基于優(yōu)質(zhì)旅游需求下的旅游企業(yè)人力資源測評研究*——以旅行社計調(diào)人員為例

邊喜英

(浙江旅游職業(yè)學院，浙江 杭州 311231)

0 引言

隨著我國人民生活水平和知識層次的不斷提升，消費者對旅游服務質(zhì)量和內(nèi)涵有了更高的需求，簡單的游山玩水已很難滿足消費者對旅游日益增長的品質(zhì)需求。我國經(jīng)濟目前正由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，到了從高速旅游增長階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)[1]。優(yōu)質(zhì)旅游是指能夠滿足人民日益增長的旅游美好生活需求的旅游形式，是更加安全、文明、便利和快樂的旅游，其對旅游企業(yè)及從業(yè)人員素質(zhì)和水平提出了更高要求[2]。構(gòu)建新時代優(yōu)質(zhì)旅游需求下的旅游企業(yè)人力資源測評方案，對旅游從業(yè)人員職業(yè)技能進行有效評價，大力提升旅游從業(yè)人員的專業(yè)水平和能力，成為了旅游企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)旅游服務需要解決的關鍵問題[3]。

職業(yè)能力是指勝任某項工作所需要的各類要素的綜合，包含知識、技能、態(tài)度、價值觀等[4]。職業(yè)能力的內(nèi)涵具有歷史性，集中反映在不同職業(yè)教育課程形態(tài)的學問化和反學問化的歷史中，主要表現(xiàn)有國際勞工組織開發(fā)的MES，英國、加拿大等國流行的能力本位以及德國倡導的行動導向等。鄧澤民等對職業(yè)能力的概念從性質(zhì)、條件、結(jié)構(gòu)和過程4個不同的角度進行了定義，并總結(jié)了職業(yè)能力的5項基本特征，分別是應用性(職業(yè)性)、層次性(復合型)、專門性(方向性)、個體性(差異性)和可變性(動態(tài)性)[5]。胡建波深入分析了職業(yè)能力的內(nèi)涵、要素、層次和特征，指出職業(yè)能力是個體將所獲得的知識、經(jīng)驗、技能和態(tài)度等在特定的職業(yè)活動或情景中進行遷移或整合所形成的完成一定職業(yè)任務的能力，其具有能力品質(zhì)的廣泛性、技術技能的綜合性、個人活動的重要性、職業(yè)崗位的變異性等主要特征[6]。

職業(yè)能力測評是指對個體從事某項職業(yè)的適應性和發(fā)展?jié)摿M行科學評價，其對指導招聘、評價、篩選和培訓相關職業(yè)人員具有重要的指導意義。在職業(yè)能力測評中，構(gòu)建職業(yè)能力測評指標體系框架和對不同指標權重進行有效賦值是最為重要的兩項任務[7]。在職業(yè)能力測評指標體系構(gòu)建方面，不同專家學者構(gòu)建了多種框架模型對職業(yè)能力進行分析，例如 “職業(yè)能力與職業(yè)認同感測評(COMET)框架”，對不同職業(yè)人員的職業(yè)能力進行大規(guī)模測評和診斷[8]。針對現(xiàn)有職業(yè)能力測評工具偏定性的不足，閆華飛將項目反應理論引入到職業(yè)能力測評研究中，使職業(yè)能力的定量測評成為現(xiàn)實[9]。此外，還有專家和學者提出開展以效果為導向的職業(yè)能力評價體系來真實反映不同人員的職業(yè)能力[10]。就目前而言，在眾多職業(yè)能力測評體系研究中，起源于德國的KOMET模型由于適用性強、體系健全、方法與技術先進等特征，在國內(nèi)外不同職業(yè)測評中得到了廣泛的應用[11-12]。為了有效衡量不同個體的職業(yè)能力水平，美國構(gòu)建了以國家技能標準制度(NSSA)為依據(jù)的全國范圍內(nèi)職業(yè)能力衡量體系，中國目前主要實行的是以職業(yè)資格證書和職業(yè)等級為基準的職業(yè)能力衡量體系，這些都是在職業(yè)能力有效測評的基礎上進行構(gòu)建的[13]。在不同指標體系權重賦值方面，層次分析法由于適應性廣、簡單易操作等特征而被廣泛應用。

