基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的高校圖書館O2O服務(wù)模式研究

吳 越

（江蘇護(hù)理職業(yè)學(xué)院圖書館，江蘇 淮安 223300）

“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的提出與應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了世界范圍內(nèi)的資源共享與信息交流，這種思維方式使得服務(wù)創(chuàng)新更加依賴于對大數(shù)據(jù)和人工智能的循環(huán)再利用。高校圖書館不再簡單依賴人工服務(wù)的方式，而是利用各類互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提高了對用戶信息、資源整理、人才建設(shè)和反饋評估等創(chuàng)新工作的需求。高校圖書館擁有專業(yè)科研團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠通過對各類資源的重新整合、技術(shù)創(chuàng)新、人才管理及后期反饋，構(gòu)建全新的O2O服務(wù)模式。由于O2O服務(wù)模式具有動態(tài)交互的特點(diǎn)，高校圖書館必須置身于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維中，通過設(shè)立官方服務(wù)平臺、建設(shè)高校區(qū)域聯(lián)盟、融入創(chuàng)新元素和制定科學(xué)管理制度等滿足用戶的多元化需求，真正實(shí)現(xiàn)資源管理與高效服務(wù)的統(tǒng)一。

1 O2O模式及其應(yīng)用

1.1 O2O模式

O2O 模式即Online To Offline，主要是將線下的電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)有機(jī)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，實(shí)現(xiàn)線下服務(wù)與線上服務(wù)的統(tǒng)一。消費(fèi)者可以通過線上挑選需要的物品和對應(yīng)的服務(wù)，在進(jìn)行線上支付完成交易后，到線下獲取選擇的內(nèi)容和服務(wù)。[1]

1.2 O2O模式在高校圖書館的應(yīng)用

高校圖書館建立全新的O2O服務(wù)模式，主要是指高校圖書館用戶可以通過線上平臺預(yù)約圖書、預(yù)定座位、購買新書和預(yù)定服務(wù)，在館員及后臺對用戶的需求和信息進(jìn)行分析、整合并做出反饋后，走進(jìn)圖書館享受線下服務(wù)。O2O 服務(wù)模式在高校圖書館中的應(yīng)用體現(xiàn)在線上和線下兩方面，線上服務(wù)主要包括借閱查詢、新書薦購、座位預(yù)定、圖書預(yù)約和服務(wù)評估，線下服務(wù)主要包括OPAC檢索、圖書借閱、視聽資源的獲取和實(shí)體服務(wù)（如圖1）。這種線上和線下結(jié)合應(yīng)用的方式，能夠簡化館員整合資源及信息的流程，顯示O2O服務(wù)模式強(qiáng)大的優(yōu)越性和實(shí)用性。

圖1 高校圖書館O2O服務(wù)模式的應(yīng)用1

2 高校圖書館O2O服務(wù)模式的優(yōu)勢

O2O 服務(wù)模式具有跨平臺的流動特點(diǎn)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下，高校圖書館構(gòu)建020 服務(wù)模式，不僅實(shí)現(xiàn)了虛擬服務(wù)與現(xiàn)實(shí)服務(wù)的互動，也拓寬了用戶體驗(yàn)的范圍，提升了高校圖書館的服務(wù)競爭力。

2.1 實(shí)現(xiàn)虛擬服務(wù)與現(xiàn)實(shí)服務(wù)的互動

傳統(tǒng)的高校圖書館主要針對在校學(xué)生、老師等開放，并為其提供各類紙質(zhì)圖書資源、科研數(shù)據(jù)、文獻(xiàn)資料等，這種服務(wù)方式受到時(shí)間、空間的限制，不能滿足用戶跨時(shí)間、跨地域借閱的需求。伴隨互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)、人工智能技術(shù)的普遍推廣應(yīng)用，高校圖書館構(gòu)建O2O 服務(wù)模式迎來了新機(jī)遇。高校圖書館利用O2O 服務(wù)平臺，為用戶開設(shè)圖書預(yù)約、新書薦購、座位預(yù)定等服務(wù)模塊，并提供虛擬服務(wù)。同時(shí)，該模式利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)收集的資料，分析用戶的喜好和現(xiàn)實(shí)需求，在圖書館中設(shè)置獨(dú)立的服務(wù)體系，用于用戶體驗(yàn)線下的現(xiàn)實(shí)服務(wù)。最后，用戶線下體驗(yàn)服務(wù)后，在線上進(jìn)行服務(wù)評價(jià)反饋，幫助圖書館認(rèn)識問題，進(jìn)行自身優(yōu)化。圖書館通過用互聯(lián)網(wǎng)將線上服務(wù)和線下服務(wù)連接起來，實(shí)現(xiàn)了虛擬服務(wù)和現(xiàn)實(shí)服務(wù)的互動。

