精細(xì)化管理理念在醫(yī)院文化建設(shè)中的實(shí)踐與探索

吳振君 唐莉

【摘要】醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂，是員工在醫(yī)療過程中所共同具有的理想信念、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。精細(xì)化管理是科學(xué)管理的較高層次，也是醫(yī)院管理現(xiàn)代化的新要求。精細(xì)化管理的本質(zhì)是對醫(yī)院整體發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)的分解、細(xì)化和落實(shí)，核心思想是“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”，實(shí)現(xiàn)效益最大化。精細(xì)化管理體現(xiàn)了精益求精的文化思想。將精細(xì)化管理理念引入醫(yī)院文化建設(shè)，有利于進(jìn)一步增強(qiáng)凝聚力和核心競爭力、提高醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)水平。本文主要從精神文化、學(xué)習(xí)文化、服務(wù)文化和安全文化等方面闡述精細(xì)化管理在我院文化建設(shè)中的實(shí)踐與探索。

【關(guān)鍵詞】精細(xì)化管理;精神文化;學(xué)習(xí)文化;服務(wù)文化;安全文化;醫(yī)院文化建設(shè)

[Abstract] Hospital culture， the soul of hospital， is the common ideal， belief， value and code of conduct shared by the staff in the process of medical treatment.Fine management is the higher level of scientific management and the new requirement of hospital management modernization.The essence of fine management is the decomposition， refinement and implementation of the overall development strategy and goal of the hospital. Its core idea is "precision， accuracy， fineness and strictness" to maximize the benefit.Refined management embodies the culture of excellence.Introducing the concept of fine management into the construction of hospital culture is conducive to further enhancing the cohesion and core competitiveness， improving the quality of medical care and technical service level.This paper mainly expounds the practice and exploration of fine management in the cultural construction of our hospital from the aspects of spiritual culture， learning culture， service culture and safety culture.

[Key words] fine management， spiritual culture， learning culture， service culture，safety culture， hospital culture construction

【中圖分類號】R821.4+2【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】2095-6851（2019）04-118-01

精細(xì)化管理既是一種管理方式，又是一種理念和文化，其最終目標(biāo)是最大限度地減少管理所占用的資源，降低管理成本，提高管理效率。醫(yī)院精細(xì)化管理是將醫(yī)院管理或執(zhí)行的過程嚴(yán)格按照規(guī)范化的要求，精細(xì)求精、細(xì)致周到地力求做到完美的過程。在醫(yī)院文化建設(shè)中引入精細(xì)化管理理念，本質(zhì)在于對醫(yī)院文化戰(zhàn)略和目標(biāo)進(jìn)行分解細(xì)化，落實(shí)管理責(zé)任，明確制度規(guī)范，充分發(fā)揮每一位員工的力量，推動(dòng)全院各部門、各環(huán)節(jié)的無縫對接，讓醫(yī)院文化戰(zhàn)略規(guī)劃貫徹到每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)，提升醫(yī)院對外美譽(yù)度和信任度。優(yōu)秀的醫(yī)院文化能讓員工互認(rèn)價(jià)值觀，形成一種心靈上的契約，內(nèi)心建立起“導(dǎo)航系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)自我管理。[1]我院有著120多年的歷史，面對當(dāng)前醫(yī)改新形勢、新任務(wù)，醫(yī)院在文化建設(shè)中引入精細(xì)化的管理理念，在秉承百年老院文化精髓的同時(shí)，汲取現(xiàn)代最新管理理念，進(jìn)一步彰顯醫(yī)院特色文化品牌，有效提升醫(yī)院的核心競爭力。

1 培育精神文化，弘揚(yáng)醫(yī)院精細(xì)文化，彰顯醫(yī)院公益性

我院作為一所百年老院，在“仁愛救死傷、慈心澤萬家”辦院理念的基礎(chǔ)上，經(jīng)過幾代人的精心培育和提煉，形成了“仁心厚德篤行至善”的院訓(xùn)、“仁慈博愛、追求卓越”的價(jià)值觀、“關(guān)愛生命、促進(jìn)健康”的使命以及創(chuàng)建學(xué)科特色明顯、在蘇北地區(qū)有影響力的三級甲等綜合醫(yī)院的愿景。同時(shí)，經(jīng)過廣泛征集，凝練產(chǎn)生了醫(yī)院院徽和院歌。“仁心”表現(xiàn)了醫(yī)院“以仁存心，濟(jì)世救人”的倫理思想，以生命至上為宗旨，尊重生命、敬畏生命、愛護(hù)生命?！昂竦隆背鲎浴兑捉?jīng)·坤》“地勢坤，君子以厚德載物”，指深厚廣博的大德?！昂V行”出自《禮記·儒行》“儒有博學(xué)而不窮，篤行而不倦”，指行為淳厚，專心實(shí)行?！昂V行至善”，表現(xiàn)醫(yī)者兼具先進(jìn)精湛的知識技能和求真務(wù)實(shí)的科學(xué)態(tài)度，從而達(dá)到真善美的境界。醫(yī)院將這些理念確定下來，構(gòu)成了醫(yī)院精神文化的主要內(nèi)容，并以此規(guī)范員工的行為。通過精細(xì)化系統(tǒng)推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)體系，把文化理念、行為規(guī)范和醫(yī)院規(guī)范有機(jī)結(jié)合起來，真正做到固化于制、固化于心、外化于行，使三者緊緊融為一體。