1 研究基礎

1.1 KOMET模型

KOMET模型即職業(yè)能力與職業(yè)認同感測評技術，起源于德國，該模型是世界上第一次采用嚴格的心理測試方法，對某類職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)進行大規(guī)模標準化測評方案[14]。KOMET能力模型從能力要求的緯度上，按照從業(yè)人員知識的學習過程和工作能力水平，將職業(yè)能力劃分為名義能力、功能性能力、過程性能力和設計能力4個等級。前一種是后一種能力的遞進，是后一種的基礎和前提[7]。KOMET能力模型能力等級見圖1。

資料來源：作者繪制。圖1 KOMET能力模型能力等級圖

該測評方案符合大眾的感知規(guī)律，也滿足不同職業(yè)發(fā)展的規(guī)律，以及與之相應的社會規(guī)范和技術標準的要求，能夠為相關職業(yè)人員培訓、選拔提供重要的指導作用，目前KOMET職業(yè)能力模型已經(jīng)在國際上得到了廣泛的認可與應用[15-16]。因此，本文基于KOMET模型構(gòu)建了旅行社計調(diào)人員職業(yè)能力測評體系。

1.2 層析分析法

層析分析法(AHP)屬于多屬性決策中常用的一類方法，是由美國運籌學家 SAATY T L 教授于20世紀70年代初期提出的確定測評指標權重的一種簡便、靈活而又實用的多準則決策方案[17-18]。層次分析法主要是根據(jù)相關領域?qū)＜覍δ愁惪陀^事物的主觀判斷，通過兩兩比較等方式，把相關專家的意見直接并且有效地結(jié)合起來。該方法可以將一個層次內(nèi)的所有元素通過兩兩比較分析，對不同元素的重要性進行定量的描述。利用AHP算法可以做到對定性的問題用定量的方式來進行權重衡量，進而根據(jù)計算得到的各指標的權重值進行有效評價。然而，常規(guī)AHP法在構(gòu)建兩兩比較的判斷矩陣后，對于矩陣一致性的檢驗和調(diào)整存在諸多問題，難以很好的滿足該模型對數(shù)據(jù)一致性的精度要求。因此經(jīng)常會發(fā)生對判斷矩陣的多次重復調(diào)整，在多次調(diào)整中專家判斷的一致性會發(fā)生很大偏差，帶有極大程度的盲目性[19]。因此本文在常規(guī)AHP方法的基礎上，采用模糊層次分析法(FAHP)對各評價指標的權重進行了賦值，構(gòu)建了完善的計調(diào)人員職業(yè)能力測評模型[20]。該測評模型可以科學準確地反映計調(diào)人員的職業(yè)能力，對計調(diào)人員評估、選拔及培訓具有重要的指導意義。

2 構(gòu)建計調(diào)人員職業(yè)能力測評模型

2.1 初選指標

構(gòu)建職業(yè)能力模型是有效開發(fā)職業(yè)能力測評技術的關鍵。目前，KOMET職業(yè)能力模型在國際職業(yè)研究中得到了廣泛認可，但是根據(jù)國情、行業(yè)的不同，依據(jù)KOMET職業(yè)能力測評理論所構(gòu)建的測評模型需要反映相關職業(yè)的具體需求，因此具有較大差異。本研究結(jié)合文獻查閱、專家訪談、小組討論等方法，針對計調(diào)工作具有綜合性、復雜性、靈活性等特點，在借鑒KOMET模型對職業(yè)能力的要求維度的基礎上，邀請部分旅行社人力資源經(jīng)理初步設計了旅行社計調(diào)人員職業(yè)能力指標體系，將旅行社計調(diào)人員職業(yè)能力測評模型確定為四維結(jié)構(gòu)，分別為基礎知識及運用能力、業(yè)務處理能力、流程操控能力以及管理創(chuàng)新能力。

