，助力改革的決心不夠強，積極工作的主動性不強。

2.學(xué)歷層次，業(yè)務(wù)培訓(xùn)不夠及時有效

從此次問卷調(diào)查結(jié)果看，在這些窗口工作人員中，僅有大約50%的人員最高學(xué)歷為本科或本科以上，有44.2%的人員是大專學(xué)歷，3.33%的人員是高中或高中以下學(xué)歷。這個關(guān)于最高學(xué)歷的數(shù)據(jù)結(jié)果說明窗口工作人員的學(xué)歷層次普遍較低，窗口工作人員本身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)不是很高。加之，“最多跑一次”改革對窗口工作人員的工作要求進一步提高，而這時缺乏及時有效的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能力跟不上，在窗口工作上反映出窗口受理能力不佳、服務(wù)質(zhì)量不夠高的問題。

3.中心管理制度難深入，窗口忙閑程度不均

行政服務(wù)中心是一個典型的矩陣結(jié)構(gòu)，行政服務(wù)中心的工作人員都是從其他單位“臨時派出”，有的單位還實行人員輪崗制，大部分窗口人員的工作關(guān)系、考核成績、薪酬福利都由其主管部門掌握，行政服務(wù)中心對窗口人員的管理權(quán)限十分有限，管理制度也很難深入。也正因為如此，雖然各窗口同在一個服務(wù)大廳，但由于所屬職能部門不同，工作內(nèi)容和工作對象也不盡相同，所以各單位窗口在同一時間會出現(xiàn)忙閑不均的情況，同一單位在不同時間段的工作強度也不一樣。工作強度較大的窗口，也許窗口工作人員忙得喝不上一口水，也沒有休息的空隙。同時，當(dāng)工作強度過大時，也會導(dǎo)致窗口人員出現(xiàn)服務(wù)時態(tài)度不夠好，講解不夠詳細(xì)，質(zhì)量不佳的情況。相反，有的單位窗口工作強度較小，窗口工作人員在上班時間無所事事，于是出現(xiàn)了上班時間玩手機、看小說或者同事聚眾聊天等不良現(xiàn)象。

4.缺乏來自工作崗位的“獲得感”

“獲得感”本表示獲取某種利益后所產(chǎn)生的滿足感。來自工作崗位的獲得感強了，也就意味著對現(xiàn)有工作感到滿足，那穩(wěn)定性自然也就強了。從調(diào)查中能夠發(fā)現(xiàn)，行政服務(wù)中心的窗口工作人員的獲得感并不強，可以從兩個方面看出。

一是經(jīng)濟待遇。問卷分析結(jié)果顯示，窗口人員中51.67%的年收入低于四萬元，23.33%的人員收入能達到4到8萬元，而2016年義烏城鎮(zhèn)居民人均可支配收入達到了60773元，通過對比可以發(fā)現(xiàn)，超過半數(shù)的窗口人員在經(jīng)濟收入方面低于平均值。另外，年齡一項數(shù)據(jù)顯示，有61.7%的窗口人員年齡在20至30歲之間，27.5%的窗口人員年齡在30至40歲之間。這個年齡段的人群大都面臨著組建家庭、撫育幼小子女的壓力，加之近年來物價上漲，我們可以推測有部分窗口人員的收入是不足以支付自己必須的開支的。而生活比較穩(wěn)定的，壓力較小的40歲以上人員在這個群體中僅占到10.83%。如果員工不能通過工作的收入來滿足自己或家庭最基本的物質(zhì)需要，反而每天還須為生計發(fā)愁，可想而知，他們的工作幸福感一定不會很高。

二是政治待遇。前文中已經(jīng)提到，在這個人群中，超過一半的人員都是雇員制人員，而雇員制人員在職務(wù)上并無晉升渠道，不能滿足個人發(fā)展的需求。在工作上沒有進步的空間，使得窗口工作人員缺乏來自工作崗位的成就感和自信心，也自然少了不少努力工作的動力。

三、基于“最多跑一次”改革背景下 干部隊伍能力素養(yǎng)提升對策分析

1.關(guān)愛窗口人員，提升工作幸福感

要解決當(dāng)前窗口工作人員所表現(xiàn)的問題，提高窗口工作的穩(wěn)定性和工作效能，其關(guān)鍵在于提升窗口工作人員的幸福感。有學(xué)者研究認(rèn)為組織、工作、個人等各項因素都會影響員工工作幸福感。

（1）健全晉升制度，為窗口工作人員創(chuàng)造更具廣度和深度的發(fā)展空間。作為干部隊伍管理中最重要的環(huán)節(jié)的晉升制度，無疑是體現(xiàn)工作成績最直接也是最有效的獎勵的方式之一。窗口人員大都為雇員制人員，以職務(wù)晉升的方式來實現(xiàn)獎勵的目的存在較大的難度，但是通過建立一套系統(tǒng)的級別工資晉升、非領(lǐng)導(dǎo)職位晉升、學(xué)習(xí)培訓(xùn)結(jié)合的獎勵機制，多角度、全方位的拓寬其晉升空間和途徑。即使在目前解決雇員制人員職務(wù)晉升非常困難的情況下，通過級別工資提高為其帶來更多物質(zhì)回報，增加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機會提升其個人素養(yǎng)，作為上級崗位的候補職位的非領(lǐng)導(dǎo)職位晉升增強其工作信心和成就感，在一定程度上能夠起到緩解窗口人員的晉升壓力。

