基于微信公眾平臺開展藥學服務(wù)*

諸慧，陳斯佳，金劍

(上海交通大學醫(yī)學院附屬第九人民醫(yī)院藥劑科，上海 200011)

我院于2017年2月建立“上海九院藥師”微信公眾平臺，現(xiàn)將我院藥師基于該微信公眾平臺開展藥學服務(wù)的情況介紹如下，并探討其在藥學服務(wù)中的可行性。

1 微信公眾平臺的申請及思路

我院藥劑科成立了“上海九院藥師”微信公眾平臺實施推進小組，并由科主任、臨床藥師及門診咨詢藥師共同參與管理和維護。我院于2017年2月4日在微信公眾平臺官網(wǎng)注冊微信公眾號“上海九院藥師”后，正式開始運行。藥劑科全體藥師負責提供合理用藥信息，臨床藥師負責審核已提供的合理用藥信息，并對用戶提出的問題進行信息回復。

2 設(shè)計與實施

2.1模塊的設(shè)計 根據(jù)我院特點并結(jié)合實際工作，以安全合理用藥的科普宣傳和藥物知識的培訓為主要切入點?！吧虾＞旁核帋煛蔽⑿殴娖脚_設(shè)計三個模塊，分別是菜單模塊、藥學資訊模塊和用藥咨詢模塊。菜單模塊由三個固定菜單組成，分別是欄目簡介、慢病管理和藥學培訓。在欄目簡介中，以介紹“上海九院藥師”微信公眾平臺建設(shè)的目的、團隊組成及服務(wù)內(nèi)容等為主。在慢病管理欄目中，子菜單有高血壓、高血脂和糖尿病的管理，每個素材均由多篇圖文并茂的信息組成。在藥學培訓欄目中，子菜單有抗菌藥物和精神藥品、麻醉藥品知識培訓等，這些培訓內(nèi)容的針對人群以醫(yī)護人員和藥師為主。對于子菜單內(nèi)容，后臺管理藥師可根據(jù)用戶需求，采用不定期推送的模式，調(diào)整子菜單的項目。另外，“上海九院藥師”微信公眾平臺設(shè)計了藥學資訊模塊和用藥咨詢模塊，藥學資訊模塊采用定期推送模式，定期推送以科普宣教為主題的原創(chuàng)素材為主；用藥咨詢模塊采用實時在線模式?！吧虾＞旁核帋煛蔽⑿殴娖脚_的運行模式圖見圖1。

圖1 “上海九院藥師”微信公眾平臺的運行模式圖

Fig.1Operationmodelof“PharmacistsinShanghaiNinthHospital”wechatplatform

2.2定期推送藥學資訊 “上海九院藥師” 微信公眾平臺的藥學資訊模塊定期推送內(nèi)容以科普宣教為主，每月定期推送不少于2篇原創(chuàng)科普文章。推送的原創(chuàng)科普文章以素材形式展現(xiàn)，每個素材由一篇或多篇圖文并茂的信息組成，所選用的語句貼近患者，做到通俗易懂。至今為止，“上海九院藥師” 微信公眾平臺已經(jīng)推送的原創(chuàng)科普文章有《您的服藥方法正確嗎？》《藥師告訴您，管好家庭小藥箱》《精神分裂癥的藥物治療》《老年患者用藥注意》《糖皮質(zhì)激素真的是靈丹妙藥嗎？》《藥師告訴您，為小兒急性發(fā)熱正確施藥》和《解讀抗日劇中用藥的套路：萬能的青霉素》等，這些科普文章也被我院微官網(wǎng)轉(zhuǎn)載和刊登于《科學生活》 《大眾衛(wèi)生報》等科普類型的報刊雜志，進一步擴大了閱讀受眾，更好地進行了科普知識的宣教。原創(chuàng)科普文章轉(zhuǎn)載或刊登情況見表1?！吧虾＞旁核帋煛?微信公眾平臺運行3個月，原創(chuàng)科普文章累計好友轉(zhuǎn)發(fā)80人，128次；朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)142人，158次；其他185人，618次；共計407人轉(zhuǎn)發(fā)，轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)達904次。閱讀情況見表2。

