• <tr id="yyy80"></tr>
  • <sup id="yyy80"></sup>
  • <tfoot id="yyy80"><noscript id="yyy80"></noscript></tfoot>
  • 99热精品在线国产_美女午夜性视频免费_国产精品国产高清国产av_av欧美777_自拍偷自拍亚洲精品老妇_亚洲熟女精品中文字幕_www日本黄色视频网_国产精品野战在线观看 ?

    預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救、感知公平對(duì)讀者行為意向的影響
    ——以高校圖書館為例

    2019-05-05 01:17:20魏少木
    圖書館論壇 2019年5期
    關(guān)鍵詞:預(yù)防性館員意愿

    楊 強(qiáng),張 康,魏少木,孟 陸

    0 引言

    隨著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來,各類社會(huì)化閱讀App 備受人們喜愛。同時(shí),當(dāng)今圖書館用戶的信息需求更為復(fù)雜,具有知識(shí)化、個(gè)性化和高效化等特點(diǎn)[1]。這些都對(duì)圖書館提出了新的要求。以高校圖書館為例,大學(xué)生更容易接受并使用新技術(shù),不再僅依靠圖書館來獲取信息資源,而去借助手機(jī)、iPad 和其他電子設(shè)備,進(jìn)行線上操作。這都表明高校圖書館不能再像過去一樣,只憑館藏來吸引讀者。高校圖書館不僅要革新自身的線上服務(wù)系統(tǒng),完善線上資源,還應(yīng)注重提升服務(wù)質(zhì)量。由于服務(wù)行業(yè)存在無形性、易逝性等特點(diǎn),圖書館難免會(huì)在服務(wù)交互過程中出現(xiàn)失誤[2]。對(duì)高校圖書館而言,一旦不能即時(shí)有效地處理服務(wù)失誤,在失去讀者的同時(shí),還要承擔(dān)因負(fù)面口碑傳播而失去更多潛在讀者的風(fēng)險(xiǎn)[3]。

    圖書館服務(wù)補(bǔ)救研究多是受營銷領(lǐng)域服務(wù)補(bǔ)救理論的啟發(fā),基于失誤發(fā)生后而采取的服務(wù)補(bǔ)救措施,如設(shè)立投訴通道以方便讀者對(duì)不滿意之處投訴、加強(qiáng)對(duì)館員的培訓(xùn)等[4-5]。但遺憾的是,一方面,大多數(shù)學(xué)者仍是從理論角度來探討圖書館服務(wù)補(bǔ)救,而相關(guān)的實(shí)證研究還偏少,特別是針對(duì)高校圖書館服務(wù)補(bǔ)救效果的研究更為鮮見;另一方面,在失誤發(fā)生后再采取服務(wù)補(bǔ)救,服務(wù)補(bǔ)救效果主要受讀者的影響,一旦讀者不配合,那么再有效的補(bǔ)救都達(dá)不到一個(gè)好的效果?,F(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn),在遇到服務(wù)失誤的讀者中,只有五分之一的人會(huì)主動(dòng)向館員抱怨,大多數(shù)人則會(huì)轉(zhuǎn)身離開,不再去圖書館,或者將這種不愉快的經(jīng)歷告知周圍的人,進(jìn)行負(fù)面口碑傳播。館員無法針對(duì)這部分群體進(jìn)行補(bǔ)救,而往往這些被忽略的讀者的滿意正是圖書館服務(wù)取勝的關(guān)鍵[6]。

    本研究探討一種應(yīng)對(duì)一般性服務(wù)失誤的新補(bǔ)救方式——預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救,即事先告知讀者可能出現(xiàn)的失誤狀況,進(jìn)行道歉并給予讀者補(bǔ)救信息,強(qiáng)調(diào)服務(wù)補(bǔ)救的主動(dòng)性和預(yù)防性[7]。本文基于公平理論,探討預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與讀者行為意向的關(guān)系,檢驗(yàn)感知公平在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與讀者滿意之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

    1 文獻(xiàn)回顧和研究假設(shè)

    1.1 預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救對(duì)讀者滿意的影響

    服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)出現(xiàn)失誤后,企業(yè)通過道歉、賠償?shù)确绞綄?duì)顧客進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,它不僅能夠幫助企業(yè)彌補(bǔ)過失,還能夠獲得顧客的諒解和滿意。正如服務(wù)補(bǔ)救悖論所指出的,服務(wù)補(bǔ)救能夠讓那些碰到服務(wù)失誤的顧客獲得比沒經(jīng)歷服務(wù)失誤時(shí)更高的滿意感[8]。盡管有學(xué)者質(zhì)疑這一現(xiàn)象,但大多數(shù)學(xué)者通過情境模擬實(shí)驗(yàn)法等實(shí)證檢驗(yàn),證實(shí)了服務(wù)補(bǔ)救悖論現(xiàn)象的存在[9]。當(dāng)圖書館的服務(wù)發(fā)生失誤后,積極有效的補(bǔ)救措施會(huì)讓讀者獲得比未遭受服務(wù)失誤時(shí)更高的滿意度。大多數(shù)關(guān)于圖書館服務(wù)補(bǔ)救的研究都是考慮服務(wù)失誤發(fā)生后,圖書館對(duì)抱怨讀者所采取的一系列措施。然而,這種事后補(bǔ)救方式也存在一定的局限性,大多數(shù)讀者在經(jīng)歷服務(wù)失誤后并不會(huì)抱怨,而是徑直離開,使得圖書館無法對(duì)這部分人實(shí)現(xiàn)有效補(bǔ)救,從而失去了他們的信任[10]。此外,事后補(bǔ)救的補(bǔ)救成本一般較高[11]。

    圖書館預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救是指在失誤發(fā)生前,事先告知讀者可能出現(xiàn)的失誤情況,先道歉并給出補(bǔ)救措施,且這一服務(wù)補(bǔ)救措施僅針對(duì)特定、無法預(yù)測(cè)或控制且嚴(yán)重程度較低的失誤狀況[12]。這樣既可以讓讀者認(rèn)為自己得到了公平的對(duì)待,也能夠通過事先道歉的方式滿足讀者被尊重的心理需要。不過,這種方式的有效性取決于失誤的嚴(yán)重程度,對(duì)于經(jīng)歷一般服務(wù)失誤的讀者而言,事先道歉并給予補(bǔ)償?shù)姆绞侥軌颢@得他們的諒解,使其滿意。而對(duì)于經(jīng)歷嚴(yán)重服務(wù)失誤的讀者,這種方式很難讓讀者滿意[13]。

