探索創(chuàng)新形式，彰顯服務(wù)真諦

文：王璐

2018年12月14日，以“匯聚新智慧，創(chuàng)享新服務(wù)”為主題的“2018中國汽車服務(wù).高端對話”在北京舉辦，多位協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、車企高管、產(chǎn)業(yè)大咖及行業(yè)專家等重量級嘉賓，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供最具價值的真知灼見。2018年正值我國改革開放40周年，而中國汽車工業(yè)的發(fā)展進(jìn)程也正是這40年改革開放的一個重要縮影。借助這個契機(jī)，本次高端對話就“改革開放40年中國汽車消費(fèi)市場思考”、“產(chǎn)業(yè)變革將引發(fā)汽車新服務(wù)向‘四化（互聯(lián)化、智能化、移動化和社交化）’升級”及“未來新能源汽車服務(wù)的走向與挑戰(zhàn)”三個話題進(jìn)行了深入淺出的探討。

高端對話一：改革開放40年中國汽車消費(fèi)市場思考

左一：劉明 左二：付于武 右二：安慶衡右一：李萬里

主持人：汽車與駕駛維修傳媒出版人肖軍。

參與嘉賓：中國汽車工業(yè)咨詢委員會主任、原北京汽車集團(tuán)公司董事長、北京汽車工業(yè)協(xié)會會長安慶衡；中國汽車工程學(xué)會名譽(yù)理事長付于武；工業(yè)和信息化部產(chǎn)業(yè)政策司原副巡視員、中國汽車工業(yè)協(xié)會原副秘書長李萬里；國家信息中心信息化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展部副主任劉明。

肖軍：很多人認(rèn)為2018年是汽車產(chǎn)業(yè)“最冷的寒冬”，請問付總您怎么看？

付于武：2000年左右，大家認(rèn)為加入WTO以后，外國品牌肯定會長驅(qū)直入，中國的自主品牌可能會全軍覆沒。但事實(shí)證明，正是因?yàn)榧尤肓薟TO，使中國的汽車市場得到了高速發(fā)展。經(jīng)過20年的高速增長后，今年汽車市場確實(shí)遇到了“寒冬”，而且有可能還會“更冷”，但這是因?yàn)樵? 000萬輛（占全球總產(chǎn)量的1/3左右）的體量背景下，出現(xiàn)增長3%或負(fù)增長3%，我認(rèn)為這都很正常。而從長遠(yuǎn)來看，我們要足夠警醒，中國汽車市場的剛性需求在未來還有很大的增長空間。

今年的主要問題是經(jīng)濟(jì)下行，由于三、四線城市房價上升以及經(jīng)濟(jì)不景氣，引起了整體購買力的下滑，這是多年來沒有遇到的情況。而購買力下降必然導(dǎo)致汽車市場疲軟，但這并不是一個長周期的事情。這種大環(huán)境對于汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、高質(zhì)量發(fā)展、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和提高競爭力反而更有利。

肖軍：2018年9月，德國汽車銷量同比降幅達(dá)30%左右，劉明主任能否從數(shù)據(jù)分析中讓大家看出未來中國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢。

劉明：之所以大家認(rèn)為現(xiàn)在車市的“寒意”比較重，主要是因?yàn)閺?018年4月以后，車市增速便持續(xù)下滑，正是這種持續(xù)長時間下滑及趨勢，給大家留下了“越來越冷”的印象。對整個車市而言，經(jīng)濟(jì)不景氣不僅影響大家的購買能力，也影響了大家購買的信心，因?yàn)榇蠹覔?dān)心經(jīng)濟(jì)可能會持續(xù)下跌，所以有錢也不敢花，才導(dǎo)致現(xiàn)在車市增速持續(xù)下滑。

2019年車市情況還不好說，畢竟很多外在大環(huán)境因素還不太確定。但從長遠(yuǎn)來看，我對中國的車市是充滿期待的，這其中就包括了3個不變：第一，中國車市巨大的潛力不會改變，因?yàn)槲覀兊那吮Ｓ辛恐挥?50%，發(fā)達(dá)國家是500%～600%，盡管我們的體量比較大，但是千人保有量還是比較低的；第二，盡管現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)保持下行，但中國經(jīng)濟(jì)韌性會保持5%以上的增長速度，2019年大概在6%左右；第三，中國各地區(qū)的差異性比較大，所以每個地方的車市發(fā)展階段都不一樣，延續(xù)性相對一些小國家受到的沖擊要小一些，所以我們對未來中國車市還是充滿信心的。

