基于用戶體驗(yàn)的新型嬰兒車設(shè)計(jì)研究

李彥昱

1.用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)概念

隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，消費(fèi)觀念也在悄然發(fā)生著變化。消費(fèi)的重心逐漸從“物”向“人”進(jìn)行轉(zhuǎn)變，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)運(yùn)而生。20世紀(jì)90年代末，Stanton和Mark提出了“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”這一概念。他們認(rèn)為“設(shè)計(jì)活動(dòng)是根據(jù)用戶的需求、規(guī)范、理解、說明最終用戶特征行為能力和局限性的系統(tǒng)，與用戶測(cè)試和用戶相關(guān)的事物”?！队脩趔w驗(yàn)要素》的作者Jesse James Garrett認(rèn)為：用戶體驗(yàn)包括用戶對(duì)品牌特征（Branding）、可用（Usability）、功能性（Functionality）、內(nèi)容性（Content）等四個(gè)方面等體驗(yàn)，如圖1所示。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是一項(xiàng)包含了產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)、活動(dòng)和環(huán)境等諸多因素的綜合性設(shè)計(jì)。它從“人”本身出發(fā)，著重于用戶在使用產(chǎn)品或享受服務(wù)的過程中建立起的主觀心理感受，涉及人與產(chǎn)品、程序或系統(tǒng)交互過程中的諸多方面，貫穿產(chǎn)品設(shè)計(jì)和創(chuàng)新的整個(gè)流程。產(chǎn)品的用戶與使用情景不同其設(shè)計(jì)流程也存在一定的差異。例如嬰兒車設(shè)計(jì)的存在雙用戶的特征，而使用環(huán)境也呈現(xiàn)多樣化的特性。在設(shè)計(jì)的過程中應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)分析雙用戶在使用產(chǎn)品過程中的交互關(guān)系及服務(wù)模式，設(shè)計(jì)出適合不同情境下使用的創(chuàng)新型產(chǎn)品。

圖1 用戶體驗(yàn)要素

2.嬰兒手推車市場(chǎng)分析及用戶研究

2.1 市場(chǎng)分析

嬰幼兒這一特殊群體從古至今一直受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。尤其是基于目前中國大多數(shù)的家庭結(jié)構(gòu)，對(duì)于嬰幼兒的關(guān)注度愈發(fā)提高，對(duì)嬰幼兒用品的質(zhì)量要求也愈加提升。這將為我國嬰幼兒用品市場(chǎng)帶來巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。嬰兒車作為一種必備的嬰幼兒用品，是一種供兒童休憩、代步的交通工具，其目的主要是為嬰幼兒看護(hù)者提供方便，在照顧嬰幼兒的同時(shí)減輕自身負(fù)擔(dān)。

圖2 用戶旅程地圖

嬰幼兒產(chǎn)品需求的與日俱增吸引了眾多企業(yè)投身于嬰幼兒產(chǎn)品的開發(fā)與制造。國內(nèi)嬰兒車市場(chǎng)龐雜，產(chǎn)品品質(zhì)層次不齊，價(jià)格幾百元至幾萬元不等，且多是“一物一用”的產(chǎn)品消費(fèi)方式，加速了資源、能源的消耗。以下將從嬰兒車的造型、功能、色彩、服務(wù)模式四個(gè)方面進(jìn)行分析。

從產(chǎn)品造型上看，分為傳統(tǒng)型和現(xiàn)代型。傳統(tǒng)型產(chǎn)品細(xì)節(jié)繁復(fù)，線條不夠流暢?，F(xiàn)代型產(chǎn)品科技感強(qiáng)，造型簡約，但較之傳統(tǒng)型產(chǎn)品親和力有所不足。從產(chǎn)品功能上看，分為A型嬰兒車、B型嬰兒車、歐美型嬰兒車、座椅可360度旋轉(zhuǎn)嬰兒車。B型嬰兒車小巧輕便、易于折疊，是大多數(shù)中國父母出行首選。歐美型嬰兒車體積、質(zhì)量較大，出行較為不便，但相較之其他型嬰兒車穩(wěn)定性強(qiáng)、內(nèi)部活動(dòng)空間大、舒適性高。從產(chǎn)品的色彩上看，分為冷色調(diào)、暖色調(diào)和中性色產(chǎn)品。冷色調(diào)嬰兒車主要包括藍(lán)色、紫色等，清涼、舒適；暖色調(diào)主要包括紅色、橙色等，溫暖、活力；中性色嬰兒車主要包括灰色、黑色等，高級(jí)、品質(zhì)。調(diào)查顯示，中性色嬰兒車在國內(nèi)市場(chǎng)最受歡迎。從產(chǎn)品的服務(wù)模式上看，分為購買和租賃兩種。購買又包含了線上和線下兩種服務(wù)模式，租賃較之購買而言更加經(jīng)濟(jì)、環(huán)保，但存在著諸多安全、衛(wèi)生等隱患，因此國內(nèi)市場(chǎng)并不成熟。

