旅游企業(yè)加強(qiáng)海洋旅游安全管理的策略分析

蘇穎　楊璇　謝燈明

近年來(lái)，海洋旅游受到游客青睞，但政府、旅游企業(yè)及游客等主體嚴(yán)重缺乏海洋旅游安全意識(shí)與事故處理能力?；趯?duì)2018年7月5日發(fā)生在泰國(guó)普吉島的游船傾覆事件資料進(jìn)行匯總與解讀，根據(jù)“事故因果連鎖理論”從旅游行為和旅游環(huán)境這2個(gè)方面分析該起事故的原因。結(jié)果表明，不安全的旅游行為和不安全的旅游環(huán)境的共同作用是該事故發(fā)生的主因，然后根據(jù)旅游危機(jī)管理的理論和方法，提出旅游企業(yè)加強(qiáng)海洋旅游安全管理的相應(yīng)策略。

引言

2018年7月5日，發(fā)生在泰國(guó)普吉島的游船傾覆事故讓海洋旅游安全再次成為社會(huì)群體性話題，違背人的意志而發(fā)生的意外事故一旦發(fā)生必將對(duì)人的財(cái)產(chǎn)與生命安全造成威脅，如何有效避免海洋旅游事故，提升海洋旅游的安全性是值得人們深入研究的課題。本文在匯總、解讀該事故資料的基礎(chǔ)之上，根據(jù)海因里希（WH.Heinrich）于1931年提出的“事故因果連鎖理論”分析該起事故的致因機(jī)理，并據(jù)此提出旅游企業(yè)加強(qiáng)海洋旅游安全管理的相應(yīng)策略，對(duì)旅游企業(yè)具有重要的理論指導(dǎo)意義。

一、泰國(guó)普吉島游船傾覆事故概況

2018年7月5日下午17時(shí)45分左右，兩艘返航游船在泰國(guó)普吉島附近海域突遇特大暴風(fēng)雨，發(fā)生傾覆并沉沒。其中，“鳳凰號(hào)”上載有105人，另一艘“艾莎公主號(hào)”上載有42人，2艘船上共有127名中國(guó)游客，多為散客出游，此次旅游活動(dòng)為一日游?！鞍魈?hào)”上42人全部獲救，事故中死亡和失蹤人員均來(lái)自“鳳凰號(hào)”。

2018年7月7日，國(guó)家主席習(xí)近平作出重要指示，外交部和我國(guó)駐泰國(guó)使領(lǐng)館要加大工作力度，要求泰國(guó)政府及有關(guān)部門全力搜救失蹤人員，積極救治受傷人員，文化和旅游部要配合做好相關(guān)工作。截至8日上午9時(shí)，事故共造成42人死亡，其中41人為中國(guó)公民，且仍有15名中國(guó)公民失蹤。隨即，文化和旅游部提示廣大中國(guó)游客前往海外旅游要警惕各類風(fēng)險(xiǎn)。

二、事故原因分析

厘清事故發(fā)生原因、事故致因因素有助于對(duì)事故進(jìn)行緊急處理與未來(lái)防范。事故因果連鎖理論認(rèn)為，事故發(fā)生的原因是人的不安全行為或物的不安全狀態(tài)，而人的不安全行為或物的不安全狀態(tài)是由于人的缺點(diǎn)造成的，人的缺點(diǎn)是由于不良環(huán)境誘發(fā)或者是由先天的遺傳因素造成的。但事故的發(fā)生并不是獨(dú)立事件，突然發(fā)生的事故是一系列不安全的環(huán)境和行為在同一時(shí)空交叉相遇的結(jié)果。

首先，從不安全的環(huán)境方面來(lái)分析泰國(guó)普吉島游船傾覆事故的致因。事發(fā)當(dāng)時(shí)海面上狂風(fēng)驟浪的惡劣環(huán)境因素是造成傾覆沉船事故的直接客觀原因。且時(shí)值7月，此時(shí)為泰國(guó)的雨季，雷暴或強(qiáng)對(duì)流天氣引發(fā)海面天氣驟變的情況并非異常，因此游船遇上影響范圍僅幾千米的時(shí)空尺度較小的天氣系統(tǒng)為間接客觀原因。除此之外，“物”也被歸屬為除“人”以外的環(huán)境因素之一，只有“物”始終處于良好的狀態(tài)，才能確?！叭恕钡纳拓?cái)產(chǎn)的安全。在海洋旅游活動(dòng)過(guò)程中，物主要包括船體機(jī)能、救生設(shè)備等，顯然此次事故中的“鳳凰號(hào)”沒有“頂風(fēng)出海”的能力。

其次，從不安全的人的行為方面來(lái)分析泰國(guó)普吉島游船傾覆事故的致因。泰國(guó)普吉島游船傾覆事故中的“人”可分為個(gè)體和組織，其中個(gè)體包括船長(zhǎng)、船員、導(dǎo)游、游客和潛水教練等，其不安全行為是事故發(fā)生的直接主觀原因。對(duì)此現(xiàn)有資料表明該事故中廣受關(guān)注與爭(zhēng)議有以下幾點(diǎn)：（1）船長(zhǎng)（或?qū)в危┮呀拥綈毫犹鞖忸A(yù)警但仍然選擇出海;（2）導(dǎo)游在游客登船之后便收集了救生衣;（3）游客自救能力差。其中，組織包括目的地政府、客源國(guó)政府、旅游企業(yè)、船務(wù)公司和港口碼頭管理部門等，在該事故中，目的地政府及相關(guān)部門是否提前發(fā)出惡劣天氣預(yù)警也成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)，也有專家質(zhì)疑旅游企業(yè)為何選擇風(fēng)浪較大的安達(dá)曼海而不是較為平靜的蘇梅島進(jìn)行海上活動(dòng)，組織的不安全行為是事故發(fā)生的間接主觀原因。

