羅仕鑒：交互設(shè)計(jì)要做引領(lǐng)型設(shè)計(jì)

浙江大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院工業(yè)設(shè)計(jì)系系副主任、計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)博士生導(dǎo)師羅仕鑒教授提出并實(shí)踐了以“設(shè)計(jì)+技術(shù)+商業(yè)+用戶+文化”為主的整合培養(yǎng)模式，整合技術(shù)、用戶、設(shè)計(jì)、文化和商業(yè)來創(chuàng)造新的產(chǎn)品和相關(guān)的服務(wù)，確定了“產(chǎn)品藝術(shù)設(shè)計(jì)+用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)+信息產(chǎn)品設(shè)計(jì)”的多學(xué)科知識(shí)融合的培養(yǎng)方向。羅教授提出，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，交互設(shè)計(jì)主要關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，如Web應(yīng)用、消費(fèi)APP、人人互聯(lián)等;而在智能+時(shí)代，各種智能應(yīng)用、工業(yè)APP、AI、IOT、云終端等大量涌現(xiàn)，人類將進(jìn)入萬物互聯(lián)時(shí)代，交互設(shè)計(jì)關(guān)注的范疇將更加廣泛和深入，既要包含軟件產(chǎn)品，也要涵蓋硬件產(chǎn)品，更加注重軟硬件產(chǎn)品的整合創(chuàng)新設(shè)計(jì)。

《設(shè)計(jì)》：您是從什么時(shí)候開始了解并投身到交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域的？請(qǐng)您談?wù)勛约核?jīng)歷的交互設(shè)計(jì)的幾個(gè)發(fā)展階段，以及相關(guān)成果是什么。

羅仕鑒：我1992年進(jìn)入湖南大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)系就讀工業(yè)設(shè)計(jì)本科。1995年，工業(yè)設(shè)計(jì)系跟蘋果公司合作，引進(jìn)了一批蘋果電腦，其中有一項(xiàng)任務(wù)便是培養(yǎng)自己的學(xué)生。因此，我們年級(jí)有幸成為工業(yè)設(shè)計(jì)系第一批蘋果電腦培訓(xùn)的學(xué)員。當(dāng)時(shí)很是驚艷于蘋果電腦與普通PC電腦的差異，無論是操作界面，還是硬件設(shè)計(jì)，都非常棒。1996年讀研究生，師承趙江洪先生，開展人機(jī)界面設(shè)計(jì)方面的研究。那個(gè)時(shí)候互聯(lián)網(wǎng)還不發(fā)達(dá)，找資料都非常麻煩。當(dāng)時(shí)還在《設(shè)計(jì)新潮》雜志上發(fā)表了幾篇論文，應(yīng)該算是最早對(duì)交互設(shè)計(jì)的研究吧。

最早接觸到的國內(nèi)關(guān)于人機(jī)交互的著作主要有：（1）程景云和倪亦泉老師1994年出版的《人機(jī)界面設(shè)計(jì)與開發(fā)工具》，（2）董士海老師于1994年出版的《計(jì)算機(jī)用戶界面及其工具》，（3）董士海、王堅(jiān)和戴國忠老師們于1999年出版的《人機(jī)交互與多通道用戶界面》，以及（4）吳玲達(dá)、老松楊、王暉老師們于1999年出版的《多媒體人機(jī)交互技術(shù)》等。

