了解讀者需求，提高服務(wù)水平

王譯

摘要：讀者問卷調(diào)查可以了解讀者對(duì)圖書館的文獻(xiàn)信息資源與信息服務(wù)的需求，從而有利于完善圖書館館藏體系，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為學(xué)校教學(xué)和科研服務(wù)。

關(guān)鍵詞：讀者服務(wù) 問卷調(diào)查

中圖分類號(hào)：G258 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-5349（2019）07-0118-02

為全面檢驗(yàn)圖書館服務(wù)工作質(zhì)量，進(jìn)一步了解讀者對(duì)圖書館的服務(wù)情況、利用圖書館的資源和圖書館的查找服務(wù)中存在的問題，以及對(duì)圖書館的滿意度和文獻(xiàn)資源建設(shè)的意見和建議，常州工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館于2018年12月開展了一次讀者問卷調(diào)查分析活動(dòng)。調(diào)查目的是使我館后續(xù)工作有的放矢，及時(shí)優(yōu)化館舍設(shè)施及環(huán)境，調(diào)整館藏文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)，改進(jìn)工作方式和方法，全面提升圖書館整體服務(wù)質(zhì)量，使圖書館建設(shè)得到更廣泛的理解和更有力的支持。

一、調(diào)查問卷的基本情況

本次調(diào)查共發(fā)放200份調(diào)查問卷，回收200份，其中有效問卷197份，回收率為98.5%。

（1）調(diào)查方法。參考高職院校圖書館讀者調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)設(shè)定指標(biāo)，問卷的主要分發(fā)方式是在圖書館各閱覽室、自習(xí)室、書吧分發(fā)，填寫完成后直接收回。

（2）調(diào)查對(duì)象。調(diào)查對(duì)象有教工、大一、大二、大三學(xué)生；學(xué)科涉及文科、理科；以大二學(xué)生居多，為45%；其次為大三學(xué)生，為30%；大一學(xué)生為15%；教工為10%。文科的讀者占46.18%，理科的讀者占54.82%。因此，調(diào)查對(duì)象覆蓋面較廣，代表性較強(qiáng)，具有一定的參考價(jià)值。

二、調(diào)查問卷的結(jié)果與分析

（一）圖書館的總體和流通閱覽

（1）讀者最喜歡借閱的圖書類型。調(diào)查結(jié)果表明，讀者最喜歡借閱的圖書類型是語言、文學(xué)類圖書，占81.26%。圖書館作為學(xué)生的第二課堂，閱讀經(jīng)典，開闊視野、補(bǔ)充知識(shí)，對(duì)學(xué)生來說是必不可少的。尤其是文學(xué)名著里面包含了計(jì)謀、軍事的運(yùn)用；成功的秘訣；社會(huì)的規(guī)律；而且任何年代都適用，可以提高讀者的寫作水平，陶冶情操。

（2）讀者對(duì)圖書館占座現(xiàn)象的分析。參加調(diào)查的學(xué)生中，86%認(rèn)為應(yīng)該適當(dāng)清理，13%選擇堅(jiān)決清理，1%選擇其他。由此可見，“占座”現(xiàn)象不僅造成了公共資源的浪費(fèi)，更是一種不文明的社會(huì)現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了學(xué)生之間、學(xué)生與館員之間的關(guān)系，破壞了和諧、寧靜的校園。作為一名大學(xué)生，應(yīng)該提高自己的素質(zhì)，不占座，為了創(chuàng)建和諧的圖書館共同努力。

（二）館藏建設(shè)

（1）館藏滿意度。在利用圖書館過程中最感覺困惑的是：80.12%的讀者認(rèn)為不熟悉館藏組織及排列方式；57.51%的讀者認(rèn)為不熟悉參考工具書的使用方式；65.37%的讀者認(rèn)為不熟悉電子資源的使用方法。最讓讀者不滿意的館藏組織及排列方式，對(duì)于這一點(diǎn)，我個(gè)人的體會(huì)和這些調(diào)查非常一致。平時(shí)經(jīng)常有讀者詢問圖書館的排架方式，館藏組織，這在以后的工作中需要進(jìn)一步的改進(jìn)，加強(qiáng)管理。