    此外,圖書館在進(jìn)行預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救時(shí),也能夠做到無差別補(bǔ)救。這種無差別補(bǔ)救既避免了館員不向讀者道歉而引發(fā)二次傷害的可能,也在一定程度上賦予館員處理服務(wù)失誤的權(quán)利,有效激勵(lì)了館員的積極性。本研究將讀者滿意視為圖書館提供的預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救達(dá)到了讀者原本預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。基于上述討論,提出如下假設(shè):

    H1:預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救正向影響讀者滿意

    1.2 讀者滿意對(duì)行為意向的影響

    有學(xué)者將顧客行為意向分為重購意愿(再使用意愿)與口碑傳播兩個(gè)維度[14],也有學(xué)者指出顧客滿意是對(duì)補(bǔ)救效果的即時(shí)評(píng)價(jià),而重購意愿和口碑傳播則體現(xiàn)了補(bǔ)救效果的長(zhǎng)期影響[15]。圖書館在提供服務(wù)補(bǔ)救時(shí),可通過影響讀者滿意,進(jìn)而對(duì)讀者后續(xù)行為意向產(chǎn)生影響[16]。讀者的行為意向可以更直觀地反映出圖書館服務(wù)補(bǔ)救效果[17],本研究將其作為評(píng)價(jià)高校圖書館預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救效果的指標(biāo)。在前人研究基礎(chǔ)上,結(jié)合圖書館非盈利性的特點(diǎn)和本研究設(shè)定的圖書館一般服務(wù)失誤(嚴(yán)重程度低)的具體實(shí)驗(yàn)情境,將讀者行為意向劃分為再使用意愿和口碑傳播兩個(gè)維度。本研究將讀者的再使用意愿定義為讀者再次使用圖書館產(chǎn)品/服務(wù)的意愿,強(qiáng)調(diào)的是預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救對(duì)讀者接受圖書館服務(wù)頻率的影響;將口碑傳播定義為讀者向周圍人傳播自己對(duì)于圖書館的看法和評(píng)價(jià),及是否具有向周圍人推薦圖書館產(chǎn)品/服務(wù)的意愿。據(jù)此,提出如下假設(shè):

    H2a:讀者滿意正向影響再使用意愿

    H2b:讀者滿意正向影響口碑傳播

    1.3 感知公平的調(diào)節(jié)作用

    公平理論指出一個(gè)人是否得到激勵(lì)并不單單取決于他們得到什么,還取決于其所得與他人所得比較,是否受到公平對(duì)待。Clemmer 最先將公平理論運(yùn)用服務(wù)營銷,探討企業(yè)與顧客的關(guān)系,后來該理論得到了廣泛關(guān)注并漸漸成為主流思想[18]。公平范式已成為研究顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救過程及補(bǔ)救效果進(jìn)行評(píng)價(jià)的重要工具[19],公平理論在解釋顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的滿意度方面是有價(jià)值的[20]。

    李海英在圖書館服務(wù)補(bǔ)救效果的研究中引入公平理論,分別界定結(jié)果公平、互動(dòng)公平、程序公平的內(nèi)涵[21]。大量實(shí)證研究表明,感知公平的任一維度均會(huì)影響到服務(wù)補(bǔ)救效果。Smith 等也采用公平理論來探討服務(wù)失誤與補(bǔ)救的效果,發(fā)現(xiàn)顧客感知公平與滿意度之間存在著較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系,具體表現(xiàn)在顧客通常會(huì)將服務(wù)補(bǔ)救給予自己的感受同已有經(jīng)驗(yàn)或其他人進(jìn)行比較,只有感覺自己受到了公平對(duì)待,才會(huì)對(duì)所接受的服務(wù)補(bǔ)救滿意[22]。因此,讀者感知公平是影響圖書館服務(wù)補(bǔ)救效果較為重要的變量之一。本研究將感知公平定義為讀者將所接受的預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與自己過去的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較,或者將現(xiàn)實(shí)獲得的服務(wù)補(bǔ)救與自己的預(yù)期效果比較后所獲得的公平感受。借助公平理論來探討讀者感知公平在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救和讀者滿意之間的影響作用,并不對(duì)感知公平進(jìn)行維度劃分,而只衡量讀者總體的感知公平水平。圖書館提供預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救信息后,感知公平水平較高的讀者往往會(huì)更加寬容,更積極地應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的服務(wù)失誤和補(bǔ)救對(duì)策,進(jìn)而對(duì)圖書館的服務(wù)補(bǔ)救滿意。反之,感知公平水平較低的讀者,更可能采取一個(gè)消極的態(tài)度,即便事先了解到可能出現(xiàn)的服務(wù)失誤,還是會(huì)歸咎于圖書館,很難對(duì)圖書館的服務(wù)補(bǔ)救措施感到滿意,甚至?xí)碳て洚a(chǎn)生不夠理性的行為意向。據(jù)此,提出如下假設(shè):

    H3a:感知公平在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救對(duì)讀者滿意的影響過程中具有正向調(diào)節(jié)效應(yīng)

    H3b:感知公平會(huì)強(qiáng)化讀者滿意在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與再使用意愿中所起的中介作用

    H3c:感知公平會(huì)強(qiáng)化讀者滿意在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與口碑傳播中所起的中介作用

    基于上述討論,筆者提出本研究的研究模型,如圖1。

    圖1 研究模型

    2 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

    2.1 預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救信息和服務(wù)失誤情境設(shè)計(jì)

