基于自行編制問卷的住院患兒家長滿意度調(diào)查

張玉蓉，張玉俠，余卓文

（1.復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院，上海 201102；2.復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院，200032 上海）

隨著社會的進步、醫(yī)院的發(fā)展，患者滿意度已成為評價醫(yī)院質(zhì)量管理的重要指標(biāo)，也是護理質(zhì)量及醫(yī)療護理工作改進的有效評價指標(biāo)［1］?；颊邼M意度測評在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價中占有決定性地位。由于住院患兒無法很好地表述自己的需求和滿意度，其家長作為監(jiān)護人，對兒童住院期間的滿意度更值得我們關(guān)注。在目前倡導(dǎo)的“以家庭為中心”的護理理念中，家長滿意度是評價護理服務(wù)質(zhì)量的有效指標(biāo)，對優(yōu)化護理服務(wù)、開展以家庭為中心的整體護理具有重要的現(xiàn)實意義。本研究采用自行設(shè)計的家長滿意度測評問卷來評價住院患兒家長的滿意度，以期優(yōu)化護理服務(wù)，提高家長滿意度?，F(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象 采用方便抽樣法，選取2014年1—6月收治于本院普外科、心外科、神經(jīng)外科、心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、消化呼吸科及感染科的患兒家長。納入標(biāo)準(zhǔn)：患兒住院時間＞24 h；患兒家長知情同意。排除自動放棄治療的患兒。

1.2 方法

1.2.1 研究工具 使用自行設(shè)計的 “住院患兒家長滿意度感受測評問卷”，評價患兒家長對我院醫(yī)療護理工作的滿意情況。在參考相關(guān)研究并結(jié)合臨床實際的基礎(chǔ)上形成初步問卷。選取5名具有副主任護師及以上職稱，從事臨床護理及教學(xué)大于10年的專家對問卷內(nèi)容進行評價，參照評價內(nèi)容對部分條目進行修改。最終問卷包括患兒一般資料、患兒家長滿意度感受及家長滿意度評價3個部分。①一般資料部分包括：患兒的性別、年齡、居住地、收治科室、費用來源等。②滿意度感受包括4個維度，分別為：信息獲?。?條目）、組織（3條目）、專業(yè)治療（17條目）和家長參與（5條目），共30個條目。該部分問卷采用Likert 6級評分，1分為非常不滿意，6分為非常滿意，得分越高，感受到的滿意度越高。此外，每個條目還設(shè)有“不需要”的選項。③滿意度評價部分包括4個條目：向他人推薦我院的意愿程度；如果再次面臨相同的情形，仍愿意來我院就診的程度；總體上對該院醫(yī)師的評價；總體上對我院護士的評價。該部分4個條目采用1～10級評分，1分為非常不愿意/非常差，10分為非常愿意/非常好；得分越高，意味著滿意度評價越高。分別統(tǒng)計感受部分得分及評價部分得分來進行總體問卷分析。

1.2.2 調(diào)查方法 成立調(diào)查小組，對調(diào)查人員進行培訓(xùn)。調(diào)查人員于患兒出院時向其家長發(fā)放問卷，并講解問卷的目的及填寫要求。被調(diào)查家長了解后逐項填寫問卷。30 min后調(diào)查人員收回問卷。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 17.0軟件進行統(tǒng)計分析。滿意度得分采用（）進行描述統(tǒng)計，計量資料的組間比較采用t檢驗或方差分析，以P＜0.05認(rèn)為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 自行編制問卷的信度及效度檢驗 結(jié)果顯示，自制問卷總體的Cronbach"s α系數(shù)為0.845，滿意度感受部分各維度的Cronbach"s α系數(shù)為0.710～0.790，折半信度 系數(shù)為0.435～0.637，見表1。滿意度感受4個維度得分與問卷總分的相關(guān)系數(shù)0.497～0.950（均P＜0.01），詳見表2；滿意度感受4個維度與滿意度評價4個條目得分的相關(guān)系數(shù)為 0.091～0.380（均 P＜0.01），見表3。問卷水平的內(nèi)容效度指數(shù)（S-CVI/UA）為0.93，平均問卷水平的內(nèi)容效度指數(shù)（S-CVI/Ave）為1.00。

表1 住院患兒家長滿意度問卷及各維度信度系數(shù)

表2 住院患兒家長滿意度各維度得分與問卷總分的相關(guān)情況

表3 住院患兒家長滿意度感受4個維度與滿意度評價4個條目的相關(guān)性

2.2 住院患兒家長滿意度總體情況 此次調(diào)查共發(fā)放問卷588份，收回有效問卷477份，有效回收率81.1%。477份問卷中，男性患兒298例，女性179例，患兒年齡1～252個月，中位月齡56.5個月。由患兒家長滿意度感受4個維度的得分可見，對專業(yè)治療的滿意度得分最低，為（4.55±0.91），其次是信息獲取維度，滿意度得分為（5.36±0.80）分；組織維度得分（5.37±0.87）；家長參與維度得分相對較高，為（5.68±0.58）分。具體得分前5項和后5項條目詳見表4。由滿意度評價得分可見，住院患兒家長對醫(yī)師的總體評價得分最高，為（9.20±1.10）分；其次是對護士的總體評價，為（9.11±1.20）分，“會向其他人推薦我院”及“如果再次面臨相同的情形，我們還愿意來我院就診”兩個條目得分分別為（6.52±1.43）和（6.78±0.82）分。

