“電話營銷”教學創(chuàng)新研究

紀輝

[摘要]在日趨激烈的市場競爭環(huán)境下，電話銷售因其成本低廉、方便快捷的優(yōu)勢幫助企業(yè)贏得客戶、獲取利潤，電話營銷作為一種現(xiàn)代化的銷售模式，正在為越來越多的企業(yè)所采用。“電話營銷”課程作為廣大高職教育的一門必修課程，現(xiàn)有的傳統(tǒng)教學模式與企業(yè)職業(yè)化的用人需求相去甚遠。文章以安徽郵電職業(yè)技術(shù)學院開展的“雙11”實踐為契機，思考探索“電話營銷”課程在高職教學模式中的創(chuàng)新。

[關(guān)鍵詞]電話營銷；“雙11”實踐；教學模式創(chuàng)新

[DOI]1013939/jcnkizgsc201913134

1教學背景

安徽郵電職業(yè)技術(shù)學院（以下簡稱安郵）所在城市合肥被譽為中國的“呼叫之都”，在經(jīng)歷了10階段的基礎(chǔ)建設(shè)和20階段的產(chǎn)業(yè)聚集之后，呼叫之都合肥迎來30的產(chǎn)業(yè)騰飛階段。為配合完善呼叫之都產(chǎn)業(yè)建設(shè)，提速城市發(fā)展，合肥在區(qū)域內(nèi)新建了兩座呼叫產(chǎn)業(yè)基地——濱湖國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園和蜀山國際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園。園區(qū)內(nèi)簽約業(yè)務(wù)涵蓋電子商務(wù)、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)、人才服務(wù)等多個現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。巨大的發(fā)展契機，亟需大量具備相關(guān)職業(yè)技能和直接上崗能力的客服人員。安郵在此大背景下，積極響應地方和行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，對接合肥中國呼叫中心之都建設(shè)和發(fā)展的人才需求，建立電信服務(wù)與管理專業(yè)。

“電話營銷”課程作為安郵電服專業(yè)課程體系中的重中之重，該課程對于培養(yǎng)客服人員起到了舉足輕重的作用。通過該課程的學習，讓學生提升表達技巧，掌握如何通過電話溝通探尋客戶需求信息，有針對性地向客戶介紹并推薦相關(guān)產(chǎn)品。在教學過程中除了闡述現(xiàn)代電話推銷實用技巧的基本概念、基本原理和基本方法之外，還綜合運用小組討論、案例分析、情景模擬、角色扮演等實踐教學環(huán)節(jié)，讓學生掌握電話推銷的技能。[1]目前，“電話營銷”理論課程主要是講解概念和傳授技巧，實訓課程普遍處于學生模擬對話的傳統(tǒng)練習狀態(tài)。這種教學模式可以確保知識傳授的完整性與準確性，重視學生對基礎(chǔ)理論的理解和掌握。但這種教學模式枯燥無趣，缺乏教學與實踐的緊密結(jié)合，容易導致學生知識脫節(jié)，難以學以致用。[2]

2“雙11”實踐過程記錄

2018年，為了打破以課堂教學為主導的傳統(tǒng)教學模式，增強學生的綜合素質(zhì)與實踐能力，安郵經(jīng)濟管理系聯(lián)合蘇寧易購電商平臺共同開展“雙11”線上客服實踐活動。此次實踐以蘇寧易購“雙11”促銷活動為契機，讓學生們在真實工作場景下深入了解、切身體驗線上客服的工作內(nèi)容。

此次實踐為期一周，時間集中在“雙11”購物節(jié)前后。本次實踐活動按照技能培訓、線上工作、線下總結(jié)三個環(huán)節(jié)展開。技能培訓環(huán)節(jié)，蘇寧易購的老師來到課堂，給學生詳細介紹了此次實踐活動的工作要點，包括：如何接待和引導客戶下單、核對店鋪后臺訂單、回復客戶對產(chǎn)品、促銷、活動的咨詢、修正客戶需要修改的訂單、轉(zhuǎn)接各種售后問題等，講解在線客服工作中可能遇到的困難及應對策略，建議同學們做好心理建設(shè)，以飽滿熱情的態(tài)度投入工作中來。線上實踐環(huán)節(jié)，學生們在輸入法中導入專屬話術(shù)，登錄千牛軟件，進入蘇寧天貓旗艦店客服后臺操作系統(tǒng)開始工作?？蛻舻膯栴}千頭萬緒、零星瑣碎，線上不斷跳躍的字符排山倒海般地向?qū)W生們涌來。學生們通過處理一個又一個棘手的問題，抗壓能力、情緒調(diào)節(jié)能力、語言溝通能力、應變能力等客服人員必備的基本素能也都在短時間內(nèi)獲得了極大的提升。線下總結(jié)環(huán)節(jié)，學生們撰寫“雙11”實踐總結(jié)報告以文字記錄下實踐內(nèi)容、制作PPT課堂分享，暢談經(jīng)歷感受，總結(jié)經(jīng)驗教訓。

