法律在左，公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺在右

管樂

[摘要]ODR是以糾紛主體為中心，根據(jù)糾紛主體不同層次的需求而形成的全新的糾紛化解機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了法律與互聯(lián)網(wǎng)的跨界融合，實(shí)現(xiàn)了調(diào)解、仲裁、訴訟的跨界融合。山東省ODR建設(shè)應(yīng)遵循法律在左，公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺在右的理論，并應(yīng)以國家為主導(dǎo)。

[關(guān)鍵詞]ODR;法律;公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺

[中圖分類號]D920.4 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1671-5918（2019）04-0114-03

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2019.04.052 [本刊網(wǎng)址]http：//www.hbxb.net

一、ODR概況

傳統(tǒng)的多元化解糾紛機(jī)制包括和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式，隨著網(wǎng)絡(luò)在生活中的普及，電子商務(wù)的發(fā)展，新型的糾紛解決機(jī)制在線糾紛解決Online Dispute Resolution（簡稱“ODR”），也應(yīng)運(yùn)而生。ODR是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代科技打造的一種新型糾紛解決方式，目的在于高效便捷的解決糾紛，在新舊動能轉(zhuǎn)換中實(shí)現(xiàn)糾紛解決的現(xiàn)代化，促進(jìn)公平正義和效率的雙贏。

ODR最早在美國興起，隨后發(fā)展到歐盟，韓國、日本等國。在我國ODR初期主要用于解決電子商務(wù)中的糾紛，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，ODR的“屏對屏”解決糾紛，高效便捷、打破了地域的限制，也使得糾紛主體避免了正面的沖突，目前已發(fā)展為第三方在線解決各種糾紛。

二、山東省ODR建設(shè)的理論：法律在左。公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺在右

新舊動能轉(zhuǎn)換中，新的利益沖突和新的糾紛類型會層出不窮，先行區(qū)建設(shè)需要良好的法治環(huán)境，ODR能夠滿足糾紛主體多元化解糾紛的需求，促進(jìn)效益效率的提高，推進(jìn)ODR的建設(shè)應(yīng)當(dāng)是新舊動能轉(zhuǎn)換先行區(qū)建設(shè)中的一項必要任務(wù)。

ODR的核心是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)化解糾紛，是在“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下互聯(lián)網(wǎng)與法律的跨界融合，實(shí)現(xiàn)了調(diào)解、仲裁、訴訟的跨界融合，推動糾紛解決方式的發(fā)展與變革，增進(jìn)糾紛解決程序的便利，提高糾紛解決的效率，豐富多元化解糾紛機(jī)制，為糾紛的解決提供有效的支持。ODR中蘊(yùn)含著兩個必備要素：互聯(lián)網(wǎng)與法律。法律是ODR的根基，互聯(lián)網(wǎng)則是技術(shù)載體?；ヂ?lián)網(wǎng)作為技術(shù)載體，不會改變糾紛解決中的準(zhǔn)據(jù)法，也不會改變化解糾紛這一根本目的?；ヂ?lián)網(wǎng)與法律二者各司其職，各自發(fā)揮應(yīng)有的作用，服務(wù)于糾紛化解?；诖耍綎|省ODR建設(shè)應(yīng)遵循法律在左，公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺在右的理論，并應(yīng)以國家為主導(dǎo)。

（一）國家主導(dǎo)

ODR作為多元化解糾紛機(jī)制中的一元，本質(zhì)目的是減少國家干預(yù)，發(fā)揮社會組織的解決糾紛能力與力量來維持社會秩序，但這不意味著ODR僅需要依靠社會成員、社會組織的自我力量，不需要國家的介入。恰恰相反，新舊動能轉(zhuǎn)換中為了使ODR能夠切實(shí)有效的發(fā)揮作用，國家不僅需要介入，還需要在ODR建設(shè)初期發(fā)揮主導(dǎo)作用。當(dāng)公眾對于ODR逐步認(rèn)同、ODR自律機(jī)制形成后，國家才會逐步退出。

1.ODR合法性確認(rèn)的需要

法院是糾紛解決的最后一道防線，但長期以來，法院是糾紛解決的唯一一道防線，化解糾紛的主體只有人民法院。帶來的結(jié)果是訴訟的井噴，人民群眾在對訴訟周期、訴訟效率、訴訟結(jié)果不滿的同時，社會秩序被破壞，定紛止?fàn)幍墓δ懿粌H沒有得到發(fā)揮，甚至一定意義上起到了相反的作用。

