教學(xué)設(shè)計(jì)之認(rèn)識顧客異議

翁群芬

摘? 要：教師在上課之前都要進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，教學(xué)設(shè)計(jì)的好壞直接關(guān)系到教學(xué)質(zhì)量的高低。認(rèn)識顧客異議是《現(xiàn)代推銷技術(shù)》這門學(xué)科教學(xué)內(nèi)容中一個非常重要的內(nèi)容，它告訴我們在推銷時(shí)顧客會有哪些異議，讓學(xué)生學(xué)會認(rèn)識這些異議，為成功推銷奠定良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：學(xué)情分析;教學(xué)方法;教學(xué)設(shè)計(jì);教學(xué)評價(jià)

一、學(xué)生學(xué)情分析

《現(xiàn)代推銷技術(shù)》在市場營銷專業(yè)第二學(xué)期開設(shè)，學(xué)生已經(jīng)學(xué)習(xí)了《市場營銷技術(shù)》這門專業(yè)基礎(chǔ)課，具備了一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識，為該課程的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。通過觀察，市場營銷專業(yè)的學(xué)生性格外向、具備一定的語言表達(dá)能力、有較強(qiáng)的表現(xiàn)欲望。但也存在一些不足：如專業(yè)知識薄弱，自我控制能力不強(qiáng)，部分同學(xué)自信心不夠。

二、教學(xué)分析

（一）教學(xué)內(nèi)容

本次課是《現(xiàn)代推銷技術(shù)》教材中第四個項(xiàng)目《處理顧客異議》中的第一個任務(wù)，即“認(rèn)識顧客異議”。該任務(wù)主要介紹顧客異議的含義和類型，通過對內(nèi)容的介紹和學(xué)生的實(shí)操，讓學(xué)生真正理解顧客異議的含義和類型，并能準(zhǔn)確判斷顧客異議的類型，為學(xué)習(xí)處理顧客異議的技巧奠定了基礎(chǔ)。此內(nèi)容所需課時(shí)為1課時(shí)。

（二）教學(xué)目標(biāo)

1.知識與技能

通過視頻的學(xué)習(xí)和推銷的演練使學(xué)生對顧客異議有系統(tǒng)的認(rèn)識;

培養(yǎng)了學(xué)生的自主學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)、分析、總結(jié)歸納的能力;

培養(yǎng)了學(xué)生的應(yīng)變能力。

2.過程與方法

通過視頻的學(xué)習(xí)、課件的演示、學(xué)生交流、師生交流、學(xué)生展示等形式，培養(yǎng)了學(xué)生的觀察能力、，分析問題、解決問題的能力。

3.情感與價(jià)值觀念

通過小組協(xié)作活動，培養(yǎng)學(xué)生合作學(xué)習(xí)的意識、競爭參與意識和研究探索的精神，從而調(diào)動學(xué)生的積極性，激發(fā)學(xué)生對推銷知識學(xué)習(xí)的欲望。

培養(yǎng)學(xué)生的換位思考，以誠待人的職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)激發(fā)學(xué)生敢于挑戰(zhàn)自我的勇氣和信念。

（三）重難點(diǎn)

該任務(wù)的重難點(diǎn)是認(rèn)識顧客異議的類型。顧客異議在推銷活動中是客觀存在的，也只有在能辨別顧客異議的基礎(chǔ)上才能更好的開展后面的處理異議工作，因此能正確認(rèn)識顧客異議顯得尤為重要。

該任務(wù)的難點(diǎn)是辨認(rèn)顧客異議以及在角色扮演中會合理的運(yùn)用顧客異議。

三、教學(xué)方法

在教學(xué)過程中采用了多種教學(xué)方法相結(jié)合。播放視頻引入課題采用演示法;學(xué)生討論引入新的知識采用啟發(fā)式和小組討論的教學(xué)方法;實(shí)操環(huán)節(jié)的角色扮演采用角色扮演法。通過幾種教學(xué)方法的有機(jī)結(jié)合，教學(xué)達(dá)到較好的效果。

四、教學(xué)過程設(shè)計(jì)

（一）選取經(jīng)典視頻，引入課題

1.播放關(guān)于“處理顧客異議失敗”的視頻，主要的內(nèi)容如下：

顧客：這衣服多少錢？

推銷員：699元。

顧客：能再優(yōu)惠點(diǎn)嗎？

推銷員：這是新品，不打折的！

顧客：哎呀，其他專柜都有折扣，再便宜點(diǎn)吧！

推銷人員：真是不好意思啊，前面專柜規(guī)定的新款不打折，不能便宜的。

顧客：哎，那算了算了，我再去其他家看看。

推銷員：呃，呃.......

