關(guān)于“網(wǎng)格化服務(wù)”的管理提升探究

劉小潔

摘 ? 要：網(wǎng)格已成為現(xiàn)代社會(huì)的基本構(gòu)成單位，“網(wǎng)格化服務(wù)”是新時(shí)代服務(wù)管理工作的新形式，電力企業(yè)實(shí)行“網(wǎng)格化服務(wù)”模式是順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，滿足客戶多元化電力需求的有益探索。本文以某供電分局為例，通過(guò)實(shí)際調(diào)研其“網(wǎng)格化服務(wù)”應(yīng)用的基本情況，分析電力企業(yè)現(xiàn)階段存在的問(wèn)題并提出針對(duì)性的改進(jìn)建議，不斷推進(jìn)我國(guó)電力行業(yè)的全面高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化服務(wù) ?“互聯(lián)網(wǎng)+” ?電力

中圖分類號(hào)：G669 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-098X（2019）02（c）-0156-02

1 ?調(diào)研背景、目的和意義

1.1 調(diào)研背景

隨著客戶電力需求多元化轉(zhuǎn)變的新形勢(shì)，單純“用上電”已無(wú)法滿足客戶的電力需求，“電好用”“用好電”“服務(wù)好”才是電力企業(yè)發(fā)揮電力保障作用、履行企業(yè)社會(huì)職責(zé)、滿足客戶服務(wù)需求的核心。以“互聯(lián)網(wǎng)+移動(dòng)服務(wù)+精準(zhǔn)服務(wù)”為發(fā)展思路，實(shí)施客戶全方位服務(wù)體系，通過(guò)“網(wǎng)格化”開(kāi)展客戶精準(zhǔn)服務(wù)，打通“客戶服務(wù)最后一公里”。

1.2 調(diào)研目的、意義

通過(guò)實(shí)地觀察法、訪談?wù){(diào)查法、統(tǒng)計(jì)調(diào)查法和文獻(xiàn)調(diào)查法，全面調(diào)研某供電分局“網(wǎng)格化服務(wù)”實(shí)行的基本情況，找出“網(wǎng)格化服務(wù)”存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議和舉措，為電力營(yíng)銷工作提供有益參考。

2 ?“網(wǎng)格化服務(wù)”現(xiàn)狀

2.1 基本情況

2.1.1 “網(wǎng)格化服務(wù)”功能作用

“網(wǎng)格化服務(wù)”，是以“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”模式為主線，以數(shù)字化、信息化平臺(tái)為依托，將供電服務(wù)轄區(qū)劃分成單元網(wǎng)格，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)“網(wǎng)格”內(nèi)客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)的一種服務(wù)模式。充分利用微信“信息傳遞快、覆蓋范圍廣、現(xiàn)有渠道暢通”的優(yōu)勢(shì)，建立“供電信息交流群”和“網(wǎng)格客戶服務(wù)群”。客戶經(jīng)理、客戶工程師、維修人員組成專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供專業(yè)化、全天候、全覆蓋的電力服務(wù)?？蛻裟軌蚣皶r(shí)、精準(zhǔn)的獲取電力信息，解決用電訴求，交流、討論電力信息，在線辦理業(yè)務(wù)咨詢、故障保修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等業(yè)務(wù)。

2.1.2 “網(wǎng)格化服務(wù)”基本情況

按照行政社區(qū)劃分網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格設(shè)1名Ⅰ級(jí)客戶經(jīng)理，工作職責(zé)包括抄表催費(fèi)、表計(jì)運(yùn)行情況檢查、低壓設(shè)備運(yùn)行情況檢查、解答客戶咨詢、代辦客戶業(yè)務(wù)、收集客戶信息等。

每個(gè)網(wǎng)格配備2名兼職客戶工程師，提供專業(yè)技術(shù)支持，工作職責(zé)包括：對(duì)低壓設(shè)備故障進(jìn)行判斷、分析和處理;對(duì)表計(jì)故障進(jìn)行處理;解答（解決）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、自備電源、轉(zhuǎn)供電等方面的問(wèn)題;解答（解決）客戶經(jīng)理無(wú)法解決的其它專業(yè)問(wèn)題。

