市場經(jīng)濟(jì)下集裝箱碼頭客戶響應(yīng)中心架構(gòu)機(jī)制研究

王瑾

摘 要：集裝箱碼頭行業(yè)特點(diǎn)和客戶響應(yīng)中心的特性決定了集裝箱碼頭客戶響應(yīng)中心的架構(gòu)與組織機(jī)制的基本規(guī)則，對于客戶響應(yīng)中心的考核指標(biāo)與人員培訓(xùn)必須圍繞集裝箱碼頭客戶響應(yīng)中心的設(shè)計原則。

關(guān)鍵詞：集裝箱碼頭;客戶響應(yīng)中心;架構(gòu)設(shè)計;機(jī)制設(shè)計

一、客戶響應(yīng)中心組織架構(gòu)與機(jī)制設(shè)計

（一）客響組織架構(gòu)與機(jī)制設(shè)計的基本規(guī)則

集裝箱碼頭行業(yè)特點(diǎn)和客戶響應(yīng)中心的特性決定了集裝箱碼頭客戶響應(yīng)中心的組織架構(gòu)，在進(jìn)行客戶響應(yīng)中心組織架構(gòu)設(shè)計時應(yīng)考慮諸如，管理幅度、策略目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等等一些內(nèi)部因素和包括行業(yè)特點(diǎn)、市場特點(diǎn)等方面的外部因素?？蛻繇憫?yīng)中心架構(gòu)與機(jī)制設(shè)計的基本規(guī)則，除涉及到企業(yè)通用的組織架構(gòu)規(guī)則外，要考慮到碼頭企業(yè)客戶服務(wù)的一些特征。

1.碼頭企業(yè)客戶響應(yīng)中心的架構(gòu)與功能目標(biāo)相匹配

客戶響應(yīng)中心應(yīng)以碼頭企業(yè)發(fā)展目標(biāo)及服務(wù)功能相匹配，以生產(chǎn)服務(wù)為導(dǎo)向，設(shè)置部門功能與職能，提升碼頭整體服務(wù)品質(zhì)。

2.碼頭企業(yè)客戶響應(yīng)中心組織架構(gòu)與核心服務(wù)流程的有機(jī)結(jié)合

客戶響應(yīng)中心必須以“客戶為中心”為核心理念，組織架構(gòu)設(shè)計及功能要確保與碼頭企業(yè)整體服務(wù)流程和生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，充分體現(xiàn)客戶響應(yīng)中心服務(wù)的價值。

3.碼頭企業(yè)客戶響應(yīng)中心架構(gòu)設(shè)計必須現(xiàn)狀與發(fā)展相均衡

客戶響應(yīng)中心組織架構(gòu)設(shè)計時，必須與碼頭企業(yè)服務(wù)與職能現(xiàn)狀相適應(yīng)，力爭與碼頭企業(yè)服務(wù)相均衡。

4.考慮客戶響應(yīng)中心人員發(fā)展原則

客服人員是客戶響應(yīng)中心最寶貴的資源，因此在組織設(shè)計中，除了分級設(shè)定管理職位外，還增設(shè)多類型的“虛擬職位”，例如：兼職培訓(xùn)講師、兼職客戶響應(yīng)中心講解員與兼職現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)等職位，建立有效的客戶響應(yīng)中心人員選拔機(jī)制。

（二）碼頭企業(yè)客戶響應(yīng)中心職能設(shè)計

碼頭企業(yè)客戶響應(yīng)中心運(yùn)營是否良好，往往取決于對于內(nèi)部人員的管理及職能設(shè)計，其中合理的職能設(shè)計是中心良好運(yùn)營的前提，而每個崗位的具體工作及管理則是整體客戶響應(yīng)中心良好運(yùn)營的保障。

碼頭企業(yè)客戶響應(yīng)中心內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)及崗位職能包括：

1.客戶響應(yīng)中心經(jīng)理

作為客戶響應(yīng)中心的負(fù)責(zé)人，在碼頭企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)原則的框架內(nèi)，制定客戶響應(yīng)中心的基本服務(wù)規(guī)則，同時也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與客服人員間的溝通渠道，是客戶響應(yīng)中心日常管理與服務(wù)推廣的主要責(zé)任人。

建設(shè)健全客戶響應(yīng)中心的服務(wù)流程和管理機(jī)制，對一線客戶服務(wù)人員的管理，保證業(yè)務(wù)過程的正常完成。

與IT部門配合，完善客戶響應(yīng)中心系統(tǒng)功能，包括軟件需求功能設(shè)計、系統(tǒng)測試反饋等，持續(xù)完善系統(tǒng)功能等。