多元化解糾紛機(jī)制的有效建立，不僅僅是糾紛解決主體的現(xiàn)實(shí)需求，也是社會的現(xiàn)實(shí)需要，更是國家治理現(xiàn)代化的重要組成部分。近年來，人民調(diào)解從立法構(gòu)建到司法實(shí)踐有了極大的發(fā)展，由此可以看出國家對于引導(dǎo)糾紛主體通過調(diào)解方式解決糾紛起到了一定的成效。ODR作為時代的新興產(chǎn)物，要成為多元化解糾紛機(jī)制中的重要一元有效發(fā)揮作用，實(shí)現(xiàn)信息化的糾紛解決機(jī)制，實(shí)現(xiàn)國家治理的信息化，必然需要國家賦予其權(quán)力，ODR自身的合法性、解決糾紛的主體、解決糾紛的范圍，糾紛解決的效力都需要國家的確認(rèn)與認(rèn)可。

2.合理分配糾紛解決資源的需要

ODR是對傳統(tǒng)糾紛解決方式的一種創(chuàng)新，它的有效運(yùn)轉(zhuǎn)需要的不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)及配套設(shè)施，還需要政策支持、人力物力的保障及具備專業(yè)知識與技能的糾紛解決中立第三方等。這都需要由國家整合糾紛解決資源，進(jìn)行合理分配，聚集人力、物力、財力支持，提供保障。

3.多元化解糾紛機(jī)制自身的需要

ODR是多元化解糾紛機(jī)制中的重要組成部分。與多元化解糾紛機(jī)制相對應(yīng)的是單一化解糾紛機(jī)制，多元化解糾紛機(jī)制中糾紛主體不將糾紛的解決寄托在某一單一程序上，而是具有多種選擇的可能性。此外，多元化解糾紛機(jī)制不僅僅意味著解決糾紛方式的多元化，其核心在于強(qiáng)調(diào)各元之間有機(jī)結(jié)合形成的具有內(nèi)在聯(lián)系和完整的社會糾紛調(diào)整系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)各元之間的相互協(xié)調(diào)、相互補(bǔ)充和有序銜接。

ODR作為新生的一元，要做到與相對成熟的調(diào)解、仲裁等他元之間的有序協(xié)調(diào)補(bǔ)充，必然需要國家的支持。

（二）法律在左，公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺在右

1.法律在左

ODR作為多元化解糾紛機(jī)制中的一元，絕不僅僅是在原有的糾紛解決工作中引入信息技術(shù)如此簡單，它是以糾紛主體為中心，根據(jù)糾紛主體化解糾紛中不同層次的需求而形成的全新的糾紛化解機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了法律與互聯(lián)網(wǎng)的跨界融合，實(shí)現(xiàn)了調(diào)解、仲裁、訴訟的跨界融合。

目前，我國在法律層面尚無關(guān)于ODR的法律規(guī)范，已有的規(guī)定也是對多元化解糾紛機(jī)制原則性的指導(dǎo)意見，對于ODR自身的合法性、ODR中具體糾紛解決的范圍、糾紛解決的主體、管轄的確定都缺少相應(yīng)的法律規(guī)定。唯有法律的明確確認(rèn)，才能使ODR具備合法性并規(guī)范運(yùn)行在法律的軌道中。

2.公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺在右

山東省公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺于2017年2月上線，目前運(yùn)行良好。山東省以公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺為依托推進(jìn)ODR建設(shè)的必要性體現(xiàn)在：

（1）利于發(fā)揮國家的主導(dǎo)作用

新時代ODR的目的在于高效便捷的解決糾紛，維護(hù)新舊動能轉(zhuǎn)換中的社會秩序。作為新生物的ODR，會經(jīng)歷一個從局部到全面的漸進(jìn)發(fā)展過程，目前在初始階段應(yīng)當(dāng)更多地發(fā)揮國家的主導(dǎo)作用，引導(dǎo)糾紛解決主體有序參與。

公共法律服務(wù)體系的建設(shè)是一個政府主導(dǎo)和高度參與的活動，“是推進(jìn)社會治理能力現(xiàn)代化的重要舉措，目的在于維護(hù)社會公平正義，確保公民的基本權(quán)利和合法權(quán)益?！币怨卜煞?wù)網(wǎng)絡(luò)平臺為依托推進(jìn)ODR，能夠在ODR建設(shè)的初級階段充分利用現(xiàn)有資源發(fā)揮國家的主導(dǎo)作用，引導(dǎo)中立第三方社會組積極有序參與，使ODR真正發(fā)揮應(yīng)有的作用。