建立二級(jí)客戶服務(wù)群，由管理人員組成，監(jiān)督一級(jí)服務(wù)群的服務(wù)質(zhì)量，解決客戶訴求，處理疑難問(wèn)題。

2.1.3 “網(wǎng)格化服務(wù)”建設(shè)成效

以客戶服務(wù)調(diào)度為中心，形成“一級(jí)客戶微信群―二級(jí)客戶服務(wù)群―客戶服務(wù)調(diào)度”的三級(jí)網(wǎng)格化管理模式和“逐級(jí)負(fù)責(zé)，逐級(jí)管理”的工作方式。客戶經(jīng)理收集客戶問(wèn)題及訴求，客戶工程師解決客戶問(wèn)題，不能直接解答的在系統(tǒng)中發(fā)起工單，協(xié)同解決。專人跟進(jìn)、限時(shí)辦結(jié)并隨時(shí)向客戶反饋問(wèn)題處理進(jìn)度和處理結(jié)果。初步實(shí)現(xiàn)客戶需求的跟蹤、答復(fù)、檢查、改進(jìn)的全閉環(huán)管理。

建立信息交互傳遞機(jī)制，通過(guò)與政府、社區(qū)、物業(yè)、之間的信息傳遞渠道，建立八種客戶通知方式：新聞媒體、官方微信、短信推送、網(wǎng)格化服務(wù)群、張貼通知、現(xiàn)場(chǎng)走訪、移動(dòng)公告欄、車載擴(kuò)音喇叭。

2.2 存在問(wèn)題

2.2.1 經(jīng)理工作任務(wù)重，存在“服務(wù)真空”

客戶經(jīng)理人均服務(wù)客戶數(shù)3000余人，需隨時(shí)關(guān)注、回復(fù)，同時(shí)承擔(dān)抄表催費(fèi)、表計(jì)運(yùn)行情況檢查、低壓設(shè)備運(yùn)行情況檢查等日常工作，工作任務(wù)較重。如遇計(jì)劃?rùn)z修、故障停電等情況，客戶通過(guò)微信、電話集中咨詢，客戶經(jīng)理需一一回復(fù)、處理，解決問(wèn)題速度慢、效率低。客戶經(jīng)理多為女性，下班后家庭責(zé)任和負(fù)擔(dān)較重，難以時(shí)時(shí)關(guān)注客戶信息并第一時(shí)間回復(fù)客戶問(wèn)題，下班時(shí)段存在“服務(wù)真空”。

2.2.2 監(jiān)督考核機(jī)制不健全，存在管理漏洞

只將客戶投訴、停電通知未到位等幾項(xiàng)指標(biāo)納入客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核，回復(fù)速度、解答數(shù)量、代辦業(yè)務(wù)量、按時(shí)辦結(jié)率、客戶評(píng)價(jià)等服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)未納入考核，無(wú)法有效監(jiān)督客戶經(jīng)理工作質(zhì)量，不利于服務(wù)的推進(jìn)、提升。

2.2.3 走訪工作制度不健全，精準(zhǔn)服務(wù)不到位

未形成包含重點(diǎn)關(guān)注客戶（一、二級(jí)重要客戶，頻繁報(bào)修客戶，歷史投訴客戶，70周歲以上老年人等）、非居民客戶在內(nèi)的系統(tǒng)工作方案和分類管理工作制度。走訪工作形式單一，以客戶經(jīng)理為主，受時(shí)間、空間的制約，走訪進(jìn)度慢、效率低?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)資料信息不全面、更新不及時(shí)，致使客戶信息臺(tái)賬建立困難，精準(zhǔn)服務(wù)的開(kāi)展缺乏有效支撐。

2.2.4 “網(wǎng)格化服務(wù)”宣傳不到位，影響力不大

宣傳以客戶經(jīng)理為主，主要通過(guò)入戶走訪、發(fā)放服務(wù)卡、張貼通知等幾種有限形式開(kāi)展，宣傳宣傳推廣主體單一、效果不佳。人流密集處網(wǎng)格化服務(wù)宣傳欄，表箱電力服務(wù)便民簽覆蓋率較低，未發(fā)揮應(yīng)有作用。未與政府等官方宣傳平臺(tái)建立信息發(fā)布、宣傳推廣的信息交互、共享機(jī)制，服務(wù)品牌影響力不大。