表1 原創(chuàng)科普文章轉(zhuǎn)載或刊登情況

Tab.1Reprintingorpublishmentoforiginalarticlesonpopularscience

序號原創(chuàng)科普文章轉(zhuǎn)載或刊登1《您的服藥方法正確嗎?》本院微官網(wǎng)、《科學生活》雜志2《藥師告訴您,管好家庭小藥箱》本院微官網(wǎng)、《科學生活》雜志3《精神分裂癥的藥物治療》本院微官網(wǎng)、《科學生活》雜志4《老年患者用藥注意》本院微官網(wǎng)、《科學生活》雜志5《糖皮質(zhì)激素真的是靈丹妙藥嗎?》本院微官網(wǎng)、《科學生活》雜志6《藥師告訴您,為小兒急性發(fā)熱正本院微官網(wǎng)、《科學生活》雜志 確施藥》7《解讀抗日劇中用藥的套路:“萬本院微官網(wǎng)、《大眾衛(wèi)生報》 能”的青霉素》

表2 原創(chuàng)科普文章閱讀情況

Tab.2Readingsituationoforiginalarticlesonpopularscience

運行時間好友轉(zhuǎn)發(fā)人數(shù)次數(shù)朋友圈人數(shù)次數(shù)其他人數(shù)次數(shù)累計人數(shù)次數(shù)第1個月448300319675179第2個月273473873082130203第3個月9116971124440202522合計80128142158185618407904

2.3回答用藥咨詢 “上海九院藥師” 微信公眾平臺的用藥咨詢模塊也實現(xiàn)了對用戶提出的問題進行信息回復實時模式。用戶可以直接在公眾號初始界面上提出用藥問題，臨床藥師在后臺登陸回復。為了提高信息回復的效率，我院臨床藥師在每個工作日8：00—9：00和13：30—14：30 兩個時間段進行集中回復。目前，用戶提出的用藥咨詢問題涉及合理用藥的各個方面，如藥物選用、用法用量、藥物不良反應、藥物的聯(lián)合使用等。例如，臨床藥師對用戶咨詢的“支架術(shù)后患者，長期使用硫酸氫氯吡格雷片和阿司匹林腸溶片的注意事項”“家庭小藥箱管理的注意事項”等問題的回復，得到了咨詢者肯定和贊賞。如果用戶咨詢時，臨床藥師未在后臺，用藥咨詢模塊采用了微信公眾平臺的“關(guān)鍵詞自動回復”功能，在患者提問后會自動推送提示語：“您好！現(xiàn)在各位藥師正忙哦，請您耐心等待，看到您的留言之后我們會及時給您一個答復。感謝您的留言”?！吧虾＞旁核帋煛?微信公眾平臺運行的3個月期間，累計咨詢109人，354次。用藥咨詢情況見表3。

表3 用藥咨詢情況

Tab.3Situationofmedicationconsultation

運行時間人數(shù)次數(shù)第1個月9146第2個月3280第3個月68128合計109354

3 討論

3.1依托微信公眾平臺開展藥學服務(wù)是一種創(chuàng)新的服務(wù)模式 基于微信公眾平臺開展藥學服務(wù)，是在醫(yī)療服務(wù)改革趨勢下一種藥學服務(wù)模式的嘗試，有利于豐富藥學服務(wù)的內(nèi)容，拓展藥學服務(wù)的范圍，有利于藥師形象的樹立，有利于藥劑科品牌特色的塑造。用戶可以采用與社交聊天完全相同的方式，可以圖片、文字、語音等各種形式，就自己感興趣的用藥問題進行咨詢。微信公眾平臺作為一種即時通訊工具，維護“上海九院藥師” 微信公眾平臺的臨床藥師采用后臺客服登陸模式，登錄電腦終端與用戶進行交流，對用戶所提出的問題及時回復，確保藥學回復信息的專業(yè)性和及時性，也有利于保護用戶的隱私。

