“智能+”背景下證券營業(yè)部客服工作變革的淺析

摘 要：科技給證券機構帶來巨大的變化，大數據、互聯網、人工智能技術不斷深入人們的生活，本文以G證券營業(yè)部為例，對“智能+”背景下，證券營業(yè)部客服工作的現狀進行了淺析，并對新環(huán)境下證券營業(yè)部客服工作的變革進行了探討。

關鍵詞：智能? 客服? 變革

最近幾年，由于證券營業(yè)部大規(guī)模新設，客戶數量大幅增長，使證券營業(yè)部客服成本持續(xù)升高，而且客戶咨詢的大多是重復而簡單問題，導致客服工作效率低下。隨著人工智能技術的不斷成熟，在即將到來的5G背景下，“智能+”的進程勢必加快，將人工智能與客服相結合研發(fā)一套智能客服系統，將改變證券營業(yè)部客服的現狀，促進證券營業(yè)部客服工作的轉型升級。

2019年是中國的5G元年，5G具有高帶寬、低時延和大連接的特點，將催生前端設備、傳感器等的“萬物互聯”，為智能化提供海量的數據支持。同時，5G也將云端的智能化資源幾乎實時傳導到終端，形成全面的智能化。

一、證券營業(yè)部客服工作現狀

（一）客服人員不足

隨著“一人多戶”及非現開戶的放開，證券機構為搶占市場，大力開展各種營銷競賽活動，證券營業(yè)部客戶數量與日俱增，以G證券營業(yè)部為例，截止2018年年底，營業(yè)部共有客戶約21140戶，營業(yè)部員工共6人（不包括營業(yè)部負責人和合規(guī)崗），人圴服務的客戶約3500戶，這對營業(yè)部工作人員而言，是一個龐大的數字，無法有效保證每個客戶的服務覆蓋率及服務成效。

（二）客服工作平臺效率較低

G證券營業(yè)部所在的證券公司近前來也研發(fā)了一款客服工作平臺，用于發(fā)布各類客戶服務工作任務及登記服務記錄，但是服務方式仍舊是傳統的電話、短信、微信、APP、上門拜訪等，經常遇到同一個客戶短時間內針對不同的服務任務需要多次聯系的情況，造成服務效率低下，客戶體驗不佳的情況。

（三）業(yè)務辦理時常出現人工差錯

G證券營業(yè)部已上線了各類非現場業(yè)務，如非現場開戶、變更三方存管、身份證升位、重置交易密碼、個人信息修改等。客戶在辦理此類非現場業(yè)務時，大多需要客服人員進行視頻見證，人工操作不可避免會出錯各種差錯，如普通話不標準、念錯客戶姓名、使用錯誤的話術等，需要不斷駁回重新申請，大大降低業(yè)務辦理效率。

（四）回訪任務重

監(jiān)管部門對證券機構存量客戶、金融產品銷售、投資顧問、港股通等業(yè)務均有回訪要求，回訪工作量極大，回訪成功率又很低，極大影響工作效率。

二、5G背景下證券營業(yè)部客服工作的變革

（一）研發(fā)一套智能客服系統

將證券營業(yè)部非現業(yè)務辦理及客服集成，研發(fā)一套智能客服系統。根據某銀行現有數據顯示，智能客服系統可以完成相當于9000個人工客服的工作量，而該系統僅需要大約10人左右的團隊就可以維護，并且可以實現“7×24小時”的全天候服務，可以大大節(jié)約證券機構的人工成本，提升服務效率。

隨著5G時代的到來，“智能+”將飛速發(fā)展，客戶將對證券營業(yè)部提出更多智能化的服務要求，智能客服系統通過人機交互的方式為客戶辦理業(yè)務，并提供多種渠道的移動性強、即時性高的全天候服務，有效提升客戶體驗。

通過該系統可以將海量的用戶信息進行大數據處理，為證券營業(yè)部的精準營銷與持續(xù)的業(yè)務優(yōu)化提供很好的數據支持，幫營業(yè)部承擔起更多的營銷任務。

（二）加強綜合性人才的儲備

隨著外商獨資證券公司的準入，對綜合性客服人員的需要將更高，證券機構要積極進行綜合性人才的培養(yǎng)和儲備，在未來更加殘酷的市場，立于不敗之地。

三、結束語

我們即將進入5G時代，科技的迭代更新不斷推動各行各業(yè)的發(fā)展。就證券行業(yè)來講，從最早的柜臺人工下單到電話委托，再從網上委托到手機交易，都是科技發(fā)展帶來的。證券機構要緊跟時代步伐，不斷創(chuàng)新。

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作者簡介：李佳佳（1986.12-），女，供職于廣州證券股份有限公司，中級經濟師，客服總監(jiān)，碩士研究生同等學歷，研究方向：證券營業(yè)部分析、金融市場研究等