2.2 提升用戶服務(wù)體驗(yàn)

高校圖書館O2O服務(wù)模式的互動交流方式，改變了閱讀推廣方式、眾包模式等傳統(tǒng)方式的弊端，通過實(shí)時(shí)了解用戶需求，完善現(xiàn)實(shí)中圖書館服務(wù)，加快了用戶與圖書館之間的信息交流，提升了用戶的服務(wù)體驗(yàn)。高校圖書館是半開放的學(xué)習(xí)場所，相比社會人士，高校用戶進(jìn)入圖書館閱讀學(xué)習(xí)的時(shí)間比較零散，借閱的書籍比較集中，需要圖書館提供具體的書籍借閱記錄和座位安排的需求比較強(qiáng)烈[2]。通過O2O 服務(wù)模式，讀者可以線上查詢書籍的流動記錄和座位空余情況，節(jié)約查閱圖書和尋找座位的時(shí)間，同時(shí)，館員根據(jù)用戶的線上查閱記錄和瀏覽記錄，有針對性地進(jìn)行信息對比和興趣調(diào)查，為用戶推送有效信息和相關(guān)的社會資源。對于部分社會人士，O2O 服務(wù)模式提供系統(tǒng)的知識講解、新書薦購和圖書續(xù)借功能。圖書館通過O2O服務(wù)模式為不同的受眾群體設(shè)置有針對性的服務(wù)模塊，提升了用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

2.3 提升高校圖書館競爭力

評價(jià)高校圖書館發(fā)展水平的重要指標(biāo)包括館藏資源的建設(shè)情況和利用度、用戶需求的滿足情況、科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用程度以及場館環(huán)境的營造狀況?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”思維下，構(gòu)建O2O服務(wù)模式是適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的要求，面對公共圖書館、自助圖書館等日益激烈的競爭，高校圖書館立足現(xiàn)實(shí)情況，找到了發(fā)展的立足點(diǎn)和新模式，通過利用高校特有的科研人才和管理隊(duì)伍，構(gòu)建適合自身發(fā)展的O2O服務(wù)模式，通過對線上館藏資源的建設(shè)和利用、用戶需求的滿足和技術(shù)的更新應(yīng)用，線下的服務(wù)升級和評價(jià)反饋，為高校圖書館的發(fā)展注入了競爭新動力。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”思維下高校圖書館O2O服務(wù)模式構(gòu)建要素

高校圖書館O2O 服務(wù)模式是融入智能技術(shù)和管理，基于線上線下資源建設(shè)，開展線下實(shí)體服務(wù)活動并進(jìn)行反饋評估，旨在實(shí)現(xiàn)用戶與圖書館良好互動的模式。能夠影響O2O 服務(wù)模式構(gòu)建的因素主要包括線上線下資源建設(shè)、智能技術(shù)應(yīng)用、館員素質(zhì)培育和后期反饋評估。

3.1 線上線下資源建設(shè)

O2O 服務(wù)模式構(gòu)建的第一要素是高校圖書館的資源建設(shè)。根據(jù)兩類資源的流動性和整合度來區(qū)分，主要包括線上資源建設(shè)和線下資源建設(shè)兩個(gè)部分[3]。線上資源主要指電子資源、數(shù)字資源、圖片資源、影像資源等，這些資源是從全部的館藏資源中抽離出來的，通過館員的整理和辨別，區(qū)別于高校圖書館紙質(zhì)的館藏資源和固定資本，具有流動性強(qiáng)、資源整合度較高的特點(diǎn)；線下資源主要指紙質(zhì)的文獻(xiàn)資料、圖書資源、技術(shù)設(shè)備、人才管理等，這類資源流動性相對較差，資源整合度不高，難以通過互聯(lián)網(wǎng)體現(xiàn)出來[4]。構(gòu)建O2O服務(wù)模式，需要將兩類資源準(zhǔn)確區(qū)別開來，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，打造出線上服務(wù)和線下服務(wù)的優(yōu)勢，形成線上線下的聯(lián)動機(jī)制。