    預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救信息由可能出現(xiàn)的服務(wù)失誤和補(bǔ)救措施構(gòu)成。預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救針對(duì)的是一般的、嚴(yán)重程度低的服務(wù)失誤情境。本研究將服務(wù)失誤情境設(shè)定為“因自助借還掃碼機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行緩慢,導(dǎo)致讀者等待時(shí)間較長(zhǎng)”。高校圖書館是非盈利性機(jī)構(gòu),在提供服務(wù)補(bǔ)救時(shí)通過道歉或者贈(zèng)予讀者小禮物更合適[23]。因此,將預(yù)防性補(bǔ)救信息設(shè)定為“因機(jī)器被頻繁使用,可能會(huì)造成該系統(tǒng)運(yùn)行緩慢,若對(duì)您造成不便,我們向您致以誠摯的歉意。若您在此等待超過15 分鐘,請(qǐng)移步前臺(tái),我們會(huì)送您一枚精美書簽,以作補(bǔ)償”[24]。

    2.2 樣本與數(shù)據(jù)收集

    實(shí)驗(yàn)通過發(fā)放情境問卷來收集數(shù)據(jù),受測(cè)對(duì)象為天津市4 所高校圖書館的讀者。將情境設(shè)定為:你在圖書館選好要借的書后,來到自助借還機(jī)前排隊(duì)。你發(fā)現(xiàn)在機(jī)器旁邊,有一個(gè)提示牌(包含前文設(shè)定的預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救信息);當(dāng)你操作機(jī)器時(shí),發(fā)現(xiàn)自助借還機(jī)系統(tǒng)真的發(fā)生了故障,等了15 分鐘以后,你才能夠正常操作機(jī)器。共回收360份調(diào)查問卷,其中有效問卷共315份。采用獨(dú)立樣本T 檢驗(yàn),來檢查樣本在性別、年齡等協(xié)變量是否具有顯著性差異,分析結(jié)果表明這些變量均不存在顯著差異(t>0.05)。本次樣本的描述性統(tǒng)計(jì)如表1。

    表1 樣本的描述性統(tǒng)計(jì)

    2.3 變量測(cè)量

    為確保問卷有效的信度和效度,研究借鑒較為成熟的量,并結(jié)合本研究具體的假設(shè)情境加以適當(dāng)修正。預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救調(diào)查問卷含感知負(fù)面信息、補(bǔ)救方式和補(bǔ)救時(shí)間節(jié)點(diǎn)3個(gè)維度,共5個(gè)題項(xiàng)[25]。讀者滿意測(cè)度參考Dawes 等人的量表[26],共3個(gè)題項(xiàng);對(duì)高校圖書館預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救效果的衡量,借鑒前人的量表,分為再使用意愿(3個(gè)題項(xiàng))和口碑傳播(3個(gè)題項(xiàng))兩維度[27];研究并不對(duì)讀者感知公平進(jìn)行維度劃分,僅測(cè)量讀者感知公平的總體水平,參考蔡宜珊的量表,共5個(gè)題項(xiàng)[28]。變量均采用李克特7 級(jí)量表測(cè)量,1 表示“非常不贊成”,7 表示“非常贊成”。同時(shí),將性別、年齡、學(xué)歷、學(xué)校和職業(yè)作為協(xié)變量。其中,將性別、學(xué)校和職業(yè)視為虛擬變量,將其它變量視為連續(xù)變量,以排除其它控制變量的干擾。

    3 數(shù)據(jù)分析

    3.1 驗(yàn)證性因子分析

    本研究采用Amos17.0 對(duì)所提出的概念模型中的5個(gè)變量(預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救、感知公平、讀者滿意、再使用意愿和口碑傳播)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析,以檢驗(yàn)各變量間的區(qū)分效度和聚合效度。各變量間的區(qū)分效度通過比較假設(shè)模型(五因子)和其他競(jìng)爭(zhēng)模型(四因子、三因子、二因子和單因子)的擬合指標(biāo)的優(yōu)劣程度進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果顯示,假設(shè)模型的擬合指標(biāo)(χ2=473.236,df=292,TLI=0.978,CFI=0.983,RMSEA=0.025)明顯優(yōu)于其他模型。同時(shí),模型中各觀測(cè)變量題項(xiàng)因子載荷均超過0.5,各變量CR 超過0.7,AXE 超過0.5。可知該假設(shè)模型能夠更好地代表測(cè)量因子的結(jié)構(gòu),變量間存在較好的區(qū)分效度和聚合效度。

    3.2 結(jié)構(gòu)模型與假設(shè)檢驗(yàn)

    為進(jìn)一步探究各變量之間的關(guān)系,利用Amos17.0對(duì)本研究建立的結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)。首先,檢驗(yàn)所構(gòu)建的理論模型與調(diào)研結(jié)果的擬合程度,得出該模型的擬合度是良好的,即所建模型是可以接受的(見表2)。然后,利用模型中的各路徑系數(shù)進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn),具體結(jié)果見圖2。

    表2 結(jié)構(gòu)方程擬合度指數(shù)

    圖2 預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救模型路徑模型

    由圖2可得,預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救正向影響讀者滿意(β=0.316,p<0.001),讀者滿意正向影響再使用意愿(β=0.217,p<0.01)和口碑傳播(β=0.252,p<0.01)。因此,H1、H2a、H2b 均得以驗(yàn)證。

    接下來進(jìn)行調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn),結(jié)果見表3。預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救正向影響讀者滿意(M2:β=0.224,p<0.01),且預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救和感知公平的交互項(xiàng)(預(yù)防補(bǔ)救*感知公平)與讀者滿意之間呈現(xiàn)顯著正相關(guān)關(guān)系(M4:β=0.329,p<0.001),表明感知公平在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救對(duì)讀者滿意的影響過程中起到正向調(diào)節(jié)作用,因此H3a 得以驗(yàn)證。為進(jìn)一步檢驗(yàn)感知公平的調(diào)節(jié)效應(yīng),采用高/低感知公平組是(變量均值分別加或減去一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差而得出)進(jìn)行劃分。相比于低感知公平組,高感知公平組中的預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救對(duì)讀者滿意的影響更為明顯(見圖3)。