（2）確保糾紛解決的公正性

糾紛主體選擇ODR解決糾紛，首先的疑問是ODR能否保證其公正性。ODR網(wǎng)站的運(yùn)行需要服務(wù)器、軟件、平臺管理維護(hù)等一系列的投入，此外還有支付給第三方調(diào)解員、仲裁員的報酬。即使收取糾紛解決費(fèi)用，也很難維持生存。在ODR建設(shè)初期，國家主導(dǎo)下來自政府資金支持的公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，能夠使ODR保證公正性、獨(dú)立性，避免與利益團(tuán)體產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)往來，更能夠獲得糾紛主體的認(rèn)同。當(dāng)ODR建設(shè)進(jìn)入成熟期后，ODR會員形成聯(lián)盟，聯(lián)盟會員的會費(fèi)以及收取的糾紛解決費(fèi)用能夠確保其正常運(yùn)營。

（3）便于糾紛主體“一站式”解決糾紛

山東省公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺囊括“請律師、辦公證、求法援、找調(diào)解、尋鑒定、問法工、尋鑒定”八大模塊，糾紛主體能夠足不出戶就獲得關(guān)于糾紛解決的相關(guān)資訊，并可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺獲得相關(guān)法律服務(wù)機(jī)構(gòu)的地圖導(dǎo)航，12348服務(wù)熱線可以隨時隨地的為糾紛主體解決法律問題。

新舊動能轉(zhuǎn)換中各地區(qū)糾紛解決的信息化水平不同，以公共法律服務(wù)平臺為依托推進(jìn)ODR，可以以先行區(qū)為引導(dǎo)跨越地區(qū)之間的界限、線上線下的界限，實(shí)現(xiàn)區(qū)域共享，能夠解決地區(qū)信息發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀，也避免重復(fù)建設(shè)，利于糾紛主體無差別、便利的解決糾紛，將滿足人民群眾法治需求落到實(shí)處。

（4）助于為全國統(tǒng)一的ODR平臺奠定基礎(chǔ)

ODR的建設(shè)在我國還處于初級階段，目前建立一個自上而下覆蓋全國的ODR平臺為社會公眾提供全面的服務(wù)，條件還不具備。系統(tǒng)的ODR平臺是一個點(diǎn)一線一面的結(jié)構(gòu)框架，山東省在新舊動能轉(zhuǎn)換中以公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺為依托推進(jìn)ODR建設(shè)，能夠充分有效地利用現(xiàn)有資源、合理配置，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)互通共享的優(yōu)勢，打通公共法律服務(wù)平臺與智能法院平臺的有效對接，改變糾紛化解各元之間各自為營的局面，最大化的發(fā)揮化解糾紛效用。各省省級ODR平臺發(fā)展成熟后，即可逐步建立覆蓋全國的統(tǒng)一ODR平臺。

三、山東省ODR建設(shè)的實(shí)踐：法律在左。公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺在右

（一）法律在左

1.出臺ODR單行法規(guī)

通過立法使ODR具備合法性，確立ODR解決糾紛應(yīng)遵循的原則，明確ODR平臺的設(shè)立條件、設(shè)立機(jī)構(gòu)，規(guī)范ODR的程序規(guī)則。

2.確立ODR結(jié)果的權(quán)威性

作為訴訟外利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行在線和解、在線調(diào)解、在線仲裁的糾紛解決手段，ODR的屬性仍然是當(dāng)事人之間的自力救濟(jì)或依靠社會第三方的社會救濟(jì)，這就意味著ODR中在線和解、在線調(diào)解、在線仲裁的結(jié)果不具備國家強(qiáng)制力、不具備權(quán)威性。若要其充分發(fā)揮化解糾紛的作用，必然需要完成ODR與訴訟的銜接。

我國《民事訴訟法》中已經(jīng)規(guī)定了調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)程序，行業(yè)調(diào)解、民間調(diào)解及行政調(diào)解的調(diào)解協(xié)議可以通過司法確認(rèn)的方式使其獲得強(qiáng)制執(zhí)行力?？梢酝ㄟ^立法的方式，將調(diào)解協(xié)議的范圍擴(kuò)大到ODR，使得ODR中的糾紛主體在選擇ODR解決糾紛后，也能通過在線司法確認(rèn)的方式，有效的確立ODR處理結(jié)果的權(quán)威性，使其具有強(qiáng)制執(zhí)行力。