為了檢驗初選指標的可信度，采用問卷調(diào)查法收集研究數(shù)據(jù)。研究小組從2016年11月至2018年1月，分批次邀請浙江、江西、上海等地區(qū)的旅行社，選取管理人員、人力資源管理人員、計調(diào)工作人員等群體，針對計調(diào)人員職業(yè)能力每個指標進行重要性評價，按照2～10分給予打分，最重要的打10分，最不重要的打2分。共發(fā)放問卷112份，回收有效問卷103份，問卷回收率為92%。根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果，得出了計調(diào)人員職業(yè)能力測評指標體系的三級指標，包含4個一級指標和20個二級指標，較為全面的涵蓋了完成計調(diào)人員所需的各方面能力。旅行社計調(diào)人員職業(yè)能力測評模型如圖2所示。

資料來源：作者繪制。圖2 旅行社計調(diào)人員職業(yè)能力測評指標體系

2.2 檢驗指標

為了進一步驗證該指標體系的科學性和合理性，本文還采用肯德爾和諧系數(shù)對篩選出的各級評價指標結(jié)果進行了一致性檢驗，結(jié)果見表1?？系聽柡椭C系數(shù)是通過被評估對象構(gòu)成要素獲得的不同等級，以及不同要素之間的差異大小，來衡量評估方法相關次序一致性的有效工具?？系聽柡椭C系數(shù)大小可以反映評估方法一致性水平，即系數(shù)越大，則表明評估方法的結(jié)果一致性較好，準確率較高；反之，則表明評估方法分歧較大，其準確率也相對較低[21]。從結(jié)果中可以看出，該指標體系構(gòu)建具有科學性和合理性，可以用于下一步的研究。

表1 肯德爾和諧系數(shù)及其假設檢驗結(jié)果

數(shù)據(jù)來源：作者計算。

3 基于FAHP的指標權重賦值分析

AHP中判斷矩陣的一致性問題是基礎而又非常重要的問題。在實際應用中，兩兩比較矩陣很難滿足模型一致性的要求，特別是當一層元素數(shù)量過多時，人們在重復性的兩兩比較中，思維總是會受到前后不同因素的影響。針對常規(guī)判斷矩陣在保持一致性和重復調(diào)整中存在的問題和缺陷，本文在AHP基礎上進行了優(yōu)化。本文選擇了FAHP作為對旅行社計調(diào)人員職業(yè)能力評價指標賦權的方法，該方法主要是基于模糊一致矩陣，具有以下優(yōu)點：

1992年，國務院批準重慶成為沿江開放城市，形成了新一輪對外開放的熱潮。重慶朝著建設長江上游的經(jīng)濟中心迅跑。

(1)FAHP矩陣一致性檢驗可以通過對比不同行對應元素的差值大小，該檢驗方法簡單直接，而AHP需要通過計算最大特征值和特征向量來檢驗矩陣一致性，方法繁瑣難以計算

(2)FAHP可以通過簡單的數(shù)據(jù)調(diào)整滿足矩陣一致性的要求，而AHP為了滿足矩陣一致性需要多次重復調(diào)整數(shù)據(jù)，過程繁雜且難保持一致性。

(3)FAHP的打分方法與人們的邏輯思維更加貼切，通過數(shù)值大小可以直接反映不同元素之間重要度差異，而AHP的打分方法與人們邏輯思維差異較大，人們在打分過程中需要來回切換思維，打分準確性和一致性難以保障。

3.1 FAHP的數(shù)字標度

FAHP法在傳統(tǒng)層次分析法的基礎上，對同一層次不同因素之間的兩兩判斷數(shù)據(jù)進行了調(diào)整。該方法將AHP中的1～9數(shù)字標度改進為0.1～0.9數(shù)字標度，通過數(shù)據(jù)的大小來直接反映兩個因素的重要程度，從而進行不同元素之間的定量比較，詳細見表2。

表2 因素兩兩比較0.1～0.9數(shù)字標度說明

數(shù)據(jù)來源：作者計算。

其中，如果因素i與因素j的重要性之比為aij，那么因素j與因素i重要性之比為aji=1-aij設矩陣R=(rij)n*n若滿足0≤rij≤1(i，j=1，2，…，n)， 則稱R是模糊矩陣。若滿足rij+rji=1，(i，j=1，2，…，n)， 則稱模糊矩陣R是模糊互補矩陣。若模糊互補矩陣滿足?i，k，j，有rij=rik-rjk+0.5， 則稱模糊互補矩陣R是模糊一致矩陣?；谝陨戏治隹梢缘贸觯斎我庵付▋尚械脑貙钍浅?shù)，也就是任意指定一行和其他各行比較，對應元素之差為常數(shù)時，模糊互補矩陣滿足一致性要求，該條件是模糊互補矩陣是模糊一致矩陣的充要條件。