2 濃厚學(xué)習(xí)文化，打造學(xué)習(xí)型醫(yī)院，激發(fā)員工的文化活力

醫(yī)院的學(xué)習(xí)氛圍、員工的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)成效對醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展有著重要的作用。醫(yī)院是知識密集型和技術(shù)密集型組織的代表，醫(yī)務(wù)人員要跟上當(dāng)代科學(xué)的發(fā)展與時(shí)代的進(jìn)步，必須時(shí)刻保持學(xué)習(xí)自覺性，提高知識水平，擴(kuò)大認(rèn)知視野。我院始終堅(jiān)持“科技興院”的戰(zhàn)略理念，為醫(yī)務(wù)人員提供專題講座、國內(nèi)外短培訓(xùn)與進(jìn)修、學(xué)術(shù)會議、繼續(xù)教育等多種學(xué)習(xí)渠道，鼓勵(lì)崗位自學(xué)成才和學(xué)歷能力提升，以提高醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平。

醫(yī)院還專門成立培訓(xùn)處，組織開展崗前培訓(xùn)、全員應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)、重點(diǎn)部門的專題培訓(xùn)和管理干部培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋了醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、履職要求、診療規(guī)范、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)等。各科室還利用早交班和晚上加班時(shí)間自行組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，科主任定期組織科室質(zhì)量與安全管理小組進(jìn)行自查自析，并根據(jù)職能部門檢查發(fā)現(xiàn)的問題，結(jié)合每月醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行質(zhì)量教育及講評。在今年迎接“三甲”醫(yī)院評審期間，培訓(xùn)處會同其他職能部門組織了20余場培訓(xùn)和考核，涉及醫(yī)療核心制度、醫(yī)院質(zhì)量管理、應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)院感染管理、手衛(wèi)生、心肺復(fù)蘇等應(yīng)急技能與知識。新建近800㎡的臨床技能培訓(xùn)中心，能滿足全院臨床科室的日常訓(xùn)練與考核。于2018年5月成立考試中心，將紙質(zhì)考試變成了機(jī)考，節(jié)約了成本又提高了效率。在全院營造人人學(xué)習(xí)應(yīng)知應(yīng)會、人人考核過關(guān)的氛圍。

為了給廣大職工提供更優(yōu)質(zhì)、便捷的學(xué)習(xí)資源，我院開通了云數(shù)字圖書館系統(tǒng)，整合了360多萬種中文圖書（其中醫(yī)學(xué)類25多萬種）、4300多種中文醫(yī)學(xué)期刊和3萬多種外文醫(yī)學(xué)期刊，實(shí)現(xiàn)了基于知識點(diǎn)的全文檢索和多種資源的一站式檢索，滿足了醫(yī)務(wù)人員的教學(xué)、科研等工作需要。

3 創(chuàng)新服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，樹立為民服務(wù)新形象

突出服務(wù)無縫隙理念。全院職工牢固樹立責(zé)任意識和服務(wù)意識，注重人文關(guān)懷，想方設(shè)法為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和便民服務(wù)。樹立醫(yī)院窗口形象，展示醫(yī)院精神風(fēng)貌，達(dá)到使病人認(rèn)同醫(yī)院文化和認(rèn)可醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需求的目的，榮獲全國百姓放心示范醫(yī)院、江蘇省群眾滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、淮安市行風(fēng)軟環(huán)境先進(jìn)單位、江蘇省文明單位、“中國百佳最受消費(fèi)者信賴健康管理（體檢）機(jī)構(gòu)”等稱號。

優(yōu)化服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。及時(shí)調(diào)整門診布局，規(guī)范診區(qū)設(shè)置，規(guī)范門診“一站式服務(wù)中心”。從患者入院到出院做到“一條龍服務(wù)”，提供院前預(yù)約，院中陪檢、健康教育，院后電話回訪等服務(wù)。將院內(nèi)有限的車位全部讓給患者周轉(zhuǎn)，更換急診電梯，進(jìn)行“廁所革命”，以整潔干凈的形象迎接“雙城同創(chuàng)”檢查。開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從儀容儀表、服務(wù)用語等方面入手，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的行為，提升整體素質(zhì)。用“主動(dòng)、高效作為”贏來患者口碑，提升患者就醫(yī)獲得感，讓醫(yī)護(hù)人員更有成就感，全院職工更有榮譽(yù)感。成功舉行遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)中心和“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”揭牌儀式，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”和信息平臺的對接，為群眾就醫(yī)開辟了新途徑。對預(yù)約掛號號源池、門急診掛號收費(fèi)系統(tǒng)、門診醫(yī)生站診間支付系統(tǒng)、住院收費(fèi)系統(tǒng)、護(hù)士工作站床邊結(jié)算等系統(tǒng)進(jìn)行改造和升級，實(shí)現(xiàn)自助預(yù)約掛號、自助繳費(fèi)（含醫(yī)保、農(nóng)合等），現(xiàn)金及非現(xiàn)金預(yù)存（含微信、掌上醫(yī)療等），自助結(jié)算（含門診、急診診間結(jié)算、自助機(jī)結(jié)算、住出院護(hù)士站結(jié)算等），自助打印病歷、費(fèi)用清單、發(fā)票、檢查報(bào)告單等，大大方便了廣大患者就醫(yī)。

