流程再造對(duì)眼科特需門診患者滿意度的影響

孟雪嬌 羅珊珊 劉榮嬌

[摘要] 目的 研究分析流程再造對(duì)眼科特需門診患者滿意度的影響，從而為臨床相關(guān)病癥治療提供一定的理論參考。方法 對(duì)眼科特需門診開(kāi)展全方位的流程再造，優(yōu)化診療環(huán)境，提高診療效率，對(duì)流程再造實(shí)施前后的患者滿意度進(jìn)行對(duì)比分析。結(jié)果 實(shí)施前后患者對(duì)掛號(hào)收費(fèi)、醫(yī)生和護(hù)士服務(wù)以及檢驗(yàn)等候、就診環(huán)境等方面的滿意度差異都非常顯著，同時(shí)門診收到的投訴例數(shù)明顯減少，前后對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 通過(guò)實(shí)施眼科特需門診流程再造，對(duì)服務(wù)流程、內(nèi)容、模式和理念等進(jìn)行不斷創(chuàng)新和探索，大大提供了服務(wù)效率和質(zhì)量，拉近了醫(yī)患護(hù)患關(guān)系，為眼科疾病患者提供了更到位的服務(wù)，進(jìn)一步滿足了患者的診療需求，增強(qiáng)了患者滿意度，是一種科學(xué)的管理模式，在臨床有進(jìn)一步應(yīng)用和推廣的價(jià)值。

[關(guān)鍵詞] 眼科；特需門診流程再造；滿意度；服務(wù)；對(duì)比

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）02（b）-0072-03

近年來(lái)隨著公眾生活水平不斷提升，對(duì)醫(yī)療服務(wù)方面的需求越來(lái)越多樣化，要求也越來(lái)越高，自我防護(hù)意識(shí)和保健意識(shí)不斷增強(qiáng)，這也為醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展診療服務(wù)等提出了更高的要求。對(duì)于眼科門診患者而言，由于患病部位比較特殊，大大增加了治療和護(hù)理難度[1]。針對(duì)性實(shí)施眼科特需門診流程再造，對(duì)原有的服務(wù)流程和模式存在的問(wèn)題、隱患以及薄弱環(huán)節(jié)等進(jìn)行深入分析，進(jìn)而找出原因，從優(yōu)化流程的角度出發(fā)開(kāi)展全方位的系統(tǒng)整合和流程再造，進(jìn)而不斷提高護(hù)理服務(wù)的規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化程度，進(jìn)而更好地滿足患者各方面的需求，改善護(hù)患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量和診療水平，促進(jìn)疾病盡快康復(fù)[2]。該文對(duì)所在地區(qū)開(kāi)展的流程再造對(duì)特需門診患者滿意度的影響課題進(jìn)行了專題調(diào)研，現(xiàn)將有關(guān)情況予以報(bào)道。

