系統(tǒng)方法在殘疾托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

匡野

摘要：系統(tǒng)論方法被視為“解決當(dāng)代復(fù)雜問(wèn)題的鑰匙”，在我國(guó)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)中有著廣泛而實(shí)際的應(yīng)用。系統(tǒng)方法所包含的整體性、相關(guān)性、最優(yōu)化、動(dòng)態(tài)性原則在我國(guó)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立的基本框架、服務(wù)流程、實(shí)施保障及體系建立這一整套機(jī)制當(dāng)中，發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。

關(guān)鍵詞：系統(tǒng)方法；殘疾人托養(yǎng)服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)論方法被稱之為“解決當(dāng)代復(fù)雜問(wèn)題的鑰匙”。在我國(guó)殘疾人服務(wù)領(lǐng)域，系統(tǒng)方法同樣發(fā)揮著重要作用。系統(tǒng)方法包含了四條基本原則：整體性原則、相關(guān)性原則、最優(yōu)化原則和動(dòng)態(tài)性原則。托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)是科學(xué)的，因此遵循系統(tǒng)論方法設(shè)計(jì)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全一套科學(xué)有效的管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，為殘疾人提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，以促進(jìn)殘疾人生活質(zhì)量提高、增強(qiáng)殘疾人獨(dú)立性和社會(huì)融入能力、平等享受社會(huì)發(fā)展成果，獲得應(yīng)有的價(jià)值和尊嚴(yán)，具有實(shí)際意義。

本文依照系統(tǒng)方法的四個(gè)原則，探討系統(tǒng)方法在殘疾人托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立過(guò)程中的應(yīng)用，為早日設(shè)計(jì)一套兼具科學(xué)化、人性化、可操作性三者相統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系提供參考依據(jù)。

一、整體性原則與托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的基本框架

（一）整體性原則

整體性是系統(tǒng)論方法的重要原則，也是系統(tǒng)論方法的出發(fā)點(diǎn)。這條原則要求我們?cè)谶M(jìn)行殘疾人托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)時(shí)，必須要將殘疾人及其家屬、托養(yǎng)機(jī)構(gòu)、管理人員、服務(wù)人員、管理手段、運(yùn)行機(jī)制視為一個(gè)有機(jī)的整體，托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作用的發(fā)揮一定存在于這些要素的相互聯(lián)系和相互作用之中，用孤立的觀點(diǎn)看待這些因素，不可能構(gòu)建一套兼具科學(xué)化、人性化、可操作性有機(jī)統(tǒng)一的托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)殘疾人有價(jià)值有尊嚴(yán)生活這一目標(biāo)的。要設(shè)計(jì)可行的、科學(xué)的殘疾人托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，首先要遵循系統(tǒng)論方法的整體性原則。

（二）托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本框架

所謂殘疾人托養(yǎng)服務(wù)，就是指針對(duì)符合條件的就業(yè)年段智力、精神和重度肢體殘疾人提供基本生活照料和護(hù)理、生活自理能力訓(xùn)練、社會(huì)適應(yīng)能力輔導(dǎo)、職業(yè)康復(fù)和勞動(dòng)技能訓(xùn)練和運(yùn)動(dòng)功能訓(xùn)練等社會(huì)服務(wù)。目前我國(guó)各地實(shí)行的托養(yǎng)服務(wù)規(guī)范借鑒了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以及其他社會(huì)福利機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮了一定作用。但針對(duì)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)不明確，合理性和完善程度不高，更不具有強(qiáng)制性和普適性。由于殘疾人服務(wù)和一般的養(yǎng)老服務(wù)等其他社會(huì)服務(wù)不同，殘疾人服務(wù)具有特殊性、專業(yè)性、福利性，而殘疾人托養(yǎng)服務(wù)又是針對(duì)就業(yè)年齡段、有機(jī)會(huì)有可能康復(fù)進(jìn)而重新進(jìn)入勞動(dòng)力市場(chǎng)的群體，所以為這一群體的殘疾人設(shè)計(jì)一套具有保障性、強(qiáng)制性、科學(xué)性的標(biāo)準(zhǔn)體系是非常有必要的。

（三）聯(lián)系

殘疾人托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立有賴于一個(gè)完整、全面、清晰的基本框架，而這一框架包含了就業(yè)年齡段殘疾人及其家屬的有效需求、托養(yǎng)機(jī)構(gòu)的設(shè)施條件、托養(yǎng)服務(wù)從業(yè)人員的專業(yè)化水平、管理及監(jiān)督機(jī)構(gòu)的管理手段及運(yùn)行機(jī)制幾個(gè)方面。這些因素相互制約又相互促進(jìn)，形成一個(gè)有機(jī)整體。遵循這一整體性原則才能有效建立科學(xué)合理的托養(yǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)框架。

