民用飛機(jī)服務(wù)通告編制及管理分析

嚴(yán)煥迪，邢廣華

(1.上海飛機(jī)客戶服務(wù)有限公司 維修工程部，上海 200241) (2.中國(guó)民航上海航空器適航審定中心 持續(xù)適航室，上海 200335)

0 引 言

服務(wù)通告是航空器產(chǎn)品制造商為解決產(chǎn)品問(wèn)題或改進(jìn)產(chǎn)品性能發(fā)布的技術(shù)性文件。波音、空客公司作為民用飛機(jī)制造行業(yè)的領(lǐng)先者，目前都已建立了完善的服務(wù)通告編制及管理體系，制定了詳細(xì)的程序文件及技術(shù)規(guī)范指導(dǎo)員工開(kāi)展相應(yīng)工作。同時(shí)，與適航當(dāng)局及航空器運(yùn)營(yíng)人也建立了相互信賴的合作關(guān)系。相比之下，我國(guó)國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)服務(wù)通告的編制質(zhì)量及管理方式都存在著明顯的差距。近年來(lái)，我國(guó)國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)制造業(yè)發(fā)展迅速，C919大型客機(jī)、AG600水陸兩用飛機(jī)先后完成首飛，ARJ21新支線飛機(jī)成功實(shí)現(xiàn)商業(yè)運(yùn)營(yíng)。在此情況下，作為國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)主制造商，建立較為完備的服務(wù)通告編制及管理體系一方面是為保障民用飛機(jī)的持續(xù)適航，另一方面也是提升服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)民用飛機(jī)產(chǎn)品國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

目前對(duì)服務(wù)通告的研究主要集中在國(guó)內(nèi)外航空產(chǎn)品服務(wù)通告現(xiàn)狀及經(jīng)濟(jì)性分析[1]、服務(wù)通告編制規(guī)范、編制方法研究[2-3]以及服務(wù)通告發(fā)布后的動(dòng)態(tài)管理[4]等方面。本文在工業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)上針對(duì)國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)主制造商的服務(wù)通告編制及管理體系進(jìn)行分析，同時(shí)研究國(guó)外同行的管理方法，并結(jié)合國(guó)內(nèi)行業(yè)現(xiàn)狀從適航審批、服務(wù)通告驗(yàn)證、質(zhì)量管理、建設(shè)持續(xù)適航理念等方面對(duì)服務(wù)通告編制及管理體系提出優(yōu)化建議。

1 服務(wù)通告的定義

根據(jù)中國(guó)民用航空局適航管理程序AP-21-02的定義，服務(wù)通告(Service Bulletin，簡(jiǎn)稱SB)是航空器設(shè)計(jì)、生產(chǎn)廠家根據(jù)自身與用戶信息，對(duì)所生產(chǎn)的航空產(chǎn)品改進(jìn)其可靠性或使用安全性的文件，是對(duì)用戶的一種技術(shù)服務(wù)措施和對(duì)自身生產(chǎn)技術(shù)改進(jìn)要求的文件。通告包括對(duì)航空產(chǎn)品實(shí)施檢查、重復(fù)檢查、改裝或?qū)κ褂脡勖M(jìn)行更改等的技術(shù)要求[5]。

從商業(yè)角度看，SB屬于航空器或零部件制造商對(duì)其產(chǎn)品提供售后服務(wù)的內(nèi)容，是制造商客戶服務(wù)的主要組成部分。從安全的角度看，SB是由航空器或零部件制造商編制，經(jīng)適航當(dāng)局批準(zhǔn)后面向航空器運(yùn)營(yíng)人發(fā)布的改正或改進(jìn)措施。SB的對(duì)象是自產(chǎn)品交付客戶至產(chǎn)品退役的整個(gè)服役周期內(nèi)的航空器及零部件產(chǎn)品，作為民用航空領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化程度最高、應(yīng)用最為廣泛的客戶服務(wù)文件，SB在推動(dòng)航空器產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)，確保飛機(jī)在使用壽命內(nèi)的任何時(shí)間都符合其型號(hào)審定的適航要求并始終處于安全運(yùn)行狀態(tài)的過(guò)程中發(fā)揮著不可替代的作用。

