人文護(hù)理在門診提升患者滿意度中的應(yīng)用

摘要：目的：探討在門診開展人文護(hù)理服務(wù)， 以提升患者的滿意度的方法。方法：通過營造人文氛圍、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化門診工作流程、提高理論水平和業(yè)務(wù)技能、加強(qiáng)健康教育、加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)等一系列措施，全方位開展人文服務(wù)，比較病人滿意度的變化。結(jié)果：人文護(hù)理顯著提高了患者和護(hù)士的滿意度（P<0.05）。結(jié)論：人文護(hù)理服務(wù)提高了患者和護(hù)士的滿意度，也提升了護(hù)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)密切了護(hù)患關(guān)系，提升了醫(yī)院的形象。

關(guān)鍵詞：人文關(guān)懷;門診護(hù)理;護(hù)患溝通;應(yīng)用效果

門診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口，人流量大，除了就診的病人還有陪同前來的家屬，這讓本來應(yīng)該安靜的醫(yī)院相對(duì)嘈雜，而且高峰期，病人等待就診的時(shí)問過長(zhǎng)，會(huì)給病人帶來心理上的焦慮和不安，尤其是正在忍受病痛的病人，而且前來就診的病人文化層次不同、要求也不盡相同。所以門診常是醫(yī)患矛盾的多發(fā)點(diǎn)。患者對(duì)門診醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意程度，將極大地影響其今后對(duì)該醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意評(píng)價(jià)以及對(duì)醫(yī)院總體形象的認(rèn)可。我院門診從2016年3月起在門診逐步實(shí)施人文護(hù)理，使診療活動(dòng)正常有序地進(jìn)行，提升了服務(wù)質(zhì)量，為整體護(hù)理注入了新的內(nèi)涵，取得了滿意效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

我院是一所集醫(yī)療.科研.教學(xué).預(yù)防保健和康復(fù)為一體的三級(jí)心臟病?？漆t(yī)院.開設(shè)床位750張.臨床分科13個(gè).醫(yī)技科室8個(gè)，日門診量達(dá)1000-2000人.

1.2方法

1.2.1營造人文氛圍 ""為病人營造一個(gè)溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境及設(shè)立便民措施也是醫(yī)院提高服務(wù)水平的一個(gè)重要方面。門診大樓結(jié)構(gòu)合理、功能齊全、院內(nèi)指示牌清晰、指向明確，率先創(chuàng)建“無煙醫(yī)院”。 每層樓每個(gè)區(qū)域設(shè)有飲水機(jī)與一次性水杯，設(shè)有投幣售貨機(jī)，門診大廳設(shè)立信息化服務(wù)總臺(tái)、門診咨詢 服務(wù)臺(tái)、臨床用藥咨詢臺(tái)、網(wǎng)上醫(yī)療系統(tǒng)終端機(jī)，為病人提供掛號(hào)、導(dǎo)診、導(dǎo)醫(yī)、分診、檢查結(jié)果查詢及各種咨詢服務(wù)。增設(shè)自動(dòng)掛號(hào)機(jī)，辦理換掛號(hào)及退號(hào) 服務(wù)。同時(shí)候診大廳增設(shè)輪椅、候診椅等設(shè)施方便病人，并設(shè)有各種綠色的盆栽植物，使病人在候診過 程中有一舒適的休息場(chǎng)所，為病人營造出了一個(gè)溫馨、美麗、清新、安全的就醫(yī)環(huán)境，讓病人在治愈病痛 的同時(shí)能有一個(gè)良好的心情。