    表3 感知公平調(diào)節(jié)效應(yīng)層次回歸分析結(jié)果

    圖3 感知公平的調(diào)節(jié)作用

    最后檢驗(yàn)感知公平是否可以強(qiáng)化讀者滿意在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與再使用意愿、預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與口碑傳播之間的被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)。根據(jù)Edwards 等[29]的建議采用Bootstrapping method 方法進(jìn)行檢驗(yàn),結(jié)果如表4所示。當(dāng)讀者感知公平低時(shí),預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救對(duì)讀者滿意產(chǎn)生顯著的正向影響(r=0.24,p<0.05);當(dāng)讀者感知公平高時(shí),預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救對(duì)讀者滿意產(chǎn)生顯著的正向影響(r=0.56,p<0.001),且兩組存在著顯著差異(Δr=0.32,p<0.01)。當(dāng)讀者感知公平低時(shí),預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救通過讀者滿意對(duì)讀者再使用意愿的間接影響不顯著(r=0.09,n.s.),而當(dāng)讀者感知公平高時(shí),該間接影響是顯著正向的(r=0.25,p<0.01),且兩者有著顯著差異(Δr=0.16,p<0.01),這意味著感知公平能強(qiáng)化讀者滿意在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與再使用意愿間所起的中介作用,即H3b得到驗(yàn)證。反之,當(dāng)讀者感知公平低時(shí),預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救通過讀者滿意對(duì)口碑傳播的間接影響顯著(r=0.23,p<0.01),當(dāng)讀者感知公平高時(shí),也存在顯著影響(r=0.26,p<0.01),但二者差異不顯著(Δr=0.03,n.s.),這意味著感知公平并不會(huì)強(qiáng)化讀者滿意在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與讀者口碑間的中介作用,即H3c 未得到支持。

    表4 被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

    4 研究結(jié)論

    國內(nèi)與圖書館服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)的實(shí)證研究并不多,且圖書館在制定服務(wù)補(bǔ)救策略時(shí),往往忽視經(jīng)歷嚴(yán)重程度低的一般性服務(wù)失誤的讀者。為彌補(bǔ)現(xiàn)有研究的不足,本研究探討一種應(yīng)對(duì)圖書館無法預(yù)測(cè)或控制的微小失誤的服務(wù)補(bǔ)救手段——預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救,在理論推導(dǎo)之后,構(gòu)建了預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救、讀者滿意和行為意向(再使用意愿/口碑傳播)的概念模型,并運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行實(shí)證分析。研究結(jié)論如下:

    第一,本研究通過設(shè)定特定的圖書館失誤情境和服務(wù)補(bǔ)救信息,借助實(shí)證分析,檢驗(yàn)了預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與讀者行為意向的研究模型,即預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救通過正向影響讀者滿意,進(jìn)而影響讀者的再使用意愿。這是因?yàn)轭A(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救信息能夠事先告知讀者可能會(huì)出現(xiàn)的失誤,并給出相應(yīng)的補(bǔ)償措施。這既會(huì)讓讀者感受到圖書館服務(wù)的人性化,也會(huì)適當(dāng)降低讀者的原有期望,進(jìn)而提高讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意程度。

    第二,補(bǔ)救信息中主動(dòng)的道歉和補(bǔ)償措施也會(huì)讓讀者有一種被尊重的感覺,更能夠以理解、包容的心態(tài)面對(duì)服務(wù)失誤。因此,就讀者而言,預(yù)防性補(bǔ)救信息能夠賦予其抱怨并得到補(bǔ)償?shù)臋?quán)利,進(jìn)而提高讀者的滿意度,使其愿意再次接受圖書館的服務(wù)并向周圍人進(jìn)行正面口碑傳播,這些都增進(jìn)了讀者與圖書館的關(guān)系。就高校圖書館而言,預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救不僅能夠降低補(bǔ)救成本,也有助于圖書館給予所有到館讀者相同的尊重和權(quán)利。這對(duì)于圖書館加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、提升讀者滿意是十分有效的。

    第三,本研究還探討了感知公平的調(diào)節(jié)效應(yīng),檢驗(yàn)感知公平是否會(huì)在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救對(duì)讀者滿意的影響過程中起正向調(diào)節(jié)作用以及它是否能強(qiáng)化讀者滿意在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與再使用意愿/口碑傳播中所起的中介效應(yīng)。結(jié)果顯示,高感知公平的讀者比低感知公平的讀者更具包容性,對(duì)待圖書館的服務(wù)失誤能夠給予理解,并容易對(duì)圖書館的道歉和補(bǔ)救措施感到滿意,進(jìn)一步正向影響其對(duì)圖書館服務(wù)的再使用意愿。然而,感知公平并不能強(qiáng)化讀者滿意在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與口碑傳播間的中介效應(yīng)。究其原因可能是高校圖書館具備地域獨(dú)占性和一定程度上的壟斷性,即便讀者感知公平低,并不滿意圖書館的服務(wù)補(bǔ)救,但由于其便利性和某些課程需要,他們還會(huì)再次使用圖書館服務(wù),這就間接強(qiáng)化了讀者的再使用意愿。但是,他們不會(huì)向周圍人推薦圖書館服務(wù),不會(huì)進(jìn)行正面口碑傳播。

    5 建議與研究不足

    5.1 建議

    高校圖書館難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤的情況。就理論貢獻(xiàn)而言,本研究建立了預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與補(bǔ)救效果的概念模型,豐富了高校圖書館服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)研究,也拓寬了圖書館服務(wù)補(bǔ)救視角,提出了更具主動(dòng)性的預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救。就實(shí)踐貢獻(xiàn)而言,本研究結(jié)論能夠?yàn)閳D書館的服務(wù)管理提供切實(shí)有效的對(duì)策建議。

    首先,高校圖書館對(duì)讀者進(jìn)行失誤預(yù)防接種,能夠增強(qiáng)讀者的包容性,也會(huì)使其更容易對(duì)補(bǔ)救措施產(chǎn)生滿意,進(jìn)而增強(qiáng)讀者的再使用意愿,并愿意進(jìn)行正面口碑傳播。預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救僅適用于一般的、嚴(yán)重程度低的失誤。圖書館應(yīng)通過提高館員的專業(yè)素質(zhì)和技能、改善館員的服務(wù)態(tài)度和溝通方式等,盡量將服務(wù)失誤把控在合理的范圍內(nèi)。此外,圖書館應(yīng)該建立服務(wù)失誤預(yù)警機(jī)制,做到及時(shí)監(jiān)督、排查,盡量減少或避免嚴(yán)重的服務(wù)失誤[30]。