2 國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)主制造商服務(wù)通告(SB)主要工作流程

國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)主制造商SB工作流程主要分為：信息輸入、SB啟動(dòng)評(píng)估、SB編制與審查、SB驗(yàn)證、適航審批及SB的發(fā)布與反饋。SB主要工作流程如圖1所示。

圖1 SB工作流程圖

2.1 信息輸入

SB的主要信息輸入，按照信息來(lái)源分類可分為以下三類：

(1) 飛機(jī)主制造商根據(jù)飛機(jī)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的影響或者可能影響飛機(jī)安全運(yùn)行的信息對(duì)在役飛機(jī)進(jìn)行改裝或檢查；飛機(jī)主制造商或系統(tǒng)/零部件供應(yīng)商基于產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化的原因主動(dòng)提出的設(shè)計(jì)更改；飛機(jī)主制造商及供應(yīng)商在產(chǎn)品制造、試驗(yàn)、復(fù)查、試飛等過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需要對(duì)已交付產(chǎn)品進(jìn)行檢查或改裝；

(2) 飛機(jī)運(yùn)營(yíng)人收集機(jī)組或乘客對(duì)飛機(jī)舒適性、維修人員對(duì)飛機(jī)可維修性及其他運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生的非安全性問(wèn)題反饋，并將信息整理后向主制造商提出的更改建議；

(3) 適航當(dāng)局提出的檢查或改裝要求。

2.2 SB啟動(dòng)評(píng)估

主制造商在收集輸入的信息后，依據(jù)SB啟動(dòng)條件并結(jié)合產(chǎn)品改裝方案、生產(chǎn)進(jìn)度、交付計(jì)劃、運(yùn)營(yíng)情況等信息，評(píng)估是否需要對(duì)已交付飛機(jī)發(fā)布SB。一般情況下，SB的啟動(dòng)條件主要有以下六個(gè)方面：

(1) 為解決在役飛機(jī)已發(fā)生或潛在問(wèn)題，保持飛機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)或零部件的安全使用狀態(tài)而進(jìn)行的特殊檢查或改裝；

(2) 為改善可靠性、提高運(yùn)行安全性、改善經(jīng)濟(jì)性、方便維修或運(yùn)行，進(jìn)行飛機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)或零部件的改裝；

(3) 制造過(guò)程中質(zhì)量逃逸問(wèn)題的改正/改進(jìn)；

(4) 供應(yīng)商產(chǎn)品設(shè)計(jì)更改并發(fā)布了供應(yīng)商SB，內(nèi)容涉及與飛機(jī)接口的更改、影響其他設(shè)備功能、維修或運(yùn)行程序更改等；

(5) 機(jī)隊(duì)及其他型號(hào)都受到影響，而非單架機(jī)問(wèn)題；

(6) 適航當(dāng)局提出的檢查或改裝要求(適航指令)[6]。

2.3 SB的編制與審查

2.3.1 SB的分類

SB根據(jù)所頒發(fā)的內(nèi)容和執(zhí)行期限，可分為普通類、重要類和緊急類[5]。

SB類別的劃分能夠體現(xiàn)SB內(nèi)容對(duì)飛機(jī)安全性影響的程度，通常是依據(jù)主制造商持續(xù)適航體系評(píng)估結(jié)果得到的。持續(xù)適航體系會(huì)收集飛機(jī)在實(shí)驗(yàn)、試飛、制造、運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題及信息，同時(shí)關(guān)注適航當(dāng)局發(fā)布的規(guī)章修訂信息、適航指令、航空器信息通告等并評(píng)估其對(duì)飛機(jī)的影響。隨后對(duì)上述問(wèn)題及信息進(jìn)行篩選、分析、判斷，將影響或者可能影響飛機(jī)持續(xù)適航的故障、失效、缺陷及其他不安全事件的信息定義為持續(xù)適航事件，并通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)已發(fā)生的事件進(jìn)行評(píng)估分析，確定事件發(fā)生的可能性及后果的嚴(yán)重性，判斷事件對(duì)飛機(jī)造成的影響是否超出規(guī)定的適航風(fēng)險(xiǎn)水平，評(píng)估引發(fā)事件的危險(xiǎn)源的失效率及其失效對(duì)系統(tǒng)或設(shè)備的影響。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過(guò)程確定了事件的風(fēng)險(xiǎn)水平，風(fēng)險(xiǎn)水平常用風(fēng)險(xiǎn)矩陣表示，如圖2所示。