加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，提高醫(yī)療技術(shù)水平，保障服務(wù)品質(zhì)。多次召開重點(diǎn)?？拼龠M(jìn)會，對學(xué)科建設(shè)中亟需解決的人、財(cái)、物等問題在各項(xiàng)政策上給予傾斜，鼓勵(lì)臨床開展新技術(shù)、新項(xiàng)目。進(jìn)一步探索疾病診治中心建設(shè)，先后通過中國胸痛中心委員會認(rèn)證和國家衛(wèi)計(jì)委高級卒中防治工程委員會現(xiàn)場評估，成為我市首家國家級胸痛中心和首家國家級卒中中心的建設(shè)單位。進(jìn)一步推進(jìn)三級分科建設(shè)，加強(qiáng)我院“專病專治”管理，先后成立冠脈介入科、神經(jīng)介入科、脊柱外科、創(chuàng)傷外科、眼底疾病科、兒童消化科、關(guān)節(jié)外科、淋巴瘤科等三級專科，將技術(shù)水平做精做強(qiáng)。在第十屆市急救技能大賽中，取得了團(tuán)體一等獎(jiǎng)、個(gè)人單項(xiàng)四個(gè)一等獎(jiǎng)的好成績，是全市唯一連續(xù)四年獲此殊榮單位。利用管理工具持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，多次在江蘇省和國家品管圈大賽中獲獎(jiǎng)。

4 營造安全文化，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為患者安全保駕護(hù)航

我院時(shí)刻牢記公立醫(yī)院的公益性質(zhì)，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，保護(hù)患者的合法權(quán)益。通過全方位、多層次、多角度的醫(yī)患溝通和投訴管理，及時(shí)化解并預(yù)防醫(yī)患矛盾和糾紛。2009年我院被授予首批省級“平安醫(yī)院”稱號，2017年被授予江蘇省首批“平安示范醫(yī)院”稱號，成為我市唯一一所省級“平安示范醫(yī)院”。

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范投訴管理。不斷完善醫(yī)患溝通制度和投訴處理制度，對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、技巧、效果等方面進(jìn)行規(guī)范化管理，并加強(qiáng)預(yù)防性溝通和針對性溝通。制定醫(yī)患座談會、患者滿意度調(diào)查等一系列切實(shí)可行的規(guī)章制度，設(shè)立了紀(jì)委、院長、人事、護(hù)理電子信箱，并成立專門部門統(tǒng)一受理、處理投訴，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，在醫(yī)院多處公布投訴部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及投訴電話，同時(shí)公布上級主管部門投訴電話。對每一起投訴建立完整的檔案，并定期分析，為臨床及職能部門提供改進(jìn)建議，以避免或減少類似糾紛的發(fā)生，變被動(dòng)維權(quán)為主動(dòng)維權(quán)，最終達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。著力構(gòu)建減少和有效化解醫(yī)患糾紛的體制、機(jī)制，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

強(qiáng)化質(zhì)量管理，保障患者安全。質(zhì)量和安全是醫(yī)院生存之本，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。我院定期修訂醫(yī)院管理制度，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)核心制度，醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診部、感染管理處等相關(guān)職能部門定期檢查與考核。在抓醫(yī)療質(zhì)量控制和安全管理方面，由分管院領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，召集質(zhì)控會議，參與案例分析、查找存在的問題、制定并落實(shí)整改措施。利用多種形式對員工進(jìn)行醫(yī)療糾紛防范及處理培訓(xùn)教育，對員工進(jìn)行創(chuàng)建平安醫(yī)院內(nèi)容的培訓(xùn)與教育，確保醫(yī)療安全，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，為減少或杜絕醫(yī)療差錯(cuò)、事故的發(fā)生、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，我院因此獲得了“江蘇省實(shí)施患者安全目標(biāo)合格醫(yī)院”榮譽(yù)稱號，醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平也大幅提升。

綜上，我院在發(fā)展過程中，始終堅(jiān)持精細(xì)化的醫(yī)院文化建設(shè)，并將醫(yī)院文化建設(shè)融入醫(yī)院的各項(xiàng)工作中，貫徹落實(shí)新時(shí)期醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范以及“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛無疆”的新時(shí)代醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，為群眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)、安全的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)，取得了積極的成效。

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