1999年，我在浙江大學(xué)全校開設(shè)了《數(shù)字化產(chǎn)品中的人機(jī)界面設(shè)計(jì)》選修課，取得了良好的效果，2002年出版了國內(nèi)工業(yè)設(shè)計(jì)界第一本《人機(jī)界面設(shè)計(jì)》教材。2001年，開設(shè)了《人機(jī)交互設(shè)計(jì)》全校選修課，2002年在計(jì)算機(jī)學(xué)院開設(shè)了《人機(jī)交互設(shè)計(jì)》課程，同年在軟件學(xué)院開設(shè)了《用戶界面設(shè)計(jì)》課程。2003年開設(shè)了《數(shù)字媒體設(shè)計(jì)》及《設(shè)計(jì)心理學(xué)》課程。2003年，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的概念逐漸引入國內(nèi)，我與華為、UT斯達(dá)康、阿里巴巴、諾基亞的朋友們一起探討用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)課程建設(shè)的事情，當(dāng)時(shí)大家對(duì)這個(gè)領(lǐng)域的認(rèn)知還比較模糊。從2005年起開設(shè)了《用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)》課程，將用戶研究、界面設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)合起來，軟硬整合，以用戶為中心，探討硬件產(chǎn)品設(shè)計(jì)和軟件產(chǎn)品設(shè)計(jì)。2007年，將課程調(diào)整為《用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)》，2010年該門課程獲得國家精品課程，并出版了國內(nèi)工業(yè)設(shè)計(jì)界第一本同名教材;2013年該課程獲得國家精品資源共享課程。2010年，在“工業(yè)設(shè)計(jì)工程”全日制碩士專業(yè)學(xué)位中開設(shè)了《服務(wù)設(shè)計(jì)》研究生課程，2011年出版了國內(nèi)工業(yè)設(shè)計(jì)界第—本《服務(wù)設(shè)計(jì)》著作。

大致來說，我從1995年開始接觸到人機(jī)界面設(shè)計(jì)，并在后續(xù)幾年開展了一點(diǎn)學(xué)術(shù)研究;1999-2003年期間，主要從事一些人機(jī)界面設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)方面的教學(xué)與企業(yè)項(xiàng)目合作;2003年-2010年期間，主要從事用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面的教學(xué)、學(xué)術(shù)研究與企業(yè)項(xiàng)目合作;2010年之后，主要從事服務(wù)設(shè)計(jì)方面的教學(xué)、學(xué)術(shù)研究與企業(yè)項(xiàng)目合作。

一直以來，我們系跟國內(nèi)外著名企業(yè)開展了相關(guān)的課程、項(xiàng)目合作和聯(lián)合Workshop，如諾基亞、阿里巴巴、華為、騰訊、百度、網(wǎng)易、聯(lián)想、中興、虹軟、海爾、美的、蘋果、谷歌、微軟、IBM、GE、道富銀行、飛利浦、惠普、英特爾、三星、富士電機(jī)、富士通、寶潔等，拓寬了學(xué)生們的國際視野，培養(yǎng)了設(shè)計(jì)能力，豐富了教學(xué)內(nèi)容，提升了設(shè)計(jì)研究能力。

《設(shè)計(jì)》：浙江大學(xué)依托計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院及浙江大學(xué)獨(dú)有的多學(xué)科交叉優(yōu)勢(shì)，在交互設(shè)計(jì)、信息產(chǎn)品設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)等方面獨(dú)具特色，請(qǐng)您介紹T浙大交互設(shè)計(jì)教學(xué)的特色。

羅仕鑒：2006年起，源于科學(xué)研究和企業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和啟發(fā)，我們對(duì)工業(yè)設(shè)計(jì)的學(xué)科建設(shè)進(jìn)行了調(diào)整和改革。尤其是2008年訪問了荷蘭愛因霍溫科技大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)系之后，我們吸收全世界最先進(jìn)的學(xué)科發(fā)展理念（如麻省理工學(xué)院、卡內(nèi)基梅隆大學(xué)、斯坦佛大學(xué)等），對(duì)學(xué)科建設(shè)和教學(xué)進(jìn)行了全面、深刻的改革，到2010年基本定型。