肖軍：請問安總，您覺得汽車消費(fèi)市場會有哪些變化和特征？

安慶衡：國家宏觀經(jīng)濟(jì)與市場變化走向好不好，企業(yè)不一定起主導(dǎo)作用。所以對于這些“數(shù)字”可以關(guān)注，但是不要做過多的研究，大家應(yīng)該研究行業(yè)的變化，該采取什么樣的措施。現(xiàn)在的消費(fèi)者對汽車質(zhì)量問題容忍度很低，只有車企服務(wù)做得好，日后才有可能發(fā)展得快，“高開低走”是很難生存下來的。

在這種形勢下，企業(yè)應(yīng)該努力提升自己汽車的質(zhì)量和服務(wù)，同時要時刻觀察行業(yè)變化。如新能源汽車、智能網(wǎng)聯(lián)汽車、造車新勢力等都在迅速發(fā)展，這才是每個企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的問題。只有深入研究這些變化，抓住趨勢，從而采取相應(yīng)的對策，提高自己的競爭力，這樣汽車工業(yè)才能發(fā)展得更好。

肖軍：李司長您覺得下一個汽車工業(yè)的10年或者是40年會有哪些機(jī)遇？應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備？

李萬里：按照工業(yè)化進(jìn)程來看，一定要保證汽車行業(yè)在整個社會進(jìn)步過程中的流動性。但因?yàn)槠嚤Ｓ辛康脑黾樱鞔蟪鞘幸呀?jīng)開始限購或限行，即便改善了道路條件，恐怕由于人口的密集程度，千人保有量也很難達(dá)到600輛左右。

要想解決這些問題，那就需要改變?nèi)藗兊氖褂梅绞?，目前看到最有效的方式就是共享出行。共享汽車將會是未?0年甚至更遠(yuǎn)的時間，來改變?nèi)藗兊牧鲃臃绞健⑻岣吡鲃有薁顟B(tài)，解決汽車消費(fèi)市場的重大問題。汽車已經(jīng)對整個社會的發(fā)展承載太多，需要通過汽車這個平臺來輻射解決各種各樣的問題。因此我認(rèn)為，從這一點(diǎn)來說汽車工業(yè)不會低迷，我對此非常樂觀。

高端對話二：產(chǎn)業(yè)變革將引發(fā)汽車新服務(wù)向“四化”升級

左一：康學(xué)楠 左二：周向 右二：張椿琳右一：黃春棉

主持人：搜狐汽車事業(yè)部副總編輯王慧芳。

參與嘉賓：中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長康學(xué)楠；廣汽Honda客戶服務(wù)部部長周向；上海數(shù)策軟件股份有限公司總經(jīng)理張椿琳；中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)汽車頻道執(zhí)行主編黃春棉。

王慧芳：請問您認(rèn)為汽車消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域，消費(fèi)者最顯著的變化是什么？

康學(xué)楠：前幾年，國家出臺了一系列的利好政策，使我國汽車工業(yè)迅速發(fā)展，但同時也帶來了一些問題。比如配件的壟斷，就造成了很多社會維修廠和企業(yè)發(fā)展受限，消費(fèi)者無法選擇更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的修理廠進(jìn)行維修。國家從2010—2012年出臺了一系列規(guī)范市場的政策，包括汽車召回管理?xiàng)l件、汽車三包規(guī)定等，又對汽車銷售管理辦法進(jìn)行了修訂，這對維修市場及售后市場起到了很大的規(guī)范作用，使廣大用戶有了更多的選擇。

另一方面，汽車市場經(jīng)過多年的發(fā)展，消費(fèi)者已經(jīng)比較成熟，從原來追求奢侈、豪華逐漸走向了理性，更關(guān)注汽車的品質(zhì)以及維修是否方便等。未來，消費(fèi)者終將成為汽車消費(fèi)市場的主體，主機(jī)廠需要相應(yīng)地做出改變，更多地從服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量上滿足廣大汽車用戶的需要。

王慧芳：請問周總是如何看待“四化”對目前汽車市場的影響？

周向：互聯(lián)化已經(jīng)在國家政策的導(dǎo)向上了，這給予主機(jī)廠的壓力非常大。最近，騰訊領(lǐng)投了騰普，阿里與康生配件成立了天貓車站，滴滴進(jìn)入了汽車后市場，京東也成立了京車匯。在面對四大電商巨頭的壓力時，主機(jī)廠應(yīng)積極通過廠家平臺強(qiáng)化與客戶的聯(lián)系。如今客戶越來越習(xí)慣在網(wǎng)上下單、線下體驗(yàn)的服務(wù)，主機(jī)廠也要強(qiáng)化服務(wù)建設(shè)，更好地?fù)肀Э蛻簦绕涫且恍┠贻p客戶。