二、相關(guān)性原則與托養(yǎng)服務(wù)管理流程的環(huán)環(huán)相扣

（一）相關(guān)性原則

系統(tǒng)論方法的整體性原則與相關(guān)性原則有著密不可分的聯(lián)系。相關(guān)性原則要求在設(shè)計(jì)托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須用聯(lián)系的觀點(diǎn)看問(wèn)題，它在實(shí)際上是唯物辯證法普遍聯(lián)系原理的具體運(yùn)用，是整體性原則的具體化。托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)要求托養(yǎng)服務(wù)管理流程環(huán)環(huán)相扣，正是體現(xiàn)了系統(tǒng)論方法的相關(guān)性原則。

（二）托養(yǎng)服務(wù)管理流程

所謂殘疾人托養(yǎng)服務(wù)管理流程，是指殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)在對(duì)不同類型、不同殘疾程度的殘疾人提供日常照料及康復(fù)訓(xùn)練等服務(wù)時(shí)，要遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)化流程，并將這種流程標(biāo)準(zhǔn)具體化、明確化、統(tǒng)一化，使其具有可操作性和科學(xué)性。殘疾人進(jìn)入托養(yǎng)機(jī)構(gòu)，首先要明確殘疾人的殘疾類型及所需服務(wù)類型，并對(duì)其家庭狀況和致殘?jiān)蚣吧眢w狀況進(jìn)行登記和評(píng)級(jí)，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的統(tǒng)一。其次，要對(duì)托養(yǎng)機(jī)構(gòu)為殘疾人提供專業(yè)化服務(wù)的從業(yè)人員進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)定和定期考核，對(duì)其階段性完成的服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，并建立一種可持續(xù)的培訓(xùn)體系，使之在為殘疾人提供服務(wù)的過(guò)程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提升專業(yè)能力。在流程設(shè)計(jì)當(dāng)中，還要考慮到機(jī)構(gòu)對(duì)于從業(yè)人員工作動(dòng)力的激勵(lì)。再次，對(duì)于托養(yǎng)機(jī)構(gòu)整體運(yùn)行機(jī)制也要進(jìn)行定期質(zhì)量評(píng)價(jià)，由工作人員、殘疾人及其家屬反饋信息，對(duì)機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)形成正向激勵(lì)，以期不斷提高服務(wù)質(zhì)量，制定更加高效有力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理方法。因此，對(duì)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)管理流程的整體設(shè)計(jì)的每一環(huán)都是緊密聯(lián)系，相互促進(jìn)的，只有在設(shè)計(jì)整體流程時(shí)遵循系統(tǒng)方法的相關(guān)性原則，使各個(gè)流程環(huán)環(huán)相扣，才能建立一種良性循環(huán)的管理體系。

（三）聯(lián)系

也正是托養(yǎng)服務(wù)管理流程各個(gè)環(huán)節(jié)的相互關(guān)聯(lián)，組成了托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)，使其整體效應(yīng)得到了充分發(fā)揮，形成在管理中不斷精進(jìn)，在服務(wù)中不斷提高，使得殘疾人重獲就業(yè)能力及信心，生活的有價(jià)值、有尊嚴(yán)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。

三、最優(yōu)化原則與托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的現(xiàn)實(shí)保障

（一）最優(yōu)化原則

系統(tǒng)論方法中的最優(yōu)化原則，是要求系統(tǒng)整體的最優(yōu)，使系統(tǒng)的整體聯(lián)系在運(yùn)動(dòng)中達(dá)到最適當(dāng)?shù)挠行驙顟B(tài)，殘疾人托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)一定要考慮到這些標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)可能性，即具備可操作性，因此要在標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的過(guò)程中關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施問(wèn)題。

（二）托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

殘疾人托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施要遵循系統(tǒng)論方法中的最優(yōu)化原則，形成有限資源的最優(yōu)配置。資源最優(yōu)配置既指人力物力的財(cái)力的最優(yōu)配置，也包括空間資源的最優(yōu)配置。殘疾人托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)，社區(qū)組織、其他社會(huì)福利組織聯(lián)合起來(lái)，最優(yōu)配置人力物力財(cái)力資源以滿足殘疾人多樣化需求。參考其他發(fā)達(dá)國(guó)家殘疾人托養(yǎng)服務(wù)的發(fā)展歷程，去機(jī)構(gòu)化是一種發(fā)展趨勢(shì)。一個(gè)地區(qū)內(nèi)，殘疾人的數(shù)量是有限的，在小范圍內(nèi)，專門設(shè)立一個(gè)機(jī)構(gòu)托養(yǎng)殘疾人除了空間上的浪費(fèi)，鑒于成本也不能保證服務(wù)質(zhì)量。在殘疾人數(shù)量比較少的社區(qū)，就可以以社區(qū)為單位，配備專業(yè)的托養(yǎng)人才，上門提供居家服務(wù)，或者將需要長(zhǎng)期照料的殘疾人托養(yǎng)在社區(qū)附近已經(jīng)建成的其他福利機(jī)構(gòu)，比如養(yǎng)老院、福利院等。充分利用資源的同時(shí)，也可以有更多的資金投向?qū)I(yè)人才的培養(yǎng)，為殘疾人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）聯(lián)系