此次“雙11”線上客服實踐活動，給學院電服專業(yè)學生提升職業(yè)素養(yǎng)、提高職業(yè)技能水平提供了極佳的平臺，幫助學生深刻理解了客服工作的內(nèi)容，感受了客服工作的困難與壓力，讓學生們對自己未來的職業(yè)規(guī)劃擁有了清晰的思路。

3“雙11”實踐活動的啟發(fā)與電話營銷課程教學模式創(chuàng)新

（1）探索校企合作模式，建立校企合作互補。探索與踐行校企合作，工學結(jié)合 ，工學交替的實踐教學模式。學院將深化企業(yè)間合作，主動安排學生進行專業(yè)實習。在實習過程中學生主要從事電話受理業(yè)務(wù)，在真實的工作環(huán)境中體會電話客服工作所需的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。通過企業(yè)教師的培養(yǎng)以及手把手輔導，使學生回顧所學的理論知識，并在獲得經(jīng)驗的同時找到自身的差距。學生返校后，本專業(yè)的專任教師結(jié)合學生的實習的實際情況對學生的表現(xiàn)進行點評和總結(jié)，并且提煉出客戶投訴、電話銷售、壓力情緒管理等方面的技巧，最終實現(xiàn)理實一體化。實習過程中按企業(yè)的服務(wù)標準進行管理和考核。通過這種合作實現(xiàn)了校企雙贏，學生通過企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)的學習和操作直接上崗工作，企業(yè)亦解決了用人緊張的問題，最終把工學結(jié)合、工學交替的教學模式真正落到實處。[3]

34借機發(fā)動全球貿(mào)易戰(zhàn)

特朗普的稅改方案大幅削減了以所得為稅基的相關(guān)稅收，以消費為稅基的相關(guān)稅收自然上升到更重要的位置，顯然，增加關(guān)稅收入是彌補稅改之后財政虧空的有效手段，這也是特朗普打貿(mào)易戰(zhàn)的原始沖動之一。2018年3月，特朗普簽署關(guān)稅計劃，以維護國家安全為理由，對從所有國家進口的鋼鐵和鋁分別征收25%和10%的關(guān)稅，但正與美國重談北美自貿(mào)協(xié)定的加拿大和墨西哥被暫時豁免。5月31號，談判未果的歐盟、加拿大、墨西哥被特朗普政府宣布從次日起，對相關(guān)鋼鋁產(chǎn)品加征關(guān)稅。6月，特朗普在推特上威脅到，將對所有進入美國的歐洲汽車征收20%關(guān)稅。9月，特朗普斷然拒絕歐盟主動讓步提出就汽車進口互相零關(guān)稅的提議，聲稱即便沒有關(guān)稅了，歐洲人還是不愿意買美國的汽車，所以僅僅免除關(guān)稅還不夠。美國對昔日盟友都能痛下殺手，對貨物貿(mào)易逆差占美國逆差總額46%的我國就更不留情了。2018年3月，美國啟動針對中國的301特別調(diào)查，以知識產(chǎn)權(quán)為由發(fā)難，宣布對從中國進口的商品大規(guī)模征收關(guān)稅，并限制中國企業(yè)對美投資并購。5月29日，美方單方面撕毀10天前才達成的《中美經(jīng)貿(mào)磋商的聯(lián)合聲明》，計劃對500億美元的中國進口商品加征25%的關(guān)稅。9月，美國政府宣布自本月24日起，對從中國進口的約2000億美元商品加征10%的關(guān)稅，2019年1月1日起稅率提高到25%。2017年中國對美國出口5056億美元，自此，有一半份額的中國對美國出口商品受到影響。

參考文獻：

[1] 胡怡建.美國稅改法案制度設(shè)計、政策導向和減稅分析[J].稅務(wù)研究，2018（1）.

[2] 劉怡，侯思捷，嚴云揚.美國稅改的國際稅收解析[J]. 財政研究，2018（5）.