3.2微信公眾平臺形式與內(nèi)容的設(shè)計思考及維護與管理

3.2.1宣傳藥學服務(wù)信息權(quán)威性的遴選原則 微信的快速發(fā)展開創(chuàng)了新的品牌傳播方式，醫(yī)藥類微信公眾平臺也不例外[1]，很多醫(yī)療機構(gòu)建立了微信公眾平臺。藥師在微信公眾平臺上進行藥學服務(wù)的過程中，應對自身的行為和后果負責，須對所發(fā)布的藥學資訊與科普內(nèi)容的可靠性負責，不得在向公眾發(fā)布未經(jīng)研究證實的內(nèi)容、存在爭議的內(nèi)容或無關(guān)的內(nèi)容，也不能因為商業(yè)利益，向患者推薦特定品牌的藥品。

“上海九院藥師” 微信公眾平臺定期推送皆為科普內(nèi)容，注重科普文章原創(chuàng)的同時還注重文章的質(zhì)量，要適合廣大用戶的閱讀。用藥咨詢模塊采用實時在線模式，以解答用戶的有關(guān)藥物的咨詢。為解決“上海九院藥師” 微信公眾平臺可持續(xù)性問題，我院藥劑科成立了“上海九院藥師”微信公眾平臺實施推進小組，并由科主任、臨床藥師及門診咨詢藥師等共同參與管理和維護，實現(xiàn)了微信公眾平臺的日常維護與管理。

3.2.2用戶在微信平臺上主要關(guān)注的問題和類型 用戶在“上海九院藥師”微信平臺上所咨詢的問題既有藥品用法用量、不良反應，也有藥物相互作用、日常監(jiān)護等。翟文靜等[2]認為通過微信平臺進行慢性病的相關(guān)知識、合理用藥和保健知識教育，結(jié)合隨訪、用藥指導等，可以改善患者對慢性病的認知程度和提升用藥依從性，提高患者的健康水平。 “上海九院藥師”微信公眾平臺運行3個月以來，從表3可以看出，咨詢的人數(shù)和次數(shù)都有上升的趨勢。這一方面緣于微信公眾平臺關(guān)注用戶的增加，另一方面也與“上海九院藥師”微信公眾平臺得到用戶的認可密切相關(guān)。如“上海九院藥師” 微信公眾平臺的用戶對臨床藥師回復的服用阿司匹林腸溶片常見不良反應表示滿意；對臨床藥師回復的服用阿托伐他汀注意事項表示滿意。李麗莉等[3]認為采用微信平臺是咨詢模式的有益補充和創(chuàng)新嘗試，在宣傳安全用藥的同時，可緩解患者就醫(yī)的恐懼和不安的情緒，減少糾紛及投訴的發(fā)生。

3.3微信藥學服務(wù)平臺目前存在的問題及其改進方向

3.3.1及時回復用戶的咨詢 微信公眾平臺設(shè)定的與用戶互動的時間窗是48 h，如果距離用戶最后一次主動發(fā)消息已經(jīng)超過48 h，后臺就不能回復信息?！吧虾＞旁核帋煛?微信公眾平臺的維護人員由于工作日時間的限制，遇到用戶在雙休日或者法定假日提出的有關(guān)用藥咨詢等問題時，可能會出現(xiàn)未能及時回復的現(xiàn)象。因此，“上海九院藥師”微信公眾平臺實施推進小組將安排維護人員回復用戶在節(jié)假日提出的用藥咨詢，做到回復及時和準確。