    其次,高校圖書館需要重視增強(qiáng)讀者感知公平。在日常服務(wù)管理中,圖書館應(yīng)始終站在讀者角度考慮問題。出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí),館員不應(yīng)逃避或是推諉責(zé)任,而應(yīng)表現(xiàn)出負(fù)責(zé)到底的態(tài)度。館員在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的過程中應(yīng)注重采用禮貌、誠懇的互動(dòng)措施,這能夠讓讀者切身感受到圖書館服務(wù)補(bǔ)救的誠意,以此來消除讀者因遇到服務(wù)失誤而產(chǎn)生的負(fù)面反應(yīng),而獲得讀者的滿意。此外,圖書館可以借助定期舉辦館員-讀者交流會(huì)等活動(dòng)來加強(qiáng)館員與讀者的互動(dòng),拉近讀者與圖書館的距離。這樣有助于讀者在面對(duì)圖書館服務(wù)失誤時(shí)能夠有一個(gè)更包容的心態(tài),使其容易對(duì)服務(wù)補(bǔ)救措施滿意。

    最后,高校圖書館也應(yīng)該學(xué)習(xí)服務(wù)型企業(yè)先進(jìn)的管理方式,不再忽視甚至擔(dān)心讀者抱怨,而是將其作為衡量和改善自身服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo),建立一個(gè)更為完善的服務(wù)補(bǔ)救流程。

    5.2 研究不足

    本研究也存在局限性。首先,調(diào)查問卷是基于一個(gè)給定的虛擬情境,讓被試去想象而進(jìn)行的,調(diào)查結(jié)果并不是由讀者真實(shí)經(jīng)歷而得來的,今后可以嘗試進(jìn)行田野實(shí)驗(yàn),以提高研究結(jié)論的外部性;其次,文中所探討的預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救能夠正向影響讀者滿意是存在前提條件的,即圖書館的服務(wù)失誤應(yīng)界定為一般的、嚴(yán)重程度低的失誤,而面對(duì)較嚴(yán)重的服務(wù)失誤,預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救會(huì)失效;再次,本研究并未考慮個(gè)性化因素對(duì)感知公平的影響,今后可以進(jìn)一步探討這其中的關(guān)系;最后,本文僅重點(diǎn)檢驗(yàn)了感知公平在預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救與讀者滿意之間的調(diào)節(jié)作用,但這兩個(gè)變量之間可能還有其他調(diào)節(jié)變量,如讀者卷入度等,今后研究應(yīng)對(duì)此作進(jìn)一步的探究。