2.2 用戶研究

我們采用問卷調(diào)查法對(duì)嬰兒車目標(biāo)用戶進(jìn)行調(diào)查，目的是了解當(dāng)前市面上已有產(chǎn)品存在的問題以及了解未來消費(fèi)者對(duì)嬰兒手推車產(chǎn)品的期許。在線上及廣州各小區(qū)及嬰幼兒活動(dòng)場(chǎng)所共發(fā)放問卷150份，回收有效139份，有效回收率92.6%，并將用戶反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。數(shù)據(jù)顯示：（1）在嬰兒車類型上，將近80%的用戶選擇了可折疊輕便型嬰兒車。（2）大多數(shù)嬰兒看護(hù)者在挑選嬰兒車的過程中都會(huì)遇到品牌樣式過多、價(jià)格過高、部分海外品牌無購買渠道等問題。（3）因?yàn)楣δ艿葐栴}不得不購買兩輛及以上嬰兒車的用戶占到了60%以上。（4）更有超過80%的用戶認(rèn)為嬰兒長大后嬰兒車閑置、占用空間等問題亟待解決。（5）嬰兒車使用過程中則存在笨重不便難以折疊，不平整路面過度顛簸，手扶電梯上嬰兒車傾斜等問題。（6）嬰兒車的安全、舒適、抗震、價(jià)格等因素是大多數(shù)用戶選擇的關(guān)鍵。（7）一半以上的嬰兒看護(hù)者基于衛(wèi)生等因素不愿意與他人共享嬰兒車服務(wù)，仍有將近46%的用戶為了避免浪費(fèi)以及享受更好的服務(wù)，可以接受嬰兒車共享服務(wù)。

在調(diào)研結(jié)果的基礎(chǔ)上，我們構(gòu)建了職場(chǎng)精英陳女士、全職媽媽王女士、寵孫狂魔李奶奶、超級(jí)奶爸趙先生四個(gè)用戶角色進(jìn)行深入的分析與研究?？偨Y(jié)出以下痛點(diǎn):（1）女性難以控制笨重的嬰兒車（2）工作和帶孩子難以平衡（3）老人遇到危險(xiǎn)自顧不暇（4）嬰兒車使用周期短，閑置浪費(fèi)卻又擔(dān)心二手的安全問題（5）男性較為粗心大意。

圖3 嬰兒車用戶需求特征

圖4 嬰兒車用戶體驗(yàn)層次分析

根據(jù)用戶調(diào)研我們可以得出用戶的以下需求。（1）功能需求：安全舒適的基礎(chǔ)上盡可能多地實(shí)現(xiàn)各種功能的結(jié)合。（2）經(jīng)濟(jì)需求：物美價(jià)廉，能夠以低價(jià)享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）個(gè)性需求：年輕群體更希望能夠與眾不同，在滿足功能的同時(shí)盡可能美觀，彰顯個(gè)性。

3.設(shè)計(jì)需求分析

3.1 用戶生理心理需求特征

（1）嬰幼兒生理特征：嬰幼兒是嬰兒和幼兒的統(tǒng)稱，一般是指0-3歲的小齡孩子。其身體機(jī)能發(fā)育旺盛，大腦迅速發(fā)育，很容易受到外界的傷害。心理特征：不久前剛脫離母體來到新世界中的嬰幼兒對(duì)一切未知充滿好奇。由于生理發(fā)育未完全，嬰兒車作為一種代步工具對(duì)其進(jìn)行身體機(jī)能補(bǔ)償，主要體現(xiàn)在安全性需求、舒適性需求上。