1.2.2加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立“以患者為中心”的人性化服務(wù)理念""保證足夠的流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)人員，尊重患者，微笑、主動(dòng)服務(wù)，最大程度地滿足不同層次就診患者對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的需求。將被動(dòng)單一式服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)全面式服務(wù)，普通粗放式服務(wù)變?yōu)閭€(gè)性精細(xì)式服務(wù)。在與病人短暫的接觸中，應(yīng)當(dāng)善于從不同病人的眼神、表情、言語、體態(tài)中讀懂患者的需要、痛苦和渴望，并盡力滿足患者的需要，如及時(shí)扶助有需要幫助的病人，對(duì)患者有問必答、有求必應(yīng)，哪怕是極其細(xì)微的事情。大多數(shù)病人都存在焦慮、孤獨(dú)、易激惹和依賴感增強(qiáng)等心理，他們不僅需要得到及時(shí)的診治，還需要醫(yī)護(hù)人員的理解、尊重、幫助和照顧。護(hù)士應(yīng)站在病人的角度考慮問題，指導(dǎo)他們正確選擇相應(yīng)的?？凭驮\，減少其焦慮和恐懼。在與病人交談時(shí)要面帶微笑，音調(diào)不宜過高，頻率不宜過快，注意使用激勵(lì)性語言，多鼓勵(lì)和安慰病人，以增強(qiáng)其安全感。當(dāng)患者因疾病痛苦所造成的怨恨遷怒于護(hù)士時(shí)，護(hù)士應(yīng)有寬容、諒解和忍讓的美德，從關(guān)懷體貼人手，耐心進(jìn)行說服、勸導(dǎo)，在尊重患者的前提下，作出必要的解釋和說明。1.2.3優(yōu)化門診工作流程，縮短病人就診時(shí)間 ""簡(jiǎn)化掛號(hào)服務(wù)路徑，如擴(kuò)大預(yù)約掛號(hào)、電話掛號(hào)量，且延長(zhǎng)預(yù)約時(shí)間，實(shí)行滾動(dòng)預(yù)約1-2周的號(hào)源。病人可根據(jù)自己的時(shí)間安排，提前預(yù)約所需的號(hào)，在看病當(dāng)天直接取號(hào)診病，這樣可以大大減少就診高峰的出現(xiàn)。同時(shí)護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)合理分流病源，盡量縮短病人等候時(shí)間，同時(shí)借助導(dǎo)醫(yī)牌向病人明確地指出所要就診或檢查的科室。為方便病人，醫(yī)院應(yīng)合理安排門診各科室的布局，相關(guān)診、檢、療區(qū)域相連，病人就診后可立即作檢查或治療，有效避免病人來回往返帶來的不便，切實(shí)為患者提供方便、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我科實(shí)行的是?？苹芾砟Ｊ剑髌胀▽？崎T診每天都有副主任醫(yī)師坐診，1名護(hù)士分診協(xié)診，在協(xié)診過程中，嚴(yán)密觀察候診病人的情況，根據(jù)病情輕重，安排提前就診，使醫(yī)療護(hù)理安全得到了保障。若病人病情危急，在轉(zhuǎn)往急診室搶救或病區(qū)進(jìn)一步治療時(shí)，護(hù)士必須向醫(yī)師了解病情，迅速評(píng)估，選擇合適的運(yùn)送工具，攜帶1名護(hù)工陪同護(hù)送，必要時(shí)請(qǐng)醫(yī)師一同護(hù)送。到達(dá)接收科室后，與當(dāng)班人員嚴(yán)格執(zhí)行危重病人交接制度，詳細(xì)交代病人的病情，保證其得到及時(shí)救治，保證了內(nèi)科門診的醫(yī)療護(hù)理安全，受到了病人和家屬的好評(píng)。

2結(jié)果

實(shí)施人文護(hù)理后的滿意度比較。

在門診護(hù)理過程中采用人文關(guān)懷更加重要。門診相比其他門診科室其特殊性決定患者的焦急緊張情緒難以釋放. 如果采用人文關(guān)懷的護(hù)理模式可以很大程度來緩解放松患者 及其家屬的這種情緒，甚至能消除。作為保障人類健康的醫(yī)療行業(yè)更應(yīng)該及時(shí)向患者 提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足他們的需求.從而來不斷改善醫(yī)護(hù)人員的形象，并持續(xù)改善醫(yī)患之間存在的矛盾，綜上所述，人文應(yīng)用在門診護(hù)理中有明顯的效果，提高患者的治療滿意度，減低了患者的不良情緒。值得推廣運(yùn)用。

3討論

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的不斷發(fā)展、更新，門診護(hù)理工作面臨著發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的雙重考驗(yàn)，護(hù)理工作所關(guān)注的不僅僅是病人軀體的疾病，而是對(duì)病人的生理、心理、社會(huì)、文化等全方位的整體關(guān)注。人文精神是整體護(hù)理的理論依據(jù)與導(dǎo)向，整體護(hù)理則是人文精神的具體實(shí)踐和應(yīng)用，把人文關(guān)懷的理念貫穿到門診護(hù)理服務(wù)的工作中，樹立了白衣天使的新形象，提高了護(hù)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)密切了護(hù)患關(guān)系，滿足了病人的需求，提升了醫(yī)院的形象，為整體護(hù)理注入了新的內(nèi)涵。

參考文獻(xiàn)：

[1]彭春光，周燕等.人文關(guān)懷與護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的"應(yīng)用[J].實(shí)用中西醫(yī)結(jié)合臨床，2016，16（8）：73-74.

[2]陳慧燁". 人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果觀察"[J]. 飲食"保健"，2016，3（11）：185-186.