1 眼科特需門診流程再造情況分析

1.1 眼科特需門診流程再造原因及原有實(shí)施流程分析

針對(duì)眼科特需門診工作，之所以開(kāi)展流程再造和優(yōu)化，主要是由于當(dāng)前眼科特需門診服務(wù)流程方面還存在一些問(wèn)題，從而影響服務(wù)質(zhì)量和效果。原先的服務(wù)流程為：患者首先現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行排隊(duì)取預(yù)約號(hào)，隨后進(jìn)行視力和眼壓檢查，按照醫(yī)護(hù)人員指示等待就診，中間會(huì)有部分人員插隊(duì)或由于專家原因等未按時(shí)就診情況發(fā)生，隨后開(kāi)展排隊(duì)收費(fèi)并等待檢查和治療，之后再等待檢查結(jié)果打印，然后第二次進(jìn)行就診，最后再去收費(fèi)窗口繳費(fèi)并領(lǐng)取藥品[3]。整個(gè)流程銜接不順暢，且程序繁瑣，主要存在的問(wèn)題有：患者對(duì)自動(dòng)網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)以及電話預(yù)約等掛號(hào)方式缺乏深入了解，相應(yīng)的宣傳不到位，還是主要依靠現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)模式為主，影響了掛號(hào)效率，浪費(fèi)時(shí)間，同時(shí)由于沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化分診，從而降低了工作效率，掛號(hào)紙上的內(nèi)容信息不全，沒(méi)有為患者提供直觀的引導(dǎo)，從而導(dǎo)致患者反復(fù)咨詢，增加了服務(wù)大廳的噪音和工作人員的工作任務(wù)量，對(duì)診前準(zhǔn)備工作缺乏足夠重視，很多細(xì)節(jié)沒(méi)有考慮到位，一些專家責(zé)任心差，要么遲到早退，要么中途離開(kāi)等，在現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)和具體診療過(guò)程中還會(huì)導(dǎo)致由于人情因素從而導(dǎo)致插隊(duì)等情形發(fā)生。在相關(guān)儀器設(shè)備配置方面也有很多不完善的地方，檢驗(yàn)報(bào)告出具效率低，檢查和檢驗(yàn)分離，從而影響檢查進(jìn)度等，這些既增加了護(hù)理人員的工作負(fù)荷，也降低了就診效率，從而影響門診形象。

1.2 眼科特需門診流程再造體系構(gòu)建

針對(duì)當(dāng)前眼科門診流程再造方面存在的問(wèn)題，進(jìn)行原因分析，并提出具體的流程再造優(yōu)化體系：①加強(qiáng)宣傳，提高患者對(duì)網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)、自助掛號(hào)及微信掛號(hào)等認(rèn)識(shí)，借助微信等平臺(tái)實(shí)現(xiàn)多方式預(yù)約掛號(hào)，提高掛號(hào)效率。②設(shè)置“門診工作站”電腦系統(tǒng)自動(dòng)分診系統(tǒng)。③引導(dǎo)患者按照自動(dòng)分配順序排隊(duì)就診。④改進(jìn)優(yōu)化收費(fèi)方式，現(xiàn)金、微信轉(zhuǎn)賬、支付寶轉(zhuǎn)賬支付等方式兼容。⑤由護(hù)士對(duì)檢驗(yàn)報(bào)告進(jìn)行追蹤。⑥患者到自助打印機(jī)或者微信公眾號(hào)查詢相關(guān)信息，并將檢查報(bào)告打印出來(lái)，隨后再次導(dǎo)致指定診室就診，并按照醫(yī)生開(kāi)具的藥房等微信支付費(fèi)用等取藥，經(jīng)過(guò)治療后離開(kāi)醫(yī)院[4]。

1.3 觀察測(cè)評(píng)分析

針對(duì)眼科特需門診流程再造情況，針對(duì)性設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)再造實(shí)施前和實(shí)施后特需門診患者滿意度進(jìn)行多方位測(cè)評(píng)，主要調(diào)查內(nèi)容包括掛號(hào)收費(fèi)環(huán)節(jié)、護(hù)理人員以及醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度方面、檢驗(yàn)等候環(huán)節(jié)、就診環(huán)境方面等。設(shè)置不同的權(quán)重分值，并進(jìn)行加權(quán)平均，最后劃分滿意等級(jí)，對(duì)號(hào)入座。分成非常滿意、比較滿意和不滿意三個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)?？倽M意率計(jì)算依據(jù)為非常滿意和比較滿意的例數(shù)。對(duì)流程再造前后患者滿意度情況全面調(diào)查，均隨機(jī)選取100例符合條件的患者進(jìn)行調(diào)研，并事先對(duì)調(diào)研情況進(jìn)行溝通，確保患者充分理解問(wèn)卷內(nèi)容，并主動(dòng)配合完成調(diào)研。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

應(yīng)用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理分析，并開(kāi)展相應(yīng)的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

通過(guò)對(duì)特需門診患者滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，具體結(jié)果如下。見(jiàn)表1。

