優(yōu)質護理服務在門診抽血室中的應用分析

陳玉娥

[摘要]目的 探討優(yōu)質護理服務在門診抽血室中的應用價值。方法 選取2018年4～10月我院門診抽血室的108例患者作為研究對象，按照護理服務方式不同分為干預組和對照組，每組各54例。干預組給予優(yōu)質護理服務，對照組給予常規(guī)護理服務。比較分析兩組的抽血情況（抽血失敗率及標本不合格率）及對護理服務滿意率。結果 干預組的抽血失敗率和血液樣本不合格率分別為5.56%，1.81%，明顯低于對照組的31.48%，16.67%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。干預組護理總滿意度為98.15%，高于對照組的81.48%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論 優(yōu)質護理服務有助于降低抽血失敗率和不合格率，提高患者的滿意度，改善護患關系，保障患者享受優(yōu)質、安全、便捷的護理服務，值得推廣。

[關鍵詞]優(yōu)質護理；門診；抽血；常規(guī)護理

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2019）4（a）-0231-03

[Abstract] Objective To explore the application value of the high-quality nursing service in the outpatient blood drawing room. Methods A total of 108 patients who had blood drawn from the outpatient clinic from April 2018 to October 2018 were selected as the study subjects. They were divided into the intervention group and the control group according to the different nursing service modes， 54 cases in each group. The intervention group was given the high quality nursing service， while the control group was given the routine nursing service. The blood withdrawal （the failure rate of blood withdrawal and the unqualified rate of specimens） of the two groups patients and the satisfaction with nursing services were compared and analyzed. Results The failure rate and unqualified rate of blood samples in the intervention group were 5.56% and 1.81% respectively， which were significantly lower than those in the control group （31.48% and 16.67%， respectively）， there were significant difference between the two groups （P<0.05）. The total satisfaction rate of the intervention group was 98.15%， which was higher than that of the control group （81.48%）， and the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion The high quality nursing service can help to reduce the failure rate and unqualified rate of blood drawing， improve the satisfaction of patients， improve the nurse-patient relationship， and ensure patients to enjoy the high quality， safe and convenient nursing service， which is worth promoting vigorously.

[Key words] High quality nursing； Outpatient service； Blood extraction； Routine nursing

門診抽血室是醫(yī)院重要的服務科室之一，主要承擔來院就診患者的采血工作。相關數(shù)據(jù)表明[1]，門診抽血室的年門診量高達十幾萬人次。門診抽血患者不僅流動性大，而且群體復雜，患者文化程度不一，病癥種類復雜[2]。另外，患者大部分清晨空腹抽血，故門診上午的患者比較集中，患者等候時間較長易產(chǎn)生不良情緒，比較敏感。因此門診抽血室對護理服務的質量有一定的要求，常規(guī)的護理服務常因護士的言語、行為、服務態(tài)度等導致護患糾紛，造成采血室工作不能正常進行[3-4]。優(yōu)質護理服務是以“患者為中心”的護理理念，提高護理者的服務水平，給患者以人文的關懷，為患者提供優(yōu)質、安全、便捷的護理服務，有助于改善抽血情況，提高患者滿意度[5]。本研究2018年4月起積極實施了優(yōu)質護理服務，并進一步分析了優(yōu)質護理服務在門診抽血室中的應用，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2018年4～10月在我院門診室抽血的108例患者作為研究對象，按照護理服務方式不同分為干預組和對照組，每組各54例。納入標準：①所有患者均為門診室抽血者；②患者知情并配合本研究。排除標準：①不同意不配合本研究者；②患有心理或精神方面的疾??；③意識模糊無法與人正常交流者。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學倫理委員會審核批準。干預組中，男28例，女26例；年齡19～83歲，平均（65.82±5.28）歲。對照組中，男29例，女25例；年齡18～84歲，平均（63.93±8.92）歲。兩組的性別、年齡等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組行常規(guī)護理服務，護理人員輪流值班，告知患者抽血前應做的準備，按抽號順序抽血。干預組行優(yōu)化護理服務，具體做法如下。

1.2.1建立優(yōu)質服務的理念 定期組織護理人員培訓，通過講座，考核，情境演示等提升護理者的綜合素質，努力提高服務水平，一切以患者為中心，重視患者的感受，避免風險事件發(fā)生。

1.2.2心理干預 主動服務患者，積極與患者溝通，注意患者的心理狀態(tài)，為患者介紹抽血的步驟，注意事項，讓患者對抽血有整體的了解，消除內心的恐懼，幫助患者緩解緊張情緒，使其感受到護理人員的關心，愛心和細心，從而拉近護患距離。