3.3.2做好微信公眾平臺的宣傳推廣 用戶只有通過搜索微信名稱、掃描二維碼等方式，關(guān)注微信公眾平臺成功后方可進入該微信公眾平臺，才能具有查閱菜單、發(fā)送消息互動等功能，否則只能查看歷史的推送內(nèi)容。微信公眾平臺無法主動添加好友，限制其推廣。微信公眾平臺的建設(shè)與發(fā)展依賴于微信用戶的廣泛參與，因此微信公眾平臺的宣傳推廣工作顯得很重要，可以通過媒體、醫(yī)院官網(wǎng)、醫(yī)院微官網(wǎng)、院報、院刊、電子顯示屏等發(fā)布信息及張貼微信二維碼等方式進行宣傳推廣工作。增加互動功能，可增加用戶[4]。而微信公眾平臺維護人員與用戶的互動，不僅體現(xiàn)在線上活動，也可通過線下的各項活動，不斷提高本微信公眾平臺的影響力。

3.3.3微信公眾平臺應該根據(jù)用戶需求推送個體化藥學服務(wù) 優(yōu)質(zhì)的推送內(nèi)容是微信公眾號安身立命的根本，通過對用戶資料、信息獲取習慣、閱讀行為、信息提取關(guān)鍵詞等數(shù)據(jù)的分析，有利于微信公眾平臺運營方更加了解訂閱者偏好，向訂閱者推送更精準的信息，提高信息傳播效率，使公眾號良性發(fā)展[5]?？紤]到目前“上海九院藥師”運行時間不長，用戶不多，下一步將對用戶進行分層，提供個體化的藥學服務(wù)。例如針對老年患者，可進行老年患者用藥注意事項的專題科普宣教等。

3.3.4不斷提高微信公眾平臺的信息技術(shù) 作為醫(yī)藥類微信公眾平臺，對信息技術(shù)的掌握有待提高，編輯在內(nèi)容的編排和圖片處理等方面需要提高能力[6]。重視淺閱讀界面的美觀，采用文字和圖相結(jié)合，即每篇文章至少配一個相關(guān)的圖片，使得每篇文章的淺閱讀界面變得生動起來。重視文章淺閱讀內(nèi)容的編輯，使文字簡潔又能反映文章主題[7]，才能更好吸引用戶。

3.3.5規(guī)范微信公眾平臺提供的藥學服務(wù) 《藥師通過互聯(lián)網(wǎng)提供藥學服務(wù)指南》(征求意見稿)[8]指出，要規(guī)范藥師通過互聯(lián)網(wǎng)提供的藥學服務(wù)，促進公眾合理用藥，提供優(yōu)良藥學服務(wù)。藥師通過微信公眾平臺提供藥學服務(wù)時，必須將自己的真實姓名、專業(yè)技術(shù)資格證書影印件(包括且不限于執(zhí)業(yè)編號、注冊單位、有效期限等)在服務(wù)平臺上備案。藥師在進行互聯(lián)網(wǎng)上的藥學服務(wù)過程中，應對自身的行為和后果負責。

4 結(jié)束語

在推進醫(yī)療服務(wù)改革的同時，如何利用互聯(lián)網(wǎng)藥學服務(wù)技術(shù)，實現(xiàn)藥學服務(wù)與用戶的密切關(guān)聯(lián)，增加醫(yī)院藥學服務(wù)內(nèi)涵，拓展醫(yī)院藥師服務(wù)功能，提升藥學服務(wù)的工作效率，實現(xiàn)更高效的醫(yī)、藥、護、患的互動，是當前各醫(yī)療機構(gòu)藥師共同關(guān)注的問題。微信公眾平臺憑借其發(fā)布快捷、互動、即時、擴散面廣等特點[9]，正充分滲入并悄然改變著人們的生活習慣，逐漸沖破傳統(tǒng)醫(yī)療的局限，觸及和影響著醫(yī)療領(lǐng)域的相關(guān)行為?；谖⑿殴娖脚_開展藥學服務(wù)的全新模式正是解決當前問題的眾多途徑之一。我院藥師適時依托“上海九院藥師”微信公眾平臺開展藥學服務(wù)，更好地樹立了藥師的專業(yè)形象，充分發(fā)揮信息化時代藥師在合理用藥方面的重要作用，進一步提高我院的藥學服務(wù)水平。