門診自助服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)施

李瑞霞 李強(qiáng)

關(guān)鍵詞：自助服務(wù)? 智慧醫(yī)院? 醫(yī)改? 滿意度

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》中，為解決老百姓“看病難”的問題，提到要強(qiáng)化公立醫(yī)院精細(xì)化管理，推行公立醫(yī)院改革，全面開展便民惠民服務(wù)，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)體驗(yàn)。天津市第三中心醫(yī)院為改善患者排長(zhǎng)隊(duì)掛號(hào)繳費(fèi)現(xiàn)象，以及門診的醫(yī)療工作秩序，醫(yī)療工作環(huán)境及醫(yī)療工作質(zhì)量，優(yōu)化門診醫(yī)療流程，必須利用信息化的手段提升門診工作效率。

一、設(shè)計(jì)工作目標(biāo)

（一）政策依據(jù)

《關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》要求：公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加快推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)，推進(jìn)醫(yī)療信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用，加快醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)，強(qiáng)化信息建設(shè)—技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用和數(shù)據(jù)安全管理，全面實(shí)施健康醫(yī)療診治惠民行動(dòng)計(jì)劃，方便居民預(yù)約診療、分時(shí)段就診、共享檢驗(yàn)檢查結(jié)果、診間付費(fèi)以及醫(yī)保費(fèi)用的即時(shí)結(jié)算?！蛾P(guān)于開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020）基線調(diào)查的通知》要求，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供預(yù)約診療、移動(dòng)支付、就診提醒、結(jié)果查詢、床旁結(jié)算等服務(wù)?！蛾P(guān)于公立醫(yī)院開展非銀行網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見》要求，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入推進(jìn)，管公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)積極運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，探索開展非銀行網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)，實(shí)行預(yù)約診療、提供多種繳費(fèi)方式、縮短患者繳費(fèi)時(shí)間，減少窗口排隊(duì)現(xiàn)象，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

（二）項(xiàng)目設(shè)計(jì)

為保證項(xiàng)目的落地實(shí)施，醫(yī)院把門診自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)為“智慧醫(yī)院”的一個(gè)項(xiàng)目，開發(fā)成由多家銀行，多種支付方式的運(yùn)行模式，一方面落實(shí)醫(yī)改的要求，另一方面解決不同患者的就醫(yī)需求，以方便患者預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)，減少窗口等候時(shí)間，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)度。更重要的是通過“智慧醫(yī)院”項(xiàng)目的實(shí)施，可以有效的改善門診診療秩序，在提高門診診療質(zhì)量的同時(shí)，提升患者的滿意度。

通過“智慧醫(yī)院”項(xiàng)目的實(shí)施，可以有效的改善門診診療秩序，在提高門診診療質(zhì)量的同時(shí)，提升患者的滿意度

二、組織架構(gòu)

（一）成立項(xiàng)目管理領(lǐng)導(dǎo)小組

門診自助系統(tǒng)涉及多部門，且相對(duì)比較復(fù)雜。醫(yī)院成立由主管院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，項(xiàng)目初期由信息處牽頭，上線運(yùn)行后改由財(cái)務(wù)物價(jià)處牽頭，聯(lián)合門診辦公室、門診護(hù)理部、醫(yī)?？频认嚓P(guān)部門共同組成。

（二）制定工作職責(zé)和流程

項(xiàng)目小組定期召開溝通協(xié)調(diào)會(huì)，制定各部門的工作職責(zé)。信息處負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的招標(biāo)、信息技術(shù)的支持保證，每周組織各部門及相關(guān)銀行，軟件開發(fā)商等召開項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)，及時(shí)匯總項(xiàng)目進(jìn)度情況，以及項(xiàng)目中遇到問題的解決;財(cái)務(wù)物價(jià)處負(fù)責(zé)開立相關(guān)的銀行賬戶，以及相關(guān)的微信、支付寶賬戶的開通申請(qǐng)，對(duì)掛號(hào)收費(fèi)報(bào)表進(jìn)行設(shè)計(jì)，設(shè)置專人對(duì)賬，并對(duì)問題賬務(wù)進(jìn)行處理，推廣服務(wù);門診辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)開診、停診時(shí)間，門診醫(yī)生出診號(hào)表制作等工作;門診護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)門診導(dǎo)診流程進(jìn)行梳理。

三、項(xiàng)目實(shí)施

（一）一站式自助服務(wù)系統(tǒng)的功能

門診自助服務(wù)系統(tǒng)主要包括預(yù)約、報(bào)到、掛號(hào)、繳費(fèi)、物價(jià)查詢、清單打印、報(bào)告打印等功能。

（1）預(yù)約掛號(hào)：包括自助機(jī)、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP、支付寶生活號(hào)等多種方式，通過預(yù)約號(hào)源的投放、預(yù)約及報(bào)到時(shí)間的安排、分時(shí)段預(yù)約、方便患者選擇最優(yōu)渠道，分流患者。