圖2 風(fēng)險(xiǎn)矩陣圖

該風(fēng)險(xiǎn)矩陣分為三個(gè)區(qū)域，紅色、黃色和綠色區(qū)域分別代表不可接受風(fēng)險(xiǎn)、可容忍風(fēng)險(xiǎn)和可接受風(fēng)險(xiǎn)。不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的操作措施和風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)[7]。依據(jù)引發(fā)SB的事件所對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，可確定SB的分類等級(jí)。一般情況下，事件的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)越高，對(duì)應(yīng)的SB分類等級(jí)越緊急，而不涉及持續(xù)適航事件的SB即可認(rèn)為對(duì)飛機(jī)安全運(yùn)行無(wú)影響，則SB的分類等級(jí)為普通類。

關(guān)于SB的強(qiáng)制性，F(xiàn)AA規(guī)定若存在以下三種情況則SB 具有強(qiáng)制性：(1)被TCDS 引用的、規(guī)定了適航性限制要求的SB；(2)被適航指令引用的SB；(3)某些對(duì)航空器有檢查要求的SB。此外，F(xiàn)AA 還指出，在持證人操作規(guī)范中被列為附加維護(hù)要求的SB 也是強(qiáng)制的[8-9]。而EASA 頒布的CM-21A-J-001 Issue: 01表明只有局方可以頒布帶有強(qiáng)制性要求的信息。設(shè)計(jì)批準(zhǔn)書(shū)持有人發(fā)布的SB(以及其他類似的文件)不具有等同于AD 那樣的合法的強(qiáng)制性，不能含有強(qiáng)制用戶執(zhí)行的信息或暗示，只能作為指導(dǎo)性的信息[10]，這與FAA觀點(diǎn)類似。SB 是否具有強(qiáng)制性，其核心判斷標(biāo)準(zhǔn)為：SB 執(zhí)行與否是否會(huì)影響飛機(jī)的適航性。

對(duì)于國(guó)產(chǎn)民機(jī)SB需要明確的是，SB的分類等級(jí)僅能夠表明SB對(duì)飛機(jī)安全性影響的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，但SB內(nèi)容所涉及的檢查或改裝工作并不具備強(qiáng)制性，運(yùn)營(yíng)人可以根據(jù)SB的重要程度、經(jīng)濟(jì)性、實(shí)施要求及運(yùn)營(yíng)人自身運(yùn)營(yíng)情況等因素評(píng)估是否需要執(zhí)行SB。如果SB被適航當(dāng)局所頒發(fā)的適航指令所引用時(shí)，則SB應(yīng)視為適航指令的一部分內(nèi)容，根據(jù)中國(guó)民用航空局適航管理程序AP-39-01R1中的規(guī)定，每一部適航指令都是CCAR-39部法規(guī)的一個(gè)修正案，具有法規(guī)同等效力。適航指令涉及的航空器，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)如未達(dá)到該適航指令要求，則航空器將不再適航[11]。因此，被適航指令引用的SB具有強(qiáng)制性要求。運(yùn)營(yíng)人必須依據(jù)適航指令的要求在限定時(shí)間內(nèi)完成SB中相應(yīng)的工作。