3.2 智能技術(shù)應(yīng)用

影響O2O 服務(wù)模式構(gòu)建的第二要素是先進(jìn)智能技術(shù)的支持和應(yīng)用。高校圖書館根據(jù)時(shí)代的要求，應(yīng)用智能技術(shù)，加大了對高新科技應(yīng)用，形成了獨(dú)立的O2O 服務(wù)模式的技術(shù)體系。如利用智能篩選技術(shù)，對用戶的需求進(jìn)行智能篩選，通過后臺計(jì)算系統(tǒng)和智能識別技術(shù)，向用戶推送精確的信息；將高校圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源和電子資源，儲存進(jìn)高校智能機(jī)器人中，通過智能機(jī)器人和智能技術(shù)等應(yīng)用，利用網(wǎng)絡(luò)共享儲存的資源和信息；引進(jìn)了“Wifi”等智能技術(shù)，搭建了網(wǎng)絡(luò)共享平臺，用戶可以連接共享網(wǎng)絡(luò)，登錄高校服務(wù)平臺，在線搜索查看期刊、論文等受限文獻(xiàn)，獲取高校特有的資源信息，在圖書館內(nèi)部利用智能搜索引擎，查看文獻(xiàn)所在位置和展覽數(shù)量，簡化了線下獲取信息資源的程序，為O2O服務(wù)模式構(gòu)建提供了技術(shù)支撐。

3.3 館員素質(zhì)培育

館員的素質(zhì)培育和人才的引進(jìn)，是影響高校圖書館O2O 服務(wù)模式構(gòu)建的第三因素。構(gòu)建O2O 服務(wù)模式，需要完善線下服務(wù)的管理模式，更需要依賴于館員高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。為此應(yīng)加強(qiáng)高校圖書館管理人員的素質(zhì)教育，進(jìn)行崗前培訓(xùn)，定期開展素質(zhì)教育，并加大專業(yè)人才的引進(jìn)力度[5]。應(yīng)發(fā)揮高校圖書館服務(wù)的品牌效應(yīng)，營造線下服務(wù)品牌鏈條。

3.4 后期反饋評估

構(gòu)建O2O服務(wù)模式，需要高校圖書館建立系統(tǒng)的后期評價(jià)反饋評估機(jī)制，對服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行系統(tǒng)收集整理，為后期的改造和優(yōu)化升級提供借鑒。高校圖書館O2O 服務(wù)模式重視線上和線下兩方面的服務(wù)反饋，通過對用戶線上信息推送的精準(zhǔn)度、實(shí)用性和及時(shí)性等進(jìn)行評估，了解線上服務(wù)的不足，利用調(diào)查問卷、留言等方式，了解用戶線下服務(wù)的不足[6]；通過對線上和線下兩方面的反饋評估，獲得關(guān)于高校圖書館O2O服務(wù)模式的建議和修改意見，在日常的管理中進(jìn)行不斷完善，推動圖書館實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)。

4 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的高校圖書館O2O服務(wù)模式構(gòu)建策略

高校圖書館020 服務(wù)模式的構(gòu)建，要根據(jù)影響其發(fā)展的要素，通過設(shè)立官方的服務(wù)平臺、建設(shè)高校圖書館區(qū)域聯(lián)盟、融入科技創(chuàng)新元素、制定科學(xué)的管理制度，實(shí)現(xiàn)更加優(yōu)質(zhì)的發(fā)展。

4.1 設(shè)立官方服務(wù)平臺

“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下，高校圖書館在構(gòu)建O2O 服務(wù)模式的過程中，需要對線上、線下的資源進(jìn)行統(tǒng)一整合管理，但隨著“微博、微信、移動APP”等的普遍應(yīng)用，高校圖書館出現(xiàn)了微信公眾號、微博推送號、手機(jī)APP等服務(wù)平臺，造成了用戶信息不一、信息推送不精準(zhǔn)、用戶黏性不高等問題[7]。面對這樣的情況，高校圖書館需要沖破自身限制，設(shè)立官方服務(wù)平臺，為O2O 服務(wù)模式的構(gòu)建營造優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。設(shè)置高校圖書館官方服務(wù)平臺，取消非官方的服務(wù)平臺，向用戶公示官方服務(wù)平臺準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對官方的線上線下資源進(jìn)行系統(tǒng)整合和管理。如河北工業(yè)大學(xué)，設(shè)置了河北工業(yè)大學(xué)圖書館微信公眾號，用戶可根據(jù)學(xué)號和學(xué)籍信息，獲取官方的網(wǎng)絡(luò)資源和圖書信息等[8]。