（2）自助掛號(hào)繳費(fèi)：醫(yī)院采用實(shí)名制就醫(yī)，患者可用醫(yī)?？C(jī)身份證通過微信公眾號(hào)、手機(jī)APP、支付寶生活號(hào)、自助機(jī)、人工窗口以及即將開通的自助現(xiàn)金充值業(yè)務(wù)。特別是對(duì)每天自助業(yè)務(wù)的提前開放，極大的方便了患者就醫(yī)。

（3）清單查詢：患者可通過掛號(hào)ID號(hào)查詢打印就診的明細(xì)費(fèi)用，明明白白消費(fèi)。

（4）自助打印報(bào)告：憑患者檢驗(yàn)憑條在自助機(jī)打印報(bào)告;也可通過手機(jī)查詢檢驗(yàn)報(bào)告，患者可在家里就能了解檢查結(jié)果，免去來院打印的不便。

（二）引入自助服務(wù)人員

自助系統(tǒng)啟動(dòng)初期，患者因?qū)ζ洳皇煜?，害怕資金的不安全，因操作不當(dāng)造成就醫(yī)困難等心理，不愿意使用自助機(jī)，造成使用率較低。醫(yī)院引入近20名自助引導(dǎo)員親自指導(dǎo)患者，解除患者的顧慮。財(cái)務(wù)安排一名負(fù)責(zé)人對(duì)自助引導(dǎo)員進(jìn)行管理培訓(xùn)、統(tǒng)一著裝;安排每臺(tái)機(jī)器前面都有人員指導(dǎo)，給患者講解;負(fù)責(zé)給患者發(fā)放宣傳材料，在排隊(duì)等候患者中間宣傳指導(dǎo)。

（三）多途徑加大推廣宣傳

采取多方位宣傳推廣，設(shè)置自助區(qū)域，并張貼醒目標(biāo)識(shí);介紹自助機(jī)具功能提示;門診及窗口電子屏幕宣傳;為患者發(fā)放印刷品;利用微信公眾號(hào)對(duì)自助服務(wù)系統(tǒng)推送宣傳;開展多種形式的院內(nèi)推廣活動(dòng)等。

（四）加強(qiáng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控

（1）申請(qǐng)開通結(jié)算賬戶：“智慧醫(yī)院”項(xiàng)目中涉及的業(yè)務(wù)銀行不同，需要分別開立相應(yīng)的結(jié)算賬戶。由于財(cái)政部門對(duì)醫(yī)院銀行開立、注銷銀行賬戶進(jìn)行監(jiān)管，需要嚴(yán)格按照上級(jí)部門的要求申請(qǐng)開立了相關(guān)銀行賬戶。由于與微信、支付寶賬戶關(guān)聯(lián)的銀行賬戶及具體業(yè)務(wù)不同，需要申請(qǐng)開通“APP客戶端”微信、支付寶賬戶，“公眾號(hào)支付”微信、支付寶賬戶;“自助機(jī)掃碼”微信、支付寶賬戶（A銀行）;“自助機(jī)掃碼”微信、支付寶賬戶（B銀行），便于核算管理。

（2）設(shè)計(jì)修改收費(fèi)報(bào)表：新項(xiàng)目實(shí)施后，由于增加了手機(jī)端、自助機(jī)等多種自助支付方式，需要在收費(fèi)報(bào)表中相應(yīng)增加體現(xiàn)各種自助支付方式，用來統(tǒng)計(jì)各支付方式發(fā)生金額。

（3）規(guī)范建立對(duì)賬結(jié)算制度：根據(jù)醫(yī)院資金結(jié)算及對(duì)賬內(nèi)控管理的要求，對(duì)新增加的自助機(jī)和手機(jī)端等多種自助支付方式，財(cái)務(wù)處、信息處協(xié)同軟件開發(fā)商共同設(shè)計(jì)各種自助支付對(duì)賬工具，對(duì)賬工具按照每種支付方式分別進(jìn)行對(duì)賬。一是從醫(yī)院HIS端提供醫(yī)院的交易數(shù)據(jù)，二是從微信、支付寶、銀聯(lián)、銀行等提供支付端的交易數(shù)據(jù)，對(duì)賬工具通過對(duì)獲取的支付端和HIS端的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，進(jìn)行各支付方式的對(duì)賬，將對(duì)賬結(jié)果生成相應(yīng)的對(duì)賬報(bào)告，通過對(duì)賬報(bào)告結(jié)果，對(duì)異常賬務(wù)進(jìn)行查詢、分析、處理。

（4）強(qiáng)化退費(fèi)管理制度：“智慧醫(yī)院”自助支付的退費(fèi)方式與現(xiàn)金退費(fèi)方式的內(nèi)控管理及流程相似。自助支付的退費(fèi)同樣也需要接診醫(yī)務(wù)人員開具退款憑證，患者憑退費(fèi)憑證及掛號(hào)、繳費(fèi)憑條，在人工窗口進(jìn)行退費(fèi)處理。自助支付退費(fèi)的款項(xiàng)通過原渠道退回。