2.3.2 SB編制要求

SB的本質(zhì)是由飛機(jī)主制造商編制的用于協(xié)助運(yùn)營(yíng)人對(duì)飛機(jī)進(jìn)行改裝或檢查的指導(dǎo)性文件。這就要求主制造商在編寫(xiě)SB時(shí)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化、工程化的語(yǔ)言，清晰、明確、有條理地描述實(shí)施工程更改或檢查的完整流程，并提供明確的、易識(shí)別的圖示加以說(shuō)明，且SB中還需要提供完成SB所需的相關(guān)支持信息，如SB發(fā)布的背景及益處、航材價(jià)格、采購(gòu)渠道、所需工時(shí)、優(yōu)惠政策等，以協(xié)助運(yùn)營(yíng)人評(píng)估是否需要執(zhí)行該SB。SB正文的主要內(nèi)容如圖3所示。

圖3 SB正文主要內(nèi)容

目前國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)主制造商主要以ATA2200為標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合飛機(jī)設(shè)計(jì)及制造的實(shí)際情況制定了《服務(wù)通告編制規(guī)范》的企業(yè)規(guī)范，以指導(dǎo)編制適用于國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)的SB。

2.3.3 SB內(nèi)部審查

SB草稿編制完成后，SB編制部門組織工程、航材、手冊(cè)、市場(chǎng)、適航等相關(guān)部門對(duì)SB涉及的技術(shù)內(nèi)容、航材采購(gòu)信息、出版物更改、報(bào)價(jià)及市場(chǎng)優(yōu)惠政策、適航要求符合性等內(nèi)容進(jìn)行審核確認(rèn)，通過(guò)后提交型號(hào)技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

2.4 SB的驗(yàn)證

飛機(jī)主制造商在SB草稿編制及審核通過(guò)后，需依據(jù)SB內(nèi)容結(jié)合驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)原則判斷是否需要開(kāi)展SB驗(yàn)證，判斷的依據(jù)如下：

(1) 接近施工區(qū)域時(shí)，是否需要很多時(shí)間拆卸或安裝相關(guān)部件；

(2) 是否需要特別的技能；

(3) 結(jié)構(gòu)方面的服務(wù)通告；

(4) 是否有重大更改(例如：重大的線路更改)；

(5) 是否需要特別的工具；

(6) 測(cè)試步驟是否已被飛機(jī)維修手冊(cè)(AMM)/故障隔離手冊(cè)(FIM)等手冊(cè)覆蓋；

(7) 實(shí)施步驟是否復(fù)雜。

驗(yàn)證的主要內(nèi)容為SB內(nèi)容的正確性、合理性和可操作性，通過(guò)驗(yàn)證確認(rèn)SB可被用戶正確理解而不產(chǎn)生歧義，避免用戶使用過(guò)程中由于SB編制問(wèn)題產(chǎn)生錯(cuò)誤而造成的用戶返工，增加公司和用戶的維修成本等問(wèn)題。經(jīng)SB驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題需及時(shí)修訂。

實(shí)施SB驗(yàn)證需要選擇與SB改裝/檢查內(nèi)容相符合的構(gòu)型的飛機(jī)，通常情況下，優(yōu)先選擇在主制造商生產(chǎn)線或試飛飛機(jī)中擇取，如主制造商無(wú)符合驗(yàn)證條件的飛機(jī)，則需要在與運(yùn)營(yíng)人溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，在已交付的在役飛機(jī)上實(shí)施SB驗(yàn)證。

2.5 適航審批

SB編制完成后由主制造商適航部門提交民航局適航審定部門批準(zhǔn)。向局方提交SB草本的同時(shí)，應(yīng)同時(shí)提交SB編制原因、設(shè)計(jì)更改依據(jù)等背景資料，其中設(shè)計(jì)更改依據(jù)須是已獲得局方批準(zhǔn)認(rèn)可的文件才能夠作為SB工程更改方案的輸入文件。

民航局適航管理程序AP-21-02中規(guī)定可由局方授權(quán)DER對(duì)普通類SB進(jìn)行批準(zhǔn)。對(duì)于SB是否需要局方審批的判斷標(biāo)準(zhǔn)在于：SB是否涉及產(chǎn)品存在設(shè)計(jì)缺陷、是否存在使用問(wèn)題(這里沒(méi)有明確什么性質(zhì)的使用問(wèn)題)以及是否危及飛行安全[12]。