另外，“四化”還有一點(diǎn)是社交化，尤其是現(xiàn)在90后的客戶越來越不相信廣告，更多的相信朋友和熟人介紹。所以主機(jī)廠也要指導(dǎo)經(jīng)銷商和服務(wù)人員努力與客戶成為朋友，在客戶有困難、有需要的時候，可以第一時間想到經(jīng)銷商人員，真正和顧客建立深厚的朋友關(guān)系，而不是一味地追求經(jīng)濟(jì)利益。所以，希望主機(jī)廠和經(jīng)銷商無論在理念、工具還是方法上，都能更好地去服務(wù)客戶，包括首次購買新車、置換車輛、維修保養(yǎng)以及選擇二手車，都能將客戶當(dāng)做自己的朋友來對待。

王慧芳：請問張總是否會給主機(jī)廠策劃“四化”升級方面的方案？

張椿琳：客戶以前看重的是質(zhì)量和價格，現(xiàn)在更看重的是體驗(yàn)，以00后為代表的新消費(fèi)者更是如此。技術(shù)帶來的互聯(lián)化、社交化和智能化，車企可以通過APP、微信服務(wù)、小程序等方式來與客戶互動。

從主機(jī)廠的角度來看，需要將以產(chǎn)品為中心的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。但是在海量的客戶基礎(chǔ)上，怎樣跟客戶進(jìn)行良好的互動，怎樣在客戶最需要的時候給予相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品，這就需要一個智能化的平臺進(jìn)行精準(zhǔn)對接。所以主機(jī)廠一定要利用好科技進(jìn)步的可能性，盡最大能力去滿足消費(fèi)者的互動需求。

現(xiàn)在汽車品牌與客戶之間的互動越來越直接、越來越頻繁也越來越智能。所以經(jīng)銷商是做好客戶體驗(yàn)的重要一環(huán)，經(jīng)銷商要能夠?yàn)榭蛻籼峁└悄艿姆?wù)，并保持良好的互動。這是一個整體的格局和體系，最終是圍繞著客戶，為客戶提供更好體驗(yàn)。

王慧芳：請問黃老師從媒體角度如何看待“四化”升級這個問題的？

黃春棉：通過近年來的走訪和觀察發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在選擇汽車服務(wù)產(chǎn)品時，一部分會選擇4S店，而更多是選擇汽修汽配。尤其是“四化”當(dāng)中的數(shù)字化保養(yǎng)產(chǎn)品，有很大一部分的分流，采用線上購買、線下尋店的模式。

在服務(wù)新“四化”過程中，未來很長一段時間里，用戶服務(wù)觸點(diǎn)會發(fā)生變化，主機(jī)廠和用戶之間的關(guān)系也會發(fā)生變化，但是二者之間還夾雜著極為重要的同一個觸點(diǎn)——經(jīng)銷商，所以三者之間的關(guān)系應(yīng)該是取得共贏。雖然現(xiàn)在汽車市場正處于寒冬，通過賣車獲得收益逐漸在攤薄，售后提供的利潤能夠達(dá)到70%。但目前的市場，經(jīng)銷商還有很多值得挖掘的地方，比如金融、售后服務(wù)和衍生品。

高端對話三：未來新能源汽車服務(wù)的走向與挑戰(zhàn)

左一：郎學(xué)紅 左二：高子開 右二：熊煒右一：金永生

主持人：汽車與駕駛維修傳媒產(chǎn)業(yè)中心執(zhí)行總監(jiān)武佳琪

參與嘉賓：中國汽車流通協(xié)會副秘書長郎學(xué)紅；比亞迪汽車銷售有限公司副總經(jīng)理高子開；愛馳億維汽車銷售有限公司客戶服務(wù)總監(jiān)熊煒；特恩斯新華信CEO金永生。

武佳琪：您覺得目前新能源汽車面臨的主要問題有哪些？有哪些比較好的解決方法？

金永生：消費(fèi)者的觀念已逐漸發(fā)生改變，2018年愿意主動購買新能源汽車的消費(fèi)者比例是18%，比2016年的3%已有很大提升。我們認(rèn)為，未來無論是已經(jīng)投身到新能源汽車當(dāng)中的造車新勢力，還是大部分傳統(tǒng)汽車企業(yè)，都面臨著不同的挑戰(zhàn)。