    猜你喜歡
    預(yù)防性館員意愿
    青海省人民政府關(guān)于轉(zhuǎn)聘謝承華、斗尕館員為榮譽(yù)館員的決定
    青海省人民政府關(guān)于轉(zhuǎn)聘謝佐等3位館員為榮譽(yù)館員的決定 青政〔2017〕32號(hào)
    充分尊重農(nóng)民意愿 支持基層創(chuàng)新創(chuàng)造
    2015款奔馳R400車預(yù)防性安全系統(tǒng)故障
    微表處在瀝青路面預(yù)防性養(yǎng)護(hù)中的應(yīng)用
    交際意愿研究回顧與展望
    館藏唐卡保管與預(yù)防性保護(hù)
    西藏科技(2015年1期)2015-09-26 12:09:22
    An Analysis on Deep—structure Language Problems in Chinese
    高等級(jí)公路機(jī)電系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)探索與實(shí)踐
    淺談圖書館青年館員職業(yè)生涯規(guī)劃
    河南科技(2014年19期)2014-02-27 14:15:53
    亚洲中文av在线| 日韩人妻精品一区2区三区| 美女高潮到喷水免费观看| 热99国产精品久久久久久7| 99久久99久久久精品蜜桃| 大码成人一级视频| 男女下面插进去视频免费观看| 久久av网站| 人妻人人澡人人爽人人| 国产精品欧美亚洲77777| 国产黄频视频在线观看| 精品酒店卫生间| 亚洲少妇的诱惑av| 侵犯人妻中文字幕一二三四区| 啦啦啦中文免费视频观看日本| 亚洲综合色网址| 在线观看免费午夜福利视频| 国产熟女欧美一区二区| 免费黄频网站在线观看国产| 蜜桃国产av成人99| 狂野欧美激情性bbbbbb| 日韩成人av中文字幕在线观看| 午夜激情久久久久久久| 男女边摸边吃奶| 久久精品国产亚洲av高清一级| 亚洲国产日韩一区二区| 亚洲伊人色综图| 久久99热这里只频精品6学生| av网站在线播放免费| 亚洲欧美成人综合另类久久久| av.在线天堂| 亚洲久久久国产精品| videos熟女内射| 热re99久久精品国产66热6| 人妻人人澡人人爽人人| 色综合欧美亚洲国产小说| 亚洲伊人久久精品综合| 桃花免费在线播放| 91aial.com中文字幕在线观看| 欧美精品一区二区大全| 欧美日韩亚洲综合一区二区三区_| 亚洲国产看品久久| 三上悠亚av全集在线观看| 蜜桃国产av成人99| 妹子高潮喷水视频| 少妇人妻精品综合一区二区| 成人国产av品久久久| 国产精品国产av在线观看| 亚洲av成人不卡在线观看播放网 | 国产欧美日韩一区二区三区在线| www日本在线高清视频| 一区二区三区乱码不卡18| 王馨瑶露胸无遮挡在线观看| 国产在视频线精品| 9色porny在线观看| 国产成人av激情在线播放| 午夜福利视频精品| 久久久国产一区二区| 男女国产视频网站| 少妇被粗大的猛进出69影院| 亚洲欧美中文字幕日韩二区| 人人澡人人妻人| 性少妇av在线| 18在线观看网站| 国产欧美亚洲国产| 国产精品久久久人人做人人爽| 男女无遮挡免费网站观看| 一区二区日韩欧美中文字幕| 久久久久久人人人人人| 毛片一级片免费看久久久久| 久久人人爽av亚洲精品天堂| 狂野欧美激情性xxxx| 人成视频在线观看免费观看| 成人亚洲精品一区在线观看| 欧美黑人欧美精品刺激| 亚洲男人天堂网一区| 亚洲少妇的诱惑av| 欧美日韩福利视频一区二区| 纵有疾风起免费观看全集完整版| 亚洲国产精品成人久久小说| 亚洲欧美一区二区三区久久| 久久青草综合色| 男女高潮啪啪啪动态图| 精品久久久久久电影网| 男人操女人黄网站| 成人手机av| 18在线观看网站| 亚洲激情五月婷婷啪啪| 人人妻人人澡人人爽人人夜夜| 国产在线免费精品| 国产成人精品福利久久| 黄片无遮挡物在线观看| 少妇的丰满在线观看| 午夜久久久在线观看| 我的亚洲天堂| 啦啦啦啦在线视频资源| 秋霞伦理黄片| 男女免费视频国产| 婷婷色综合大香蕉| 国产成人啪精品午夜网站| 91精品伊人久久大香线蕉| 一二三四在线观看免费中文在| 精品亚洲乱码少妇综合久久| 国产精品二区激情视频| 国产欧美日韩综合在线一区二区| 成人手机av| 男女高潮啪啪啪动态图| 一级a爱视频在线免费观看| 黑人巨大精品欧美一区二区蜜桃| 久久久久久久久久久免费av| 观看av在线不卡| 女人精品久久久久毛片| 国产免费一区二区三区四区乱码| 久久久国产欧美日韩av| 男女之事视频高清在线观看 | 欧美日韩一级在线毛片| 国产免费一区二区三区四区乱码| 亚洲第一av免费看| 又大又爽又粗| 午夜免费鲁丝| 亚洲少妇的诱惑av| 男的添女的下面高潮视频| 国产精品免费大片| 啦啦啦啦在线视频资源| 国产一区二区激情短视频 | 欧美在线黄色| 亚洲人成77777在线视频| 婷婷色麻豆天堂久久| 精品久久蜜臀av无| 国产免费一区二区三区四区乱码| 黄色视频在线播放观看不卡| 女的被弄到高潮叫床怎么办| 久久久久精品人妻al黑| e午夜精品久久久久久久| 一二三四中文在线观看免费高清| 飞空精品影院首页| 亚洲国产日韩一区二区| 欧美日韩福利视频一区二区| 国产成人免费无遮挡视频| 另类精品久久| 亚洲精品美女久久久久99蜜臀 | 哪个播放器可以免费观看大片| 日本一区二区免费在线视频| 亚洲av福利一区| 久久精品国产综合久久久| 久久久精品区二区三区| 黄色视频不卡| 少妇被粗大猛烈的视频| 国产人伦9x9x在线观看| 国产乱来视频区| 两个人免费观看高清视频| 午夜福利在线免费观看网站| 在线观看免费午夜福利视频| 久久99热这里只频精品6学生| 日韩中文字幕欧美一区二区 | 五月天丁香电影| 国产xxxxx性猛交| 你懂的网址亚洲精品在线观看| 日韩一卡2卡3卡4卡2021年| 国精品久久久久久国模美| 国产亚洲一区二区精品| 啦啦啦 在线观看视频| av在线观看视频网站免费| 大片电影免费在线观看免费| 中文字幕精品免费在线观看视频| 久久久久久久大尺度免费视频| 国产在线一区二区三区精| 亚洲成色77777| 精品国产乱码久久久久久小说| 最近中文字幕高清免费大全6| av电影中文网址| 国产成人精品久久久久久| 