（2）嬰幼兒看護(hù)者生理特征：嬰幼兒看護(hù)者是嬰幼兒成長中最為重要的領(lǐng)路人。多以嬰兒的母親為主，心思縝密體格較弱。心理特征：嬰幼兒看護(hù)者將嬰兒的安全放在首位，在使用嬰兒車的過程中較為緊張。嬰兒車作為嬰兒看護(hù)者必備的看護(hù)工具，主要存在易用性需求和安全性需求。

3.2 體驗(yàn)層次需求特征

嬰兒車設(shè)計(jì)需關(guān)注嬰幼兒及其看護(hù)者四個(gè)體驗(yàn)層次的需求：（1）感官體驗(yàn)：在產(chǎn)品用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，造型、色彩、材質(zhì)等設(shè)計(jì)元素須符合嬰幼兒及其看護(hù)者的審美要求。（2）情感體驗(yàn)：提升產(chǎn)品品質(zhì)感與可信度，提升產(chǎn)品趣味性，滿足嬰幼兒及其看護(hù)者的精神需求。（3）行為體驗(yàn)：提升產(chǎn)品的安全性、舒適性和易用性。（4）關(guān)聯(lián)體驗(yàn)：提升產(chǎn)品及其服務(wù)模式的交互體驗(yàn)。

3.3 需求數(shù)據(jù)分析

圖5 用戶需求雷達(dá)圖

圖6、圖7 草圖表現(xiàn)

4.面向用戶體驗(yàn)的新型嬰兒車設(shè)計(jì)方案探索

4.1 設(shè)計(jì)原則

嬰兒車設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)遵循以下三個(gè)原則：

（1）安全性原則：安全性原則是嬰兒車的基本設(shè)計(jì)原則。造型上盡量避免尖角，減少不必要的傷害；材料上盡量選擇環(huán)保、耐用、舒適的材料；結(jié)構(gòu)上符合人機(jī)工程，避免夾傷。

（2）易用性原則：嬰兒車設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)易于操作，折疊收納方便快捷。

（3）無障礙原則：通過對(duì)嬰兒車材料和結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)無障礙出行。

4.2 設(shè)計(jì)構(gòu)思與產(chǎn)品定位

圖8 BABY EGG嬰兒車3D模型

從市場(chǎng)及用戶的研究中，我們發(fā)現(xiàn)中國的嬰兒車市場(chǎng)潛力巨大，但與此同時(shí)也存在著諸多問題：（1）產(chǎn)品造型千篇一律；（2）產(chǎn)品功能不足；（3）優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品售價(jià)過高；（4）產(chǎn)品使用年限短、產(chǎn)品占地面積大等。我們根據(jù)目前所存在的問題制定解決策略，提出相應(yīng)的產(chǎn)品定位：以陀螺儀的平衡原理為依托，設(shè)計(jì)一款具有自動(dòng)持平功能的輕量化嬰兒車，同時(shí)具備快速折疊、防風(fēng)防曬等多種功能，在安全性的基礎(chǔ)上增強(qiáng)舒適度，更好地提升用戶體驗(yàn)。同時(shí)引入高端嬰兒車租賃理念，延長產(chǎn)品的使用周期，減少浪費(fèi)節(jié)約空間，并且能夠以較低的價(jià)格享受更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。鑒于以上觀點(diǎn)，我們提出了“新型嬰兒車設(shè)計(jì)+服務(wù)”的方案。

4.3 造型與功能分析

通過市面上現(xiàn)有嬰兒車存在的問題進(jìn)行總結(jié)分析，在造型與功能上進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。從產(chǎn)品體驗(yàn)的角度了解用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的感受，以用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品造型、功能等方面進(jìn)行優(yōu)化，設(shè)計(jì)出美觀易用的嬰兒車產(chǎn)品。

4.3.1 整體外形設(shè)計(jì)

產(chǎn)品形態(tài)是傳達(dá)設(shè)計(jì)思想的語言，符合用戶審美的形態(tài)設(shè)計(jì)會(huì)給用戶帶來良好的感官體驗(yàn)。在嬰幼兒產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)上應(yīng)該使用較為柔和圓潤的線條，給人親切溫暖的視覺感受。采用簡約流暢的線條給人時(shí)尚高端的心理感受。此嬰兒手推車是一款可以自動(dòng)持平且快速折疊的輕量化產(chǎn)品。在與現(xiàn)有產(chǎn)品尺寸對(duì)比分析以及結(jié)合造型案例進(jìn)行實(shí)證推導(dǎo)，得出以下方案。（圖6、圖7、圖8）

