基于服裝品牌的客戶關(guān)系管理方法探究

謝晶

摘 要：客戶關(guān)系管理的目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系。而數(shù)據(jù)挖掘是通過有效的將顧客的過往消費(fèi)信息進(jìn)行挖掘，從而得到顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)偏好關(guān)鍵詞的一種有效手段，也是為了幫助企業(yè)更有目的性的去進(jìn)行設(shè)計和生產(chǎn)的一種行之有效的方式。

關(guān)鍵詞：服裝;CRM;數(shù)據(jù)挖掘

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management 簡稱CRM），是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的管理理念。美國Gartner Group Analyst將其定義為：為企業(yè)提供全方位的客戶視角， 賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率的方法。

客戶關(guān)系管理的目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系。CRM這種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，實施于企業(yè)市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。利用CRM，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個客戶，充分了解他們的需求，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶;利用CRM，企業(yè)能夠觀察和分析客戶行為及其對企業(yè)利潤的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。

為了更好地聯(lián)系企業(yè)和顧客之間的關(guān)系，改善企業(yè)和顧客之間關(guān)系的互動方式，從顧客的角度去考慮問題。更好地客戶交換能力和最大客戶產(chǎn)量的一種方式?？蛻絷P(guān)系管理的目的是創(chuàng)建一個系統(tǒng)，使公司在客戶服務(wù)，市場競爭，銷售和支持方面相互協(xié)調(diào)。 CRM這一新的管理機(jī)制旨在改善業(yè)務(wù)與客戶之間的關(guān)系。

隨著4G移動網(wǎng)絡(luò)的普及，CRM已經(jīng)進(jìn)入移動時代。移動CRM系統(tǒng)是一套集3G移動技術(shù)，智能移動終端，身份認(rèn)證，地理信息系統(tǒng)，Web服務(wù)，商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。在移動手機(jī)終端可以處理越來越多的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)，有效的進(jìn)行各種數(shù)據(jù)的分析和管理。它可以和一般的CRM產(chǎn)品在公司的LAN操作，也可以使外出的工作人員，通過手機(jī)操作。移動CRM主要是實現(xiàn)頻繁的地點(diǎn)變化，使得隨時隨地掌握公司內(nèi)部信息提供的移動版本的管理軟件，客戶只需要下載移動版本的軟件，然后在手機(jī)上安裝即可直接使用客戶賬戶在計算機(jī)上的應(yīng)用程序，組織名稱和賬戶名稱可以直接用于系統(tǒng)，使客戶不僅可以隨時查看信息，還可以通過電話向公司人員發(fā)送說明，也可以使用平臺提供的所有功能。

直到今天，云計算的全球化使原始的CRM軟件逐漸被Web CRM（也稱為“在線CRM”，“托管CRM”和“按需CRM”）所慢慢取代。越來越多的客戶傾向于使用Web來管理CRM等。

服裝品牌企業(yè)的產(chǎn)品周期較短，因為對尺寸和規(guī)格以及流行性的要求高等特點(diǎn)，服裝品牌企業(yè)面臨如何更有效的去掌握市場的需求并使每個客戶保持更高的滿意度。此外，時尚消費(fèi)者購物，消費(fèi)者內(nèi)心對購買新產(chǎn)品的欲望對產(chǎn)品的銷售也有交互性。在大環(huán)境的經(jīng)濟(jì)拓展下，服裝環(huán)境已經(jīng)變得越來越困難，為了產(chǎn)品差異化，通過服裝成為時尚消費(fèi)市場，提高企業(yè)的競爭力越來越難。

國內(nèi)的服裝品牌企業(yè)面臨了更廣泛的挑戰(zhàn)和要求。在目前的銷售氛圍下，只有運(yùn)用更加智能的銷售方式和信息分析方法，更快更好地推介才能取得有效的市場信息，更加深入的去進(jìn)入市場，能夠運(yùn)用更加科技化和智能化的手段去運(yùn)營的企業(yè)才會為自己贏得更廣大的空間。