2.6 SB的發(fā)布與跟蹤

SB獲得適航當(dāng)局批準(zhǔn)后，主制造商將SB發(fā)布至運(yùn)營(yíng)人。緊急類、重要類SB與安全性相關(guān)且有明確符合性時(shí)間限制，通常要求在SB獲批后盡快發(fā)布。在SB發(fā)布后，主制造商跟蹤SB的執(zhí)行情況，以SB執(zhí)行反饋表的形式收集在運(yùn)營(yíng)人執(zhí)行SB過(guò)程中的問(wèn)題，并評(píng)估是否需要更新技術(shù)、檢查及其有效性。如果需要，則啟動(dòng)SB升級(jí)版流程。

另外，主制造商會(huì)定期向運(yùn)營(yíng)人發(fā)布SB索引文件，索引中編入了主制造商發(fā)出的所有SB的統(tǒng)計(jì)信息(包括SB清單、緊急類/重要類SB清單與適航指令相關(guān)的SB清單等)，作為給運(yùn)營(yíng)人的信息參考。

3 與國(guó)外民用飛機(jī)主制造商SB編制管理體系的對(duì)比與建議

3.1 適航審批

歐美適航當(dāng)局大量采用委任代表體系，通過(guò)委任代表活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)化，來(lái)確保對(duì)審定資源的充分利用，以此釋放適航審定系統(tǒng)人力資源、滿足持證人的經(jīng)營(yíng)需求、共享工業(yè)系統(tǒng)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于波音公司的SB，如果與局方發(fā)布的適航指令相關(guān)，則SB由FAA/EASA批準(zhǔn)；其他SB由FAA授權(quán)的ODA或DER，在FAA的監(jiān)督及指導(dǎo)下對(duì)SB進(jìn)行審批[13]。對(duì)于空客公司的SB，EASA授權(quán)DOA對(duì)所有的SB進(jìn)行批準(zhǔn)[14]。審批方式如表1所示。

我國(guó)國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)事業(yè)起步較晚，自首架ARJ21新支線客機(jī)交付客戶才有了成批量的SB發(fā)布。雖然在民航局適航管理程序AP-21-02中規(guī)定可由局方授權(quán)DER對(duì)普通類SB進(jìn)行批準(zhǔn)[5]，但主制造商的SB適航管理部門仍未用DER開(kāi)展此項(xiàng)工作。當(dāng)前所有類別的SB都需要提交民航局適航審定部門，由局方直接批準(zhǔn)。

表1 國(guó)內(nèi)外民用飛機(jī)主制造商SB適航審批方式

基于當(dāng)前現(xiàn)狀，結(jié)合充分利用局方的審定資源，滿足工業(yè)界訴求的目的，我國(guó)適航當(dāng)局與主制造商正在探索新的SB審批模式，即授權(quán)主制造商的持續(xù)適航體系，由持續(xù)適航體系批準(zhǔn)普通類SB。建立完善的持續(xù)適航體系并保持其在適航當(dāng)局的監(jiān)管下順利運(yùn)轉(zhuǎn)，是保證SB編制質(zhì)量、規(guī)范SB管理流程的必要條件。因此，授權(quán)主制造商持續(xù)適航體系批準(zhǔn)普通類SB的方式具有較高的可行性。

目前主制造商在獲取授權(quán)問(wèn)題上最重要的任務(wù)是加強(qiáng)持續(xù)適航體系建設(shè)，針對(duì)當(dāng)前SB管理上存在的問(wèn)題，從健全管理程序、建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、提高從業(yè)人員能力等方面入手，努力滿足適航當(dāng)局要求，相關(guān)工作現(xiàn)已初見(jiàn)成效。隨著主制造商持續(xù)適航體系的健全，相信在不久的將來(lái)，由主制造商持續(xù)適航體系批準(zhǔn)普通類SB的目標(biāo)就能夠?qū)崿F(xiàn)。