圖9 BABY EGG嬰兒車租賃平臺(tái)服務(wù)藍(lán)圖

4.3.2 產(chǎn)品功能分析

產(chǎn)品功能是產(chǎn)品是否具有實(shí)用價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。此款嬰兒車可以解決多種常見問題：首先，嬰兒車自動(dòng)調(diào)平設(shè)計(jì)可以防止路面不平嬰幼兒不慎跌出，提高安全性能的同時(shí)提高舒適性。其次，快速折疊設(shè)計(jì)減輕了嬰兒看護(hù)者的負(fù)擔(dān)，更易于嬰兒車的收納。松手自動(dòng)鎖輪設(shè)計(jì)提高了嬰兒車的安全性能，減輕了嬰兒看護(hù)者的生理、心理負(fù)擔(dān)。

4.3.3 產(chǎn)品造型分析

在符合人機(jī)工程的基礎(chǔ)上，嬰兒車造型應(yīng)當(dāng)首先考慮安全性和穩(wěn)定性：三角形作為一種穩(wěn)定的造型結(jié)構(gòu)被我們用于此次設(shè)計(jì)當(dāng)中。其次要重視嬰兒籃的高度問題：BABY EGG在嬰兒車整體結(jié)構(gòu)中位置偏高，可以減輕嬰兒看護(hù)者彎腰負(fù)擔(dān)，同時(shí)更有助于嬰幼兒的身體健康。最后，時(shí)尚美觀的造型有利于凸顯嬰兒看護(hù)者的品味，與眾不同。

5.面向用戶體驗(yàn)的新型嬰兒車服務(wù)模式設(shè)計(jì)

美國管理學(xué)家Lynn Shostack提出了服務(wù)藍(lán)圖的概念，以用戶的觀點(diǎn)與想法為基礎(chǔ)，提出對(duì)量化研究服務(wù)元素中的時(shí)間、邏輯關(guān)系、行為和流程有重要意義，同時(shí)服務(wù)藍(lán)圖將可見行為和不可見行為聯(lián)系起來，描述了用戶渴望的服務(wù)類型，將服務(wù)道具、用戶、前臺(tái)服務(wù)提供者、后臺(tái)服務(wù)支持者以及技術(shù)系統(tǒng)支持等因素以圖形化的形式表述，揭示了整個(gè)服務(wù)過程中的系統(tǒng)交互關(guān)系，是服務(wù)設(shè)計(jì)中清晰展現(xiàn)服務(wù)過程的標(biāo)志性工具。根據(jù)BABY EGG嬰兒車租賃平臺(tái)租賃過程的服務(wù)藍(lán)圖反映出嬰兒車租賃服務(wù)中各接觸點(diǎn)和利益相關(guān)者的需求，對(duì)應(yīng)不同的前臺(tái)和后臺(tái)服務(wù)支持。接觸點(diǎn)的優(yōu)化設(shè)計(jì)能夠獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)各利益相關(guān)者的共贏。服務(wù)藍(lán)圖指導(dǎo)下的APP應(yīng)用框架，用戶可以進(jìn)行在線預(yù)覽、款式選擇、預(yù)約下單、線下體驗(yàn)、親子分享、售后服務(wù)等。

6.結(jié)語

以BABY EGG嬰兒手推車設(shè)計(jì)及服務(wù)模式為例，通過對(duì)嬰幼兒及其看護(hù)者的需求特征進(jìn)行分析，獲取用戶的內(nèi)在需求。結(jié)合市場(chǎng)上現(xiàn)有嬰兒手推車存在的不足和目標(biāo)用戶不同層次的用戶體驗(yàn)，提出面向用戶體驗(yàn)的新型嬰兒手推車設(shè)計(jì)原則。驗(yàn)證設(shè)計(jì)研究方法的可行性后揭示出用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)在嬰兒手推車設(shè)計(jì)中的重要性，為我國嬰兒手推車造型與服務(wù)模式設(shè)計(jì)提供新思路。