3.2 FAHP的具體步驟

FAHP的具體實現(xiàn)步驟如下：

(3)根據(jù)模糊一致性矩陣計算不同層次指標權重大小，進行單層次的指標排序。若矩陣R=(rij)n*n是n階模糊矩陣，根據(jù)以上總結(jié)分析，該矩陣滿足一致性的充要條件是，一定存在某n階非負歸一化的向量W=[w1，w2，…，wn]及正數(shù)a，一般選取a=(n-1)/2， 使得?i，j，有rij=a(wi-wj)+0.5，固定i可得：

然后對k求和，可得：

(4)在分別對各層次指標權重進行重要度排序及定量表達后，根據(jù)層次結(jié)構(gòu)關系將不同層次間的指標權重進行轉(zhuǎn)化，構(gòu)建各層指標相對于決策層(頂層)的綜合權重，進行不同層次指標的總排序。

3.3 計調(diào)人員職業(yè)能力測評指標權重賦值

為了對旅行社計調(diào)人員職業(yè)能力測評指標權重進行賦值研究，本文邀請了15位旅游業(yè)專家(旅游企業(yè)管理者、人力資源學者、優(yōu)秀計調(diào)人員等)對計調(diào)人員職業(yè)能力的各項評價指標進行了打分和衡量。在此基礎上，各級評價指標的模糊互補判斷矩陣大小通過平均值的計算得到，詳細內(nèi)容參見表3～表7。

表3 A-B模糊互補判斷矩陣

數(shù)據(jù)來源：作者計算。

表4 B1-C模糊互補判斷矩陣

數(shù)據(jù)來源：作者計算。

表5 B2-C模糊互補判斷矩陣

數(shù)據(jù)來源：作者計算。

表6 B3-C模糊互補判斷矩陣

數(shù)據(jù)來源：作者計算。

表7 B4-C模糊互補判斷矩陣

數(shù)據(jù)來源：作者計算。

根據(jù)以上分析，需要將模糊互補矩陣改造成模糊一致矩陣，詳細方法在步驟2中已經(jīng)說明，本文以指標層A-指標層B為例，按照步驟2所示，通過數(shù)據(jù)調(diào)整得到了模糊一致矩陣，以及相應的單層次排序結(jié)果(見表8)，研究表明該結(jié)果符合矩陣一致性要求。

表8 A-B模糊一致矩陣及層次單排序結(jié)果

數(shù)據(jù)來源：作者計算。

依此計算其余模糊一致矩陣并進行矩陣一致性檢驗，最終得到旅行社計調(diào)人員職業(yè)能力測評指標權重及總排序，見表9。

表9 旅行社計調(diào)人員測評指標權重及總排序

數(shù)據(jù)來源：作者計算。

3.4 計調(diào)人員職業(yè)能力評價模型分析

本文基于KOMET模型，構(gòu)建了以基礎知識運用能力、業(yè)務處理能力、流程操控能力、管理創(chuàng)新能力4種能力為一級指標，涵蓋20個二級指標的計調(diào)人員職業(yè)能力測評模型，并基于FAHP對不同層級指標的權重進行了量化研究。研究結(jié)果表明，4種能力指標的權重按照從大到小依次為基礎知識運用能力(0.292)、業(yè)務處理能力(0.253)、流程控制操控能力(0.23)、管理創(chuàng)新能力(0.225)。表明我國現(xiàn)階段對計調(diào)人員的職業(yè)能力水平起關鍵影響因素的還是基礎知識運用能力，從側(cè)面反映了我國旅游行業(yè)計調(diào)人員的基本知識運用水平還比較低，急需進一步的改善與提升。4類一級指標的權重都在0.2以上，說明由于計調(diào)工作的綜合性、復雜性和靈活性等特點，4類基本能力缺一不可。因此計調(diào)工作人員的培訓與選拔應該綜合考慮4個方面的綜合能力，切實提高計調(diào)人員的綜合職業(yè)素質(zhì)與水平。