人体艺术视频欧美日本| 国产熟女欧美一区二区| 韩国精品一区二区三区| xxxhd国产人妻xxx| 黄色毛片三级朝国网站| 国产黄色视频一区二区在线观看| 人妻人人澡人人爽人人| 亚洲美女视频黄频| 九色亚洲精品在线播放| 午夜91福利影院| 欧美亚洲日本最大视频资源| 在线亚洲精品国产二区图片欧美| 9热在线视频观看99| 国产99久久九九免费精品| 欧美乱码精品一区二区三区| 高清不卡的av网站| 狂野欧美激情性xxxx| 一区二区三区四区激情视频| 国产免费视频播放在线视频| 午夜福利影视在线免费观看| 韩国高清视频一区二区三区| 波多野结衣av一区二区av| 日韩一区二区三区影片| 日韩一区二区三区影片| 国产精品久久久久久久久免| 十八禁高潮呻吟视频| 久久毛片免费看一区二区三区| 午夜福利乱码中文字幕| 国产探花极品一区二区| 亚洲激情五月婷婷啪啪| 99精品久久久久人妻精品| 成人国语在线视频| 亚洲欧洲精品一区二区精品久久久 | 亚洲欧洲国产日韩| 国产欧美日韩综合在线一区二区| 一边亲一边摸免费视频| 国产精品免费大片| 精品少妇久久久久久888优播| 看非洲黑人一级黄片| 久久精品久久久久久噜噜老黄| 成人手机av| 精品久久久久久电影网| 狂野欧美激情性xxxx| 国产男女内射视频| 亚洲一级一片aⅴ在线观看| 久久久久视频综合| 国产精品 欧美亚洲| 欧美另类一区| 国产精品免费大片| a级毛片黄视频| 80岁老熟妇乱子伦牲交| 高清黄色对白视频在线免费看| 中国三级夫妇交换| 亚洲成人手机| 丝袜在线中文字幕| 亚洲国产精品999| 这个男人来自地球电影免费观看 | 精品亚洲成a人片在线观看| 成人午夜精彩视频在线观看| 最近最新中文字幕大全免费视频 | 亚洲欧美激情在线| www.自偷自拍.com| av在线老鸭窝| 欧美黄色片欧美黄色片| 丝袜人妻中文字幕| 日日摸夜夜添夜夜爱| 婷婷色综合www| 亚洲精品一区蜜桃| 精品亚洲成国产av| 国产色婷婷99| 国产精品av久久久久免费| 色精品久久人妻99蜜桃| 看非洲黑人一级黄片| 精品第一国产精品| 国产免费一区二区三区四区乱码| 久久久久久久大尺度免费视频| 日日啪夜夜爽| 国产精品av久久久久免费| 男的添女的下面高潮视频| 少妇被粗大猛烈的视频| 亚洲成人手机| 国产深夜福利视频在线观看| 亚洲,欧美,日韩| 人妻一区二区av| 亚洲天堂av无毛| 国产高清国产精品国产三级| 青春草国产在线视频| 18禁国产床啪视频网站| videosex国产| 精品久久蜜臀av无| 亚洲国产欧美网| 亚洲精品国产区一区二| 美女中出高潮动态图| 伦理电影大哥的女人| av片东京热男人的天堂| 色播在线永久视频| 曰老女人黄片| 精品一区二区三卡| 欧美黑人欧美精品刺激| 成年美女黄网站色视频大全免费| 美女大奶头黄色视频| 国产精品一区二区在线不卡| 水蜜桃什么品种好| 高清视频免费观看一区二区| 中文天堂在线官网| 国产麻豆69| 欧美日韩亚洲国产一区二区在线观看 | 美女中出高潮动态图| 午夜福利免费观看在线| 免费高清在线观看视频在线观看| 久久影院123| 女人被躁到高潮嗷嗷叫费观| 波野结衣二区三区在线| 色网站视频免费| 亚洲国产av新网站| 天堂8中文在线网| 亚洲成人手机| 韩国高清视频一区二区三区| 熟女av电影| 视频区图区小说| 免费在线观看视频国产中文字幕亚洲 | 黄片无遮挡物在线观看| 精品午夜福利在线看| 久久韩国三级中文字幕| 一级黄片播放器| 十八禁高潮呻吟视频| 国产一卡二卡三卡精品 | 午夜福利影视在线免费观看| 精品亚洲成a人片在线观看| 天堂中文最新版在线下载| 亚洲欧洲精品一区二区精品久久久 | 少妇人妻精品综合一区二区| 欧美激情极品国产一区二区三区| 国产国语露脸激情在线看| 久久精品亚洲熟妇少妇任你| 久久亚洲国产成人精品v| 色婷婷av一区二区三区视频| 少妇 在线观看| 狠狠精品人妻久久久久久综合| 国产伦理片在线播放av一区| 国产成人精品在线电影| 大片电影免费在线观看免费| 国产99久久九九免费精品| 青春草国产在线视频| 91精品三级在线观看| 国产麻豆69| 曰老女人黄片| 尾随美女入室| 性少妇av在线| 亚洲欧美清纯卡通| 极品少妇高潮喷水抽搐| 欧美日韩一区二区视频在线观看视频在线| 一边亲一边摸免费视频| 亚洲精品第二区| 久久精品国产亚洲av涩爱| 这个男人来自地球电影免费观看 | 波野结衣二区三区在线| 午夜老司机福利片| 国产在视频线精品| 日本欧美视频一区| 亚洲精品自拍成人| 久久青草综合色| 亚洲国产成人一精品久久久| 国产探花极品一区二区| 亚洲av中文av极速乱| 精品国产国语对白av| tube8黄色片| 90打野战视频偷拍视频| √禁漫天堂资源中文www| 一级毛片我不卡| 亚洲成av片中文字幕在线观看| 中文字幕人妻熟女乱码| 热re99久久国产66热| 国产免费又黄又爽又色| 夫妻性生交免费视频一级片| 熟女少妇亚洲综合色aaa.| 成年人午夜在线观看视频| 韩国精品一区二区三区| 日韩av不卡免费在线播放| 精品一区在线观看国产| av电影中文网址| 亚洲在久久综合| 日本色播在线视频| 亚洲精品av麻豆狂野| 日韩制服丝袜自拍偷拍| 你懂的网址亚洲精品在线观看| 亚洲国产中文字幕在线视频| 中文乱码字字幕精品一区二区三区| 精品少妇久久久久久888优播| 亚洲欧美激情在线| 叶爱在线成人免费视频播放| 看非洲黑人一级黄片| 一区二区三区四区激情视频| 久久精品aⅴ一区二区三区四区| 最黄视频免费看| av电影中文网址| 人妻一区二区av| 日韩伦理黄色片| 亚洲综合精品二区| 岛国毛片在线播放| 爱豆传媒免费全集在线观看| 久久久久久免费高清国产稀缺| 亚洲久久久国产精品| e午夜精品久久久久久久| 在线免费观看不下载黄p国产| 国产精品av久久久久免费| 国产精品一区二区在线不卡| 另类精品久久| 人体艺术视频欧美日本| 一本—道久久a久久精品蜜桃钙片| 啦啦啦啦在线视频资源| 成人免费观看视频高清| 国产欧美日韩综合在线一区二区| 国精品久久久久久国模美| 日本91视频免费播放| 亚洲国产欧美一区二区综合| 国产精品 欧美亚洲| 日韩中文字幕欧美一区二区 | 中文字幕另类日韩欧美亚洲嫩草| 爱豆传媒免费全集在线观看| 亚洲国产精品成人久久小说| 人妻一区二区av| 美女主播在线视频| 在线免费观看不下载黄p国产| 国产一卡二卡三卡精品 | xxxhd国产人妻xxx| 国产免费又黄又爽又色| 别揉我奶头~嗯~啊~动态视频 | 少妇被粗大猛烈的视频| 9热在线视频观看99| 日韩,欧美,国产一区二区三区| www.