最優(yōu)化原則為殘疾人托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施提供了一個(gè)科學(xué)的保障機(jī)制。第一、使系統(tǒng)設(shè)計(jì)最優(yōu)。管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)綜合設(shè)計(jì)，全面考量，合理配置。第二、它使系統(tǒng)控制最優(yōu)。殘疾人托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施需要對(duì)托養(yǎng)機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)的管理流程、服務(wù)流程、質(zhì)量評(píng)價(jià)流程進(jìn)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化定義，并對(duì)其實(shí)施效果進(jìn)行控制以不斷改進(jìn)，最優(yōu)化原則使得系統(tǒng)與要素之間形成最優(yōu)配置和有效控制。第三、使系統(tǒng)管理最優(yōu)。托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)合理，控制有效，接下來(lái)托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系能否發(fā)揮有效作用，關(guān)鍵就在于管理，科學(xué)的管理是保障機(jī)制中的核心要素，最優(yōu)原則也包括管理系統(tǒng)中不同要素的最優(yōu)配置。

正由于托養(yǎng)服務(wù)事業(yè)以最優(yōu)化原則為現(xiàn)實(shí)保障機(jī)制，對(duì)托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)、實(shí)施及管理，才能保證托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可操作性、強(qiáng)制性及科學(xué)性的有機(jī)統(tǒng)一。

四、動(dòng)態(tài)性原則與托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的客觀必然性

（一）動(dòng)態(tài)性原則

動(dòng)態(tài)性原則是系統(tǒng)論方法當(dāng)中一個(gè)非常重要的原則，它要求從系統(tǒng)內(nèi)部、外部諸方面的相互作用，探索系統(tǒng)變化的方向和趨勢(shì)，用動(dòng)態(tài)性的觀點(diǎn)看問(wèn)題。任何現(xiàn)實(shí)存在的系統(tǒng)，都是變化著的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，變化發(fā)展的動(dòng)力在于系統(tǒng)內(nèi)部的矛盾運(yùn)動(dòng)，恩格斯說(shuō)：“相互作用是事物真正的終極原因”。

（二）托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立

殘疾人托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立，包含不同的維度和不同的方面，各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并不是孤立靜態(tài)存在的。只有嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)才能保證服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)和服務(wù)人員的資質(zhì)，高質(zhì)量的機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員才能保證管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的順利實(shí)施，嚴(yán)格的法制保障為管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)提供強(qiáng)制性保障。而服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)則是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的過(guò)濾網(wǎng)。有效地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不僅可以激勵(lì)托養(yǎng)機(jī)構(gòu)的完善和促進(jìn)托養(yǎng)服務(wù)從業(yè)人員整體水平的提升，還可以評(píng)價(jià)不同階段殘疾人所處的不同情況，使得有限的資源得到充分的利用，也激勵(lì)殘疾人盡快融入社會(huì)，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值和獲得尊嚴(yán)。在設(shè)計(jì)托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要從整體出發(fā)，以系統(tǒng)論為基礎(chǔ)，全面的設(shè)計(jì)一個(gè)環(huán)環(huán)相扣，良性循環(huán)的托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，充分體現(xiàn)了系統(tǒng)論方法中的動(dòng)態(tài)性原則。

五、小結(jié)

系統(tǒng)方法的整體性原則、相關(guān)性原則、最優(yōu)化原則、動(dòng)態(tài)性原則滲透到了我國(guó)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的方方面面，從準(zhǔn)入到管理，從管理到實(shí)施，從實(shí)施到監(jiān)督，從監(jiān)督到改進(jìn)，都離不開(kāi)系統(tǒng)論的原則。因此，我們要在系統(tǒng)論原則的指導(dǎo)下，考慮我國(guó)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)當(dāng)中涉及到的各個(gè)要素之間的相關(guān)性，動(dòng)態(tài)性、整體性和最優(yōu)化，致力于設(shè)計(jì)一套可操作性和有效性、科學(xué)性及合理性有機(jī)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，為切實(shí)提高殘疾人生活質(zhì)量、就業(yè)能力提供有效工具。

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（作者單位：上海工程技術(shù)大學(xué)）