三、旅游企業(yè)加強(qiáng)海洋旅游安全管理策略

基于以上分析可知，這次的事故是一起由惡劣天氣導(dǎo)致的海洋旅游安全事故，但又不能簡(jiǎn)單地歸因?yàn)閻毫犹鞖?。無(wú)論是在天氣預(yù)警、目的地選取等宏觀因素方面，還是在導(dǎo)游培訓(xùn)、游客管理等微觀因素方面，旅游企業(yè)都發(fā)揮了重要作用，因此站在旅游企業(yè)角度探究加強(qiáng)海洋旅游安全管理的策略意義重大。

規(guī)避不安全的環(huán)境因素，清除不安全的人的行為，是海洋旅游安全管理的重要原則。根據(jù)旅游危機(jī)管理理論，可依據(jù)時(shí)間序列將事故劃分為事故前、事故中和事故后，并對(duì)應(yīng)著事故預(yù)防、事故處理、事故恢復(fù)3個(gè)安全管理階段。據(jù)此，提出如下3點(diǎn)策略。

（一）建立完善的預(yù)警系統(tǒng)

預(yù)警機(jī)制的建立有賴于現(xiàn)代化信息技術(shù)?？陀^分析該類事故可知，強(qiáng)對(duì)流天氣的提前預(yù)測(cè)與預(yù)警信息發(fā)布顯然至關(guān)重要，但就目前的技術(shù)而言，人們需要通過(guò)衛(wèi)星和地面雷達(dá)監(jiān)測(cè)才能提前幾分鐘或幾個(gè)小時(shí)發(fā)出準(zhǔn)確預(yù)警，因此尋求技術(shù)突破勢(shì)在必行。同時(shí)，出海游船應(yīng)裝配擁有高端技術(shù)的通訊設(shè)備，確保預(yù)警信息的傳遞，這涉及海上通信工程?？紤]到旅游企業(yè)的成本與研發(fā)能力等問(wèn)題，其可通過(guò)外包研發(fā)或采購(gòu)的形式以滿足自身的發(fā)展需求。

（二）提高各方的應(yīng)對(duì)能力

從旅游企業(yè)的角度出發(fā)，安全意識(shí)和安全技能是其提高各方事故應(yīng)對(duì)能力的兩大著力點(diǎn)。安全意識(shí)方面，旅游企業(yè)應(yīng)提倡游客在選擇目的地時(shí)詳細(xì)了解當(dāng)?shù)靥鞖?、公共安全等情況，導(dǎo)游要時(shí)刻提醒游客穿戴救生衣注意安全，船長(zhǎng)和船員必須遵守相關(guān)規(guī)定謹(jǐn)慎出海，若各行為主體均能重視安全問(wèn)題，那么便可在很大程度上降低和減小海洋旅游事故的發(fā)生幾率與事故損害。安全技能方面，旅游企業(yè)應(yīng)安排專業(yè)救援人員隨船出海，同時(shí)對(duì)潛水教練等專業(yè)崗位嚴(yán)格把關(guān)，針對(duì)游客，在出海之前必須進(jìn)行安防演習(xí)，并教授其基本的求生技能。再者，旅游企業(yè)應(yīng)該做好事故緊急預(yù)案，將事故發(fā)生之后的處理工作流程化，以抓住黃金救援時(shí)間?，F(xiàn)階段，諸如此類跨國(guó)旅游事故，本是責(zé)任主體的旅游企業(yè)往往僅扮演配合救援的角色，因此旅游企業(yè)應(yīng)做好游客信息統(tǒng)計(jì)等工作以配合救援，同時(shí)需要旅游企業(yè)規(guī)劃長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略布局，以提高自身事故應(yīng)急處理能力。

（三）重視后期的恢復(fù)工作

事故善后恢復(fù)工作對(duì)于游客及企業(yè)均相當(dāng)重要，事故調(diào)查、事故評(píng)估、善后賠償、重振市場(chǎng)和完善機(jī)制這5點(diǎn)是企業(yè)善后恢復(fù)工作的重點(diǎn)。旅游企業(yè)應(yīng)作為恢復(fù)工作的主導(dǎo)者，聯(lián)合政府部門和游客共同妥善處置，盡快落實(shí)賠償事宜，加快恢復(fù)市場(chǎng)。在該事故中，旅行社為每位游客購(gòu)買了保險(xiǎn)，其有義務(wù)加快推進(jìn)賠償金的發(fā)放。事實(shí)上，除了對(duì)旅游事故本身較為關(guān)注外，受害人乃至大眾更加在意的是責(zé)任部門與企業(yè)對(duì)于事故的態(tài)度與行動(dòng)速度。積極的處理態(tài)度與有效的處理辦法，是旅游企業(yè)樹立安全形象、重振市場(chǎng)的不二法門。

四、結(jié)語(yǔ)

做好海洋旅游安全管理工作，既能為消費(fèi)者提供安全舒適的海上旅游體驗(yàn)，又能為旅游企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展保駕護(hù)航。保證游客財(cái)產(chǎn)和人生安全是旅游企業(yè)的職責(zé)，對(duì)于游客旅游過(guò)程中發(fā)生的事故，旅游企業(yè)責(zé)無(wú)旁貸，旅游企業(yè)應(yīng)未雨綢繆、臨危不懼、敢擔(dān)重?fù)?dān)，著眼于防范事故，行動(dòng)于處理事故。

（作者單位：海南大學(xué)旅游學(xué)院）