3.切實(shí)保障糾紛主體線上線下糾紛解決程序的選擇權(quán)

ODR為糾紛主體提供了解決糾紛新的一元，這一元與其他元之間的有機(jī)協(xié)調(diào)、相互補(bǔ)充、有序銜接是多元化解糾紛機(jī)制的生命。ODR屏對屏”的特點(diǎn)使得糾紛主體避免了正面的沖突，但也可能被某些糾紛主體用以惡意的拖延時間。

當(dāng)糾紛主體發(fā)現(xiàn)對方的惡意后，或發(fā)現(xiàn)通過ODR無法解決其爭議時，應(yīng)當(dāng)能夠獲得立即結(jié)束ODR，選擇其他糾紛解決方式。這種在ODR與他元之間轉(zhuǎn)換的權(quán)利，是糾紛主體程序選擇權(quán)中的一項重要內(nèi)容。

4.確保信息安全

大數(shù)據(jù)時代，信息安全關(guān)乎社會生活中的每個主體。ODR是利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、信息技術(shù)在線解決糾紛，糾紛主體通過ODR解決糾紛會全程留痕，這對于糾紛雙方留取證據(jù)非常便利，但同時也提出了信息安全的問題。第三方有可能通過科技手段獲取到ODR中有關(guān)的電子信息，糾紛主體的個人隱私、信息安全、商業(yè)秘密等會受到侵害。

《民法總則》第111條明確對自然人的個人信息保護(hù)作出了規(guī)定，但個人信息究竟是自然人一項獨(dú)立的具體人格權(quán)，還是隱私權(quán)中的一項法益，學(xué)者們對此眾說紛紜。無論將其如何定性，學(xué)者們的共識是個人信息的保護(hù)立法刻不容緩。大數(shù)據(jù)時代，信息是最重要的商品，ODR中涉及的不僅僅是個人信息，還有企業(yè)的、國家的商業(yè)秘密，已有的法律尚不能為個人、企業(yè)、國家提供全面的保護(hù)，為避免信息的泄露、濫用，保障信息安全，信息安全的立法迫在眉睫。

（二）公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺在右

如前所述，山東省公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺已初步形成，推介的內(nèi)容豐富，呈點(diǎn)狀分布，類似一個在線黃頁，當(dāng)事人可以通過網(wǎng)站查詢到律師、律師事務(wù)所、調(diào)解委員會、鑒定機(jī)構(gòu)、甚至法律法規(guī)的相關(guān)內(nèi)容。這對于化解糾紛是必須的，也是最基礎(chǔ)的。ODR作為一個系統(tǒng)的糾紛解決機(jī)制，其功能在于為糾紛主體與糾紛解決機(jī)構(gòu)之間搭建橋梁、提供通道，糾紛主體通過ODR平臺獲得的不僅僅是糾紛解決的信息，還應(yīng)當(dāng)包括解決糾紛的方法、規(guī)則與服務(wù)。因此，我省的公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺需要進(jìn)一步完善，明確定位，拓展現(xiàn)有的功能，提供完整的ODR服務(wù)。

1.加強(qiáng)頂層設(shè)計

以公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺為依托進(jìn)行ODR實(shí)踐，需要自上而下的整體統(tǒng)籌，系統(tǒng)建構(gòu)。平臺將原本獨(dú)立的解決糾紛的多元化手段通過互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)通起來，并使其有序銜接、動態(tài)運(yùn)行。這必然要求總體的頂層設(shè)計，構(gòu)建系統(tǒng)的框架，實(shí)現(xiàn)糾紛解決各元在平臺中橫向的彼此獨(dú)立、動態(tài)銜接，縱向的“點(diǎn)一線一面”結(jié)構(gòu)框架。

2.明確ODR流程并進(jìn)行指引

可以借鑒浙江省的ODR平臺，以現(xiàn)有的公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺中為依托，按照ODR咨詢一評估一調(diào)解一仲裁一訴訟的流程設(shè)計模塊。

在網(wǎng)站首頁將ODR流程立體呈現(xiàn)，并對各個階段進(jìn)行釋明。糾紛主體進(jìn)入網(wǎng)站后即可對糾紛的解決程序有直觀的認(rèn)識，能夠按照流程指引解決糾紛。