3 ?“網(wǎng)格化服務(wù)”管理提升建議

3.1 完善服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)無(wú)間斷服務(wù)

完善客戶服務(wù)調(diào)度功能，建立上班時(shí)段客戶經(jīng)理為主、下班時(shí)段服務(wù)調(diào)度為主、客戶工程師值班的分時(shí)分段服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)及時(shí)回復(fù)、辦理、反饋和24h不間斷地在線服務(wù)功能。推進(jìn)部門(mén)、班組間信息共享、工作協(xié)同，有效解決“信息不暢”和“專業(yè)壁壘”問(wèn)題。

通過(guò)APP在線報(bào)裝、電子審圖等簡(jiǎn)化辦電流程，運(yùn)用微信定位提高提高搶修效率，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、生產(chǎn)、調(diào)度協(xié)同的便捷移動(dòng)終端服務(wù)。

3.2 完善考核細(xì)則，建立激勵(lì)機(jī)制

完善三級(jí)體系各崗位責(zé)任人的工作職責(zé)和績(jī)效考核細(xì)則，實(shí)現(xiàn)“定格、定人、定責(zé)”三定工作模式。指標(biāo)設(shè)計(jì)要做到工作量化、權(quán)重合理、便于操作，考核到位、到崗、到人。

引入客戶評(píng)價(jià)機(jī)制，設(shè)立“網(wǎng)格化服務(wù)”監(jiān)督電話，暢通客戶反饋渠道，將客戶服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)回訪、客戶投訴、舉報(bào)納入考核指標(biāo)。

3.3 完善走訪工作，開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)

制定客戶走訪工作計(jì)劃，明確走訪人員、走訪頻率、走訪內(nèi)容，因時(shí)因地制宜，考慮城鄉(xiāng)差異和客戶時(shí)間。走訪形式多樣化，結(jié)合黨建團(tuán)青活動(dòng)、安全生產(chǎn)宣傳活動(dòng)、故障急修處理等，擴(kuò)大客戶接觸面，提高走訪效率。

建立《客戶臺(tái)賬明細(xì)表》和《重點(diǎn)關(guān)注客戶臺(tái)賬》和客戶服務(wù)檔案，詳細(xì)分析各類服務(wù)信息和問(wèn)題，將涉及客戶的訴求、資料和指標(biāo)等逐一落實(shí)到網(wǎng)格中，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理、精準(zhǔn)化服務(wù)。

3.4 多措并舉，擴(kuò)大宣傳度和影響力

“走出去”，借助政府平臺(tái)，建立政企信息交互、共享機(jī)制，通過(guò)政府官網(wǎng)、官微、電視、報(bào)紙、廣播等形式宣傳，不斷拓展客戶群?！罢?qǐng)進(jìn)來(lái)”，定期召開(kāi)“客戶座談會(huì)”、“供電開(kāi)放日”等活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶實(shí)地了解、體驗(yàn)供電服務(wù)，構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系。

官微公眾號(hào)、小程序、APP等移動(dòng)渠道設(shè)立“網(wǎng)格化服務(wù)”專欄。提高網(wǎng)格化服務(wù)宣傳欄、表箱電力服務(wù)便民簽等宣傳方式的覆蓋率，在公共活動(dòng)場(chǎng)所，入口、樓道、電梯和人群密集處張貼“網(wǎng)格化服務(wù)”宣傳資料;與商場(chǎng)等合作，在其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所張貼“網(wǎng)格化服務(wù)”宣傳資料。

4 ?結(jié)語(yǔ)

以“互聯(lián)網(wǎng)+”為方向，以“網(wǎng)格化服務(wù)”創(chuàng)新為引領(lǐng)，不斷優(yōu)化服務(wù)管理、創(chuàng)新服務(wù)手段、提升服務(wù)質(zhì)量，積極探索客戶導(dǎo)向型服務(wù)模式，滿足客戶多樣性、差異化的用電需求，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)全面高質(zhì)量發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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