4.2 建設(shè)高校圖書館區(qū)域聯(lián)盟

建設(shè)高校圖書館區(qū)域聯(lián)盟，能夠引導(dǎo)高校圖書館在交流中互相學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)資源共享，打造高校圖書館高質(zhì)量的服務(wù)品牌。首先，要統(tǒng)一區(qū)域聯(lián)盟的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行學(xué)校輪值責(zé)任制，對于高校圖書館O2O服務(wù)模式構(gòu)建過程中出現(xiàn)的問題，由牽頭學(xué)校主要負(fù)責(zé)，其他學(xué)校輔助解決，減少高校圖書館O2O 模式構(gòu)建過程中的資源浪費(fèi)；其次，定期召開圖書館工作會議，根據(jù)高校區(qū)域聯(lián)盟的實(shí)際運(yùn)行效果打造O2O 服務(wù)品牌，調(diào)整圖書館發(fā)展方向，設(shè)置統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)高校間的信息資源共享。如2018年9月，上海市臨港區(qū)域高校聯(lián)盟成立，推動了高校間的合作交流，打造了臨港區(qū)域的高校服務(wù)品牌，推動了臨港區(qū)域資源共享和高校間的交流合作[9]。

4.3 融入科技創(chuàng)新元素

融入科技創(chuàng)新元素，除需要具備創(chuàng)新思維外，還需要引進(jìn)專業(yè)的科研人員，不斷更新O2O服務(wù)模式構(gòu)建過程中的技術(shù)應(yīng)用，為O2O服務(wù)模式提供技術(shù)支撐。利用高校人才優(yōu)勢，引進(jìn)人工智能專業(yè)的管理人才，開發(fā)圖書館線上資源服務(wù)的新程序（如圖2），在高校管理人員進(jìn)行線上線下資源收集整理的同時(shí)，智能篩選數(shù)據(jù)資源，形成獨(dú)立的高校圖書館資源數(shù)據(jù)庫和用戶信息數(shù)據(jù)庫；開發(fā)線下服務(wù)一體化流程，培育館員的科技創(chuàng)新思維，在實(shí)際工作中不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，為O2O服務(wù)模式注入新技術(shù)和新活力[10]。

圖2 高校圖書館線上資源服務(wù)程序圖

4.4 制定科學(xué)管理制度

制定科學(xué)的管理制度能夠?yàn)楦咝D書館解決O2O 服務(wù)模式構(gòu)建過程中出現(xiàn)的問題提供保障，要注重對資源、人才、技術(shù)應(yīng)用等方面的系統(tǒng)管理，還要加大后期評價(jià)反饋評估工作力度。要建立線上評價(jià)和線下評價(jià)兩個(gè)模塊的評價(jià)體系，對信息推送的精準(zhǔn)度、資源獲取速度、問題解答效果等線上服務(wù)要素進(jìn)行等級評定；對實(shí)體服務(wù)質(zhì)量、圖書資源使用體驗(yàn)、場館環(huán)境等影響線下服務(wù)質(zhì)量提升的要素進(jìn)行系統(tǒng)考察。利用用戶對高校圖書館O2O 服務(wù)模式構(gòu)建過程中的建議和評價(jià)，建立明確的評價(jià)反饋機(jī)制和科學(xué)的管理制度，促進(jìn)O2O服務(wù)模式的優(yōu)化升級。

5 結(jié)語

高校圖書館O2O服務(wù)模式的構(gòu)建，是實(shí)現(xiàn)高校圖書館服務(wù)升級的應(yīng)有之義，是適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展的必要舉措。高校圖書館應(yīng)該明確自身定位，順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的發(fā)展，充分分析O2O 服務(wù)模式構(gòu)建的意義，根據(jù)影響因素制定適合自身發(fā)展的構(gòu)建策略，為提升用戶的使用體驗(yàn)和高校圖書館的服務(wù)效能不斷努力。