2.老師提問

請問這個視頻中推銷人員處理好了顧客的異議嗎？

學(xué)生異口同聲回答“沒有”。

通過播放視頻，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

（二）通過提問，學(xué)生討論，引出新知識

1.老師提問

請問同學(xué)們，那什么是顧客異議呢？

2.老師呈現(xiàn)顧客異議的概念

是指顧客對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出否定或反對意見。

3.分組討論顧客異議的類型

老師：顧客異議又有哪些類型呢？

根據(jù)自己購物經(jīng)歷總結(jié)出顧客異議的類型，在這個環(huán)節(jié)同學(xué)們分組討論，并做好記錄，要求每個組至少總結(jié)出五個以上的顧客異議。

4.教師分析總結(jié)顧客異議的類型

顧客異議的類型主要有：需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議、價(jià)格異議、產(chǎn)品異議、營銷員異議、貨源異議、購買時(shí)間異議。

5.現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用

教師給出不同的顧客異議類型，讓同學(xué)們判斷。

問題：

（1）顧客說：“產(chǎn)品質(zhì)量還可以，可惜沒有錢買”。

根據(jù)同學(xué)回答的答案，詢問其他同學(xué)的意見。

（2）顧客說：“這種空調(diào)還可以，但壞了沒有地方修”。

根據(jù)同學(xué)回答的答案，詢問其他同學(xué)的意見。

（3）顧客說：“我從來沒有聽說過你們的產(chǎn)品”。

根據(jù)同學(xué)回答的答案，詢問其他同學(xué)的意見。老師分析：正確區(qū)分產(chǎn)品異議和貨源異議。同學(xué)們要注意不能將產(chǎn)品異議和貨源異議混淆了，再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品異議和貨源異議的范圍，因此該題屬于貨源異議。強(qiáng)調(diào)知識點(diǎn)不能混淆。

本環(huán)節(jié)通過回顧自己的購物經(jīng)歷，更容易調(diào)動學(xué)生的積極性。回答問題是采用搶答方式，搶答正確，可以獲得相應(yīng)的加分，充分提高學(xué)生參與的積極性。

（三）實(shí)操環(huán)節(jié)

教師將班上的學(xué)生分為三種角色：推銷員、顧客、觀察員。

1.教師準(zhǔn)備推銷演示品（手機(jī)、保溫杯、洗發(fā)水、化妝品等）;

2.將學(xué)生隨機(jī)分組，5人一組，共分6組，每組抽取2名學(xué)生分別扮演推銷員和顧客，推銷的產(chǎn)品通過抽簽決定;

3.其他的學(xué)生扮演觀察員，注意觀察推銷過程中顧客提出的異議以及解決的情況并加以記錄;

4.所有小組推銷完畢，每個小組派代表進(jìn)行點(diǎn)評。

5.最后老師進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言。

學(xué)生通過實(shí)操訓(xùn)練，可以提高學(xué)生的語言表達(dá)能力，鍛煉學(xué)生的膽識，提升學(xué)生思考問題的能力，檢查學(xué)生對知識的運(yùn)用。對于沒有參與推銷的學(xué)生重點(diǎn)培養(yǎng)觀察與總結(jié)的能力。

（四）課堂小結(jié)

通過視頻的學(xué)習(xí)、知識準(zhǔn)備，角色扮演等環(huán)節(jié)對顧客異議的含義和辨認(rèn)顧客異議進(jìn)行了講解和掌握。其中辨認(rèn)顧客異議，能合理運(yùn)用顧客異議是重點(diǎn)。

（五）作業(yè)布置

從網(wǎng)上或現(xiàn)實(shí)生活中收集你印象深刻的處理顧客異議成功的精彩案例，談?wù)勀愕母惺懿⑴c大家分享。通過作業(yè)布置，提升學(xué)生的自學(xué)能力，為下次課程學(xué)習(xí)做好鋪墊。

五、教學(xué)評價(jià)設(shè)計(jì)

六、教學(xué)特色與創(chuàng)新

任務(wù)驅(qū)動式的教學(xué)方法，真正體現(xiàn)了“學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)”的教學(xué)模式，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高了教學(xué)效果。

通過視頻教學(xué)，讓學(xué)生從觀中學(xué)，學(xué)中做，以此提高了學(xué)生的觀察能力、分析問題的能力及綜合素質(zhì)。

七、課后反思

（一）教學(xué)流程設(shè)計(jì)符合認(rèn)知規(guī)律

先提出問題，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣;以親身經(jīng)歷展開討論，實(shí)操演練，提升學(xué)生的綜合素質(zhì)，最后鞏固練習(xí)實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。

（二）鼓勵學(xué)生參與

在知識點(diǎn)的介紹過程中采用搶答加分的形式，充分調(diào)動學(xué)生的積極性和主動性。在角色扮演中，不同的角色完成不同的任務(wù)，鼓勵學(xué)生積極參與到活動過程中，教學(xué)效果較好。

結(jié)束語：

教學(xué)設(shè)計(jì)就是教學(xué)的腳本，要上好課，也只有在寫好腳本的基礎(chǔ)上才能達(dá)到較好的教學(xué)效果。所以，作為教師要不斷的探索教學(xué)方法，提煉教學(xué)內(nèi)容，優(yōu)化教學(xué)資源，從而達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。

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