目前國內(nèi)軟件已經(jīng)取得了較好的整體效果，但深層次的客戶行為深度分析工具及相關(guān)銷售存在一些問題，加強(qiáng)銷售機(jī)會分析工具。缺乏客戶關(guān)系模型，客戶數(shù)據(jù)維持水平的統(tǒng)計分析，缺乏更有效的數(shù)據(jù)分析技術(shù)給客戶深入了解，也就是缺乏數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用。并沒有充分反映“客戶關(guān)系”的本質(zhì)的管理性質(zhì)，更傾向于使用操作工具。許多國內(nèi)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)僅集成和自動化現(xiàn)有流程，提高其生產(chǎn)力，提供客戶滿意流程，而不是直接關(guān)注客戶關(guān)系。一些供應(yīng)商提供的產(chǎn)品類似于由Microsoft的聯(lián)系人管理的產(chǎn)品。

在客戶關(guān)系管理中，如何對顧客進(jìn)行管理，是其中的重點(diǎn)，如何基于數(shù)據(jù)挖掘方法，客戶數(shù)據(jù)建模在使用目標(biāo)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，應(yīng)該根據(jù)什么樣的系統(tǒng)開發(fā)思路和方法基于數(shù)據(jù)挖掘客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這些問題在國內(nèi)系統(tǒng)中依然很少。

在目前的市場形勢下，客戶關(guān)系管理可以作為服裝品牌發(fā)展的一個有效手段，使服裝品牌生產(chǎn)企業(yè)更有效的去迎合市場需求，借助客戶關(guān)系系統(tǒng)更好地去對客戶的消費(fèi)偏好進(jìn)行預(yù)測和分類，對客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行預(yù)測，可以作為一對一的個性化客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。

在現(xiàn)有的市場競爭下，服裝品牌企業(yè)如何更好地為顧客提供適合心意的產(chǎn)品和服務(wù)，如何更大的占有市場份額，是企業(yè)的成敗關(guān)鍵所在。而與顧客互動不再是簡單的手機(jī)短信通知或問候，新聞決策會影響現(xiàn)有客戶和潛在客戶留下來，可以決定企業(yè)的成敗。如何保留老客戶，拓展新客戶，對于任何業(yè)務(wù)都至關(guān)重要。服裝品牌和顧客之間的交流互動過程，盡可能的維持客戶的品牌忠誠度，加強(qiáng)品牌的凝聚力，為客戶提供更好地服務(wù)和產(chǎn)品，是企業(yè)未來發(fā)展的方向。

在這種情況下，需要充分利用CRM，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)去更有效的批量化的去對服裝品牌公司的客戶過往消費(fèi)記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，并加以分析。銷售自動化技術(shù)等相關(guān)技術(shù)?？梢蕴峁I(yè)務(wù)自動化解決方案，如銷售，客戶服務(wù)和決策支持，使企業(yè)能夠更好地捕獲有效數(shù)據(jù)去分析獲取，也是服裝企業(yè)面臨的重要問題。

參考文獻(xiàn)：

[1] 黃玉佳.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在消費(fèi)者偏好中的應(yīng)用[D].北京林業(yè)大學(xué)，2015.

[2] 張素智，曲旭凱，張? 琳.基于電子商務(wù)的Web數(shù)據(jù)挖掘研究[J].現(xiàn)代計算機(jī)（專業(yè)版），2015，（09）：12-18.

[3] 舒忠梅，徐曉東，屈瓊斐.基于數(shù)據(jù)挖掘的學(xué)生投入模型與學(xué)習(xí)分析[J].遠(yuǎn)程教育雜志，2015，（01）：39-47.

[4] 陳怡馨.基于JavaEE與Android的消息推送系統(tǒng)的研究與實現(xiàn)[J].中國新通信，2016，（23）：37-38.