首先提出了D+X（Design+X）的設(shè)計(jì)創(chuàng)新培養(yǎng)模式，設(shè)計(jì)了新的工業(yè)設(shè)計(jì)系標(biāo)志。重新詮釋了浙江大學(xué)對(duì)工業(yè)設(shè)計(jì)的理解，即：挑戰(zhàn)創(chuàng)意極限，整合“用戶+設(shè)計(jì)+技術(shù)+商業(yè)玟化”，為世界不斷提供新的產(chǎn)品、智能系統(tǒng)及服務(wù)，并創(chuàng)造獨(dú)特的商業(yè)機(jī)會(huì)，提升產(chǎn)業(yè)及生命的質(zhì)量！我們的專業(yè)課程基本圍繞“用戶+設(shè)計(jì)+技術(shù)+商業(yè)+文化”這五大構(gòu)成而設(shè)置，（如圖1）所示。

在原有工業(yè)設(shè)計(jì)方向的基礎(chǔ)上，我們成體系、成規(guī)模地開辟了新的專業(yè)方向：用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（軟件交互）、信息產(chǎn)品設(shè)計(jì)（硬件交互），形成了“信息產(chǎn)品設(shè)計(jì)+用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)+產(chǎn)品藝術(shù)設(shè)計(jì)”三大培養(yǎng)方向，這與后來教育部設(shè)置的工業(yè)設(shè)計(jì)專業(yè)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)專業(yè)正好吻合，（如圖2）所示。

軟件交互主要關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，核心課程包括：信息設(shè)計(jì)、人機(jī)界面設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)測(cè)試、軟件工程，《用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)》課程2010年獲得國家精品課程，2013年獲得國家精品資源共享課。硬件交互主要關(guān)注智能產(chǎn)品、智能硬件等領(lǐng)域，核心課程包括：電子技術(shù)、信息產(chǎn)品設(shè)計(jì)I、信息產(chǎn)品設(shè)計(jì)II、整合與創(chuàng)新設(shè)計(jì)I、整合與創(chuàng)新設(shè)計(jì)II，學(xué)生們要學(xué)習(xí)用Arduino、Processing來設(shè)計(jì)“新”的“智能產(chǎn)品”，《整合與創(chuàng)新設(shè)計(jì)》課程2008年獲得國家精品課程。盡管后續(xù)的部分課程設(shè)置有所調(diào)整，但是這一改革，剛好契合了國家強(qiáng)調(diào)的互聯(lián)網(wǎng)+、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、智能+的發(fā)展政策。

從2008年開始，我們要求所有學(xué)生的本科畢業(yè)設(shè)計(jì)作品都需涉及到信息技術(shù)，無論是軟件產(chǎn)品還是硬件產(chǎn)品。第一年改革，我們學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計(jì)作品展就引起了轟動(dòng)，無論是玩具設(shè)計(jì)、燈具設(shè)計(jì)、家電產(chǎn)品，還是音樂、游戲等設(shè)計(jì)，都與交互、情感、技術(shù)等息息相關(guān)。

2005年以來，隨著界面設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)等逐漸火熱，學(xué)生們蜂擁至各大lT企業(yè)如阿里巴巴、華為、騰訊、百度、網(wǎng)易等企業(yè)就業(yè)：在哈佛大學(xué)、麻省理工學(xué)院、卡內(nèi)基梅隆大學(xué)等外國名校深造、就業(yè)的學(xué)生也逐漸多了起來：在信息領(lǐng)域自主創(chuàng)業(yè)的學(xué)生也越來越多。浙江大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)系率先在設(shè)計(jì)領(lǐng)域開展的教育改革和探索，也正吻合了信息時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)。

《設(shè)計(jì)》：做一個(gè)好的交互設(shè)計(jì)師，應(yīng)該具備哪些能力和技能？如何繼續(xù)學(xué)習(xí)？

羅仕鑒：2015年起，作為微專業(yè)負(fù)責(zé)人，我與網(wǎng)易聯(lián)合開設(shè)了《交互設(shè)計(jì)師》《UI設(shè)計(jì)師》及《用戶研究員》微專業(yè)。