3.2 適航指令相關(guān)SB的編制與管理

適航指令是由適航當(dāng)局頒發(fā)的針對(duì)飛機(jī)或零部件存在的不安全狀態(tài)或不安全狀態(tài)隱患的強(qiáng)制性檢查要求、改裝措施或使用限制。通常情況下，適航指令中涉及的檢查及改裝工作要求通過(guò)參引飛機(jī)主制造商編制的SB發(fā)布。鑒于適航指令的強(qiáng)制性與時(shí)效性，則要求主制造商在編制與適航指令相關(guān)的SB時(shí)，一方面在SB內(nèi)容上與適航指令相符，另一方面在編制及發(fā)布過(guò)程中與適航當(dāng)局及時(shí)溝通，配合發(fā)布適航指令工作的進(jìn)行。

FAA針對(duì)適航指令相關(guān)SB頒布了咨詢通告AC 20-176A，指導(dǎo)主制造商編制規(guī)范的、便于客戶使用的SB，同時(shí)提出了避免SB與適航指令內(nèi)容重疊或相悖的具體要求[15]。波音公司在適航當(dāng)局的監(jiān)管下建立了專門針對(duì)此類SB的編制要求及管理方式，取得了適航當(dāng)局的認(rèn)可與信任。

由于交付數(shù)量較少、運(yùn)營(yíng)時(shí)間短等因素，目前國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)的適航指令頒發(fā)數(shù)量較為有限。但是隨著運(yùn)營(yíng)機(jī)隊(duì)規(guī)模擴(kuò)大，累積運(yùn)營(yíng)時(shí)間增多，相應(yīng)的適航指令數(shù)量必然會(huì)逐漸增多。當(dāng)前國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)主制造商還缺少適航指令相關(guān)SB的編制規(guī)范及管理程序，且適航當(dāng)局也未頒布管理規(guī)定或咨詢通告作為編制和審批與適航指令相關(guān)的SB的指導(dǎo)文件。主制造商在完善規(guī)范及體系的同時(shí)，也應(yīng)積極開(kāi)展工作，推動(dòng)適航當(dāng)局建立適航指令相關(guān)SB的編制及審批要求，彌補(bǔ)適航管理在此方面的空白。

3.3 SB驗(yàn)證的現(xiàn)狀

SB的驗(yàn)證工作是主制造商避免SB 發(fā)布后，因航材、工具、施工過(guò)程等原因造成SB無(wú)法貫徹而可能影響航線運(yùn)營(yíng)的重要自檢程序，波音、空客公司作為行業(yè)領(lǐng)先者對(duì)SB驗(yàn)證給予了高度重視，其中空客公司針對(duì)生產(chǎn)線驗(yàn)證及在役飛機(jī)驗(yàn)證分別編制了程序文件，明確規(guī)定了SB驗(yàn)證判定的標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)分工、文檔及數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)方式等信息，能夠有效地指導(dǎo)和規(guī)范SB驗(yàn)證工作的實(shí)施。

目前，國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)主制造商的SB驗(yàn)證程序仍不完善，在一定程度上影響了發(fā)布SB的質(zhì)量，主要問(wèn)題包括：SB驗(yàn)證的標(biāo)準(zhǔn)不夠明確；SB驗(yàn)證程序可操作性不強(qiáng)；工作流程不順暢，缺少程序約束；存檔材料不規(guī)范等。在此情況下，建議國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)主制造商根據(jù)飛機(jī)的技術(shù)狀態(tài)、生產(chǎn)及運(yùn)營(yíng)情況并借鑒空客、波音的SB驗(yàn)證經(jīng)驗(yàn)，明確驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)完善驗(yàn)證程序，并依據(jù)程序文件實(shí)施驗(yàn)證工作，充分發(fā)揮SB驗(yàn)證的作用，保證SB編制質(zhì)量。

3.4 質(zhì)量管理

行業(yè)領(lǐng)先的國(guó)外民用飛機(jī)主制造商普遍將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI(Key Performance Indicator)應(yīng)用于SB的質(zhì)量管理過(guò)程中。KPI是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。建立明確的切實(shí)可行的KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，確定部門人員的業(yè)績(jī)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)。

