層級管理對藥房工作人員職業(yè)倦怠感及工作質量的影響

王曉麗，孫志廣

（1.河北省滄州市南皮縣人民醫(yī)院藥劑科，河北 滄州 061500； 2.河北省滄州市中心醫(yī)院藥劑科，河北 滄州 061500）

醫(yī)院藥房與各個科室關系密切，工作量和工作強度較大，工作極為煩瑣，且對工作的細致度要求較高，這給藥房工作人員造成較大的壓力，同時對工作人員的綜合素質要求也較高，繁重的工作壓力導致較多藥房工作人員對工作的積極性降低，出現(xiàn)職業(yè)倦怠感進而影響到醫(yī)院整體的工作質量，尤其是工作效率。藥房管理對工作人員的干預不應僅局限于藥房工作，對其職業(yè)態(tài)度的干預效果也不容小覷［1-3］。本研究中探討了層級管理對藥房工作人員職業(yè)倦怠感及工作質量的影響，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取醫(yī)院2016年7月至2018年1月的藥房工作人員40名，隨機分為對照組和觀察組，各20名。兩組藥房工作人員的一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。詳見表1。

1.2 方法

對照組行常規(guī)管理，包括常規(guī)排班及繼續(xù)教育等方面的安排，同時進行各項規(guī)章制度的學習，常規(guī)工作交接及不足總結、改進。

觀察組行層級管理，將組內工作人員按照工齡、文化程度、工作能力、經(jīng)驗累積及特長等進行分級，注意各層級之間的關系，為相互影響與相互輔助的關系，其中高年資、經(jīng)驗豐富的工作人員作為藥房理論經(jīng)驗指導層級、低年資但文化程度較高的工作人員作為工作措施的實施層級，年齡及文化程度較低的工作人員則作為輔助層級，將藥房工作進行評估，將經(jīng)驗需求較高、行動實踐要求較高及工作枝節(jié)部分進行分類，然后分別歸屬于上述不同層級，并明確不同層級的工作責任，同時各個層級之間相互監(jiān)督，形成監(jiān)督循環(huán)圈，互相促進。藥房工作開展過程中，各個層級之間相互配合。對于出現(xiàn)的問題，采用小組內討論總結的形式進行解決，每個層級根據(jù)自身的工作情況設定階段性目標，同時制訂獎罰措施。對于階段性目標完成較好的進行鼓勵性獎勵，對于未實現(xiàn)目標的，各層級組成互助小組，通過討論總結、分析原因，幫助制訂新的目標，并改進工作細節(jié)。

表1 兩組藥房工作人員一般資料比較（n＝20）

1.3 觀察指標

統(tǒng)計并比較兩組工作人員干預前后的職業(yè)倦怠感（MBI-GS量表）、工作質量（工作效率及差錯發(fā)生率），分別于干預前后各取1 000張調配藥品處方進行工作效率（單方調配時間及候藥時間）及差錯（藥品數(shù)量錯誤、藥品劑型錯誤及藥品種類錯誤）發(fā)生率調查。其中，MBI-GS包括20個職業(yè)倦怠相關評估問題，每個問題均采用0～6分7級評分法進行評估。評估得分低于50分表示無職業(yè)倦怠感，50～75分表示職業(yè)倦怠感輕微，76～100分表示職業(yè)倦怠感明顯，超過100分表示職業(yè)倦怠感嚴重［4］。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 22.0統(tǒng)計軟件處理。計量資料以X±s表示，行t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示，行 χ2檢驗；等級資料進行秩和檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

結果見表 2至表 4。由表 3可知，干預前兩組MBI-GS 量 表 評 分 無 顯 著 差 異 （U＝0.168，P＝0.867），干預后兩組差異顯著（U＝ 0.757，P＝0.006）。

表2 兩組工作人員工作效率比較（X ± s，min，n＝1 000）

表3 兩組工作人員MBI-GS量表評分比較［名（%），n＝20］

表4 兩組工作人員藥品差錯發(fā)生情況比較［名（%），n＝1 000］

3 討論

隨著臨床及社會各界對用藥安全等方面要求的提升，對藥房工作質量的要求也進一步提高［5］。與藥房工作質量相關的研究顯示，除合理的藥房制度外，工作人員的工作態(tài)度，尤其是工作積極性是工作質量重要的影響因素。高強度且煩瑣的工作狀態(tài)導致較多藥房工作人員出現(xiàn)明顯的職業(yè)倦怠感，因此對藥房工作質量進行提升的前提條件下，控制工作人員的職業(yè)倦怠感尤其重要。藥房工作質量的評估中，工作效率與差錯發(fā)生率均是直觀的評估指標［6-7］。隨著患者要求的提高及臨床各個科室工作效率的提高，對藥房工作人員的工作效率的要求也不斷提升，這關系到整個醫(yī)院的工作循環(huán)及醫(yī)患關系，故對其進行改善的需求較高。

藥房管理工作是整個藥房有效運轉的重要前提，不僅關系到藥房工作流程的順利程度，而且對藥房工作人員的狀態(tài)（包括工作積極性及成就感）等多個方面具有較大影響。層級管理模式是將工作人員按照經(jīng)驗、能力及特長等多方面的因素進行分級，并根據(jù)層級進行工作分配［8］，已在臨床多個科室應用。

本研究結果顯示，層級管理模式的應用效果顯著好于常規(guī)管理模式，優(yōu)勢如下：1）職業(yè)倦怠感得到有效改善，表現(xiàn)為管理干預后的MBI-GS量表評分顯著高于常規(guī)管理模式，說明藥房工作人員的工作積極性得到有效提升，這可能與層級管理模式充分兼顧了藥房工作人員的能力與經(jīng)驗等長處有關，工作人員的長處得以發(fā)揮，工作成就感也較高，職業(yè)倦怠感的改善效果較突出［9-10］；2）干預后的藥房工作質量得到大幅度提升，具體表現(xiàn)為工作效率提升及差錯發(fā)生率降低，這與層級管理對各項工作的開展實現(xiàn)了緊密銜接有關，各層級的工作人員發(fā)揮所長，工作積極性也有提升，而互相監(jiān)督的作用又起到了控制差錯的目的，因此工作效率與差錯的改善得到了兼顧，形成良好的循環(huán)［11-14］。

綜上所述，層級管理可有效降低藥房工作人員的職業(yè)倦怠感，提升藥房工作質量，值得推廣。