在《交互設(shè)計(jì)師》課程中，我強(qiáng)調(diào)，作為交互設(shè)計(jì)師要具備一定的工作能力和設(shè)計(jì)能力。設(shè)計(jì)能力包括：掌握需求分析的能力，獨(dú)立開展信息架構(gòu)設(shè)計(jì)，能夠開展交互原型設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)出流暢的操作流程，對(duì)交互設(shè)計(jì)進(jìn)行測(cè)試評(píng)估，掌握一定的用戶體驗(yàn)知識(shí)。同時(shí)，交互設(shè)計(jì)師還要掌握一定的軟件操作技能，包括方案設(shè)計(jì)、圖片處理、動(dòng)效原型、視頻處理、思維整理等方面，主要的軟件有Sketch、Axu re、MindNode、Xmind、Visio、Origami Studio、Framer、AI、AE、Final Cut、PS等。由于軟件更新速度太快，交互設(shè)計(jì)師不一定非要全部都掌握，在實(shí)際工作中結(jié)合企業(yè)自己的特色，掌握幾種主流的軟件操作即可。

交互設(shè)計(jì)師也要具備一定的工作能力，比如對(duì)交互設(shè)計(jì)具有濃厚的興趣、縝密的邏輯思維能力、溝通協(xié)調(diào)能力、表達(dá)能力，熟練掌握一定的設(shè)計(jì)技術(shù)，熟悉相關(guān)的工作崗位等。設(shè)計(jì)能力和軟件操作技能可以在教育培養(yǎng)和培訓(xùn)中獲得，而工作能力，既具有一定的天生性，又需要在工作崗位中學(xué)習(xí)和鍛煉。在繼續(xù)學(xué)習(xí)中，要注意兩點(diǎn)：

（1）加強(qiáng)設(shè)計(jì)實(shí)踐。實(shí)踐是交互設(shè)計(jì)的主戰(zhàn)場(chǎng)，不管是實(shí)際工作，還是設(shè)計(jì)實(shí)習(xí)，對(duì)于交互設(shè)計(jì)的能力和技能提升具有直接的作用。

（2）加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。我們既要低頭拉車，也要抬頭看路，要及時(shí)總結(jié)設(shè)計(jì)實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);多閱讀一些前輩們提出的設(shè)計(jì)理論與方法，善于融會(huì)貫通，豐富自己的經(jīng)驗(yàn)，并上升為指導(dǎo)設(shè)計(jì)的理論。

設(shè)計(jì)既要“由理入道”，也要“由技入道”，“理”和“技”的結(jié)合，相輔相成，我們才能成為專家。

《設(shè)計(jì)》：您認(rèn)為，在未來幾年，交互設(shè)計(jì)的發(fā)展大趨勢(shì)是怎樣的？設(shè)計(jì)師當(dāng)如何應(yīng)對(duì)？

羅仕鑒：隨著互聯(lián)網(wǎng)（尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能的飛速發(fā)展，我們的社會(huì)生活和工作形態(tài)發(fā)生了深刻的變化。

在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，交互設(shè)計(jì)主要關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，如Web應(yīng)用、消費(fèi)APP、人人互聯(lián)等;而在智能+時(shí)代，各種智能應(yīng)用、工業(yè)APP、AI、IOT、云終端等大量涌現(xiàn)，人類將進(jìn)入萬物互聯(lián)時(shí)代，交互設(shè)計(jì)關(guān)注的范疇將更加廣泛和深入，既要包含軟件產(chǎn)品，也要涵蓋硬件產(chǎn)品，更加注重軟硬件產(chǎn)品的整合創(chuàng)新設(shè)計(jì)。

對(duì)于設(shè)計(jì)來說，其設(shè)計(jì)環(huán)境、對(duì)象、手段等都發(fā)生了較大的變化。我在2010年出版的《用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)》一書中指出，面對(duì)日新月異的科學(xué)技術(shù)，現(xiàn)代設(shè)計(jì)應(yīng)站在新的角度上審視自己。