3.細(xì)化模塊，按照糾紛主體的需求分層級

以現(xiàn)有的山東法律服務(wù)網(wǎng)中的法律咨詢模塊為例，在一個標(biāo)題為“智力殘疾人遺囑”的咨詢問題下，有3條人工解答內(nèi)容，其中1條為“建議辦理公證”，另外2條分別為“建議來電咨詢”“比較麻煩，電話咨詢”。上述3條答復(fù)可以說沒有實(shí)質(zhì)解決糾紛主體的疑惑。

平臺可以將法律咨詢細(xì)化為智能咨詢與人工咨詢。糾紛主體可以按照自己的意愿自主選擇智能咨詢或者人工咨詢。智能咨詢需要以大數(shù)據(jù)為依據(jù)，以上述“智力殘疾人遺囑”為例，智能咨詢根據(jù)糾紛主體提出的關(guān)鍵詞“遺囑”自動推薦我國有關(guān)遺囑的實(shí)體法律規(guī)范《繼承法》等，并根據(jù)“智力殘疾”這一關(guān)鍵詞，自動推薦有關(guān)民事行為能力的實(shí)體法律規(guī)范《民法總則》等。此外推薦涉及遺囑的程序性規(guī)則、相關(guān)法律文書的范本，還可以推薦能夠從事有關(guān)遺囑工作的律師事務(wù)所、法律服務(wù)所、公證處。糾紛主體可以按照自己的需求點(diǎn)選。人工咨詢可以細(xì)化為無償咨詢與有償咨詢。無償咨詢是初步的咨詢，如果糾紛主體需要相對深入的解答，完全可以通過有償咨詢的方式獲得所需。

4.增加中立評估模塊

借鑒國外ODR的運(yùn)行，無論是在線調(diào)解或者在線仲裁，早期的中立評估應(yīng)當(dāng)是必不可少的一個環(huán)節(jié)。糾紛主體在糾紛發(fā)生后，通過ODR解決糾紛時，可以通過一個中立的第三方對糾紛進(jìn)行評估，評估不具有法律效力，僅在于讓糾紛主體客觀的了解自己在糾紛解決中的優(yōu)劣勢地位，對糾紛進(jìn)入訴訟后可能出現(xiàn)的裁判結(jié)果進(jìn)行預(yù)判。這一預(yù)判由中立第三方憑借自己的專業(yè)知識及大數(shù)據(jù)根據(jù)糾紛類型的智能精準(zhǔn)分析而產(chǎn)生。

5.遴選專業(yè)人員擔(dān)任糾紛解決第三方

ODR的高效運(yùn)行不可或缺專業(yè)的糾紛解決第三方。根據(jù)山東法律服務(wù)網(wǎng)現(xiàn)有的大數(shù)據(jù)分析，網(wǎng)站匯集了律師事務(wù)所、法律服務(wù)所、調(diào)解委員會、執(zhí)業(yè)律師、基層法律服務(wù)工作者與調(diào)解員。上述人員是否都具備ODR的知識與糾紛調(diào)解能力不得而知。建立一套遴選機(jī)制，如根據(jù)專業(yè)特長進(jìn)行分類，根據(jù)從業(yè)年限劃分，根據(jù)工作成果進(jìn)行區(qū)別，根據(jù)培訓(xùn)考核進(jìn)行篩選，遴選出具備專業(yè)知識和技能的專業(yè)人員作為ODR的糾紛解決第三方，為糾紛雙方高效地解決問題。并通過監(jiān)督機(jī)制加以懲戒，確保ODR的公正性。

6.建立人民法院在線司法確認(rèn)的渠道

由于ODR的民間性特點(diǎn)，其糾紛解決結(jié)果的權(quán)威性仍然有待人民法院進(jìn)行確認(rèn)。為確保ODR的效率性，人民法院的在線司法確認(rèn)也成為必要。因此需要打通與人民法院在線聯(lián)系的渠道，通過人民法院的在線平臺對ODR的處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，使得糾紛解決不落地。

7.培養(yǎng)多元化解糾紛理念

目前社會公眾對于ODR的了解有限，甚至聞所未聞，ODR建設(shè)作為一項新舉措，除了立法、制度、經(jīng)濟(jì)的保障，文化觀念、理念的傳播必不可少。社會公眾只有在對ODR具有了完整、理性的認(rèn)識，充分了解其規(guī)則、方法，具備了與ODR同步的觀念后才能產(chǎn)生認(rèn)同感。平臺中應(yīng)增加文化宣傳模塊，通過ODR基礎(chǔ)知識簡介、典型案例展示以及成功解決案例數(shù)量的公布，增強(qiáng)公眾對ODR的信任度，促進(jìn)ODR的運(yùn)用與發(fā)展。