1.2.3改善抽血室環(huán)境 對抽血室的結構進行合理的規(guī)劃，醫(yī)療用具擺放整齊，地面干凈衛(wèi)生，等待區(qū)放置舒適度良好的座椅并安裝飲水機，增設叫號和取報告的顯示屏等服務設施。優(yōu)化患者抽血流程，由以前的二次排隊等候抽血優(yōu)化為取號后在等候區(qū)坐位等候叫號抽血，為患者提供了舒適的就醫(yī)體驗。增設便民設施，如老花鏡，紙巾，糖果餅干剪刀等日常用品，以方便患者各種需求。

1.2.4優(yōu)化工作流程 分析工作流程的各個環(huán)節(jié)，強調主要環(huán)節(jié)及薄弱環(huán)節(jié)，將不合理、出問題的環(huán)節(jié)細化，使護理行為安全有序進行，減少不規(guī)范行為的發(fā)生。加強護士的操作技能培訓，減少患者的疼痛感受，規(guī)范文明用語，拒絕冰冷語言，加強護患溝通技巧，為患者提供優(yōu)質的護理服務。

1.2.5合理分配人力資源 加強環(huán)節(jié)質量檢查，護士長有目的的進行跟班檢查，了解規(guī)章制度的落實情況，規(guī)范護士的護理服務，定期開展護理質量分析會，針對出現(xiàn)的問題、存在的隱患制定防范措施；護理管理要有靈活性和綜合性，護士長要全面了解各科室各個時間段的人流量，彈性排班，保證護理工作質量。

1.3觀察指標計評價標準

抽血情況[6]：分析記錄兩組的采血失敗案例，和血液樣本不合格數(shù)量，抽血失敗率=抽血失敗例數(shù)/總例數(shù)×100%，血液樣本不合格率=抽血樣本不合格例數(shù)/總例數(shù)×100%，抽血失敗率及血液樣本不合格率越高說明護理服務安全性、有效性越差。患者滿意度：采用本院自制的調查問卷對護理人員的護理服務進行評價，總分100分，根據(jù)最終得分分為非常滿意（90～100分），滿意（70～<90分），不滿意（<70分）3個等級，總滿意度=（非常滿意+滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%，總滿意度越高表示護理服務質量越好。

1.4統(tǒng)計學方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計學軟件分析數(shù)據(jù)，計量資料用均數(shù)±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用百分率（%）表示，采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1兩組抽血情況的比較

干預組抽血失敗率和血液樣本不合格率分別為5.56%、1.81%，明顯低于對照組的31.48%、16.67%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）（表1）。

2.2兩組護理總滿意度的比較

干預組護理總滿意度為98.15%，高于對照組的81.48%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）（表2）。

3討論

優(yōu)質護理服務體現(xiàn)了“以人為本”的護理理念，改善了以往的常規(guī)護理模式，在實際的護理工作中堅持以患者為中心展開，盡量滿足患者各方面的護理需求[7-9]，大大提升了護理效果。作為醫(yī)院重要的服務科室之一的門診抽血室，承擔重要的采血檢查事宜。相關文獻報道顯示，受門診量高、流動性大、群體復雜、文化程度不一、病情種類復雜等因素的影響，加之抽血一般要求空腹狀態(tài)下，門診抽血室上午接診的患者數(shù)量較大。部分患者因較長時間的等候容易產(chǎn)生急躁等負面情緒。這就對抽血室的服務工作提出了較高的要求。門診抽血室在實施常規(guī)護理服務期間，于護理人員行為、語言等方面的服務不到位而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，影響門診抽血室正常進行。而門診抽血室工作質量的高低反應了整個醫(yī)院的服務水平，且患者流動性較大，病因種類復雜，優(yōu)質護理服務改善了常規(guī)的服務模式，提高了護理質量，滿足了患者的護理需求[10-13]。本研究就我院2018年4月起實施優(yōu)質護理服務活動做了進一步分析，旨在探討優(yōu)質護理服務在門診抽血室中的應用。

研究結果顯示，實施優(yōu)質護理服務的干預組，抽血失敗率和血液樣本不合格率分別低至5.56%，1.81%，患者的護理總滿意率高達98.15%。這是由于護理過程中，以患者的實際感受為護理服務的標準，護理人員定期接受各種方式的培訓，提高護理人員的綜合素質，為患者提供了更加優(yōu)質的服務。且優(yōu)質護理服務對患者行心理干預，能緩解患者因過度緊張造成的心理負擔和不穩(wěn)定情緒，對優(yōu)化護患關系有積極作用[14-15]。另外，優(yōu)化工作流程，合理分配人力資源等措施有助于解決問題，消除隱患[16]。

綜上所述，優(yōu)質護理服務有助于降低抽血失敗率和不合格率，提高患者的滿意度，改善護患關系，保障患者享受優(yōu)質、安全、便捷的護理服務，值得推廣。

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（收稿日期：2018-12-03 本文編輯：崔建中）