（1）深入了解人?，F(xiàn)代設(shè)計(jì)必須用一種全新的語言，反映文化與社會(huì)中的人性要求，深入人深層的潛意識(shí)，溝通人類的情感，并使之交流與融合。交互設(shè)計(jì)要引起用戶在使用方式和情感上的共鳴，不僅要傳達(dá)工業(yè)與信息技術(shù)的力量，更要根植于更為廣泛深入的歷史與文化結(jié)構(gòu)中。

（2）與科技整合?？萍荚谕晟飘a(chǎn)品功能的同時(shí)提升了美學(xué)價(jià)值。蘋果、華為、阿里巴巴、小米、特斯拉等，都已經(jīng)是整合了軟硬件產(chǎn)品，為人類提供服務(wù)的高科技企業(yè)。設(shè)計(jì)要與科技整合起來，只有掌握了先進(jìn)的生產(chǎn)工具，才能使我們的“器”更加鋒利，開發(fā)設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品才會(huì)具有時(shí)代特點(diǎn)，跟上時(shí)代步伐。

自然科學(xué)追求“科技之真”，社會(huì)科學(xué)追求“人文之善”，藝術(shù)追求“藝術(shù)之美”，而設(shè)計(jì)能夠?qū)⑷哒?，?shí)現(xiàn)“真善美”的完美融合。因此，交互設(shè)計(jì)要做引領(lǐng)型設(shè)計(jì)（Leading Design），通過設(shè)計(jì)引導(dǎo)潮流，引領(lǐng)消費(fèi)，創(chuàng)造新的生活方式和體驗(yàn);如果一味以用戶為中心，做跟隨型設(shè)計(jì)（Following Design），只會(huì)限制我們的思維，裹足不前，束縛住我們的手腳，難以創(chuàng)造出“令人眼睛一亮”的新產(chǎn)品、新體驗(yàn)或者新服務(wù)。

《設(shè)計(jì)》：請(qǐng)您推薦一些值得交互設(shè)計(jì)從業(yè)者及愛好者關(guān)注的交互設(shè)計(jì)相關(guān)資源以及2019年國內(nèi)外的交互設(shè)計(jì)大事。

羅仕鑒：隨著信息時(shí)代的飛速發(fā)展，交互設(shè)計(jì)已經(jīng)與行業(yè)進(jìn)行了深度融合，并且跟其他設(shè)計(jì)一起并存，為產(chǎn)品而服務(wù)。

談到交互設(shè)計(jì)的資源，如今已經(jīng)非常豐富了，例如各種學(xué)術(shù)論文、著作、網(wǎng)站、微信、微博等。在學(xué)術(shù)論文方面，打開愛思唯爾（EIsevier）、斯普林格（Springer）、國內(nèi)知網(wǎng)等學(xué)術(shù)平臺(tái)網(wǎng)站，輸入Interaction Design（交互設(shè)計(jì)）關(guān)鍵詞，會(huì)搜到非常豐富的學(xué)術(shù)論文。在學(xué)術(shù)著作方面，除了經(jīng)典的《交互設(shè)計(jì)一超越人機(jī)交互》《About Face：交互設(shè)計(jì)精髓》《用戶界面設(shè)計(jì)一一有效的人機(jī)交互策略》之外，國內(nèi)外學(xué)者和IT企業(yè)也出版了非常多著作。在互聯(lián)網(wǎng)資源方面，大家可以關(guān)注一下以下信息，（如圖3）所示。

在國內(nèi)外的交互設(shè)計(jì)大事方面，有2方面值得關(guān)注。

一是學(xué)術(shù)會(huì)議和展會(huì)，如每年的CHI 2019（chi2019.acm.irg）和HCIInternationaI 2019學(xué)術(shù)會(huì)議，國內(nèi)的UXPA中國、IXDC以及UCAN年會(huì)等。展會(huì)方面建議關(guān)注CES（國際消費(fèi)類電子產(chǎn)品展覽會(huì)，International Consumer Electronics Show，www，ces.tech），展會(huì)上每年都會(huì)展出非常新穎的產(chǎn)品，里面包含了多種多樣的人機(jī)交互技術(shù)與設(shè)計(jì)。