比如在商業(yè)模式上，車企在未來一段時間里，要重點(diǎn)考慮自己的售后及銷售網(wǎng)絡(luò)給用戶提供的到底是什么，自己賣的是汽車還是一種生活方式？另外就是“用戶體驗(yàn)”，新華信一直提出用戶體驗(yàn)有5個維度，即產(chǎn)品的體驗(yàn)、空間的體驗(yàn)、品牌的體驗(yàn)、數(shù)字的體驗(yàn)、交互的體驗(yàn)，但傳統(tǒng)燃油車的4S店無論是銷售還是售后服務(wù)都沒有涉及到這5個體驗(yàn)，可以說提供的是沒有客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的服務(wù)。

武佳琪：作為對燃油車和新能源汽車都有涉及的車企，高總在實(shí)際服務(wù)過程當(dāng)中是否遇到過相同的現(xiàn)象和問題？有沒有采取比較好的方法？

高子開：我重點(diǎn)說新能源產(chǎn)品的售后服務(wù)。比亞迪做新能源汽車也遇到了一些問題，比如初期服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資質(zhì)不夠，遇到問題只能讓廠家派有權(quán)限的4S店人員到現(xiàn)場維修，之后便增加了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和渠道，以保證整個網(wǎng)絡(luò)隨時為用戶提供幫助。再有就是行業(yè)的變革，使得修理工變得特別少，社會上招不到，自己培養(yǎng)又太慢，于是便通過開展校企合作進(jìn)行解決。最后就是物流問題，像電池包這種配件，質(zhì)量大、價值高，物流要是不能及時配套也會影響良性發(fā)展。所以我認(rèn)為，新能源汽車尤其是對造車新勢力來講，首先面臨的問題是產(chǎn)品交付以后，你用什么方式來保障用戶后續(xù)用車中可能遇到的問題，而并不是將精力全部用在“黑科技”的使用上。

武佳琪：愛馳作為造車新勢力，未來的體系和建設(shè)有什么打算呢？

熊煒：造車新勢力在未來會面臨幾個很明顯的變化。

第一是創(chuàng)新。銷售和服務(wù)的渠道會以分開的方式來實(shí)現(xiàn)，將銷售往市中心、人群多的地方擺放，而服務(wù)則會選擇更合適的位置進(jìn)行布局。而且主機(jī)廠也會對用戶進(jìn)行鎖定，比如蔚來汽車、榮威等主機(jī)廠都推出服務(wù)包來鎖定客戶，從源頭上杜絕客戶外流的可能。

第二是共享。據(jù)了解，中端品牌的4S店，每個工位每天平均利用率只有1.5臺次。因此，我們要用共享的方式參與進(jìn)來，若能利用好社會資源便可以把客戶的體驗(yàn)做到最佳。

第三是開放。如果能夠把整個思考的原點(diǎn)、自己的理念進(jìn)行更新，在客戶的體驗(yàn)方面去做更好的工作，那造車新勢力還是有機(jī)會的。愛馳汽車的附件眾創(chuàng)模式，將開放部分車身尺寸及數(shù)據(jù)，讓更多企業(yè)參與到開發(fā)中來，從滿足客戶需求的角度出發(fā)，以C端的競爭力為標(biāo)尺，做到客戶喜歡、經(jīng)銷商盈利以及品牌滿意。

武佳琪：未來新能源體系和服務(wù)模式是一種怎樣的形式？

郎學(xué)紅：新能源汽車目前有200萬輛左右，大概占汽車保有量的1%，雖然份額很小，但是代表未來的趨勢。用戶購買新能源汽車，三年以后會遇到動力電池的衰減，但消費(fèi)者并沒有做好心理準(zhǔn)備，他會把這個問題擴(kuò)大化傳播，這就影響了其他消費(fèi)者的購車，因此我們要處理好消費(fèi)者在這方面的需求。

這還涉及到一個問題，就是沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。幾年后，動力電池行駛多少里程、具有什么樣的容量等，這種標(biāo)準(zhǔn)的缺失就會導(dǎo)致廠家、渠道商、經(jīng)銷商以及用戶之間出現(xiàn)一些爭議。所以我認(rèn)為，要解決好這個問題，必須要推動完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)的建立。例如，應(yīng)出臺針對新能源汽車的“三包”法規(guī)，這樣方可推動新能源汽車整個市場的健康發(fā)展。