（2）優(yōu)化薪酬福利制度。作為工作幸福感的重要影響因素指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)及時優(yōu)化薪酬管理制度和福利政策，提高工作幸福感和榮譽感。通過平時考核定級與優(yōu)秀評選并重，針對窗口工作人員平時表現(xiàn)和綜合素養(yǎng)全方位考核，以此作為優(yōu)秀評選的重要依據(jù)， 樹立一批窗口崗位標(biāo)兵和先進集體，再結(jié)合不同級別制定差異性薪酬管理制度，有效激發(fā)窗口工作人員的工作積極性。優(yōu)秀窗口人員的評選標(biāo)準(zhǔn)可以以團隊精神好、工作效率高、服務(wù)意識強、示范作用大等幾個方面作為參考標(biāo)準(zhǔn)。

（3）構(gòu)建幸福的組織文化，營造和諧的人際氛圍。一是增強組織幸福文化建設(shè)，通過幸福理念強化責(zé)任意識、擔(dān)當(dāng)意識，引導(dǎo)大家真正融入組織，提升對組織的歸屬感和幸福感。二是營造溝通型組織氛圍，建立良好的上下級溝通途徑，完善上傳下達交流機制，保持溝通交流渠道的暢通。三是舉辦豐富的集體活動，例如拓展訓(xùn)練、文化培訓(xùn)及野外生存等，通過活動中組織成員間溝通與合作，進一步優(yōu)化組織中各成員間人際關(guān)系，形成和諧向上的人際氛圍。

2.優(yōu)化培訓(xùn)方式，強化窗口人員綜合素養(yǎng)

“最多跑一次”改革對窗口工作人員來說是對專業(yè)素養(yǎng)的挑戰(zhàn)，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)是重要環(huán)節(jié)。從調(diào)查結(jié)果看，窗口工作人員對待培訓(xùn)是持積極態(tài)度的，55%的窗口人員都認(rèn)為需要更多的培訓(xùn)來提高業(yè)務(wù)能力。但同時，有2.5%的人員認(rèn)為現(xiàn)有的培訓(xùn)效率不高，對工作幫助不大，因此優(yōu)化培訓(xùn)方式，是提高窗口人員專業(yè)素養(yǎng)的關(guān)鍵。

（1）合理安排內(nèi)部培訓(xùn)方式。在調(diào)查中，窗口工作人員也選擇了自己認(rèn)為效率最高的中心內(nèi)部培訓(xùn)方式。其51.7%的人員覺得同事之間互相學(xué)習(xí)效率是最高，22.5%的人員選擇了中心組織統(tǒng)一培訓(xùn)，另外還有20%和10%的人員更傾向電子文檔下發(fā)自學(xué)和系統(tǒng)知識庫查詢學(xué)習(xí)。選擇培訓(xùn)對象樂于接收的培訓(xùn)方式，不僅能讓學(xué)習(xí)者學(xué)得更愉快，更重要的是能夠提高培訓(xùn)效率，讓學(xué)習(xí)者學(xué)有所得，才是培訓(xùn)的真正目的。

（2）豐富充實對外交流培訓(xùn)。培訓(xùn)不應(yīng)僅僅局限于中心內(nèi)部，行政服務(wù)中心應(yīng)積極學(xué)習(xí)其他地方行政服務(wù)中心的優(yōu)良做法和成果，采用“引進來”和“走出去”相結(jié)合的方式。邀請其他縣市行政服務(wù)中心的優(yōu)秀工作人員代表來中心交流優(yōu)秀經(jīng)驗，或者組隊帶領(lǐng)窗口工作人員到其他縣市或者其他職能部門上門學(xué)習(xí)。多樣化的培訓(xùn)方式能夠更好地激發(fā)工作人員的學(xué)習(xí)熱情，提高學(xué)習(xí)效率。

3.優(yōu)化考核制度，激發(fā)窗口人員工作積極性

在此次調(diào)查中，有部分窗口人員認(rèn)為現(xiàn)有的獎懲考核制度還不夠完善。合理的考核機制，要能夠?qū)⑿姓?wù)中心窗口人員的積極性得到有效提升。

一是細(xì)化和量化考核指標(biāo)。窗口工作人員作為基層普通員工，日常工作量大、工作面廣，面對的情況復(fù)雜多變。首先應(yīng)該根據(jù)工作特點盡量的細(xì)化和量化考核指標(biāo)，加強日?？荚u考核和結(jié)果公示，使考核結(jié)果公平公正地反映其日常工作情況。

二是加快反饋速度，拓寬考核反饋方式。考核結(jié)果的反饋速度和方式直接反映考核制度貫徹實施的有效性，影響組織成員工作的信息與活力，及時反饋考核的結(jié)果，并豐富考核反饋方式，如提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)或者給予職務(wù)升降的機會，使考核真正的起到激勵作用，而不是讓考核形式化。特別是對于渴望被認(rèn)可、被肯定的工作人員來說，他們會有意愿希望通過考核成績來肯定自己，在工作上實現(xiàn)自身價值，同時也找到對工作崗位的的歸屬感和榮譽感。

4.加強窗口人員管理，提高窗口服務(wù)質(zhì)量與效率

（1）對窗口人員的辦事事項數(shù)量及進度進行統(tǒng)計并認(rèn)真審核，篩查工作進度緩慢單位，中心在相關(guān)單位的協(xié)助下進行督促督辦。

（2）對窗口工作人員執(zhí)行規(guī)章制度情況開展不定期督查檢查，確保工作人員嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。

（3）對窗口人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進行跟蹤督查與考評。對業(yè)務(wù)不熟練的人員進行再培訓(xùn)，對服務(wù)態(tài)度不好的工作人員進行批評教育，督促整改，對確實無法適合窗口工作的人員，建議窗口單位進行人員調(diào)整，確保中心窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

（4）及時向領(lǐng)導(dǎo)和部門單位全面匯報中心工作開展情況，對單位進駐情況和業(yè)務(wù)開展情況進行全面通報，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

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