（2）文獻(xiàn)需求。獲取文獻(xiàn)資料常用的途徑：92.71%的讀者選擇了查詢紙質(zhì)書本資源；85.61%的讀者選擇了電子資源數(shù)據(jù)庫；62.15%的讀者選擇了網(wǎng)絡(luò)搜索引擎。表明，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者不僅可以通過圖書館的紙質(zhì)書本資源來獲取文獻(xiàn)，還可以通過圖書館的電子資源數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)搜索引擎來獲取文獻(xiàn)，大大提高了原始文獻(xiàn)的保障率。

（三）讀者活動(dòng)及其他

（1）讀者活動(dòng)的參與方式。在講座、展覽、征文、培訓(xùn)、其他的參與方式中，講座的比例高達(dá)92.25%。調(diào)查結(jié)果顯示，在大學(xué)校園里，舉辦各種類型的講座，一方面符合學(xué)生的要求，別一方面是服務(wù)的延伸與拓展。通過講座，可以讓學(xué)生學(xué)到更多的知識(shí)，了解名人傳記，激勵(lì)自己；也可以了解學(xué)生在學(xué)校的學(xué)習(xí)、生活、心理等各方面的發(fā)展，讓學(xué)生通過參與的方式了解圖書館，提出他們寶貴的意見與建議，在今后的工作中，改進(jìn)不足。

（2）加強(qiáng)讀者的培訓(xùn)方式。在加強(qiáng)讀者的培訓(xùn)方式中，80%的讀者認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)讀者輔導(dǎo)系列講座；30%的讀者認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫的培訓(xùn)，其他方面占20%。結(jié)合本館的實(shí)際情況來看，每年一次的讀書節(jié)，信息檢索大賽，新生入館教育；新生座談會(huì)；數(shù)字資源推廣講座等活動(dòng)，都有新的發(fā)現(xiàn)，新的收獲。比如說：在一次新生座談會(huì)上，讀者認(rèn)為小說類的書庫開放時(shí)間和他們上課時(shí)間有沖突，將開放時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，方便讀者進(jìn)行閱讀。

（3）圖書館主頁。在圖書館主頁瀏覽的目的是書目檢索、續(xù)借、預(yù)約等線上服務(wù)的讀者占到82.75%，而使用電子資源和信息公告加起來還不足30%，這說明了圖書館主頁還是應(yīng)該切合實(shí)際，方便讀者進(jìn)行檢索、續(xù)借、預(yù)約等服務(wù)。在制作網(wǎng)頁過程中應(yīng)該遵循簡潔、方便等原理，讓讀者使用方便，通俗易懂。

三、讀者對(duì)圖書館其他的意見和建議以及解決措施

通過本次調(diào)查，我們對(duì)讀者使用文獻(xiàn)資源和服務(wù)的需求有了更加深入細(xì)致的了解，對(duì)本館存在的問題有了更全面的認(rèn)識(shí)。針對(duì)以上的問題，可在以下幾方面改進(jìn)工作：

（1）提供更完善的書籍定位查詢系統(tǒng)。有部分讀者認(rèn)為，圖書館的書查找起來比較困難，建議設(shè)置書籍定位查詢系統(tǒng)，這種想法是可行的，然而實(shí)際操作中還是有些困難的。圖書館的分類號(hào)是按照中圖法排列的，對(duì)于沒有學(xué)習(xí)過中圖法的讀者來說，是不太能看懂的。另一方面，開發(fā)書籍定位查詢系統(tǒng)，對(duì)于資金來說，也是有限的。所以只能多安排一些館員，加強(qiáng)巡庫，方便讀者查找書籍。