通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，流程再造前和流程再造后，眼科特需門診患者滿意度從5個(gè)維度進(jìn)行檢測(cè)，各項(xiàng)指標(biāo)組間對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

對(duì)于眼科特需門診就診患者而言，由于眼部疾病發(fā)病部位比較特殊，加上患者受到疾病困擾，容易增加煩躁等情緒，影響配合治療依從性。目前關(guān)于眼科特需門診課題的研究主要停留在護(hù)理環(huán)節(jié)方面的開(kāi)展流程再造，關(guān)于對(duì)眼科特需門診實(shí)際情況開(kāi)展全方位流程再造與模式優(yōu)化，還沒(méi)有相關(guān)方面的探究[5]。著重調(diào)研和探討了針對(duì)眼科特需門診開(kāi)展全過(guò)程診療流程再造和診療模式優(yōu)化具體應(yīng)用情況及實(shí)踐效果。通過(guò)開(kāi)展眼科特需門診流程再造，對(duì)原先的就診模式進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化改進(jìn)，從而能夠大大提高就診效率和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度。主要優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)如下。

①通過(guò)開(kāi)展特需門診流程再造，充分引入計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，大大提高了自動(dòng)化診療水平[6]。患者可以通過(guò)實(shí)現(xiàn)微信關(guān)注相應(yīng)的醫(yī)院診室，注冊(cè)個(gè)人信息后，就可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診、預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)療繳費(fèi)、報(bào)告查詢、候診檢查、停車指引以及健康咨詢等方面的功能，享受到自動(dòng)化服務(wù)，從而有助于患者根據(jù)自己的時(shí)間合理安排就診時(shí)間，提高了就診效率和便捷性。

②開(kāi)展特需門診流程再造，提高了護(hù)理人員和醫(yī)生的責(zé)任心，降低醫(yī)患護(hù)患矛盾，促進(jìn)關(guān)系更加和諧。通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程，護(hù)理人員根據(jù)職責(zé)分工有序開(kāi)展各項(xiàng)工作，通過(guò)分診端口前移、實(shí)施自動(dòng)分診，改變單純紙質(zhì)掛號(hào)、增加環(huán)境標(biāo)識(shí)、完善診療單據(jù)信息等，有助于指導(dǎo)患者自主就診、自覺(jué)就診，減少咨詢次數(shù)，減輕了護(hù)理人員的工作負(fù)荷，同時(shí)也有助于不斷優(yōu)化候診環(huán)境，為患者營(yíng)造更加安靜的診療氛圍[7-8]。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高專家自動(dòng)預(yù)約掛號(hào)水平，加強(qiáng)了醫(yī)生的自我約束。通過(guò)不斷更新儀器設(shè)備，大大提高了檢查效率和精準(zhǔn)度，為疾病診療提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持[9-10]。

此外還建立患者申訴通道，完善投訴管理制度，為患者提供如何投訴的窗口和參考路徑，讓患者充分發(fā)表自己的看法，針對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)征求到相關(guān)的意見(jiàn)，并加以改進(jìn)和反饋，有助于提高醫(yī)院人性化服務(wù)水平，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

通過(guò)此次調(diào)研發(fā)展，開(kāi)展眼科特需門診流程再造，大大提高了患者對(duì)診療服務(wù)等方面的滿意度，流程再造后在掛號(hào)收費(fèi)、護(hù)理人員服務(wù)、醫(yī)生服務(wù)、檢驗(yàn)等候、就診環(huán)境等各個(gè)環(huán)節(jié)門診患者滿意度較流程改造前均有明顯的改善，該方法有效科學(xué)，建議在臨床進(jìn)行大力推廣。當(dāng)然不同的診室在開(kāi)展流程再造時(shí)還需要結(jié)合具體的情況進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)，并做好動(dòng)態(tài)檢驗(yàn)跟蹤，不斷完善優(yōu)化和調(diào)整流程，才能提高流程再造的科學(xué)性。

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（收稿日期：2018-11-15）