國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)主制造商可以借鑒類似于KPI的質(zhì)量管理方法應(yīng)用于SB的編制及管理流程中，結(jié)合SB的質(zhì)量目標(biāo)、過(guò)程特點(diǎn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)和建立適用于SB的系統(tǒng)的、全面有效的、持續(xù)受控的管理方法。以此來(lái)實(shí)時(shí)監(jiān)控、糾正與改進(jìn)SB工作，保證工作流程順暢，提升SB編制質(zhì)量。

將KPI應(yīng)用到SB管理體系，具體可有如下方式：

(1) 提供SB反饋單，收集客戶的意見(jiàn)；

(2) 開(kāi)展用戶滿意度調(diào)查；

(3) 依據(jù)客戶的意見(jiàn)持續(xù)改進(jìn)，如SB涉及的維修、技術(shù)數(shù)據(jù)和供應(yīng)商服務(wù)通告管理方面的意見(jiàn)；

(4) 向管理層報(bào)告KPI，評(píng)估存在問(wèn)題，改進(jìn)SB的編制與管理；

(5) 要求設(shè)計(jì)等相關(guān)部門的專家介入，提出改進(jìn)措施；

(6) 跟蹤管理改進(jìn)措施，評(píng)估改進(jìn)結(jié)果；

(7) 向用戶和局方提交SB編發(fā)有效目錄清單。

3.5 持續(xù)適航理念與服務(wù)意識(shí)

歐美航空產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展和積累，整個(gè)航空制造業(yè)已經(jīng)形成了一種服務(wù)性行業(yè)規(guī)范。制造商內(nèi)部已經(jīng)建立持續(xù)適航的理念，自覺(jué)履行持續(xù)適航責(zé)任，及時(shí)發(fā)布SB等服務(wù)文件，解決運(yùn)營(yíng)商出現(xiàn)的問(wèn)題。而隨著產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的提高，這種持續(xù)適航工作已經(jīng)為制造商帶來(lái)了可觀的利潤(rùn)，他們已經(jīng)完成了從銷售產(chǎn)品的底層商業(yè)運(yùn)作向銷售服務(wù)的高層商業(yè)運(yùn)作模式的轉(zhuǎn)變[1]。

現(xiàn)如今民航制造業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各種新型號(hào)飛機(jī)層出不窮。若要使國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)在如此環(huán)境下保持競(jìng)爭(zhēng)力，主制造商需要緊緊抓住自己的先天優(yōu)勢(shì)，做好型號(hào)研制工作的同時(shí)加強(qiáng)持續(xù)適航理念的建設(shè)，培養(yǎng)客戶優(yōu)先的服務(wù)意識(shí)及以客戶需求為導(dǎo)向的企業(yè)文化，不但能夠設(shè)計(jì)、制造出性能優(yōu)良的飛機(jī)產(chǎn)品，更要從產(chǎn)品的交付、使用、運(yùn)營(yíng)支持等各個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，贏得客戶口碑，逐步打開(kāi)國(guó)內(nèi)及國(guó)際市場(chǎng)，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展，獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)。

4 結(jié)束語(yǔ)

SB是航空器或零部件制造商發(fā)布的，用于指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)人對(duì)其航空器或零部件進(jìn)行檢查或改裝的客戶服務(wù)文件，在促進(jìn)航空器產(chǎn)品優(yōu)化改進(jìn)、保證航空器持續(xù)適航方面發(fā)揮著重要的作用。我國(guó)國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)事業(yè)起步較晚，主制造商在SB編制質(zhì)量及管理體系與行業(yè)領(lǐng)先者都存在著明顯差距。因此，國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)主制造商需要充分學(xué)習(xí)并借鑒波音、空客在編制及管理SB方面的經(jīng)驗(yàn)，逐步優(yōu)化并建立完善的SB體系，提升SB編制質(zhì)量及管理效能，以此提高客戶滿意度，保證主制造商客戶服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)產(chǎn)品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。