二是設(shè)計(jì)競(jìng)賽。目前，全球關(guān)于交互設(shè)計(jì)類的設(shè)計(jì)競(jìng)賽，主要有：德國紅點(diǎn)（Red Dot）、德國IF、美國lDEA、日本的優(yōu)良設(shè)計(jì)（G Mark）、澳大利亞的Good Design Awa rd、韓國K-design Awa rd、UXPA中國的UXDA、IXDC的IXDA等。值得關(guān)注的是，由中國美術(shù)學(xué)院主辦的中國智造大獎(jiǎng)，2019年增加了“信息交互類”類，直接可以競(jìng)爭(zhēng)100萬的智造獎(jiǎng)金獎(jiǎng)，是全球獎(jiǎng)金最高的大賽?！靶畔⒔换ヮ悺鳖愖⒅赜脩趔w驗(yàn)和商業(yè)模式創(chuàng)新的軟件設(shè)計(jì)和APP，包含工業(yè)生產(chǎn)、效率辦公、城市服務(wù)、醫(yī)療健康、交通出行、休閑娛樂、社交通訊、生活家居、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域的數(shù)字產(chǎn)品與服務(wù)。

《設(shè)計(jì)》：請(qǐng)您和《設(shè)計(jì)》的讀者分享1-2個(gè)最近您正在關(guān)注或研究的理念/領(lǐng)域/問題。

羅仕鑒：界面設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)等，其目的都是提供優(yōu)秀的產(chǎn)品為用戶服務(wù)。隨著大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，我們的設(shè)計(jì)手段也與以前的傳統(tǒng)模式發(fā)生了較大的改變，如何利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)來支撐和服務(wù)于我們的設(shè)計(jì)，是當(dāng)前的一大研究熱點(diǎn)。

以往的服務(wù)設(shè)計(jì)采取一般的問卷調(diào)查、用戶訪談等方法，較輕量化地獲取用戶的信息。但是，也存在著一定的問題，如獲取的信息不夠精準(zhǔn)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力等。用戶所表達(dá)的想法，與實(shí)際所做出的行為之間存在較大的差異。隨著互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們可以收取、分析用戶在使用產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)時(shí)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)來精準(zhǔn)地分析用戶的行為，開展精準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)，像蘋果、谷歌、Facebook、阿里巴巴、百度、騰訊、京東等大型互聯(lián)網(wǎng)公司，都能夠獲取用戶的數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上開展研究與分析。

由本人領(lǐng)銜的浙江大學(xué)華南工業(yè)技術(shù)研究院用戶體驗(yàn)創(chuàng)新中心，聯(lián)合廣州知了科技有限公司，開發(fā)設(shè)計(jì)了“知了云”用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)平臺(tái)，就是用數(shù)據(jù)來獲取用戶的行為，開展全渠道全量客戶行為分析;根據(jù)用戶行為主動(dòng)觸發(fā)調(diào)研，洞察數(shù)據(jù)背后的原因，結(jié)合全生命周期客戶反饋分析，通過主、客戶數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)生成知了用戶畫像，知了用戶行為地圖，實(shí)時(shí)洞察用戶等功能;通過收集>數(shù)據(jù)>分析>行動(dòng)>評(píng)估等流程，持續(xù)迭代優(yōu)化，提升客戶訪問平臺(tái)的轉(zhuǎn)化率，增加用戶粘性，為商家和用戶創(chuàng)造價(jià)值，（如圖4）所示。

數(shù)據(jù)是一直存在的，但并不是所有的數(shù)據(jù)都有用。借助數(shù)據(jù)收集工具，通過結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的方式形成知識(shí)，最后轉(zhuǎn)化成服務(wù)，才是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)的目的。