為了更有針對性地對計調(diào)人員的職業(yè)能力培訓、選拔制度進行指導，本文在此基礎上對二級指標的綜合權重和重要度進行了排序研究，其中重要度處于前5位的二級指標分別為統(tǒng)計分析能力、行程編排能力、信息采集處理能力、計劃能力、應變能力。通過分析以上5類最為重要的二級指標可以看出，目前計調(diào)人員職業(yè)能力最重要的是統(tǒng)籌安排與分析調(diào)度能力，計調(diào)人員應該切實地增強自身分析和調(diào)度能力，更合理的計劃安排是提升旅游業(yè)的關鍵要素，其處于基礎核心地位。

綜合旅行社計調(diào)人員職業(yè)能力測評指標和權重總排序，得出計調(diào)人員的職業(yè)能力指標按照重要度排序如表10所示。

表10 計調(diào)人員的職業(yè)能力指標按照重要度排序

資料來源：作者整理。

通過對我國旅游業(yè)計調(diào)人員的職業(yè)能力測評體系研究結(jié)果可以看出，在現(xiàn)階段我國旅游業(yè)計調(diào)人員職業(yè)能力中，統(tǒng)籌安排與分析調(diào)度能力在影響計調(diào)人員能力測評中占有最大的權重。由于我國旅游業(yè)中目前從事計調(diào)工作的一線人員普遍存在學歷低、素質(zhì)水平差、知識運用能力不足等情況，在統(tǒng)籌安排與分析調(diào)度方面的確存在較大的欠缺，這同時合理地解釋了目前我國各地旅游業(yè)存在的擁堵與空閑并存、區(qū)域發(fā)展與資源利用不均衡等現(xiàn)狀，旅游計調(diào)人員的專業(yè)能力和水平成為制約我國旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要問題。

4 結(jié)語

目前，我國旅游業(yè)正處于從高速增長向優(yōu)質(zhì)發(fā)展轉(zhuǎn)變的關鍵階段，大力提升和發(fā)展優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)業(yè)符合國家、旅游產(chǎn)業(yè)自身和消費者的共同需求。旅游業(yè)計調(diào)人員的職業(yè)能力處于旅行社的核心地位，其對旅游產(chǎn)業(yè)的優(yōu)質(zhì)發(fā)展具有重要影響。

本文借鑒德國KOMET職業(yè)能力測評模型，以旅行社計調(diào)人員為例，從基礎知識運用能力、業(yè)務處理能力、流程操控能力以及管理創(chuàng)新能力構(gòu)建了完善的旅行社計調(diào)人員職業(yè)能力模型，并基于模糊層次分析法對各級指標權重進行了有效評估，明確了計調(diào)人員在不同階段能力培養(yǎng)和評測方式。基礎知識運用能力可以在校培養(yǎng)，許多旅游院校采用“教學工廠”的模式，有利于在教學過程中理論聯(lián)系實際，提升學生的操作技能，實現(xiàn)由理論到實踐的創(chuàng)造過程，采用課堂教學、卷面考試的方式評測。業(yè)務處理能力將靜態(tài)知識轉(zhuǎn)化成為動態(tài)能力，將個體吸取的知識、經(jīng)驗、直覺以技能展現(xiàn)出來，可以用“實訓+筆試”的方式評測，在企業(yè)業(yè)務工作中只能完成基礎工作。流程操控能力需要具備一定的質(zhì)量意識和工作過程能力，按照工作的要求來完成具體的任務，依靠真實的、完整的、常規(guī)的工作流程評測。管理創(chuàng)新能力是在整個業(yè)務系統(tǒng)中宏觀掌控的能力，需要注意任務的復雜性、環(huán)境條件的多樣化等，按照團隊創(chuàng)造的績效評價。

本研究結(jié)果對于延續(xù)提升旅行社計調(diào)從業(yè)人才的職業(yè)生涯，引導企業(yè)開展招聘、評估、選拔和培訓等工作有重要意義。同時本研究對于建立旅游企業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)能力體系，研究職業(yè)能力提升途徑，加強旅游業(yè)優(yōu)秀人才的培養(yǎng)與儲備，推動優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有重要的應用意義。