（5）規(guī)范建立單邊賬的處理流程：由于自助支付都是通過網(wǎng)絡(luò)生成繳費(fèi)訂單，在患者繳費(fèi)時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)延時(shí)、網(wǎng)絡(luò)中斷等原因，造成患者繳費(fèi)時(shí)已扣款，但醫(yī)院HIS系統(tǒng)未收到患者繳費(fèi)成功的通知，形成單邊賬。對(duì)此，醫(yī)院通過對(duì)賬工具進(jìn)行對(duì)賬，核對(duì)出每日的單邊賬數(shù)據(jù)。

單邊賬的處理：醫(yī)院財(cái)務(wù)部門建立了單邊賬管理的內(nèi)控制度，設(shè)置專人推廣對(duì)賬工具，生成相應(yīng)的對(duì)賬報(bào)告。對(duì)賬報(bào)告一式兩聯(lián)，第一聯(lián)交給財(cái)務(wù)出納人員進(jìn)行核對(duì)銀行進(jìn)賬金額;第二聯(lián)交給單邊賬退款人員進(jìn)行單邊賬退款事宜。財(cái)務(wù)制單人員根據(jù)出納人員核對(duì)無誤后的對(duì)賬報(bào)告，編制相應(yīng)的單邊賬核算分錄，用于核算單邊賬發(fā)生和退回情況。對(duì)賬人員跟蹤對(duì)賬結(jié)果。

（6）建立檔案管理：按照財(cái)務(wù)檔案管理的要求，對(duì)于自助支付形成的“門診自助支付匯總報(bào)表”及“自助支付對(duì)賬報(bào)告”納入會(huì)計(jì)檔案管理?！伴T診自助支付匯總報(bào)表”及“自助支付對(duì)賬報(bào)告”均為一式兩聯(lián)，第一聯(lián)作為記賬憑證的附件納入會(huì)計(jì)檔案管理;第二聯(lián)作為專門設(shè)立的自助支付檔案納入檔案管理。

四、效果

（一）完善自助機(jī)具投入及功能

為了滿足患者需求，減少等候時(shí)間，醫(yī)院共計(jì)投放43臺(tái)自助機(jī)具，分布于各樓層及診區(qū)，合理規(guī)劃自助區(qū)域布局，相當(dāng)于為患者提供了更多掛號(hào)收費(fèi)窗口。逐步解決了兒科、產(chǎn)前生育險(xiǎn)、城鄉(xiāng)非門特、現(xiàn)金繳費(fèi)等特殊患者的自助掛號(hào)繳費(fèi)問題，方便患者使用。

（二）自助使用率提升

通過一系列的措施，門診自助使用率大大提升，由原來的10%提升到現(xiàn)在的60%以上。使用自助系統(tǒng)群體逐步穩(wěn)定，在完善功能的同時(shí)，繼續(xù)提升使用效果。

（三）節(jié)省患者排隊(duì)等候時(shí)間

患者在院掛號(hào)繳費(fèi)排隊(duì)等候時(shí)間，由原來人工窗口20-30分鐘縮短到現(xiàn)在自助系統(tǒng)的3-5分鐘就能辦理完成，更加方便快捷，在診間就能完成繳費(fèi)業(yè)務(wù)。

（四）患者滿意度提高

掛號(hào)收費(fèi)模式的改變，提升了患者的滿意度。自助機(jī)前有人指導(dǎo)，窗口隊(duì)伍中有人引導(dǎo)，解決患者疑難，出現(xiàn)問題及時(shí)與窗口人員溝通，快速解決，形成面對(duì)面的交流，患者滿意度大幅上升。

（五）優(yōu)化門診流程

智慧門診的上線，通過患者登錄醫(yī)院官網(wǎng)，微信、手機(jī)APP等多種方式進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，梳理了門診的患者的就醫(yī)流程，解決了門診“三長(zhǎng)一短”（掛號(hào)、候診、收費(fèi)隊(duì)伍長(zhǎng)，看病時(shí)間短）問題，縮短了掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、檢查、取藥五個(gè)環(huán)節(jié)重疊的時(shí)間。

智慧醫(yī)院作為智慧醫(yī)療的基本構(gòu)成要素也將不斷發(fā)展，職能便民服務(wù)獎(jiǎng)以更創(chuàng)新、更便捷的形式不斷應(yīng)用。目前智慧醫(yī)療系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展仍然處于初級(jí)階段，還需要完成醫(yī)院本身的智慧化和信息化改造，將智慧醫(yī)療的理念和設(shè)備引入到醫(yī)院的各個(gè)層面，只有實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院醫(yī)療系統(tǒng)，管理系統(tǒng)和后勤系統(tǒng)的全貌智慧化改造，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息化，醫(yī)院的管理模式和管理水平才能夠在信息技術(shù)輔助下得到大幅度提升。

參考文獻(xiàn)

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