（2）增加專業(yè)書籍的采購。讀者普遍反映圖書館的專業(yè)書籍太少（例如會(huì)計(jì)考證方面、體育方面、專轉(zhuǎn)本方面的書籍），一方面與圖書館的采購圖書有關(guān)，另一方面與圖書館的經(jīng)費(fèi)有關(guān)。大部分高職院校圖書館都面臨經(jīng)費(fèi)增長緩慢的難題。館藏文獻(xiàn)資源總是或多或少地難以滿足讀者日益增長的需求，要解決這一問題，除了最大限度地實(shí)現(xiàn)自身的資源優(yōu)化配置，更有效的途徑就是開展館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，與多個(gè)圖書館實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源共享。這就要求我們?cè)谝院蟮牟蓵徑ㄖ?，加?qiáng)專業(yè)書籍的采購，邀請(qǐng)系部的教師一同前往。

（3）加強(qiáng)文獻(xiàn)資源的建設(shè)。文獻(xiàn)資源的建設(shè)工作無論對(duì)讀者知識(shí)需求的滿足、素質(zhì)的提高，還是對(duì)整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都有著重要的作用。但現(xiàn)階段，在文獻(xiàn)資源質(zhì)量、工作人員素質(zhì)、文獻(xiàn)共建，共享、資金投入等方面還存在一定的不足。這就要求我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦兄朴喓侠砜茖W(xué)的文獻(xiàn)資源建設(shè)政策，增加資金的投入，加強(qiáng)文獻(xiàn)資源的共享，盡最大努力讓讀者滿意。

（4）讀者對(duì)圖書館的其他建議與意見。調(diào)查問卷最后一項(xiàng)為文字?jǐn)⑹鲱}，內(nèi)容為讀者最想對(duì)圖書館提出的建議是什么，共有125人填寫了此項(xiàng)，結(jié)果如下：

一是在圖書館設(shè)施方面。館藏圖書只有不斷地補(bǔ)充內(nèi)容新穎、適合時(shí)代發(fā)展、滿足讀者需求且具有學(xué)科前沿特點(diǎn)的文獻(xiàn)資源，及時(shí)剔除那些知識(shí)內(nèi)容陳舊、復(fù)本量大、破損污損嚴(yán)重的圖書，才能提高館藏文獻(xiàn)質(zhì)量，同時(shí)也能解決館舍緊張的壓力。[1]還有部分讀者認(rèn)為應(yīng)該開放24小時(shí)自習(xí)室，滿足專轉(zhuǎn)本，英語四、六級(jí)，計(jì)算機(jī)等級(jí)考試的需求，但是由于本館人員不夠、空間不足等問題，暫時(shí)未能實(shí)現(xiàn)。

二是在館藏資源方面。大多數(shù)讀者認(rèn)為需要提高館藏資源的利用率，優(yōu)化實(shí)體館藏，豐富館藏實(shí)體資源，加強(qiáng)館藏?cái)?shù)字化的建設(shè)。在這方面需求比較高的是大三的學(xué)生，面臨畢業(yè)，需要撰寫論文、個(gè)人簡歷等，只有加大在館藏資源方面的建設(shè)，才能更好地滿足學(xué)生的需求。

三是在館員素質(zhì)方面。圖書館員是圖書館服務(wù)工作的主體，作為信息資源與讀者之間的橋梁與紐帶，在新的技術(shù)環(huán)境中，圖書館員已不再是“守門員”，而應(yīng)是信息專家和知識(shí)導(dǎo)航員。[2]這就對(duì)圖書館的館員提出了更高的要求，不再是單一的回答問題，而是提供有助于研究過程的指導(dǎo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]馮忠紅.復(fù)合型高校圖書館文獻(xiàn)資源的建設(shè)[J].晉圖學(xué)刊，2011（6）：48-50.

[2]趙蘭玉.淺談高校圖書館服務(wù)職能作用的發(fā)揮[J].淮海工學(xué)院學(xué)報(bào)，2000（9）：99-100.

責(zé)任編輯：趙慧敏