維護(hù)客戶響應(yīng)中心的穩(wěn)定和正常運(yùn)作，與公司內(nèi)部和外部關(guān)鍵點(diǎn)保持溝通，及時進(jìn)行信息傳達(dá)，完成日常管理工作并完成工作計劃，以及其他領(lǐng)導(dǎo)層交辦的工作。

對客服工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，并提出改進(jìn)建議。持續(xù)對碼頭業(yè)務(wù)系統(tǒng)和流程進(jìn)行評估，并提出改善具體措施并加以實(shí)施。

現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的包裝、推廣、反饋，客戶需求的匯總與分析，客戶關(guān)系的管理及新服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與推廣。

2.客戶響應(yīng)中心主要職能崗位及權(quán)限

3.關(guān)鍵績效指標(biāo)

KPI（Key Performance Indications），是指關(guān)鍵績效指標(biāo)，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)是量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

集裝箱碼頭客戶響應(yīng)中心考核關(guān)鍵績效指標(biāo)主要涉及：接通率、服務(wù)水平、客戶滿意度、平均處理時長、平均振鈴次數(shù)、監(jiān)聽合格率、一次性解決問題率、服務(wù)態(tài)度投訴率等。

二、客服人員培訓(xùn)與考核

（一）績效管理與考核

1.集裝箱碼頭企業(yè)客響中心績效考核應(yīng)與企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)相結(jié)合，主要包含關(guān)鍵考核項(xiàng)和提升加強(qiáng)項(xiàng)。

關(guān)鍵考核項(xiàng)：客服人員的接聽電話量、接聽質(zhì)量、一次性解決率、投訴受理情況、碼頭業(yè)務(wù)事件單記錄準(zhǔn)確率、碼頭新增業(yè)務(wù)知識考核率等。

提升加強(qiáng)項(xiàng)：客服人員碼頭業(yè)務(wù)合理化建議提出及采納率、碼頭業(yè)務(wù)知識庫收集與錄入率、其他崗位配合度評價等。

2.績效考核內(nèi)容

③? ?客戶服務(wù)員考核項(xiàng)目：

以上各項(xiàng)每月成績排名，前三名的各加XX元獎勵。

③? ?流程、質(zhì)檢員考核項(xiàng)目：

③? ?客戶響應(yīng)中心產(chǎn)品管理：

（二）客服人員培訓(xùn)

客服人員作為航陸運(yùn)客戶與集裝箱碼頭企業(yè)溝通的渠道，能否根據(jù)客戶需求進(jìn)行精準(zhǔn)的服務(wù)是衡量客服人員、客戶響應(yīng)中心、集裝箱碼頭服務(wù)水平的重要因素。因而，集裝箱碼頭客戶響應(yīng)中心日常管控中，對于一線客服人員的職能培訓(xùn)是重中之重。而其中與集裝箱碼頭作業(yè)特點(diǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、安全生產(chǎn)培訓(xùn)，則需要在員工從入職培訓(xùn)到提升培訓(xùn)的各階段體現(xiàn)。

客戶響應(yīng)中心的職能培訓(xùn)涉及：新入職培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、提升培訓(xùn)。

（1）新入職客服人員培訓(xùn)：集裝箱碼頭行業(yè)介紹、安全培訓(xùn)、員工守則培訓(xùn)。

（2）客服人員日常培訓(xùn)：話務(wù)技巧培訓(xùn)、計算機(jī)基礎(chǔ)使用培訓(xùn)、軟件操作培訓(xùn)、CRM培訓(xùn)、日常安全培訓(xùn)。

（3）客服人員提升培訓(xùn)

（4）客服人員培訓(xùn)模式

由于集裝箱碼頭24小時作業(yè)特點(diǎn)，相應(yīng)客服人員也配置四班三運(yùn)轉(zhuǎn)模式，除新入職員工可采取全職培訓(xùn)外，其他在崗員工可采用多種靈活方式進(jìn)行培訓(xùn)，包括在線培訓(xùn)指導(dǎo)、宣講培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)分享培訓(xùn)、其他崗位專業(yè)人員現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)等。

在線培訓(xùn)指導(dǎo)：可聘請呼叫專業(yè)老師進(jìn)行指導(dǎo)、視頻授課，涉及產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)技巧，特別是接聽和投訴處理技巧等。

經(jīng)驗(yàn)分享培訓(xùn)：屬于互助培訓(xùn)，客服人員將實(shí)際接聽中遇到的情況進(jìn)行分享，包括成功經(jīng)驗(yàn)也包括失敗經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行提煉總結(jié)后可進(jìn)一步采取宣講培訓(xùn)。

其他崗位專業(yè)人員現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)：可邀請集裝箱碼頭業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員，比如調(diào)度員、中控員、計劃員進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)，針對客戶提出的專業(yè)問題進(jìn)行現(xiàn)場解答，同時給予客服人員現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。