熟女人妻精品国产| 新久久久久国产一级毛片| 99精国产麻豆久久婷婷| 国产片内射在线| 在线观看人妻少妇| 国产 一区精品| 婷婷色综合www| 午夜福利,免费看| 日本vs欧美在线观看视频| 亚洲欧美激情在线| 大陆偷拍与自拍| 国产精品欧美亚洲77777| 精品一品国产午夜福利视频| 少妇被粗大猛烈的视频| 国产精品久久久久久精品古装| 国产成人精品久久二区二区91 | 中文字幕亚洲精品专区| 成人免费观看视频高清| 日韩大片免费观看网站| 欧美精品亚洲一区二区| 欧美老熟妇乱子伦牲交| 亚洲美女黄色视频免费看| 日本av手机在线免费观看| 国产精品蜜桃在线观看| 成人亚洲欧美一区二区av| av在线播放精品| 亚洲精华国产精华液的使用体验| 国产精品免费大片| 青春草视频在线免费观看| 亚洲av国产av综合av卡| 久久精品亚洲熟妇少妇任你| 亚洲人成77777在线视频| 黄片播放在线免费| 美女午夜性视频免费| 91国产中文字幕| 97精品久久久久久久久久精品| 高清av免费在线| 国产精品成人在线| 成年女人毛片免费观看观看9 | 午夜日本视频在线| 精品少妇内射三级| 欧美97在线视频| 精品久久蜜臀av无| 国产又爽黄色视频| 欧美日韩亚洲国产一区二区在线观看 | 十分钟在线观看高清视频www| av线在线观看网站| 成人国语在线视频| 少妇被粗大猛烈的视频| av免费观看日本| 伦理电影免费视频| 80岁老熟妇乱子伦牲交| 女性生殖器流出的白浆| 久久这里只有精品19| 一区二区三区乱码不卡18| 韩国高清视频一区二区三区| 免费女性裸体啪啪无遮挡网站| 国产伦人伦偷精品视频| 男人操女人黄网站| 老司机亚洲免费影院| 岛国毛片在线播放| www.熟女人妻精品国产| 女人高潮潮喷娇喘18禁视频| 免费高清在线观看视频在线观看| 日韩 欧美 亚洲 中文字幕| 青春草视频在线免费观看| 最近最新中文字幕免费大全7| 欧美亚洲日本最大视频资源| 亚洲欧美精品自产自拍| 最近手机中文字幕大全| 一本一本久久a久久精品综合妖精| 一级毛片电影观看| 久久久久久人人人人人| av免费观看日本| 秋霞在线观看毛片| 久久天躁狠狠躁夜夜2o2o | 如日韩欧美国产精品一区二区三区| 热re99久久国产66热| 久久狼人影院| 成年女人毛片免费观看观看9 | 1024香蕉在线观看| 日日撸夜夜添| 国产精品一二三区在线看| 亚洲一码二码三码区别大吗| 免费观看性生交大片5| 国产精品香港三级国产av潘金莲 | 国产成人欧美在线观看 | avwww免费| 精品国产乱码久久久久久小说| 一边摸一边做爽爽视频免费| 你懂的网址亚洲精品在线观看| 久久综合国产亚洲精品| 女人高潮潮喷娇喘18禁视频| 久久久久久久久久久久大奶| 我要看黄色一级片免费的| 国产一卡二卡三卡精品 | 亚洲av福利一区| 亚洲av在线观看美女高潮| 女人精品久久久久毛片| 亚洲视频免费观看视频| 欧美久久黑人一区二区| 国产av精品麻豆| 亚洲四区av| 街头女战士在线观看网站| 啦啦啦啦在线视频资源| 亚洲成国产人片在线观看| 蜜桃在线观看..| 日本爱情动作片www.在线观看| av.在线天堂| 777久久人妻少妇嫩草av网站| 在线观看免费午夜福利视频| 日日摸夜夜添夜夜爱| 女的被弄到高潮叫床怎么办| 悠悠久久av| 叶爱在线成人免费视频播放| 欧美国产精品一级二级三级| 精品一区二区三卡| 99久久精品国产亚洲精品| 国产精品嫩草影院av在线观看| 亚洲男人天堂网一区| 亚洲成国产人片在线观看| av在线app专区| 视频在线观看一区二区三区| 亚洲国产欧美网| av.在线天堂| 午夜激情av网站| 国产国语露脸激情在线看| 一区二区日韩欧美中文字幕| 伦理电影免费视频| 国产精品av久久久久免费| 老司机影院成人| 亚洲色图 男人天堂 中文字幕| 五月天丁香电影| 99香蕉大伊视频| 免费看av在线观看网站| 中文精品一卡2卡3卡4更新| 男女无遮挡免费网站观看| 久久ye,这里只有精品| 黄片小视频在线播放| 久久99热这里只频精品6学生| 国产福利在线免费观看视频| 97人妻天天添夜夜摸| 一区二区三区精品91| 日本欧美国产在线视频| av福利片在线| 国产野战对白在线观看| 国产精品女同一区二区软件| a级片在线免费高清观看视频| netflix在线观看网站| 国产有黄有色有爽视频| 老汉色∧v一级毛片| 国产国语露脸激情在线看| 国产精品久久久av美女十八| 国产视频首页在线观看| 欧美日韩亚洲综合一区二区三区_| 一本大道久久a久久精品| 18在线观看网站| 免费在线观看视频国产中文字幕亚洲 | 色网站视频免费| 两个人看的免费小视频| 亚洲国产毛片av蜜桃av| 美女大奶头黄色视频| av卡一久久| 亚洲精品一二三| 国产极品粉嫩免费观看在线| 熟妇人妻不卡中文字幕| av免费观看日本| 日韩一区二区视频免费看| 精品第一国产精品| 国产福利在线免费观看视频| 久久精品久久久久久久性| 色综合欧美亚洲国产小说| 考比视频在线观看| 久久久久人妻精品一区果冻| 国产一区二区激情短视频 | 欧美xxⅹ黑人| 好男人视频免费观看在线| 精品福利永久在线观看| a级毛片黄视频| 久久免费观看电影| 亚洲欧美一区二区三区国产| a级毛片在线看网站| 一级a爱视频在线免费观看| 久久精品国产亚洲av涩爱| 亚洲婷婷狠狠爱综合网| 男女免费视频国产| 一边摸一边抽搐一进一出视频| 精品福利永久在线观看| 国产精品嫩草影院av在线观看| 亚洲精品日韩在线中文字幕| 曰老女人黄片| 国产熟女午夜一区二区三区| 一个人免费看片子| 色综合欧美亚洲国产小说| 99国产精品免费福利视频| 一区二区三区四区激情视频| 又大又爽又粗| 嫩草影视91久久| 高清av免费在线| kizo精华| 最近中文字幕高清免费大全6| 成人毛片60女人毛片免费| 蜜桃国产av成人99| 丰满乱子伦码专区| videosex国产| 97人妻天天添夜夜摸| av在线观看视频网站免费| 黄网站色视频无遮挡免费观看| 视频区图区小说| 亚洲色图综合在线观看| 一区二区三区激情视频| 少妇人妻久久综合中文|