2.3 不同情況患兒家長滿意度得分比較 結(jié)果顯示，不同年齡、不同費用來源的患兒家長滿意度感受得分存在顯著差異（P＜0.05），見表 5。

表4 住院患兒家長滿意度感受得分最高及最低的5項條目

3 討論

3.1 研制住院患兒家長滿意度感受測評問卷的必要性 隨著社會的發(fā)展、衛(wèi)生保健事業(yè)的不斷完善、人民健康觀念的轉(zhuǎn)變，以及以家庭為中心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，患者及家屬對醫(yī)療服務(wù)的期望值也日益提高。由于兒科疾病常具有起病急、病情變化快、死亡率高等特點，一旦醫(yī)療服務(wù)與患兒家長的期望需求存在一定差距，很容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。滿意度是患兒及家長需求的間接反映，是護理服務(wù)質(zhì)量改進的重要評價指標(biāo)。目前國內(nèi)尚無測量住院患兒家長滿意度的普適性問卷，故研發(fā)相關(guān)測評工具勢在必行。此次結(jié)果顯示，自制問卷的Cronbach"s α系數(shù)為0.845，具有較好的內(nèi)部一致性。折半信度的計算存在多種組合方式，帶有一定隨機性，可能是此次結(jié)果中折半系數(shù)較低的原因。另問卷各條目得分與總分的相關(guān)性均顯著；問卷整體評價較好。但由于此次研究對象僅來源于一所醫(yī)院，結(jié)果可能存在一定的局限性，后續(xù)研究需進一步擴大研究對象和范圍，以測評該問卷的普適性。

3.2 住院患兒家長滿意度現(xiàn)狀及對策

3.2.1對醫(yī)護人員總體滿意度評價較高 由結(jié)果可見，患兒家長對醫(yī)護人員總體評價較好，說明醫(yī)護人員的總體表現(xiàn)還是得到家長認(rèn)可和贊同的。部分家長在“再次就診及向親友推薦我院”條目中評分較低，可能與從患者居住地來院的便捷程度，以及我院就診人流量大、預(yù)約困難、排隊時間長等客觀因素有關(guān)。從管理角度而言，我們需要進一步完善預(yù)約就診制度，以使患兒家長有更好的就醫(yī)體驗。

3.2.2 對醫(yī)護人員的出院準(zhǔn)備工作及溝通交流滿意度較低 由結(jié)果可見，在家長眼中，醫(yī)護人員沒有妥善地為患者準(zhǔn)備出院事宜、患兒不愿與醫(yī)護人員交流。這可能與臨床醫(yī)護人員工作繁忙、患者數(shù)量多、病重患兒多、醫(yī)護人員輪轉(zhuǎn)頻繁等因素有關(guān)。且在住院滿意度感受的4個維度中，患兒家長對“專業(yè)治療”的滿意度相對較低。這可能是由于我院作為國內(nèi)知名醫(yī)院，接收了較多來院進修的醫(yī)護人員，而相關(guān)人員專業(yè)水平參差不齊導(dǎo)致了患兒家長的滿意度降低。可能的對策：①加強健康宣教，提升醫(yī)護人員的主動服務(wù)意識。通過崗前培訓(xùn)、管理監(jiān)督等措施，不斷強化醫(yī)護人員的服務(wù)意識。注重與患兒及家長的溝通交流，做好疾病的健康宣教，尊重家長的知情權(quán)，及時解答家長的疑惑。醫(yī)護人員應(yīng)增加與患兒交流的溝通，通過講故事、做游戲等方法，減少患兒對陌生環(huán)境及陌生人的恐懼感。②改進管理及服務(wù)流程。加強醫(yī)護之間的溝通協(xié)調(diào)，盡量讓醫(yī)師提前1天或半天開具出院醫(yī)囑，以便護士有充分的時間更好地為患兒及家長提供出院相關(guān)宣教；醫(yī)師輪轉(zhuǎn)期間注意做好交接班工作。出院后，通過電話隨訪或上門隨訪的方式了解患兒的疾病恢復(fù)情況，指導(dǎo)家長掌握居家護理相關(guān)知識。③加強進修管理。適當(dāng)提高進修醫(yī)護人員的申請門檻，并加強進修人員的專業(yè)培訓(xùn)。

3.2.3 不同年齡階段患兒家長的滿意度感受差異顯著 可能由于各年齡階段兒童患者的疾病及生長發(fā)育特點不同，其家長對醫(yī)療護理的需求及期望也有所不同。患兒年齡越小，對父母的依賴越高，其家長也會對醫(yī)療服務(wù)有更高的要求，希望得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以減少患兒的痛苦。對策：可以通過醫(yī)、護、患合作，改進護理質(zhì)量、促進患兒安全，滿足患兒和家長的身心需求［6］。針對不同年齡段患兒，對其家長開展針對性的宣教指導(dǎo)，通過適當(dāng)?shù)娜肆ε鋫?、各種形式的宣傳和指導(dǎo)、一系列的護理干預(yù)等［7］措施提升患兒家長的滿意度。